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包裹戰爭(11.11.11)

      2011年11月11日零點開始,方里元開始緊盯著與淘寶商城對接的物流寶系統。被稱為「世紀光棍節」的這一天,淘寶的五折大促活動讓「單身經濟」演變成網路的購物狂歡節。

    作為服務商,上海希伊艾斯快遞有限公司(下稱CCES)董事長方里元卻在暗自擔心:去年此時,淘寶商城單日交易額高達9.36億元,但這個令人側目的數字背後,卻夾雜著快遞行業「爆倉、周轉失靈」等不太悅耳的信息。

    方里元對去年「光棍節」物流的擁堵記憶猶新:大量的包裹堆積在庫房,發貨速度相比往常停滯了兩到三天。今年快遞業能否消化訂單激增的壓力,成了擺在所有物流公司面前的挑戰。

    為此,CCES不僅增加了多條省際班車,在各大分撥中心也專門增派了服務人員,試圖以此解決可能出現的爆倉問題。為了調動起員工們對加班加點的積極性,方里元甚至還決定在光棍節期間發放數倍的加班工資。

    而在此前三天,國家郵政局市場監管司與中國快遞協會在上海召開閉門會,討論如何「應對11月11日網購促銷活動」,給快遞企業提前預警,要求完善應急預案,增加作業頻次,避免積壓,優先保障網購快件的中轉、流通與配送。

    即便如此,這個雙十一能否順利度過,還有待觀望。但對傳統快遞公司而言,搭上電子商務的快車讓人又喜又憂。喜的是,近幾年蓬勃的網路購物使快遞業迎來了重要的產業機會,2010年中國快遞日業務量達1000萬件,位居世界第三。而憂的是,如何進行運能與業務流程的改造,來更好地適應互聯網帶來的轉變,大多數企業仍處於摸索中。

    這種需求和供應的不匹配,眼下正日益明顯地暴露出來。而光棍節促銷,則是觸發這一思考的引爆點。

    快遞業的「急招」

    今年,淘寶商城(下稱:Tmall)的促銷活動依舊來勢洶洶,涉及家裝家紡、服飾、鞋包、化妝品、食品母嬰等多個項目。為了備戰光棍節,少數賣家甚至直接關門歇業一周,養精蓄銳。除了淘寶外,噹噹、京東等眾多網商也紛紛押寶「光棍節」,推出了「5折促銷」、「買三百送三百」等活動。而在眼花繚亂的促銷背後,這不僅是對商家的大考,更是對中國物流快遞體系的大考。

    去年的光棍節當天,Tmall產生的訂單便數以千萬計。蜂擁而至的訂單很快成為快遞公司的噩夢,不少賣家根本無法兌現自己的送貨承諾。大量貨物淤積在倉庫里,甚至堵在送貨的路途中。

    以李寧為例,公司一般情況下的網購訂單大約是6000-7000單/天,但在去年光棍節促銷當天驟然上升至9萬個訂單——對下游的物流商來說,既有的車輛、人員根本無法滿足瞬間爆發的網購銷量。

    事實上,去年11月14日之後,幾大快遞公司的倉庫便出現難以周轉的狀況,分揀貨物的工人從每天工作9小時延長到15小時後,依舊來不及處理爆倉的貨物。這種情況直接導致不少商家掛出告示,暫停接單和發貨。而已經下單的消費者,也往往在15天後才收到貨物。

    教訓當前,今年雙十一的大促Tmall自然不敢懈怠。從8月起,Tmall便開始走訪國內各大快遞企業,為這一天厲兵秣馬。經過數月的溝通磨合,Tmall與申通、圓通、中通、匯通、韻達、CCES、郵政EMS、海航天天、順豐等9家快遞企業達成了協作。

    「這9家快遞公司加起來幾乎等於國內全部的快遞運力,」Tmall公關部負責人顏喬表示,「它們總共會調集約4萬名快遞員,700輛快遞車專門負責雙十一的配送。」與此同時,這些快遞企業在各自的分揀中心設立了共計300條專門開闢的貨物運送綠色通道,並組織了超過2000人的客服團隊,時刻待命。

    用CCES市場部經理平慧蘭的話說,「公司的淘寶課題組專門針對雙十一做了班車路線和人力方面的調整,就是為了解決貨物在各個分撥中心滯留的問題。」對於出貨量較大的淘寶賣家,CCES甚至會讓對方直接將車輛放到公司的大分撥中心去交接。而在國內主要的分撥中心,CCES亦分別加派了人手。

