營銷人員應如何與客戶溝通

櫃面營銷溝通是一門藝術。營銷人員與客戶良好的溝通，是營銷成功的關鍵。營銷人員在營銷過程中恰到好處地運用語言技巧，與客戶進行恰當的溝通，能使營銷起到事半功倍的效果。我認為，櫃員在與客戶溝通中需要注意以下幾個問題：

一、尊重客戶意願，不要無禮質問。營銷人員與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產品。客戶不買你的產品，自有他自己的考慮，切不可採取質問的方式與客戶談話。比如，有的營銷人員見客戶無意購買我行產品或對產品提出異議，就馬上「逼問」客戶：「您為什麼不買這個產品？您為什麼對這個產品有成見？您憑什麼講建行的產品不如其他銀行的呢？」。用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是營銷人員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。因此，營銷人員千萬要記住：如果你想贏得客戶的青睞與讚賞，想讓他購買你的產品，切忌質問客戶。

二、說話態度可親，不要高傲自大。營銷人員在與客戶交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要採取徵詢、協商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。人貴有自知自明，營銷人員要明白你在客戶心裡的地位，你需要永遠記住一條—你不是客戶的領導，你無權對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一位普通的銀行營銷人員。

三、溝通因人施語，不要直言不諱。客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，營銷人員在與客戶溝通時，如果發現客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當的指出，說他那也不是這也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，營銷人員切忌說話太直白，直言不諱並非都是好事。營銷人員一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉的對客戶提出忠告。

四、語氣和風細雨，不要當面批評。營銷人員在與客戶溝通時，如果發現他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、讚美語，少說批評、指責的話，要掌握好讚美的尺度和批評的分寸，恰當地讚美、巧妙地批評。

五、給客戶說話機會，不要「唱獨角戲」。營銷人員與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但營銷人員自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話營銷人員可以了解客戶的基本情況和真實需求。營銷人員切忌「唱獨角戲」，不給客戶說話的機會。如果營銷人員有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方厭惡，避而遠之,營銷當然也不會成功。

六、用真情換取共鳴，不要虛情假意。營銷人員與客戶談話時，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：「感人心者，莫先乎情」。這種「情」就是指營銷人員的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。在談話中，冷淡必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯，因此，營銷人員與客戶交流時，要知道什麼話應該說、什麼話不應該講，什麼樣的說話方式不受客戶歡迎，甚至會得罪客戶，注意用恰當的方式把該說的話說好，說到客戶心坎上，使語言溝通成為客戶關係的「潤滑劑」，有助於營銷朝著預期的目標順利進行。