績效管理的十大困擾

第一大困擾：績效考評不考評績效； ,第二大困擾，總經理不參與績效考核 ,第三大困擾，各級經理的抗拒； ,第四大困擾，人力資源部越俎代皰； ,第五大困擾，指標過多。

　　許多企業都在實施績效管理，希望以此讓企業取得更好的績效。但是，實施下來多數都比較失望，因為他們深切體會到，要想讓績效管理獲得成功實在不易！

　　我們曾對超過5000人的職業經理人做過調查（80%是人力資源幹部，20%的是其它管理人員）。當時採用的是開放式的調查方式，調查結果顯示，他們工作中最大的困擾，最難做的工作，幾乎都是「績效考評」，而緊接其後的是「制定激勵性薪酬方案」。

　　另外還有一個針對美國的1320名的高層管理者的調查：僅只有15%的管理者確信，他們企業的業績評估體系很好的幫他們實現了經營目標。儘管美國企業的總體管理水平比中國高，但從這個比例看出，也不是說所有的美國企業管理都好。並且，調查結果還顯示，有多達43%的管理者認為，他們的評估體系運作不良，成效不佳。

　　所以，我們說，不僅是咱中國企業覺得績效管理難，美國企業也同樣覺得難。那麼，績效管理為什麼難？是什麼因素導致我們的績效管理搞不好？又是什麼東西在困擾著我們？

　　根據多年企業管理顧問和管理培訓經驗，我們總結出績效管理的十大困擾。也正是這十大困擾導致績效管理的失敗。

　　第一大困擾：績效考評不考評績效；

　　績效考核到底應該考核什麼東西？我這裡有一個案例講給大家聽聽：

　　景興達電子公司是我的一個客戶，半年前，決定實施績效考評，並採用浮動工資制，浮動工資的多少依據績效考評結果發放。他們整個公司根據不同的崗位分成「管理人員，技術人員，業務人員」三大類。三類人員分別使用三張不同的績效考評表，每一張績效考評表都包含三大方面的指標：工作態度、工作能力、工作績效，每月考評一次。在第一次績效考評的那幾天，由於指標無法客觀衡量，很多人都不知道如何打分，考評結果讓人啼笑皆非。在人力資源部的努力下，考評堅持了5個月，基本上是走形式，後來，公司決定取消績效考評。幾個月的績效考評最終草草收場，不歡而散，變成了一場風波而結束。公司章總和人力資源部楊帆經理都在反思，知道考評有問題，但是，不知道問題出在哪裡。

　　那麼，問題到底出在哪裡呢？問題就出在考評指標上！設想一下，全公司這麼多不同的崗位，僅僅使用三套考評指標來分別考評「管理人員，技術人員，業務人員」，能行嗎？以「管理人員」為例，試問大家，什麼叫「管理人員」？公司的老總是不是管理人員？一個部門主管算不算管理人員？事實上，每一位管理人員，其工作職責不同，工作任務也是不一樣的。既然他們乾的工作不一樣，又怎麼能夠拿同樣的指標來套呢？

　　另外，「工作態度、工作能力」，這些並不是他們的工作內容，為什麼要拿來考評呢？這樣考評的結果，往往會導致「工作和考評兩層皮」，設想一下，如果要做的事情不考評，員工幹嘛還要認真做呢？並且，考評的內容，根本就不是員工們正在做和要做的事情，這樣的考評還有什麼意義呢？

　　也就是說，上面案例講到的所謂的績效考評，根本就沒有考評績效。這樣的情況在很多企業都存在，只是體現的方式不同而已。例如：有的企業實施的所謂的績效考評，全公司所有的人統統使用一張考評表，考評項目當然都是一樣的「德、勤、能、績」四大方面。為什麼在績效考評中考評這些東西？績效考評就應該考評績效，幹嘛非要把「德、勤、能」也攪在裡面？我們這樣說，並不是認為「德、勤、能」、「工作態度、工作能力」不重要，它們很重要。但是，不要把這四樣東西放到一起考評。而是應該放到「員工招聘/幹部晉陞/任用/崗位調整」等等的考評上。不要把這麼多內容統統都放到績效考評這個筐里！這個筐的容量是有限的，這個筐的設計是針對「績效」的，並不適合裝別的東西。

