新老導遊線上互助活動問答
目錄：
05樓：社裡臨時往團隊里加人，導遊應該如何和司機、遊客溝通？
06樓：導遊比賽如何打扮合適？ 07樓：新導遊該如何快速融入這個行業？ 08樓：社裡違約，導遊夾在客人和旅行社中間該如何自處？ 09樓：女導遊該如何拒絕客人的勸酒甚至是性騷擾。 10樓：更改行程有什麼注意事項？
13樓：女導遊擋酒的妙招。
14樓：關於長途旅行中的遊戲和活動。 15樓：導遊和地陪、全陪、領隊、遊客等人的關係哪個重要？ 16樓：新導遊在跟團後，如何學習？ 17樓：團隊安排有問題，客人分十幾批到，該如何操作？ 18樓：剛剛跟團，自己還沒信心，卻想帶團怎麼辦？ 19樓：旅行過程中中遇雨應該如何走行程（北京）。 20樓：旅行社安排不合理，導遊應該如何應對？ 21樓：部分遊客放棄行程而另一部分則堅持遊覽該如何處理？ 22樓：遊客要求導遊講黃色笑話，應該如何應對？23樓：全陪的錢不夠，如何處理？
24樓：為什麼覺得自己像個「小丑」3 25樓：遊客問導遊「回佣」問題該如何解答？ 26樓：遊客要求換餐換酒店該如何處理？27樓：遲到如何解釋？司機不配合怎麼處理？遊客問為什麼不發帽子怎麼回答？28樓：如何和遊客解釋門票的問題？29樓：如何吸引遊客的注意力？30樓：遊客對酒店不滿意，導遊如何解釋？31樓：我講笑話不可樂怎麼辦？32樓：如何把握導遊服務的「度」？33樓：做導遊買什麼保險好？
34樓：遇到敗類同行怎麼辦？35樓：旅行社不給上團的機會怎麼辦？36樓：講解感覺不對，沒有自信怎麼辦？37樓：散客團隊中大部分客人需要增加一個沿途景點，導遊應該如何處理？38樓：我是否應該做導遊？39樓：唱歌跑調怎麼辦？我先來問一個問題吧!上次帶一個團到深圳,用餐時客人說:"導遊,你看這是什麼湯啊,跟白開水一樣,怎麼喝啊?"後來看了一下,還真的是很差,我就給服務員說了這件事,服務員也沒有說什麼,只是說餐標就是這個樣子,後來也就不了了之。請問遇到這樣情況該什麼做？
文立刀答覆：不了了之是一個不錯的結果，處理這類事情，我覺得要秉承以下的原則
1、如果遊客沒發火，導遊一定不要先發火，避免事態擴大。
2、這是餐廳的問題，和導遊無關，所以一定要劃清界限，別把麻煩攬上身。
3、客人是提意見，而不是投訴，所以你轉達一下就好了，能換一個最好，估計餐廳應該能給導遊這個面子，換不了的話，讓服務員親自和客人解釋。
4、遊客餐廳里湯的問題都和你說，說明了兩個問題，第一，你的客人比較信任，第二，你服務過火了，讓客人過於依賴你，這種事情應該直接和服務員說的，請參見我個人版里《重講解輕服務》的帖子。
自問自答，給大家做個範例，應該很有用。
真實情況，我帶的是一個天津的團，和客人關係都不錯，剛從店裡出來，自帶車的司機像開玩笑似的劈頭一句，說吧，賺我們多少錢。遊客都聽到了，其實這個團沒買什麼，店裡就拿出來20塊錢，這時候如果敷衍過去會很被動，該如何處理？
文立刀答覆：我當時很生氣，但是表面沒帶出來，微笑的拿起麥對大家說，既然我們師傅問到這了，我就和大家交個底，想必大家對導遊的收入也很感興趣，然後我拿出單子，當著大家的面讀了起來，共購物糖幾袋，人蔘幾包，返款合計20元。「這20塊錢就是我今天賺大家的，當然，這裡面有我們司機師傅的一份，不過今天我做主了，這錢我就不分給我們師傅了，晚上吃飯的時候，給大家加個菜，大家說好不好？遊客都鼓掌說好，我頓了一頓說，本來嘛，我當導遊就兩個原則，第一是開心，其次才是賺錢，雖然這個店我沒賺到錢，但是至少我們要開心，——兩樣總得佔一樣嘛！對不對，加個菜，讓大家高興高興，大家高興了，我也開心。是吧，一會吃完飯我們還有一個店要進，大家能不能讓小劉我兩全其美，那就看大家能否成全了。」遊客聽後，大笑鼓掌，結果第二腳店的時候，非常給面子。
