探討大型醫療設備的售後服務質量

05-28

[摘要] 為了提高醫療技術水平，提升醫院的知名度和競爭力，各大醫院紛紛投入了大量的資金用於購買最先進、最尖端的具有輔助診斷和治療功能的大型醫療設備。這些設備在為醫院創造利潤的同時也帶來了一系列售後服務方面的問題。如何做好大型醫療設備的售後服務管理，是本文探討的內容。

醫療質量管理永遠是醫院的核心。醫療設備安全與質量管理，通過提升醫療設備的售後服務水平，從而提高醫療設備的應用安全和質量，進而達到提升醫療質量的目標，這點已經越來越得到政府決策者和醫院管理者的重視。

良好的醫療設備售後服務是保持設備狀態完好、安全穩定運轉的重要手段，可以說，售後服務質量的好壞影響到醫院中醫療設備的應用安全與質量。

一直以來，許多醫院因重採購而輕售後服務管理，導致醫療設備引進速度與醫學工程維修人才的成長不成正比，造成了醫院自身維修團隊的建設嚴重不足，致使許多設備採購後因醫院自身維修力量不足而需委託外界人員維修。此外，由於醫療設備廠家在技術、配件上的壟斷也造成了醫院無法對醫療設備進行自主維修，而需由廠家或第三方維修公司進行維修。因此，造成了醫療設備的售後服務供需矛盾的日益突出。據中華醫學會醫學工程分會下屬地方分會對浙江省116 家醫院展開醫療設備售後服務的質量與滿意度問卷調查，結果顯示醫療設備的售後服務供需矛盾日益突出，尤其在售後服務質量、服務價格、銷售承諾的兌現等方面存在諸多問題。

如何提高售後服務水平，提升售後服務質量的同時合理降低服務費用，是醫院方正面臨急需探討的課題。

1 目前大型醫療設備售後服務的情況及存在問題

1.1 目前的售後服務模式及存在問題

據中華醫學會醫學工程學分會的調查統計顯示，目前國內醫療設備的維修模式有3 種，分別是醫院的自主維修（35%）、廠家提供的原廠維修（55%）、社會上的維修公司提供的非原廠維修（10%）也稱第三方維修，這3 種維修模式各有優缺點，醫院的自主維修其優點是方便、快捷、費用少；缺點是受到維修配件、維修密碼、維修圖紙等資源的限制，要求要有一支技術力量過硬的維修工程師隊伍。原廠提供的維修服務其優點是擁有強大的專業技術隊伍，完善的備件庫和軟體專利與知識產權，能夠較精準地判斷和排除設備故障；缺點是原廠提供的服務成本高，維修費用高。第三方公司提供的維修其優點是維修費用低廉；缺點是技術實力參差不齊，市場信譽度較低，缺少有效的監督機制，服務質量不盡人意。

從目前來看，廠家提供的售後維修服務仍佔主導地位。特別是對於一些大型或高端醫療設備都是建立在電子技術、感測技術和電子計算機技術基礎之上的。這意味著，在醫療設備不斷向智能化、數字化和網路化方向邁進的同時，其維修技術也在不斷升級，與傳統醫療設備相比，其可能發生的故障更具不確定性和複雜性。而這些設備的廠家多為外企，他們為了維護其核心技術、開發成果以及維修技術帶來的高利潤，一般會拒絕向用戶提供完整的維修技術資料。絕大多數醫院對大型醫療設備廠家存在技術上的被動性依賴，因為廠家壟斷著核心技術，在沒有外力打破這種技術壁壘之前，高端醫療設備售後維修就是廠家的「獨門絕學」因此許多醫院購買了大型醫療設備且過了設備的質保期後均會被迫選擇購買保修服務。據統計，三級醫院每年用於維修保養大型醫療設備的費用要佔到設備總價值的1%~3% ；而目前約60%~90% 的醫院是採用將大型醫療設備的維護修理「外包」的辦法。

1.2 大型醫療設備售後服務應包括的內容

由於目前國家缺乏對大型醫療設備售後服務的法規明文條款規定，售後服務條款靠的是用戶自行和供應商的服務約定，造成了無法保證售後服務質量。對於售後服務的要求，用戶與供應商雙方主要集中在服務質量、服務價格、服務響應時間、銷售承諾的兌現等方面，有些用戶方會在購買設備的前期談判或標書中，就詳細列明售後服務條款，將其作為採購設備的一個有效分值。制定合理的售後服務條款可有效提高廠家的售後服務水平，從而提高設備的完好率和安全性。

1.2.1 廠家可應提供的售後服務內容

一般情況下，醫療設備廠商提供的售後服務包括人員的現場實用技術培訓，簡單的設備故障診斷與維修技術培訓，國內外新技術使用進修，設備維護和緊急故障修理，設備技術的升級、巡檢、諮詢與零配件的更換等。