　　那麼，什麼是績效呢？所謂的績效，就是該崗位的職責履行得如何，對任務完成得如何？該乾的活，幹得如何？這才是績效。其餘別的東西都不是績效，就不應該放在績效考核中。所以，應該是員工做什麼就考什麼，沒幹的事情根本不要考評！

　　由此，我們還應該有一個結論，那就是：考評之前必須要做一件事，就是明確每一個崗位的職責和任務。如果各個崗位的職責、任務都不清晰，不知道各個崗位該幹什麼，那麼憑什麼說人家乾的如何呢？

　　並且，有些內容根本不要考評。例如，「工作態度」。你說我「態度不好」，你態度還不好呢！憑什麼啊？結果是吵架。

　　還有一種情況，大家都打成一樣的分數。當然，關於「工作態度」並不是絕對不能考評。要分清楚情況，如果是服務業，例如，酒樓，賓館或旅行社。那麼「工作態度」就是提供給客戶的服務的重要組成部分，員工的「工作態度」將會影響這類企業的服務質量。當然，「工作態度」也就是員工的工作內容了。我們說過「幹什麼，就考評什麼！」，這種情況下，當然就應該考評「工作態度」！

　　但是，這時，我們應該把「工作態度」分解成一些具體的行為規範。對不同的崗位，應該作不同的分解。例如：酒樓的迎賓小姐的工作態度就應該是：「1、面帶微笑，2、雙唇微開，露出牙齒，3、目視客人，上身向前微傾4、右手展開，向酒樓方向呈45度角指引客人，5、同時說道：歡迎光臨食為天酒樓，請問……?」這就是迎賓的「工作態度」！考評指標中，並不出現抽象的「工作態度」這四個字，而是一些可以客觀衡量的行為規範。

　　還有，為什麼我們做績效考評的時候，又經常說「KPI-關鍵績效指標」呢？因為，我們的精力和資源是有限的。如果我們把考評指標弄了一大堆，二十幾項，亂七八糟的東西很多。考評就會實施不下去。所以我們不是什麼都去考，而是只抓最重要的，把它們設成KPI。站在被考評者的角度，考評指標有什麼，他們就重視什麼。所以，我們不能把一個人所乾的所有的內容都考評，否則，就無法突出重點，而導致考評過程複雜。考評指標必須是企業重視的內容。

　　「你重視什麼就考評什麼，員工會做好你所考評的，而不是做好你心裡所希望的事」，讓員工做好你希望事情的方法就是，把希望做好的事，納入考評指標。

　　總結一下，三句話：第一：幹什麼就考評什麼。第二：公司重視什麼就考評什麼。第三：不要把「德、勤、能」「工作態度、工作能力」這些內容納入績效考評，這些東西根本就不是「績效」。

　　績效管理的十大困擾

　　作者：行天人力資源管理曹子祥返回目錄

　　第二大困擾，總經理不參與績效考核

　　總經理不參與績效考評，這個非常麻煩。我們先思考一個問題，「績效考評、績效管理應該由誰來做？」帶著這個問題，先說說一個真實的案例：

　　廣州一家很大的集團公司，500多人，但有近100多億的資產，2006年，老總下決心全力推行績效管理，於是請我這個顧問做輔導。第一次開會，由集團人力資源總監主持，來了10大分公司的人力資源經理，公司常務副總裁也親自參加。開會伊始，人力資源總監便說，「我們集團公司非常重視績效考核，……」，接著常務副總裁，講了15分鐘話，說集團如何重視績效考核，並要求人力資源部門應該如何重視等等，說完便離開了會場。