這種情況其實導遊很被動，司機不配合，當著遊客的面問這麼敏感的問題，很不應該。導遊如果想挽回這種尷尬局面，必須要反客為主，不能敷衍了事，越是遮遮掩掩遊客越覺得你心虛，非常不利於後面的工作，因為也沒多少錢，索性暴光一下，注意不要曝光具體的比例。起到了一個反客為主的效果。由於是司機的原因，所以一定要把司機拉進來，讓他做小人，之後自己做君子，用20塊錢給大家加菜，表示錢雖然重要，但開心更重要！（這裡已經有了洗腦的作用了）賺不到錢我沒關係，但總要開開心心的吧（顯示導遊豁達，博取好感）最後話鋒一轉，希望遊客能夠成全導遊，讓導遊兩全其美，又開心，又賺錢。當然這也是大家兩全其美。
那我也來問一個問題吧。
緣於我剛下的團。客人是福建和四川的散拼。四晚五天。第三天社裡來電，說後兩天有另外3為川散和我團走後兩天行程。我和師傅說了，師傅當時就說，告訴社裡我憑什麼帶他們，我肯定不開車，讓社裡加車費。我當時告訴計調了，曰我別管，社裡安排，讓師傅給車頭電話。結果第四天我們自由活動。最後一天我們上山，晚上飛機。早上出發時，司機看見那三位客人，死活不讓上車，我給社裡電話。社裡解決去了，這時我在前台退房，正好房有點問題，等我出來時，車上的客人看見我就說，這車是我們包的，如果你們社讓別人上，我們就拒坐，必須退我們錢。我當然知道時司機挑 撥客人的，我就說這車不是你們包的，本來就是散客拼團，位子也空的。但是客人被司機挑的都有情緒，結果最後只有讓另外的團來接三位客人，我們晚一小時從酒店出發。先說一下，客人和我相處的都還可以，他們在鬧是都說不是針對我，是因為社裡安排不到，想少花錢才這樣安排。後來所有客人都說是司機讓他們這樣說的，不然就不開車，讓他們今天玩不了長城。
下次再遇見這樣的情況，我該如何是好。
壞貓答覆：這種情況屬於旅行社和遊客事前約定，如果旅行社沒有告知客人此團為散拼，客人有權拒絕別人上車。如果旅行社事先和客人有約定，應有行程或協議作為證明。這件事里導遊沒有責任，建議你下次遇到類似情況迅速通知計調解決，而且盡量不要捲入矛盾。
文立刀補充：
1、首先，這件事情不是導遊的分內之事，所以要本著能辦就辦，辦不了也不算失職，但千萬別因為辦這個份外的事情而把自己份內的事情搞砸了。這一點壞貓已經說清楚了。
2、這件事情主要的反對者是司機，遊客表面說是司機讓他們這樣說的，其實本意也是不願意讓外人上車的。司機只是起到了一個推波助瀾的作用，雖然遊客本來就是散拼，但經過一段時間的接觸，
已經形成了一個臨時小群體，肯定會有一定的排他性，他們不願意讓別人上車也是可以理解的。如果想調和他們的矛盾，要一個皆大歡喜的結局，靠導遊一個人不一定能夠實現，我們只求最大化努力。3、導遊和司機的意見不統一的時候，有縣官和現管會起作用，所謂縣官是旅行社，有權管理導遊，也能調配車輛，但是現管則是遊客，他們的意見才是最重要的。所以我們要解決這個問題，一定要在司機
之前搞定遊客。如果遊客都同意的話，司機哪怕反對也不敢太肆無忌憚。4、以我的經驗，一般這種情況，就算司機不願意，也不會如此強烈的反對，做這種得罪旅行社的事情本身就犯傻，一般都會把球踢給遊客，他們會說，只要遊客沒意見，我當然沒問題，而案例中的司機如此
強烈的反對估計應該之前有一些其他的不愉快，或者不是和導遊，也許是和旅行社或者車隊，如果之前和司機的關係搞的好的話，我想也會有所緩解。5、首先一定要和司機商量，注意不要徵求其意見，而是以通知的形式，建議你繞個圈子，比如和司機說，「社裡說某天還要加三個散客，有含餐的有不含餐的，真麻煩，不過多點人也不錯，進店能多出點
貨」。通過這種語言轉移司機的思維方向，讓他思考的不是車上多三個人的問題，而是近點能多出貨。我想反對的可能性會降低不少，但如果反對的話，勸說無效後立即通知旅行社，不要再參與其中了。6、搞定客人，我覺得這一步相對要簡單一些，因為客人本意不願意，但是礙於面子，不願意自己做這個得罪人的事情，所以徵求他們意見的時候戴高帽就好了，我有相似的經歷，僅供參考：
