職場形象塑造及服務禮儀

05-28

1、儀容儀錶及職業形象塑造

　　儀容、儀錶概念：儀錶，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等。在政務、商務、事務及社交場合，一個人的儀錶不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。

　　所謂儀錶，是指一個人的儀容和外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生，它是人的精神面貌的外觀。

　　所謂一個人的風度，是一個人的性格、氣質、文化水平、道德修養的外在寫真，是人自身所具備的較為穩定的行為習慣的外在表現方式。良好的個人風度是每個人所追求的，良好的個人風度又是需要長期的培訓和修鍊的。它是內心美與形體美的統一，更是一個人的外在美與內在美的總和，是一個人的整體之美。

　　職業形象塑造的意義，及要點

　　職業形象：通過衣著打扮、言行舉止，反映一個人的個性及符合自己公眾角色所樹立起來的印象。

　　一個人的職業化形象是個綜合表現:

　　知識形象——專業知識、社會知識、自然知識等

　　智能形象——判斷力、創新力、決策力等

　　精神形象——世界觀、價值觀、品格、道德等

　　外在形象——儀容、儀錶、儀態、行為、言語等

　　職業形象塑造的意義：

　　首先，個人的人性特徵特質通過形象表達，並且容易形成令人難忘的第一印象。第一印象在個人求職、社交活動中會起到很關鍵的作用。職業形象不合格、職業氣質差的人，很難得到他人的認同，工作效果不理想。

　　第二，進行非物質性銷售工作的職業人，客戶認可更多的是人本身。如果自己的職業形象不能體現專業度，不能給客戶帶來信賴感，所有的技巧都是徒勞。

　　職業形象塑造的要點

　　第一要淡雅。第二簡潔，第三適度，第四協調，第五避短，第六莊重。

　　男：

　　儀容

　　（1）髮式

　　頭髮整潔、乾淨、髮型大方、不怪異是最基本的要求；

　　①每個人選擇髮型應根據自己的臉型、膚色、體形選擇髮型，這是第一個層面；

　　②男士的頭髮不超過衣領，女士的頭髮不超過肩，如果留有長發

　　③如果要達到更高層面，那就是所選髮型與自己的氣質、職業、身份相吻合

　　④好的髮型真正的作用是揚你所長，而避你所短。

　　（2）面容

　　面容是儀容之首，是人體暴露在外時間最長的部位，也是最為動人之處。

　　男士的儀容重在「潔」

　　主要三個方面：

　　（1）乾淨、整潔、大方。沒有哪個人喜歡與邋遢、不愛衛生的人來往。

　　（2）整體格調健康舒適。

　　不留鬍鬚、長發，而且發尾不超過耳根，髮式以線條簡潔、流暢、自然為好，給人以健康舒適的感覺。

　　（3）養成自我保健意識。臉部五官潔凈，

　　具體要求如下：

　　眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。

　　不戴墨鏡或有色眼鏡。

　　耳朵：內外乾淨，無耳屎。

　　鼻子：鼻孔乾淨，不流鼻涕。鼻毛不外露。

　　嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。

　　臉：潔凈，無明顯粉刺。

　　2、儀容「禁忌「

　　①在商務場合摳鼻子、剔指甲、剔牙齒、打哈欠、吃零食；

　　②咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語、玩飾物

　　③大聲說話，粗言穢語、聊天；

　　④咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰；

　　⑤打手機、不停地看手錶；　二、衣著

　　所有的男式服裝中，西裝是最重要的衣著，在現在的商務活動中，男士一般都是西裝革履，這樣會顯得莊重而正式。在得體的西裝穿著會使你顯得氣質高雅、內涵豐富、卓爾不凡。

　　1、西裝。

　　選擇西裝，最重要的不是價格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工藝等在內的諸多細節。款式：簡潔而注重質料、剪裁和手工。顏色：單色為宜，至少要有一套深藍色的西裝。

　　2、領帶。

　　領帶是點睛之筆。顏色須與自己的西裝和襯衫協調外，還要乾淨、平整不起皺。此外，領帶的長度要合適，打好的領帶尖端應恰好觸及到皮帶扣，領帶的寬度應與西裝的寬度和諧。

　　3、襯衣。

　　領型、質地及款式，都須與外套、領帶協調，色彩應與符合自身的個性特點。一般的，純白色和天藍色的襯衫是商務人士必備的。同時，須注意領口和袖口是否乾淨。

　　4、襪子。

　　襪子寧長勿短，以坐下後不露出小腿為宜。襪子顏色要和西裝協調，深色比較穩妥，淺色西裝配淺色襪子。

　　5、鞋子。

　　鞋的款式和質地的好壞，也直接影響到男士的整體形象，休閑款式的皮鞋最好配單件的休閑西裝。在顏色：黑色或深棕色的皮鞋，因為這種顏色的皮鞋是不變的經典。保持鞋子的光亮及乾淨，光潔的皮鞋會給人以專業、整潔的好感。

　　男士穿著西裝六忌

　　忌襪子搭配不當

　　襪子是體現男士品位的關鍵細節。襪子的質地應為棉質。標準西裝襪的顏色是黑、褐、灰、藍，以單色或簡單提花為主。應盡量使西褲、皮鞋和襪子三者的顏色相同或接近。襪子不可以暴露在外。