　　後來，人力資源總監問我，曹老師，你給我們建議建議吧，推行績效管理，我們應該怎麼做？

　　我說，就從今天的這個會議開始說吧，績效管理的會，參加的人怎麼全是你們人力資源幹部呢？這不對，你們人力資源幹部怎麼做績效考核？績效指標怎麼訂，你們訂得了嗎？應該是集團總裁給各個分公司分配任務，集團總裁和各分公司的老總共同商定出各個分公司的指標，各個分公司總經理的指標再分解給各自的下屬。

　　他說，我們也知道我們訂不了各個分公司總經理的指標，可是，訂不了也得訂，這是總裁安排給我們的任務，我們正在為此苦惱呢。我說，這個會啊，今天跟你們說說可以，但沒什麼用，你下一次把你們老闆找來。他說，我們老闆難得見一面。我說，難得見一面也得見，這樣吧，下一次準備約我再來，把總裁和各分公司總經理都叫過來，加上各分公司的人力資源經理，我們一起開個會，我來跟他們講一下，績效管理應該有他們參加，並且他們是主體，你們人力資源部門是配合他們的，讓他們轉變觀念：

　　第一，考評是大家的事而不僅僅是人力資源部的事。各位老總是主角。

　　這不是人力資源部乾的活，因為你們不懂業務啊！怎麼賣房子你知道嗎？怎麼搞建築你知道嗎？你們都不知道。不知道你怎麼定考核指標呢？人力資源部要做的事，主要是為大家提供方法、工具、培訓、信息，但是要訂的這些目標、指標，是總裁給下面的總經理來安排任務，然後總經理再給下面的人安排活；績效考核指標也一定是由各個部門的主管和總經理共同商定出來的，這些，你們人力資源部是攙和不進去的，所以總經理必須要參與。

　　也就是說，如果總經理是旁觀者，光來看人力資源部來安排，這不行。如果老總們不懂得績效管理是誰的責任、不知道用什麼方法,用什麼工具，達到什麼目的，如何來推進。績效管理就根本搞不好。所以我們講，「總經理是第一人力資源總監」。

　　老總是績效管理第一責任人，你不光要看，而且親自要干。

　　另外，沒有總經理直接參与，人力資源部門往往無法有效調度其他部門的總監/經理，特別是一些強勢部門（例如銷售/市場/營銷部門）經理。導致績效管理體系建設進展緩慢，沒有各個部門經理的全情參與，績效管理制度體系往往不完善。

　　還有，總經理不參與，各級幹部以及廣大員工在實施績效考評時，往往敷衍了事，導致績效管理的實施效果大打折扣。

　　總經理不參與，各個部門經理的考核指標和考核標準由誰來定？人力資源部門定不出來，各個部門自己也無法給自己定指標。必須是總經理才能定出各個部門的指標！

　　其實，總經理參加與否，很大程度上向公司全體員工表明了一種態度：績效考評到底有多重要？總經理親自抓這件事，會讓公司各級幹部感覺到「績效管理很重要」。當然，成功的概率也會高很多。

　　第二，總經理之外的其他人都有人考評，而總經理不被考評，也是不對的。

　　我們知道，在績效管理體系里，績效考核指標有三個層次：總經理的考核指標；部門經理的考核指標；各個崗位的考核指標。各個崗位的指標由部門經理的指標分解而來，部門經理指標是總經理的指標分解出來。試想一下，如果沒有總經理的考核指標，那部門經理的指標哪裡來？

　　實際上，公司總經理的指標承載了公司的戰略目標，是績效管理的關鍵所在。在制定績效考核指標體系時，首先，必須根據公司的戰略目標制定出總經理的考核指標，這個過程需要全體高層共同參與，花費很多時間討論論證，最後形成文檔。所以一定要考核老總。