    同為淘寶推薦物流商的虹迪物流也預見到了這一情況。遇到高峰期時,公司通常的做法是招聘合作學校的大學生作為臨時工,進入倉庫進行分揀。與此同時,公司要做的就是增加流水線和掃描設備。

    此外,圓通快遞的總部從6月起便開始儲備人員隊伍,不僅為老員工漲工資,還發動大家利用回鄉探親的機會招募老鄉,圓通則靈活發放一定的報酬。

    在此基礎上,Tmall日前進一步完善了物流寶軟體與物流公司的對接,這樣一來,商家的備貨情況、商品預處理情況的數據信息便能提前分享給快遞企業。具體說來,商家和物流商可以在這個平台上隨時跟蹤貨物的流轉情況,「包括你收到訂單後有沒有揀貨?揀出來後是否包裝發貨?貨物從哪個地方發出來,現在到哪裡了?哪個快遞員送貨等等……」虹迪物流董事長張鵬飛稱,通過這一系統,物流商可以預計訂單分布的區域,提前對薄弱的配送網點做好相應的準備。

    事實上,進入11月以來,以網購業務為支撐的多家快遞公司的遞送量已經激增三成,大家似乎提前進入了「決戰高峰」的狀態。在少量網店養精蓄銳的同時,也有不少賣家為避免訂單過於集中,在10月底便啟動了促銷,優惠幅度低至三到四折。申通快遞北京分公司的工作人員稱,眼下快遞員上門取件的速度會比平時慢一些,因為所有人都已滿負荷工作,每人每天的運送量達兩三百件。這種狀況將一直延續到聖誕、元旦和春節。

    摸著石頭過河

    從各種準備來看,雙十一間配送鏈條崩潰的風險似乎比去年要低。但結果出來之前,誰都不敢高枕無憂。至少,淘寶大賣家「七格格」的副總張一星對此並不樂觀。

    「今年參與活動的賣家和買家肯定都比去年多,銷售額相比去年也會增長。」他說道,「整體的情況很難預測,也很難說有萬全之策來應對。」在張一星看來,即使快遞公司事先對運力作了儲備,但取件、封單、分揀、配送的過程一個也沒有減少,「系統再好也需要人力做這些事兒,今年能否解決配送問題?我估計夠嗆。」

    不得不說,光棍節促銷只是眼下電子商務熱潮的一個縮影。就北京地區而言,今年前9個月已累計完成快遞業務量兩億多件,同比增長73.9%。然而,物流商們在嘗到網購市場的甜頭後,也面臨著不小的困惑。一個明顯的例子是,當遇到打折、團購等促銷活動時,物流商流水線的彈性無法匹配網購訂單的劇烈波動。

    張鵬飛對此點的感受尤為強烈。起步於B2B運輸的虹迪物流,傳統業務遭遇淡旺季的銷量差異至多一兩倍,而到了互聯網,這種差異可以達到數十倍。另一廂,電商物流對時效性和中轉速度的要求更高,業務流程的靈活性能否承受劇烈的波動,就成了擺在面前的挑戰。「這意味著你要根據不同的銷量執行不同的流程方法,」張鵬飛稱,「硬體設施與分揀系統需要做到標準化,人員的排班也要考慮周全。」

    CCES亦深刻地體會到電子商務帶來的轉變。隨著淘寶交易的成長,公司的電商快遞業務幾乎每年翻番,目前佔到公司總業務的40%左右。從去年起,公司成立了獨立的電商業務部門,單是淘寶客服組便有二三十人。

    在此基礎上,CCES在快遞報價上做了調整。「電商快遞絕大多數是小包裹,因此我們對3公斤以下的包裹設置了優惠措施。」CCES董事長方里元稱,「儘管3公斤以下的包裹利潤最薄,但我相信電子商務是大勢所趨,而傳統業務的份額則會慢慢減少。」

    願望雖然美好,但向電商快遞轉型並非一蹴而就。平慧蘭坦言,對成規模的快遞企業而言,電商業務會與原先的體系形成一定的衝突。「常規快遞的業務流程已經比較成熟了,要去改變它勢必存在很大的難度。」她說道,「因此,你必須將電商快遞看作一個全新開發的產品線,尋求新的解決方式。確定了作業方向後,再根據市場需求和與客戶的溝通制定新的流程。」