我帶千山團的時候，回程的時候遇到過類似的事情，前一個團有人回來晚了，三個人給扔到千山了，社裡讓我的車給那三個客人帶回瀋陽，司機很容易搞定，主要是客人，當時我先讓那三個客人上的車（不推薦），然後我和客人這麼說的：
「大家都到齊了，細心的客人可能會發現，我們車上多了三位陌生的客人，可見我們的隊伍在發展壯大之中，說到陌生，大家在昨天還不一樣是陌生人嘛，經過我們一天的接觸，我們成為了朋友——不知道你們怎麼想的，反正小劉我沒把自己當外人啊。所謂十年修得同船渡，大家相識一場即是緣分，很有可能我們的友情就從這次旅行開始，我們這三位客人本來是上一個團掉隊的，社裡問我能不能給這幾位客人帶回去，我說沒問題，我們那車的客人都是瀋陽老鄉，而且特別愛交朋友，剛和我認識一天就有人要幫我介紹對象了，所以肯定沒有意見，這不我就擅作主張，先讓三個客人上車了，我知道大家肯定不會埋怨我，對於大家來說，我們都是瀋陽老鄉，瀋陽人都是熱心腸，肯定不會置之不理，其次這是助人為樂，好事大家都願意做。對吧。對於我來說也一樣，我們團里的客人都要給我介紹對象，這不又多了三位嘛，幾率又大了不少——大家可別說說就算了啊！」
在接到社裡電話之後，這番說辭可以說是我精心準備的，首先我說我們的隊伍在發展壯大，這裡有兩個作用，第一，那三個人也是「我們隊伍」中的一員，不容易讓大家產生排斥心理，第二，隊伍發展壯大，用了一個小小的幽默，大家在開心的時候不會太計較。接下來我用相識即是緣分，朋友的概念，轉移他們的視線，讓他們從緣分的角度去看待多了三個人，誘發人心裡的陽光面，而不是陰暗面。接著給客人戴高帽，拍馬屁，讓客人無法說不，最後繼續用介紹對象來讓大家哈哈一笑。結果不言而喻，皆大歡喜。
雖然我們是分析案例，但是我們的處理方法不是最好的，也不想讓大家死學，倒是上面壞貓的一句話最有用——份外之事，不要介入矛盾。這是不變的東西，自保的東西，而我後面的一大堆則是活學活用，加以發揮，但這不是處理問題的方法，而是一種旁門左道，用好了自然皆大歡喜，用不好容易惹禍上身，只是希望大家能夠通過事例中有所感悟。
PS：壞貓：我用紅色了給你換成藍色，我們一起晃人眼。
過兩天我們這裡要舉行導遊比賽很嚴格
我想問一下：穿什麼衣服合適
形象分佔30分、
還有自由演講，我該演講什麼題目啊
急急急
宙斯答覆
雖然導遊工作時候的服裝大多是休閑式，但比賽的話一般都是面對考評老師，穿得正規一點會讓老師們覺得你對他們很尊重。個人建議穿比較正統的深色系的西裝，但一定要配一條淺色系的領帶，這樣有助於聚焦大家的眼球。
自由演講，題目應該會比較靈活一些，個人建議講一個短一點的小笑話，活躍整場氣氛，最好是自己帶團時候遇到的，實在想不出來的話可以去看看郭德綱的相聲，任意截取其中一個段落就夠了~
文立刀答覆：這種問題不符合規範，不過既然宙斯答覆了就保留吧。
我有一個問題：在當今的社會，一個剛剛考上導遊證卻沒有帶團經驗的新導遊，如何快速的融入這個行業，我的意思是在社裡面沒人，自己又沒太多經驗。。如何毛遂自薦？
文立刀答覆：社裡沒人，但是圈裡有人，其實導遊棲息地就是這樣一個平台，你註冊了導遊棲息地就等於加入了導遊的圈子，在圈子裡交朋友，找師傅，獲得經驗和機會。先發個千八百個帖子，讓大家認識你之後，自然會很快融入這個行業了。
我有個問題請教：
一次組團帶客人去九寨。因為這些客人是我的老業務，當時我在跟旅行社組團部談的時候（包括跟客人簽的合同）都是給按的准四或標準三星級的吃住行。旅行社給的報價也都是按到以上給客人報的。等我們到達目的地的時候，卻發現住的跟標準是天囊之別，我們當時住的只是小旅社而已，當時客人就跟我急了，我不停的與地接交涉，而地接說很無奈。我又跟組團部聯繫，可一直未給合理答覆和解決。因為我們的吵鬧，旅店的老闆還將我們每天每位客人的吃（一早一正）住金額告訴了客人是45元，客人當時的表情各位可想而知了。並且回來之後，這個單位把我的業務也給我停了。
