公關教程

                                           第八章 待人接物之禮 

                              第一節 拜訪禮儀 

   拜訪時應遵循以下原則： 

   1、有約在先。盡量不做不速之客，不請自到。對於被拜訪者來說，可能會由於不速之客的到來而打亂了全部既定安排。對於外賓而言，未曾約定的拜會是不受歡迎的。一般來說，訪問或者拜訪應事先約定，要注意避開節假日和休息日。也不宜選擇對方較忙的時間或三餐時間，晚上不宜約定得太晚。

   2、注意守時。不要遲到，也不要過早到。一般可提前 5  分鐘到達。按門鈴時間不要太長，敲門要有節奏感，不可太重太急，最多只敲兩三下，讓主人知道自己到了即可。 

   3、要有禮貌。主人開門後，如未邀客人入室，不要貿然徑直前往。如果遲到，應向主人道歉並解釋原因理由。如遲到的時間較長，最好先徵詢一下主人的意見，是否需要另外約定時間。進門後應將帽子、墨鏡、外衣、手套脫掉。但如果主人沒有請客人就座，表示不打算留下客人，就不一定要脫衣帽，應簡短交談後離開。

   4、適時告辭。禮節性拜訪，一般不超過30 分鐘。如果在主人家就餐，則飯後應停留半小時後再起身告辭。應考慮到對方的生活節奏和時間。不要讓主人因你的拜訪佔用了額外的時間而感到焦急和厭煩。 

   5、做客之前要整理好自己的服飾，儀錶整潔大方。這樣可表示對主人的尊重。如果是會見外賓，更應注意。在日本做客時，入室前應脫下大衣搭在胳膊上，穿大衣進屋是失禮的。 

   6、一般情況下，不要帶太多物品到主人家做客，以免被誤解是帶禮品來拜訪的。 

                              第二節 待客禮儀 

   客人拜訪要有禮貌，接待客人也應講究禮節，古人云：「有朋自遠方來，不亦樂乎？」中華民族是一個熱情好客的民族。 

    1、要有周全準備。對於預約的來客，應該在確定的時間之前，做好準備。會客的地方要適當收拾，不要亂七八糟。也不要等客人來了以後才忙張羅，顯得毫無準備。 

   2、主人要注意儀錶。不能因為在自己家裡服飾就隨隨便便。穿著內衣或睡衣會見客人是十分不禮貌的，也是自己缺乏教養的表現。 

  3、既使有不速之客，也應該儘可能地熱情接待。一般來說，不速之客大都有不得已的理由，或許是碰巧順便路過這裡來看望一下，或許有什麼比較急的事來不及和不方便通知你。千萬不可態度冷漠，表現出不歡迎的態度。如果客人來得確實不是時候，也應該熱情相待，然後誠懇地說明原由。 

   4、如果客人到達的時候，主人還有其他客人，主人有責任介紹客人們相互認識，融洽交談。對客人不可厚此薄彼。客人在座時，要注意不要流露出讓客人感覺到你是在催促他離開的神態和舉止。若真有急事要辦，可直接向客人誠懇說明並致歉意。 

   5、如果客人是帶禮品來的，最好不要把客人自己的東西也當成禮品。 

   6、一般由客人提出告辭。主人可以根據情況出於禮貌表示挽留，而且主人應該等客人站起來後才起身相送。送客出門時，應該說幾句熱情的告別語。送客出門時要注意，關門不要太急太快。應該微笑著目送客人走出視線之外。此外，如果是遠道而來的客人，或者是老年客人，則應該送到樓下或者庭院外，如果可能可以送至上公交車或計程車。

                           第三節 公務接待禮儀 

 一、公務接待禮儀（一） 

   公務接待活動基本包括會見、會談、簽字等等比較規範的活動。在比較正式的活動中，許多相關環節上都有一定的禮儀規則。 

    由於交往雙方往往代表著自己所在的單位和部門，所以每一個公務人員以及相關接待人員更需要注意接待禮儀，一方面使單位的形象，通過自己良好的素質展示以及得體到位的規範接待而樹立起來，另一方面也是促使雙方交往和合作項目得以良好實現的必要的環節。 

