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酒店員工從業的能力

作者：人事部 來源：職業餐飲網 發布時間：2008年05月16日 點擊數：8779 【字體：小 大】 【收藏】1.駕馭自如的語言能力

　　語言是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

　　(1)語氣

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語句的因果關係、遞進關係等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言

　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易於接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象

　　酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作「熟悉的陌生人」

　　每一位新來的客人儘管對於酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過於機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀錶、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

　　(3)人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆

　　每一個酒店員工都應當持之以恆地與客人建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關係。

　　3.敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：

　　(1)善於觀察客人身份、外貌

　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善於觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求

　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善於觀察客人的情緒

　　不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕鬆自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

　　(4)善於觀察客人心理狀態

　　客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

　　4.深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產生的作用

　　①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

　　a.提供資信的及時服務

　　在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅遊等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

　　b.實體性的延時服務

　　客人會有一些託付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足。

　　②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。

　　酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規範，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對複雜的服務規範，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。

　　③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

　　酒店相對複雜的服務設施的分布、特色對於初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠儘快地為客人所知。

　　④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

　　客人是一個異常複雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對於客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特徵，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

　　⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重

　　(2)常用的記憶方法

　　①重複式的強化記憶

　　記憶是靠多次重複不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重複記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重複強化。

　　②理解式的記憶

　　當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的複雜事物，可以先弄清楚它是憑什麼原理工作，為什麼要這樣，搞清楚了以後，「骨頭」就會很快地被啃下來。

　　③特徵式的記憶

　　當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻樑比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特徵就容易被順帶地記住。

　　④實踐中的校錯記憶

　　有一些東西確實並不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規範，看有哪些與之不相符合，然後再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

　　5.靈活機智的應變能力

　　靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件，酒店員工應當做到：

　　(1)迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，並善意地加以疏導。

　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的「鎮靜劑」。

　　(3)儘快採取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。並盡量使事情的影響控制在最小的範圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服。