像這種情況，如果下次再遇到了，請問我該怎麼去處理呢？
文立刀答覆：這個問題很複雜，我不知道該從你們社裡的一名導遊的角度去回答，還是應該以一個第三者的身份去回答。這件事情首先要分清責任，遊客是沒有責任，遊客應當維權，關鍵是組團社和地接社之間是誰的責任，客人既然是你的老業務，你應該站在他們的角度去幫他們維權，教他們如何收集證據進行索賠。如果是地接社的責任，組團社可以通過協議向地接社追究責任，如果是組團社這麼坑害遊客的話，我建議你帶著你的業務離開那家黑社。這是我以一個第三者的角度的看法。曾經和朋友分析過這種問題，我在《導遊你該對誰負責》的文章中也提到過，旅行社的專職導遊有時候的確面對這些問題，職業道德和倫理道德發生衝突，出於職業道德的角度，你應該維護旅行社的利益，但是從社會倫理道德上來講，你則應該為遊客負責。我想要真正解決這個矛盾，可能要等到導遊不在受旅行社制約才好，
估計。這個問題，很多人有不同意見，歡迎拍磚。
宙斯補充：這個叫不應該以導遊的角度來解決問題了，應該是看這個酒店是組團社還是地接社安排的，如果是地接社的話，建議以組團社的名義投訴到九寨溝旅遊局告地接社合同欺詐，屬於社與社的糾紛。總之，在拿到雙倍賠償款後，按損失雙倍返還給客人，這樣客人看到了你的努力，也拿到了應有的賠償，估計還有繼續把關係維持下去的機會。
我有個問題 如果遇到客人逼導遊喝酒，客人又比較好色，而且又是領導得罪不起，，該怎麼辦，怎麼推掉比較好
文立刀答覆：這個問題問的有點泛泛，應該具體問題具體分析，當時什麼情況，對方什麼身份，周圍什麼環境，你到底能喝多少，客人勸你酒什麼目的等等。
一般我都是推辭，說導遊是不允許喝酒的，而且本身我也不勝酒力，一般對於男導遊，客人是不會勉強的，如果太過勉強就和他娘的拼了，反正他買單。
我覺得可以用的理由有以下三點，如果不想喝酒一定要滴酒不沾，否則就很難在推辭了。
1、不勝酒力
2、身體不好，過敏
3、導遊職業不允許
推辭注意，符合自己身份，不要傷客人面子，不要讓大家掃興。我擬段辭酒的詞吧：
大家和我在一起N天了，這幾天大家對小劉我都很照顧，按理說我的確應該敬大家一杯，但是這兩天大家也看出來了，小劉我是個實惠人，有一說一，有二說二，真是不會喝酒，而且酒精過敏，喝一點身上就起疙瘩，我想大家肯定也不會難為我的，就讓我以茶代酒敬大家一杯吧，只要感情有，喝什麼都是酒。
另外，好色的問題上，我同樣站在男人的角度去思考，好色，可以理解為對「色」的一種喜好，其實我也好色，但喜好本身沒有什麼，主要是看對方有什麼行動，這些行動是否引起了你的反感，是否已經構成了性騷擾，也是不同情況不同處理，有的時候幽默一下，有的時候則應該嚴詞拒絕。
說實話，沒研究過女人應該如何拒絕男人，我一般研究的都是如何讓女人無法拒絕。
這個問題我回答一半，希望貼主補充具體的情況，也請專家組的女同學我是maggie出手。
熱心網友chenyan30補充：看到之前那位女導遊的關於領導騷擾強勸喝酒的情況,有幾句個人想法.因為本人在做導遊之前曾經做過幾年的客服對這些方面確實有一些心得.和大家交流一下.第一:非常贊成文立刀老師所說的,如果你不想喝最好滴酒不沾,不要相信他說的給一點面子只喝一點的說法,因為有一就會有二,然後後面的事情就很難被你自己控制了.第二是盡量想辦法轉移領導的注意力,這是最好的辦法,最好是轉移到性格比較開朗的別的他們同單位的女同事上,這樣領導的面子也有辦法挽留住.最後實在沒有辦法就是裝醉了,但是在裝醉前是需要分析一下形勢的,比如在場的哪些人是比較有正義感的,不論男士還是女士你要跟一個人溝通好請他或她幫你善後(比如送你回房間之類的).要不領導看出你是裝的也不太好.反正我原來碰見這些事都是大概這樣處理的,還都幸運的過了關了,當然還是文老師講的,這些事情你要靈活用千萬別生套硬搬.特別是最後一個辦法不到最後最好不用.