   許多時候，公司和部門的形象有可能就是在不規範或不得體的接待活動中被損害了，而一些本來可以很好達成合作意向的項目，有可能就因為在公務接待活動中的某一點不愉快的感覺而受到影響。 

   所以，任何一個部門，參加公務活動的人員，尤其是安排接待工作的人員，更要了解公務活動中的每一個禮儀要素，這對於保證公務活動順利進行、保證進一步建立與其他部門組織和社會公眾的友好關係、樹立本單位本部門的良好形象都至關重要。 

二、公務接待禮儀（二） 

    1、要注意禮賓順序： 

   禮賓順序是公務活動中相關組織者按一定禮儀規則和慣例給予參加公務活動的部門或個人的位次排列與禮遇安排。 

  首先，要注意禮賓順序中的位次安排。在千百年來社會交往過程中，人們逐漸形成了一些約定俗成的規則和慣例，比如座位分上座下座，等等。一般來講，如果是「左右」位次，則右邊為長為尊。相對於「左中右」位次來說，可以中者為尊，右者為次尊，左邊再次之。如果是「前後」次序，通常前為尊，為長，後邊次之。 

   其次，根據具體的情況選擇不同的排位次方式。通常在公務場合，一般以賓客的職務作為位次排序的主要依據。而長者為先、女士優先的原則在公務場合，往往服從於職位高者為先的原則。這是公務場合和一般社交禮儀場合禮儀的原則區別。組織接待人員一定要對賓客的職務身份事先做一個十分清楚的把握，如果在重要的公務場合安排錯了賓客的位置，是一件十分失禮和尷尬的事情。

   來賓在職務相當的情況下，可以再變通參照「長者為先」、「女士優先」的原則，再根據來賓的資歷深淺、知名度高低等其他因素綜合進行考慮後再行安排。有時候也可參照來賓的路途遠近做一些微調。

   在需要的情況下，還可以運用按時間排序的方法。也就是說，以參加者的抵達時間或回復時間為準，先到者排序為先。這裡包含著一種「在先權力」的問題。

  如果不是安排座次席位，而是在書面上排一個名單序列，遇到上述根據職務高低無法排序的複雜情況時，可以選擇筆劃排序法。筆劃排序法就是根據參加公務活動的社會組織的名稱或者個人姓名的筆劃多少來排列順序。按照國際慣例，用英文字母的順序方式排列英文名字也是一種排序方法。 

三、公務接待禮儀（三） 

   2、製作位置名牌：位次排序問題解決之後，要注意事先製作好位置名牌，而且不要落掉任何一個來賓。 

   3、迎送人員安排：在迎來送往中，還要注意安排職務身份相當的人前去迎賓或者為賓客送行。迎送重要賓客時，主人方一般應安排和迎送貴賓身份職務大體相當的人前往，實在不能前往，副職代其迎送時，一定要向迎送的賓客誠懇說明緣由並表示應有的歉意。 

   4、準備標牌：飛機場和火車站接人的時候，如果來賓從未見過面，那麼最好準備一塊醒目的標牌，以順利接到來賓。注意標牌一定要規範整潔，上面所寫的來賓姓名也一定要工整乾淨，用語禮貌熱情。 

   5、車座安排：迎來送往中離不開交通，所以還要注意上下車以及車座位的安排問題。一般小轎車以後排右座為上，其次是後排左座，後排中座再次。前排司機右邊位置通常是副手或秘書的位置。 