1.2.2 響應速度和備件供應時間要求

大型醫療設備維修的響應時間和備件的供應時間對於醫院來說是十分重要的，供應商應設立專用報修電話維修，雙休日和節假日有維修工程師值班。對於保修期外的設備做到先維修後付款。無論是保修用戶還是非保修用戶在響應時間和備件供應時間上廠商都應採取相同標準。具體如下：

（1）工程師到達時間：廠商在接到報修電話後，工程師應4h 內到達現場檢修，在本地設有辦事處及固定工程師的廠商其現場響應時間在4h 內，而對於非本地辦事處工程師的廠商其現場響應時間為24h 內。

（2）備件供應時間：需在國內的大城市，如北京、上海、廣州設立備件倉庫，國內備件應在24h 內到達醫院，國外訂貨的備件不超過一星期。

1.2.3 開機率要求

醫療設備的開機率是保證設備正常運行的另一個重要的指標，它是反映設備可正常使用天數的直接因素。開機率=( 全年設備正常使用的天數/365d)×100%。一般來講，對於簽訂保修合同的醫療設備，基本上均要求廠家需做到設備的開機率>95%。

1.2.4 維護保養要求

良好的維修保養不僅能夠保障設備在整個使用周期保持出廠時的性能指標，同時還能降低維修費用。設備的廠商對於每台大型醫療設備在日常的使用過程中均有明確的保養內容、流程和次數。設備維修保養的費用支出其實不是單純的「投入」，而是「投資」。以CT 機為例算一筆賬，做好全面維修保養的CT 機可將開機率提高到97%，比通常不做保養的設備提高約6%，而這部分提高的開機率每年能夠給醫院帶來約為30 萬元的收入。因此，醫院需重視對設備保養工作，在條件允許的情況下盡量確保每台大型醫療設備每年均能做兩次以上的保養維護，確保設備的運行安全。

1.3 我院如何提高廠家的售後服務質量的做法

許多醫院都有一種「買設備之前，醫院是大爺；用設備之後，廠家是大爺」的局面。如何打破這種的局面，各醫院需結合各自醫院的自身情況採取各種不同的措施。有業內人士分析認為：對於廠家在醫療設備售後服務中存在的技術壟斷，政府主管部門或專業協會應定期了解分析使用單位大型醫療設備售後服務情況，有針對性地對廠商的售後服務進行公示。公示內容應該包括廠商售後服務的技術水平、質量，以及配件和維修服務的價格、維修響應時間等，將綜合評估情況及時反饋到設備銷售市場，讓全社會共同來關注和監督廠商做好售後服務工作，促進生產、銷售、使用、售後服務的良性循環。也有業內人士認為：政策制約並不是關鍵，要讓廠家在售後服務上產生危機感，要充分引入競爭機制，徹底打消廠家捨我其誰的優越感。

我院是華南乃至全國的「重點」醫院，許多醫療設備廠商都將我院作為VIP 客戶，均承諾會做好售後服務，但如何體現，是否只是承諾在口頭上、有沒有嚴格履行保修合同的條款，提供及時的服務，按時做好設備的保養、科室對公司的服務評價如何等，是我院設備管理部門非常重視的問題。我院近年來已逐步重視醫療設備的售後服務質量，不斷採取各種措施強化廠家對我院的售後服務質量。如每年在全院進行大型醫療設備售後服務滿意度的調查，內容包括主要內容有：服務態度、維修質量、工程師的技術水平、年度保養次數、保養質量、設備故障率情況，以及使用科室對公司的服務意見或建議，調查取得了較好的成效。由於我院安裝使用了包括GE、西門子、飛利浦、銳珂等世界知名品牌的大型醫療設備，因此在我院對各大廠商的售後服務滿意度調查可反映他們的售後服務水平，鼓_勵廠家做好售後服務，同時也作為我院對他們的評估考核依據之一。此外，為了從源頭上降低設備的保修費率和提高售後服務質量，我院制定了大型醫療設備保修方案，對於可能會影響臨床診斷需求、制約技診檢查瓶頸，價格超過200 萬元以上的大型醫療設備，在採購前的招標文件中詳細列明設備使用周期內的保修方式、保修費率、售後服務條款，如設備開機率、響應速度和賠付條款等，使設備的購買、使用與售後服務形成「一攬子服務工程」。

2 售後服務展望

面對急速發展的醫院需求，醫療設備售後服務已不應僅僅是簡單的維護或是配件的更換。提高系統的穩定性、減少臨床流程的中斷，為患者提供更好的醫療服務應該是醫療設備供應商和醫院雙方的終極目標。醫療行業發展對醫療設備售後服務的理念、內容、質量和規範已提出全新要求，而售後服務提供商能否適應設備安全質量管理乃至醫療安全質量管理的發展新形勢，成為其可持續發展的重要保障。

醫院也應該加強自身的建設，建立完善的醫療設備管理系統，逐步探索建立售後服務質量保證的規範，逐步轉變服務思維理念，由被動到主動的服務思維的轉變，由事後服務到前瞻式服務理念的轉變，實現防患於未然，從而提高醫院的整體醫療質量。

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