在一本書上看到過這樣一個案例，說是一個旅遊團隊去北京旅遊。行程中原本是第二天去八達嶺、第三天去天壇，之類的。由於地接更改安排第二天去了天壇，而第三天由於天氣原因或者其他什麼原因，八達嶺封閉，結果客人投訴！這樣肯定是有導遊的過錯！
可是在實際過程中，往往很常見！舉個例子，去年暑假，出全陪帶一散客團第一次去青島，早上7點左右抵達青島，行程是立即去嶗山，可是地接導遊會以現在去嶗山容易堵車之類的原因，直接和客人說更改行程！後來自己覺得可能是因為為了方便行程安排之類的才會這樣。但是地接在沒有和我商量之前就和客人說了，肯定是不太好的，我該怎麼做了？當時我是第一次去青島不太了解，嶗山天氣不好就封山，我不知道！曾經也沒碰過之類的問題！
當然這個團順順利利將行程走完，可是如果第二天出現暴雨什麼的，嶗山封山不能前去,客人有意見，該如何處理？與客人商量，增加某個景點進行補救呢，還是根本就不讓這樣更改行程發生呢！
各位大哥，向你們請教了，麻煩說說啊！
文立刀答覆：
1、如果是地陪導遊有更改行程的需要，應該以這種方式提出——說明情況，讓遊客自行選擇。比如說，告訴大家，如果先去嶗山有很大的幾率會發生堵車，建議大家改為明天再去，這樣的話如果真的有其他的情況發生，可以免除自己的責任。
2、你是全陪，地陪按理說應該事先和你溝通，他沒有，或者對你不夠重視，或者他自己就是粗線條，建議你反思一下自己的表現是否像個新人，導致地陪不重視你，然後和地陪溝通一下，告訴他，下次不要擅自做決定。但是對於這種更改行程但沒有變更質量的操作，應該盡量配合的。
3、如果真的出現了暴雨，那就和客人商量，是退錢還是換個景點，注意不要給客人提醒更改行程的事情。這種事情以地陪為主，輔助他安撫好客人就行。
我也有個問題想請教各位：
前兩個星期，我帶個政府性公務團，還是一兩日的3.8團。跟客人約定早晨8：30集合，結果司機7：50分就打電話跟我說車子還沒出車站車輪就壞了。我問他要多久，他說再20分鐘就可以搞定，我看20分鐘後還來得及，然後我說行，讓師傅快點。8：20的時候客人打電話給我說他們已經集合完畢，問我什麼時候到。我又催師傅，他告訴我還要20分鐘。
然後我才給計調打電話，自己打車先到客人那和他們一起。先是安慰了他們一翻，他們也興趣不佳，雖然領隊嘴上沒說什麼，但是明顯不高興。司機一直到9：10才到集合地點，在車上我又和客人解釋了一翻，中午還給他們加飲料。
由於景區晚上沒什麼活動，所以有個自費燒烤（燒烤的東西可以單點或按標準做）和篝火。後來我們自助燒烤，按每人25的標準。自助燒烤租用爐具是要錢的，我告知過領隊，她以為按標準自助燒烤就不用租爐具的錢，所以在結賬的時候就有些不高興，怪我每和他說清楚。但是我又不好意思一直和他強調租用爐具要錢。請問這樣我應該怎麼跟領隊解釋呢？
原定帶他們去采筍（我們行程比較松，而且是免費的，前面出了問題，想彌補一下，客人也很高興免費加這個項目）和游湖，結果下雨，所以采筍沒辦法進行。我馬上聯繫景區問能否游湖，由於和景區比較熟，他們說沒問題我們就前去碼頭。兩艘遊船，客人三十個，一艘只能坐15人，所以我就沒跟去。結果就那麼湊巧，幾萬年沒出現的事，領隊的那艘船壞了（遊船行程已經行駛了3/4），後來讓景區另派遊船去把客人拉回來。客人當場就向旅行社投訴了~