   6、但如果開車的不是司機，而是主人自己，則客人可以坐在前排開車主人旁邊的位置。而讓副手坐在後排。 

   7、如果是越野車，如吉普車之類，則是以前排右座為上座。後排右座次之，後排左座再次之，最後是後排中座。這一點和一般小轎車有所不同。

                          第四節 辦公室電話禮儀 

    電話是一個部門與外部公眾之間交往的一種工具，是樹立單位形象的重要渠道之一。許多工作是通過電話聯絡完成的。家庭電話禮儀要求不一定像辦公室電話禮儀那樣規範，但基本的禮節是相通一致的。我們可以參照辦公室電話禮儀變通運用。

   電話禮儀所應掌握的三個原則1、禮貌的原則。2、準確的原則。3、效率的原則。

   電話禮儀要領1、接打電話應注意禮貌；2、微笑接打電話；3、接錯或打錯電話時要耐心；4、接打電話時的姿態；5、通話完畢，應讓對方先掛機；6、不要讓電話鈴聲響得太久：7、打往私宅的電話應注意時間；8、不要忘記電話應對中的呼應；9、善始善終，禮貌接打；10、接打電話要準確無誤；11、養成準確記錄的好習慣；12、重要內容要復誦確認；13、吐字清楚，語音適中；14、通話要簡明扼要、突出重點、要點；15、接打電話中應突出「效率」；16、電話鈴響後應馬上接聽；17、養成左手接打電話的好習慣；18、通知他人接電話應盡量迅速；19、打電話之前寫好備忘錄；20、最好熟知到達公司的各條線路，處理好轉接電話；21、妥善處理打給上司的電話；22、規範使用留聲電話功能；23、處理好難接電話。

   檢測自己打電話的技巧：1、是否在電話鈴聲響三次時才拿起電話？2、是否在開始談話前已加上了「您好」之類的問候語？3、是否報出所在公司的名稱（部門的名稱）？4、是否面帶悅色接聽電話？5、是否邊吃東西邊打電話？6、是否使對方「持機稍候」時間太長？7、是否不得體地「盤問」對方？8、是否沒有說「再見」之類的結束語就掛斷電話？9、是否在對方掛斷之前就迅速掛斷電話？10、是否口齒不清、語言表達不流利？11、是否沒有作電話記錄的習慣？12、是否沒有規範使用錄音電話？13、當接錯或打錯電話時是否表現出不耐煩？           

                              第五節 饋贈禮儀 

 一、禮尚往來（二） 

   人際間的交往離不開饋贈。人們往往用一定的物質手段來表達自己的友好感情。許多時候，人們參加一個宴會，去看望久違的朋友，或者身體欠佳的病人，往往帶點禮品送給主人。 

   一般情況下，既然人家送來禮物，受益者通常也要禮節性地回贈。這一點往往在節慶期間，表現得特別明顯。「來而無往非禮也。」古人還說，「人貴能施，有受必報，禮尚往來，莫乖禮教。」（《養蒙便讀·交友》）人們的友情和人際關係就是在這樣一種禮尚往來中擴大加深的。送禮並不是目的，但送禮物的手段卻傳遞著美好的情感。古人說「投我以木桃，報之以瓊瑤，菲報也，永以為好也。」說的就是這個意思。 

   禮尚往來是中國文化禮儀待人接物中應奉行的一條重要準則。根據這一準則，接受別人的恩惠，必須給人以同樣的報償。如此，人際間交往才能平等友好地在一種良性循環中持續下去。

二、禮尚往來（二） 

    「受恩必報」是中國文化禮儀要求。然而如何報答，古人也做了許多思考。 

    對受恩者來說，「滴水之恩，當以湧泉相報」。古人眼中沒有比忘恩負義更有傷仁德的了。孔子指責這種人說：「以怨報德，則刑戮之民也。」(  《禮記·表記》)意即以怨報德的人是該處以刑殺的人。《禮記·曲禮》說：「太上(謂三皇五帝之世)貴德，其次貴施報。」可見，中國古代非常看重來而有往，有恩必報。