　　第三大困擾，各級經理的抗拒；

　　一些部門經理，他們覺得，「人力資源管理是我額外的事，這怎麼是我乾的活？」

　　我的一個客戶，是一家旅遊景點，想要建立3P體系（職責體系、績效管理體系、薪酬體系）。等做好了指標，實施績效考核的時候，發生了情況。

　　老總是特別積極，特別想把這事做下來；所以，各個經理主管們也都非常配合，開會的時候非常認真去記筆記，但就是公司的一個副總，制定考核指標的時候不參與，覺得不用在乎這事。輪到他考評下面的人的時候，按規定本來是由直接上司來打分，他覺得績效考核佔用了他很多時間，結果，他很簡單，把考評表發給下屬，讓下屬們自己去打。這位副總不知道對他下屬的考核其實就是他應該做的事。

　　還有一次，我們給一家知名電子製造企業做內訓，公司要求所有的部門經理來參加，結果有一些部門經理髮火，說沒時間，不來！有些派他的助理或下面的人來。「關我什麼事，我忙還忙不過來。」他們覺得績效考核是人力資源部的事，所以不參加。

　　部門經理抗拒績效考核。這反映什麼問題？不少經理，徒有虛名，並不具備經理人的素質，不知道該怎麼去做經理。管理者不管理，還把自己當成一個超級銷售員，把自己當成一個高級工程師，「看，我活幹得棒，我多牛啊。」還在暗暗慶幸。自己這個活幹得比別人都好，比部下都好。

　　其實，既然作為一個管理者，你就不是一個超級銷售員，不是說你抓訂單，把客戶搞定了，就可以了。搞定客戶固然重要，也的確值得慶值得喜，但同時你更是一個管理者。同樣，你也不應該僅僅是一個高級研發人員，或是生產線上的高級技術工人。

　　什麼叫管理者？你要給下屬們要分配任務；你要能夠識別、辨別誰幹得如何；你要評價他們的表現，評價他們的貢獻度。同時，你還要激勵你的下屬，並培訓他們，讓他們更高效的工作，這就是該你乾的事。管理者必須要管理。

　　「我還忙著呢？」不少經理人用這樣的託詞。

　　但，該你乾的事你不幹，你忙什麼忙？越是處於高的崗位，你的精力就越是應該更多地放在管理你的下屬上。光你一個人，即使是呂布再世，又能夠殺幾個敵？

　　想當年項羽劉邦的帝王之爭，即使項羽有「力拔山兮氣蓋世」之武略，但最終仍是劉邦贏得勝利，不能不說，把人才管理好，是劉邦的制勝法寶。希望這能對我們的管理者們以啟示。

　　第四大困擾，人力資源部越俎代皰；

　　績效管理第四大困擾，人力資源部越俎代皰，不該你乾的事你幹了。

　　我們經常接到一些電話，「曹教師，我們下個月要把整個公司所有的考核指標全部制定出來，要在06年年初實施績效管理。」

　　我說，「這事不是你乾的活，你怎麼來做？」

　　他說：「是老闆讓我做的。」

　　我說：「老闆讓你做你就做啊。」

　　他說：「那怎麼辦？」

　　我說：「你讓老闆給我個電話，或者讓老闆參加我們的培訓，或者讓他參加一下我們的論壇，讓他知道，你該做什麼，不該做什麼。」

　　人力資源部不專業，所以越俎代皰，讓他來代替公司各部門來制定指標，實際上是做不到的，那你也許會問，人力資源部不制定指標，又應該幹什麼呢？

　　首先，應該組織培訓，選擇好的顧問公司。好多人力資源部門不知道顧問有沒有這個能力，其實有沒有水平，高手過招，兩三拳就能出來，而到是一些人力資源部不具備這個能力，這個某某名教授有名，某某知名顧問公司有名，某某人寫了幾本書，身份夠高，固然這些都可以參考，但是，到底能不能解決企業問題，的確值得商榷。第一，你說麥肯錫有水平，但是他會不會派有水平的顧問師過來呢？第二，即使派了顧問師過來，價格能夠接受得了嗎？第三，你們之間能配合得好嗎？