　　一忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋；

　　二忌襯衫放在西褲外；

　　三忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙；

　　四忌領帶顏色刺目；

　　五忌領帶太短，一般領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣；

　　六忌不扣襯衫扣就佩戴領帶；

　　七忌西服上衣袖子過長，它應比襯衫袖短1厘米；

　　八忌西服的上衣、褲子袋內鼓囊囊；

　　九忌西服配運動鞋；

　　女

　　儀容

　　頭髮：梳洗整齊，不掩蓋眼部或臉部，髮長不超過肩，如果留有長發要紮好，不戴誇張的髮飾。

　　臉部：稍作淡妝修飾

　　手部：不留長指甲，可選淡色指甲油，不做誇張的美甲

　　腳部：清潔的鞋襪，不選誇張顏色，襪子盡量穿肉色

　　氣味：清新，不用強烈香水

二、著裝

　　職業女性的著裝的選擇建議：

　　少而精，重質量輕數量，講究做工和面料，要合身

　　面料：天然「棉，絲，羊毛等

　　鞋

　　中跟或低跟皮鞋為佳

　　保養好你的鞋，把她擦的鋥亮

　　顏色必須和服裝的顏色相配，原則「鞋子的顏色必須深於衣服顏色，

　　如果比服裝顏色淺，那麼必須和其它裝飾品顏色相配

　　首飾和裝飾品：

　　職業女性希望表現的是她們的才智能力、專業和經驗等，所以要帶首飾就必須是佩帶簡單首飾，不適當的首飾和裝飾對專業形象的殺傷力極大

　　耳環是很重要的首飾，但不宜太長太大

　　雖然眼鏡讓人感覺文氣，但它抹殺了女性特有的親和力，比較古板，盡量帶隱形眼睛

　　手提包要精小細緻，不要塞的滿滿的。皮包，圍巾顏色要跳一些

　　襯衣：

　　淺色襯衣仍舊有權威性

　　脖子長的女士不適合穿V型衫

　　買一兩件戴花邊的襯衣

　　體型豐滿的女性最好穿一身顏色一樣的服裝

　　2、服務禮儀

　　禮、儀

　　禮：尊敬；儀：儀式

　　就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。

　　涉及穿著、交往、溝通、情商等內容

　　服務禮儀的概念：指工作人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊敬和友好的行為規範和慣例。服務禮儀是體顯服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化。

　　服務禮儀規範：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力及靈活、規範的事件處理能力。

　　基本禮儀知識

　　目光的交流：第一次與客戶目光接觸時間不少於3妙。友善的

　　眼神，親切、友善、朋友式，視線信留在眼睛和鼻子的範圍。

　　目光接觸的技巧：視線向上：表現權威、優越。視線向下：表現服從，任人擺布。視線水平：表現客觀，理智。

　　忌：上下打量。

　　所以當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答，介紹時，再把目光轉移到商品上。當客戶看商品時，要跟著他的目光，移動自己的目光。頭部怎麼動，頭部隨著眼睛很動，不要頭不動，眼睛動。

　　禮儀的距離

　　親密距離是0到0.5米

　　交流的距離：1.5到3米

　　公共距離剛才你們講三米以外微笑

　　微笑

　　眼睛先要笑

　　嘴角呈U形

　　露出上排八顆牙齒

　　微笑併合適點頭，身體適度前傾，真誠有效的目光交流，勿雙手抱在胸前

　　不適合微笑的場合

　　氣氛莊嚴時

　　客人滿面哀愁時

　　客人有缺陷的時候

　　顧客出洋相而尷尬時

　　禮貌用語：「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「再見」

　　談話姿勢：互相正視、互相傾聽

　　禁忌：東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。

　　握手：站立握手，目光注視對方，微笑致意。

　　p順序：「尊者為先」

　　p時間：3-5秒

　　p禁忌：戴帽子和手套與人握手

　　引路：引路要走在客人左前方二、三步遠的位置，隨機與客戶寒暄。

　乘車

　　客人先上，自己後上。

　　主動打開車門，以手示意，客人坐穩後再關門

　　在乘車的座位上很講究，司機正後方座為上

　　電梯

　　先客人進電梯，並站在按鈕前,後客戶出電梯

　　應當電梯內有其它乘客時,勿談論房屋或涉及隱私的事情

　　名片：遞/接時須用雙手。

　　遞名片，雙手恭敬地遞上，名字正對對方

　　接名片，恭敬地用雙手捧接。接過名片後要仔細看一遍或有意識地談一下名片的內容

　　如果手上有拿東西，盡量右手遞接，左手托扶

　　電話禮儀

　　話鈴三聲內接起，

　　拿起電話首先自報家門，再詢問對方來電的意圖

　　要認真理解對方意圖，必要的重複和附和對方的談話

　　做好電話記錄

　　讓對方先掛機

　　手機禮儀

　　關機：開機會影響安全的場合，如，加油站或飛機上

　　關機或震動：公共場合,不接打手機或以簡訊聯絡，盡量壓低自己的聲音，並走開。

　　手機簡訊：別人注視時不查看簡訊，內容謹重

　　彩鈴：不用怪異或格調低下的彩鈴

　　手勢禮儀

　　大小適度：上不超過對方視線，下不低於自己的胸區，左右擺的在人的胸前或右方。

　　自然親切：多用柔和曲線的手勢

　　避免不良手勢：

　　1.與人交談時，講自己用手掌按在胸口上

　　2.談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背後對人指點

　　3.初見客戶時，避免抓頭髮、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看錶、高興時拉袖子等粗魯的手勢動作。

　　避免交談時指手畫腳、手勢動作過多過大。

　　注意

　　每個人的的禮儀準線存在差異，應該以對方的禮儀準線為基準。

　　不要用自己的要求來評判別人的行為或用自己的標準來對待別人。