   然而從施恩者方面看，古人又主張惠而無望。清人宋熏《古今藥石·摞絲錄》說：「人有德於我，不可不感；我有德於人，不必望感。」要求別人感謝自己的恩德、禮物，就歪曲了恩惠往來的本來意義。給予別人恩惠，卻又要求別人還報，還不如不施為好。人們期望討還「人情債」就會因此而產生怨氣。因此，清朝馮班說：「為惠而望報，不如勿為，此結怨之道也。」如果施惠者自恃有厚恩，強迫受惠者做其不願做的事，則更近乎要挾而喪失施惠的好意。這種「等價交換」的思想作為商品交換原則是可行的，但把它作為待人接物的禮儀規則，則是不適宜的。

   在今天的社會生活中，我們應繼續奉行中國古代助人為樂的傳統美德，拋棄索取回報的思想習慣。 

   除此之外，古人在「禮尚往來」方面還提出了其它一些禮節。如孟子所說，「卻之卻之為不恭」，即一再推卻拒絕人家的禮物是有失恭敬的。再如，「賜人者不曰來取，與人者不問其所欲」。贈送別人禮物不應讓別人前來拿取，而送了人的禮物就不要問人家打算如何處置，等等。 

   總之，「禮尚往來」是形成持久良好人際關係的必需前提，很難設想一個只想得到而從不付出的人會有真正的友誼。然而「禮尚往來」又不是互為利用、施惠、酬答的原始動機，應當是一種感情的表達。施惠於人者是在幫助他人的行為中得到一種情感、精神上的滿足。而作為受惠者，則有回報酬答的禮儀教養。如此，才能使人際交往順暢美好，人際關係和睦有情。 

   綜上所述,古代待人接物的傳統禮儀規範,  給我們留下豐富的思想和有益的借鑒. 

三、禮貴適宜 

  往來之禮貴在適宜。送禮本為表達敬重答謝之意，並非答禮越多越好，有意義的輕禮更使人珍惜，因此才有名句：「千里送鵝毛，禮輕情義重。」那種依賴厚禮維持友情的關係是長久不了的。古人一貫倡導「君子之交淡如水，小人之交甘若醴」因此，「幣厚言甘」歷來為「古人所畏」。古人還認為：「多貨則傷(有損於)德；幣美則沒(遮掩掉)禮。」這一點對生活在今天的我們仍十分重要，往往越是「幣厚言甘」越應提防有行賄之嫌。

   古人尚重禮而輕財物，所以玉就成了最高貴的禮品。「君子珍玉」，古人看重玉並不是因為它稀少，而是因為玉身上包含人的全部美德。愛財物是小人之舉，愛玉卻是君子的品性。 

   在禮物問題上，並不是越大越好越多越好越貴重越好。《禮記》中這樣講究禮貴適宜的問題：禮有時候以多為貴，「禮有以多為貴者，天子七廟，諸侯五，大夫三，士一。……有以少為貴者：天子無介，祭天特牲。……有以大為貴者：宮室之量，器皿之度……。有以小為貴者 ：宗廟之祭，貴者獻已爵，賤者獻以散……。有以高為貴者：天子之堂九尺，諸侯七尺，大夫五尺，士三尺……。有以下為貴者，至經不壇，掃地而祭……。禮有以文為貴者：天子龍袞，諸侯黼……。有以素為貴者：至敬無文，父黨無容。大圭不琢，大羹不和，大路素而越席，犧尊疏布鼏（蓋酒器布巾）禪杓（不加雕飾的木勺）。此以素為貴也。                              

   禮以多為貴者，以其外心者也。德發揚，詡（遍及）萬物，大理物博，如此，則得不以多為貴乎？故君子樂其發也。禮之以少為貴者，以其內心者也。德產之至也精微，觀天下之物無可以稱其德者，如此，則得不以少為貴乎？是故，君子慎其獨也。