　　所以，作為人力資源幹部，對於顧問師，從人力資源部的角度，你要有這個辨別能力。

　　除此之外，人力資源該乾的事，有收集人力資源管理的各種信息，出方案，出表格，出工具，這是都是該乾的。

　　第五大困擾，指標過多。

　　指標設得過多有時似乎是沒辦法的事，有時像我們顧問公司給企業做方案，一開始訂指標時，進行各種各樣的分析之後，好不容易提煉出一些核心指標，但是，如果你就把這麼幾個指標交給老闆，老闆會怎麼想？也許會說，「你們工作太馬虎了吧！才訂了這些指標。」所以，一開始，我們先給他們弄一套很複雜的東西，在往下分解實施的時候，就開始顯現出困難，這個時候再跟老闆說，績效管理指標應該精簡，應該做KPI管理指標。

　　企業自己做績效管理時，也經常會遇到類似的問題。

　　我的一個客戶企業，是一家集團公司，公司總部在美國，在歐洲、加拿大、台北、上海、深圳都有分公司，在東莞有3家工廠，公司發展得非常好，這個企業在遠東地區推行了績效管理，在推行過程中，他們犯了一個小小的錯誤，什麼錯誤呢？他們在做績效管理訂指標的時候，訂了很多方面。對於高級幹部、中級幹部、初級幹部、普通員工，整整分了三大類。

　　例如，首先是考核品德素質能力，就有十幾項能力指標。然後，考核職業生涯規劃，最後才是績效考核。

　　當然，也不是說，品德不重要、能力不重要，這些都非常重要。畢竟，什麼樣的人出什麼樣活，如果這個人品德不好，他能好好乾活嗎？答案肯定是不行。但這些都放在績效管理裡面，太重。因為，績效指標這個方法，其能量是有限的。

　　既然不能把什麼東西都放在裡面，到底應該什麼時候來做品行考核？什麼時候做能力考核呢？

　　第一，可以在招聘時候做。你招的這個人是不是具備這個能力？所以，企業要先建立一個崗位素質模型出來，根據這個模型對他進行測試。什麼時候用呢？任用的時候。看他適不適合這個崗位。我曾經有一個下屬原來是做研發的，這人工作還行，但總覺得有點生硬，結果，對他進行能力測試之後，對比崗位素質模型，發現這個人更適合做銷售，他做跟人打交道的一些事時候，如魚得水，幹得也很開心。

　　第二，可以在要提拔一個人的時候用。在學校當任幹部的往往是品學兼優的學生，在企業，我們要提拔一個幹部，一般也要做品行能力這方面的測試。

　　話說回來，在做績效管理的時候，一定要注意，不能把這個框框得太滿。一碼事歸一碼事，幾個不同的體系，它們之間也的確是有關係，比如幹部任用考核，也可以促使員工績效上去，但不要把員工的績效考核放在一塊。甚至，有的企業，組織了一些培訓，把員工培訓的到會情況也放到績效裡面；還有提倡創新，把創新也作為績效考核指標。等等。所有的東西都放進績效管理里，績效指標的框框總是有限的。不要把績效這個框里什麼都放，那肯定得撐破。

　　就像一個抽屜里，本來只放一種東西，當存放了越來越多其他類的東西之後，到時侯找什麼都不方便了。因此，企業要給指標歸類，除了績效考核指標體系之外，企業所設立的指標還可以分為不同的體系，如幹部任用考評體系，獎金體系等。而且，這是非常可行的一個解決辦法。這時，當公司提倡創新，就可以設立創新獎；提倡節約，就可以設立節約獎；提倡推薦人才，就設置伯樂獎，通過一些獎勵的方法來鼓勵員工，可不可以？完全可以。這些和績效考核體系一起體現了企業的價值主張。所以，只有分開來做，變成幾套系統，一步一步去落實，才能做得好。

　　否則，便成了企業績效管理的第五大困擾，把績效考核指標做得太複雜。「哎呀！終於做績效考核了，我們請了一個非常著名的顧問來做，好不容易做得十全十美，把這麼多指標都給加進去。」不要一口吃成一個胖子，因為太忙而大家會把績效考核作為額外的負擔，因為太難而沒法落實，這樣做，基本上可以肯定，最後會以失敗告終。