前台接待人員的基本禮儀

　　作為公司的前台接待人員，應該具備如下基本禮儀：

　　形象要求

　　前台接待人員是企業的「形象代言人」或稱企業的「門面」。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　迎送客人和同事上下班（適用於高檔寫字樓前台接待）

　　每日於上班前十分鐘、下班時間開始後十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，並主動問候。

　　接待來客

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：「您好，請問有什麼可以幫您嗎？」，耐心傾聽客人的來意，並根據客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意「對不起，請稍等，我幫您問一下」，問完要向客人反饋。

　　對來訪者經核實後引導其進入相關區域。

　　做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。

　　電話接聽

　　電話在三聲內接聽，必須使用規範應答語：「您好，××******物業」、「您好，××中心/管理處」；

　　待來電者報上轉接號碼後禮貌說：「請稍候」，並立即轉接；

　　如轉接電話佔線或無人接聽時，請說：「您好，先生/小姐，您要的電話佔線或無人接聽，請稍後打來」；

　　如對方要求轉接其他人，請立即轉接；

　　如接轉電話不順暢，請回答：「對不起，讓您久等了，我在幫您轉接」；

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯繫和積極尋找解決問題的途徑；

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，並熱情地為對方轉接相關人員。