其他客人玩得都挺開心的，領隊當面也沒說什麼，回來結賬的時候就有意見了~
在這件事情上，車子臨時壞了，遊船壞了都不是我造成的，但是最後面我卻沒辦法讓客人不怪我，不把這件事帶回旅行社，我怎麼做才可以將這件事的影響降到最小呢？？？
謝謝咯~~
宙斯答覆：首先來講，這個團你比較背，確實有些喝涼水塞牙縫的感覺。想補救就沒想到補救工作也出現意外，本來客人一開始情緒就不好，再加上意外支出、陰雨、事故等多方面影響很難不投訴。
分別說說幾個方面的預防措施吧
關於壞車，這個雖然可以在接到第一次電話時候臨時調車，但考慮到導遊工作的性質很難實現，況且壞車晚40分鐘也還是可以接受的範圍。在車上道歉的時候，一定要強調，是代表司機道歉，而不是自己道歉，要遊客搞清楚，這個問題不在導遊身上。
關於租用爐具費用問題，這個可能確實出現了誤解，導遊最好的是在燒烤前，當著全團的面，大聲宣布一下各種注意事項，不光是費用，還包括安全、衛生等問題，然後再反問遊客有什麼問題沒有，這樣再出現類似情況領隊就不太可能不滿了。
關於臨時行程，我覺得導遊在出團前有必要查詢一下該地區未來幾天的天氣預報，如果能預先知道有雨的話，可以提前設計一個預案以備用。
另外，在調節團隊氣氛上，導遊不應該一味地道歉或推脫責任，應該多講些笑話或故事來分散遊客的注意力，畢竟每個團隊都會遇到這樣那樣的各種意外，但能始終引導遊客樂觀積極面對並及時解決的導遊才是出色的。
文立刀補充：
客人投訴是不滿積累之後的爆發，所謂烈火乾柴，火星濺到乾柴上，自然就著了，如果是濕的柴禾，就算有點火也不會著，平時注意多給客人澆水。
我的瓶頸，我該怎麼辦？
我做導遊已經有很長一段時間了，今年已經是第五年了，一直在帶國內團，早在05年的時候， 我就已經考到了英文導遊證，但是一直都沒有融進帶外團的那個圈子裡， 還是老跟國內團這兒晃悠。
我絲毫沒有看不起國內團的意思，我是從帶河南團起家的，我幾乎帶過了國內各個地區的團隊，但是我希望自己能夠不斷的提高。
我面試過一些外團的社，他們都是要有經驗的， 而我在這方面就是一張白紙，面試過之後，往往就沒有了下文，而有下文的， 常常是讓我交幾千的押金，才會給團帶。這樣的社， 我老覺得不靠譜。
最要命的一次是三元橋的中旅面試，去參加面試的導遊都是帶了兩年多團的英文導遊，其中還有幾個中級英文導遊，我一看這個陣勢，心裡很沒底兒，總共就要那麼幾個人，哪兒能輪到我呢? 面試到一半的時候，我找了一個借口就逃跑了，很丟人。
我只想找一個踏踏實實的社，好好的帶外團，不是所謂的虛榮心，我就是想不斷的讓自己有所提高，哪怕是接機送機我都可以，我願意從新開始，可是現在，好像沒有社裡要這樣的新導遊。
前兩年到了旺季的時候，也有人給我電話，要我去帶外團，但是那個時候，我都在帶國內團，我也要努力賺錢生活啊，我沒法一直靜靜的等待著。