   古之聖人，內之為尊，外之為樂，少之為貴，多之為美。」（《禮記·禮器》） 

   所以，送禮這種活動也能夠表現出你的素質和品味，太輕或者太重，都有可能埋沒、影響送禮活動的意義和目的。送禮要把握「禮輕情義重」的原則。

   禮品送給別人一般應該是高質量的，而且應該儘可能與他送你的禮物價值相當。如果禮物質量太低廉，不僅會使受禮人感到不受重視，而且也給你和你的公司造成不良影響。 

四、送禮場合與禮品意義 

   禮物之輕重要得體，有意義。清朝王有光《吳下諺聯》卷二說：「寶劍贈與烈士，紅粉贈與佳人。」禮物各得其宜，才會更令人珍惜。送禮還應量力而行，為此古人說：「貧者不以貨財為禮，老者不以筋力(體力勞動)為禮。」勉強為禮就失去了以禮表達敬重友情的目的了。 

   離別之際，贈送禮物表達依依惜別之情，探望病人，表達對病人的關心和慰問；喜事的慶賀，通過禮物表達一份美好祝福，表示你非常願意和對方一起分享他的幸福；別人對你有所幫助，可以通過禮物表達感謝之情。

   在別人有困厄的時候，送去錢財之物可以表達對對方的安撫之情和幫助之情；還有就是逢年過節，看望久不見面的親朋好友，這時候禮物表達的是對朋友的真誠的問候。 

   選擇禮物的時候，在許多西方國家，通常人們會尋問一下對方的需要和意見，以避免禮物的重複，也可以避免送給對方不需要的禮物。但在東方社會，人們通常不習慣於回答自己需要什麼東西，受禮方面一般都比較客氣，不願意留下一個向對方索要禮物的印象，通常當有人徵詢自己需要什麼東西的時候，往往總是婉言謝絕。所以在送禮的時候，我們可以根據具體的文化心態背景，酌情而行。一般情況下，如果雙方屬於比較親密的關係，即使在我們生活中，也可以徵詢一下朋友的需要。也可以採取另外一種方式，即送給對方禮券，使其親自挑選禮物。

五、禮品的選擇 

   選擇禮品應該體現禮品對受者的意義。禮品最好是一件接受者想得到但又未曾得到東西；或是說你送的禮品和別人送的禮品不同，能夠體現出您所傾注的時間、才智和用心。 

   在選購禮品時，要因人、因事而異。這需要你了解對方的喜好與禁忌，比如：給人「送鍾」或「送傘」是很多地方的禁忌。 

   送禮，不同的國家有不同的文化習慣。當你給外國友人送禮物時，一定要了解一下有關的風俗習慣。有些國家和民族忌諱用黑白色的包裝，有些國家和民族絕對不能送菊花作為禮物，因為菊花是在葬禮時用的。對於拉丁美洲人和義大利人，任何時候都不能送刀子和手絹，因為刀子意味著雙方關係一刀兩斷，而手絹則是和眼淚、悲傷聯繫在一起的。在法國，一般不去送印有醒目標誌的物品，因為它會被當作廣告品，讓人感覺到送禮不夠真誠專一。有些民族文化中，動物具有不同的形象象徵，所以在沒有了解清楚動物形象的象徵意義時，最好不要隨意送有動物圖案、形狀的禮品。

    以本國的特產或者在別國特別受歡迎的產品，作為送給外國朋友的禮品應該是非常安全和得體的。比如，中國手工藝品、茶葉、絲綢、字畫、仿古陶瓷等等。 

   在送禮時，不要將別人送給自己的禮物轉送他人，這種做法，不論對哪一方都是不尊重的。 

六、禮品的包裝 

   包裝禮品：所送的禮物應當很講究地包裝起來，否則會被認為不夠認真。不論禮物大小，輕重，都要有精美的包裝。以表示你對對方很認真，不然容易給人留下應付的印象。

   在這一意義上，禮品包裝和禮物本身同樣重要。這一點在許多國家尤其講究。這樣做可以顯示出送禮的人做事規範認真，而且具有比較高的品位和修養。注意在包裝之前，要去除禮物上的價格標籤，防止讓受禮人誤認為你在告訴對方禮物的價值。 