    這種作業流程的重構涵蓋了整個運營中轉的過程,但更多是指業務員在終端配送的標準。隨著電商的服務日益健全,B2C們開始要求物流商提供入宅服務,與之相關的,是貨到付款、開箱驗貨、退貨換貨、半收半退等一系列服務項目,這無疑與傳統快遞的形象大有出入。用方里元的話說,「這要求我們的快遞員既是送貨員,又是營業員。」

    不可否認,以當下快遞公司「多級加盟」的管理體制來看,代收貨款的服務不容易操作,服務品質也不易控制。張鵬飛認為,代收貨款的難度體現在兩方面:一是現金管理,每個送貨員不可能隨身帶著驗鈔機,貨幣的真假難以分辨;第二,在一些治安條件不太好的地區,快遞員在騎摩托車的途中隨身帶著大筆現金也有較大風險。

    在平慧蘭看來,除了資金鏈的風險外,代收貨款不僅僅是增加一個環節,還可能牽涉到退換貨、簽單返回和當場驗貨等附加服務,比傳統快遞複雜得多。而快遞公司在末端的質量把控又直接影響到電商客戶的銷售業績,因此不容小覷。

    為了滿足個性化的服務需求,CCES為末端快遞員和售後團隊實行了定期培訓,「企業制定了各種培訓課程和方案,畢竟,能否做好增值服務是電商快遞最基本的要素」。

    模式轉型

    實際上,快遞服務的質量一直難有顯著提高,最大的問題便在於價格低廉。「B2C大賣家對我們的要求苛刻,但付的價格又很低,你不能又要馬兒跑得快,又要馬兒不吃草。」方里元稱。在他眼裡,快遞業漲價是個必然趨勢,「但漲價的同時也要提升服務」。畢竟,民營快遞的服務價格在近10年來未見大幅上漲,已經很難覆蓋日益走高的成本。

    於是從去年底至今,圓通、韻達、申通等快遞公司已紛紛著手提價。圓通速遞於今年9月率先漲價,隨後,順豐快遞宣布小幅上調運價2%-4%。中通快遞和匯通快遞也於10月上調了價格。

    事實上,快遞業的每次漲價幾乎都是成本所致。除了管理成本和職工保險等多種因素帶來的壓力,燃油和倉庫場地租賃費用也在迅速上漲,這直接導致快遞業面臨「不漲價就倒閉」的窘境。快遞諮詢網首席顧問徐勇認為,漲價的深層次原因是價格機制存在缺陷——快遞的價格跟不上CPI指數,是眼下影響快遞行業生存環境的根本問題。

    這種成本管理的壓力,也觸動了快遞業商業模式調整。此前,國內的快遞公司大多採取加盟機制,這種模式的明顯缺陷便是各網點之間營收效益不均衡,導致地區間服務質量差異較大,質量投訴較多。如今,國內的快遞業已開始加快從加盟模式向直營模式的轉型,不少公司正試圖將重點區域由加盟改為直營。

    CCES亦開始悄悄地收購加盟網點。在方里元看來,儘管直營模式一定程度上增加了管理成本,但直營後各區域的控制力和服務水準提高了,客戶滿意度便會相應提高。這種情況下,「快遞服務即使提價,消費者也可以接受」。

    不僅是CCES,圓通速遞眼下大部分的新增網點均已採取直營模式,匯通快遞在石家莊等部分地區也開始實行直營。而放眼全球,500強中的快遞公司清一色都採用直營模式成長起來,加盟模式並不能代表未來的先進方向。徐勇亦指出,「國際慣例都是自營為主,代理為輔。」

    然而這種轉型知易行難。眾所周知,「收編」加盟網店需要相當大的資金實力,「這一周期起碼得有3年。」方里元稱,「我們正在慢慢地收購,爭取吸引資本後再做大跨步的收購。」而對於排在國內前幾位的快遞企業來說,加盟模式更是根深蒂固,「轉型將是一場持久戰」。

    但有一點可以肯定的是,如今的快遞業已不再是毫不起眼的小行業,坊間流傳著一句話,「過去是沒錢的干快遞,而現在是沒錢幹不了快遞」。龐大的資金需求、巨大的發展潛力將使不少物流商的命運在這一波產業機會中被改變。而物流商的當務之急,就是對這個仍然相對分散的行業進行整合,在此基礎上更好地滿足B2C的需求與用戶挑剔的胃口。


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