我現在一直在飄著帶，只要是下團就報賬的團都可以，我也想找一個國內團的社做專職，但是每次看到自己的導遊證上寫著的英文導遊時， 我實在是不甘心， 飄著帶團就是為了到時候好脫身。
現在開春了，團越來越多了，我在空閑的時候，還會帶幾個河南團，雖然我曾經發誓過，再也不帶這樣的團，但是這樣的感覺真得很難受。
曾經有那麼一段時間，天天在家背英文導遊詞，但是閉門造車不是辦法，我需要的是實際的操作，再後來，我也懶得背了， 再背又能怎麼樣，壓根兒就沒有機會。
我認識的一個二百五導遊，男的，什麼都不懂得那種， 就是因為認識一個社裡的人，連面試都不用， 就直接帶外團了， 現在居然有模有樣的跟我這兒炫耀了。氣死我了。
我也不知道該怎麼辦了。
給點兒建設性的建議吧。
我願意努力奮鬥，真的！！！
karlon回復：導遊的面試期望太高不好，過於自卑也不好，面對所謂帶幾年的導遊又怎麼樣呢？帶的長不等於水平高，至於什麼所謂中級高級，不等於真比初級有水平，因為90%的導遊對考級沒興趣，不漲工資，不漲待遇，用我們圈內的話就是戴起顯擺一下而已，自己還調侃，並不代表比別人高什麼，同樣是扛起旗杆帶團，一樣靠拿傭金、返點、加點掙錢，如果自己是高級也罷，中級也吧，就覺得比初級高一等，才是等級的悲哀！拿語種導遊證帶內團也沒什麼丟人的，沒有語種導遊證一樣帶外團，現行的旅遊管理條理並沒禁止不能跨語種帶團！關鍵還是在自己內功的修鍊，不管你現在是什麼現狀，只要自己有真本事，進如外語導遊圈子應該不難，要進入知名大社你想去的地方有兩種方式，一是在外面帶團口碑好，至少是小有名氣，這樣進入大社很容易被接納，第二是進入大社從低層混起，把大社垃圾團都掃了，總有一天會出頭，這是時間和機遇以及是否有伯樂來決定你的命運，打鐵得靠自身硬，自然是自己的功夫練到有多高才是真的，不要看別人怎麼混的，自己腳踏實地走下去才是真的！祝願你早日找到屬於自己的天地！
我有個問題 如果遇到客人逼導遊喝酒，客人又比較好色，而且又是領導得罪不起，，該怎麼辦，怎麼推掉比較好
這個問題我回答一半，希望貼主補充具體的情況，也請專家組的女同學我是maggie出手。
[此貼子已經被文立刀於2008-4-16 19:43:49編輯過]
我現實生活中，也確實滴酒不沾的呀。
1、我一般都婉轉告訴客人：
在下就是江湖上人稱 『 一杯倒 』的。確實不勝酒力。
2、MM不妨在團里『聯絡』幾個與你比較『鐵』的客人（導遊也可），在這樣的場合，就有人替你『擋酒』了，這招我還常常用。
3、視具體情況而定了，具體問題，具體分析嘛，MM沒把事件過程說詳細......
PS：我若這樣回復，刀哥幫我編輯後，是否要把我這帖子又另外刪除了呀，這樣我的被刪貼數，又要增加啦？ 哭 ~
宙斯答覆：你可以在帶團時隨身攜帶一個藥瓶，外面的標識是胃藥，而且是很嚴重的那種，但裡面只裝些維生素之類的營養葯。客人逼你喝酒時，你就解釋你有很嚴重的胃病，醫生告戒不能喝酒，實在逼得太狠，你就把葯倒一把在手裡，全吃了，然後裝做極其痛苦狀喝一杯，估計客人也不敢再勸你喝第二杯了~
我想問個問題,領隊要求一路上跟大家調節氣氛,而且最好不要停,直到到達目的地,這個該怎麼辦呢?