   送帶有創意的禮物：有時候送一些帶有創意性的禮物可能更會使對方高興。禮物不見得很貴重，但包涵了你的用心，讓朋友得到一份意外的驚喜，這種「用心」可能比禮物本身價值更得朋友的感動和歡喜。朋友一定會為你的用心和周到而感謝你。 

  總之，創意性的禮物會令人感覺到你對朋友的用心，感覺到朋友就在你心中。心目中只有自己的人是不會受人歡迎的。

七、送禮與受禮 

  在許多東方國家，把名片放在禮物中是被允許的。而在歐美一些國家，把名片放在禮物中是不得體的，應該用空白卡片親自書寫致意。 

  送禮的時候，要大方得體。有些人送禮會不聲不響地把禮物放在某一角落，這不夠得體。應該大方地呈上禮物並對送禮原因作簡單的說明。不要一味誇獎自己的禮物如何如何珍貴，也不必故意把禮物貶損得一錢不值，弄不好讓對方誤以為你不要的東西給我了。這是有損送禮物的的本來含義。

   一般情況下，接受禮物可以表示一些客氣的推辭，比如說，「又勞您破費了。」或者「您不用這樣客氣費神給我帶禮物。」

   受禮的時候，按照東方傳統的習慣，一般不當著客人的面拆開禮物並作評價，這是一種自尊又尊人的表示。在東方國家，人們不急於打開禮物，是為了表示自己重視的是送禮這一行為，而不是禮品本身。但在西方許多國家，接受禮物一定要當面打開，並作出非常喜歡和感謝的表示                       八、花語與禮物 

  送鮮花的範圍應該說非常廣，可以送給親朋好友，也可以送給同事和初次相識的朋友，可以送給異性朋友，也可以送給同性朋友。可以在開業慶典、紅白喜事的時候送花，也可以在任何值得紀念的日子或慰問的時刻送花。但送花也有非常多的講究。

    了解花語花意，你才可能在合適的時機表達出送花的意義。下面是一些花卉語的參照意義： 

  紅玫瑰——愛情 雞冠花——愛情 紅菊花——我愛 紅鬱金香——宣布愛戀 紅薔薇——初戀 丁香——愛情堅貞 水仙――高雅、純情、清白、吉祥如意 尊敬 秋海棠——苦戀 黃鬱金香——愛的絕望 紫丁香——初戀白百合花——團結 荷花——高潔、純真 紫羅蘭——誠實 梅花——堅強剛毅紫藤花——熱情 野丁香——謙遜 白丁香——念我 豆蔻——別離紅康乃馨——傷心 黃色康乃馨——輕蔑 條紋康乃馨——拒絕 杏花——疑惑白桑——智慧 百合花——百年好合 蘭花——正氣 芍藥花――離別萱草——勿忘我 牡丹花——富貴 木棉花——敬重紅茶花——天生麗質 四葉丁香——屬於我 薄荷――有德垂柳——依依惜別 橄欖――和平 櫻花——青春 桂花——光榮杜鵑花——節制 檸檬——摯愛 黃毛莨——忘恩凌霄――母愛

    比喻朋友的十種花：蘭花――芳友 梅花——清友 臘梅花——奇友 瑞香花――殊友蓮花——凈友 梔子――禪友 菊花――佳友 桂花――奇友 海棠――名友茶麻花――韻友

   我們在送一支花或一束花時，由於它的涵義比較單一和集中，所以要考慮一下花語的問題，但如果是各色各式的一束花，那麼它們更多是一種美好情感的表達，花語的含義在這裡就可以稍微淡化模糊一點。這只是一束鮮花，它們美麗而純潔，如同我們美好的情感的象徵。