宙斯答覆：個人認為，在路上的調節氣氛沒必要一直不停，即使導遊有這個能力客人也未必有這個精力，很多客人都是利用長途的行車時間通過養神來恢復體力的，所以在剛開始行車時，可以講一些背景知識、小笑話或組織一些小遊戲什麼來活躍氣氛，不過最好不要超過一小時，否則大部分客人會不顧你的熱情而閉上他們疲勞的眼睛。
我問一個問題：
作為一名地接導遊，在處理與全陪.遊客的關係時應本著什麼原則？或者說：領隊的滿意重要還是全陪的滿意重要？
…………
只選一個呢？？？
karlon:首先告訴你，你擺錯了自己的位置，把全陪看的太重要，全陪也是工作人員，是出來工作的，不是來給你當領導和監工的，你和全陪工作的配合都是為了客人滿意，客人不滿意，全陪滿意有什麼用？該投訴還是要投訴，全陪和地陪就是相互配合，相互尊重，一切為了團隊順利，遊客滿意就好了！
宙斯答覆
以團結協作為榮，以分裂單幹為恥；
以彼此信賴為榮，以欺上瞞下為恥；
以維護客人為榮，以自私自利為恥；
以勇擔責任為榮，以明哲保身為恥；
以公平公正為榮，以傾斜偏向為恥；
以克服困難為榮，以製造困難為恥；
以互相諒解為榮，以互相算計為恥；
以身為導遊為榮，以摸黑導遊為恥。
向各位前輩請教一個問題：
我今年剛考到導遊證，打算過兩個月就去帶團，但是聽朋友說，最多跟兩個團就要自已獨立帶團了。。。。。。我想利用這兩個月時間多學點，多記點東西，請各位前輩指教一下，在帶團前，我該做好哪些方面的準備工作。。。。。？
宙斯答覆：如果是普通話導遊的話，跟兩個團已經夠了，像新手很難再繼續學到東西了，這時候你需要以實踐的帶團來把你的庫存都倒騰出來~
兩個月的時候可以充分利用起來，強化自己的導遊詞，做導遊一開始肯定很容易暴露自己經驗不足的缺點，除了用熱情去彌補外，還需要有一口流利的導遊詞來墊底，這樣至少不會遭到投訴。
我來問一個啊:有一次,我接一個會議團,因為客人是從10多個城市飛來的,而且一趟航班兩三個人,足足有63個人,因為飛機晚點,有一陣一下來5個航班,我應該怎麼接?還有因為是零散的來客人,師傅不願意等應該怎麼辦?如果客人來的時候,他們的行李沒有和他們一起到達,而推遲到達應該怎麼辦?叫客人等嗎?我在接最後那趟飛機時已經12點多了,只有三個人,我們師傅不來接了,叫打車回酒店,可是客人不願意,非要車來接,怎麼辦?
文立刀答覆：這個團的安排本身有問題，20多次航班，一輛車來接，肯定會出現這種情況，導遊是無法避免的，不過出現問題後，一方面請示旅行社，如何處理，和司機溝通不好的話，讓旅行社代為溝通，遊客如果有意見只能安撫，不過注意盡量不要用導遊的身份去安撫，最好以會議組接待人員的身份去安撫勸說，因為遊客習慣了嚮導游抱怨，投訴，但是對於接待單位，即使不滿也會在一定程度上忍讓。
大家好，請教前輩！
我是今年新畢業的導遊，年齡不算太大，現在我已經跟過一個團了。如果我想自己帶一個團試試手，如何跟社裡說阿？
還有就是跟過一個特別特別有經驗的導遊之後，我原來的自信不足了，該怎麼找回自信呢！
壞貓答覆：你在貴社的情況沒有具體交待，如果是社裡讓你跟的團，那就是在培養你。還有你的第二個問題，如果你跟過一個特別特別有經驗的導遊之後「原來的自信就不足了」，那你還不具備上團的條件。因為自信是工作的必須。
宙斯答覆：新手跟完導遊師父的團肯定有差距特別大的感覺，畢竟人家也是通過多少年的工作磨練出來的，當你自己獨立帶團，一開始沒必要也不可能以你師父的標準要求你自己，只要把態度擺正，心態放平穩，用熱情來填補經驗缺陷，應該是會有很好的效果的。
我來問個問題
如果客人的行程正好趕到幾天都在下雨，就像前天一樣下了一天。那行程該怎麼走啊？ 比如說行程是： 廣場，故宮，下午頤和園。一天都在下雨，而且很大，如果遇到這種情況該怎麼辦，如果行程一定要走下去，該怎樣安撫客人呢？
宙斯答覆
首先，下雨屬於人力不可抗因素，如果行程有自由活動的話建議客人把自由活動那天提前。
如果沒有的話，就是要與客人商量了，團隊可先與領隊商量，探探客人的意思，取消還是堅持走完，如果堅持走完的話，就需要選擇可以避雨的路線了。
其實中國的建築都具有比較相同的優點，就是很多建築之間都有帶頂的走廊，可以邊看建築邊走還不用打傘。比如故宮前後三大殿兩側的走廊，（這時候就可以選擇不上殿了），天壇和頤和園也都有長廊，這樣，客人暴露在雨天的機會也不是很多。
還有一點，就是要轉移客人的注意力，讓他們覺得下雨是一種更難得的機會，比如雨中昆明湖宛若一幅中國的水墨畫，而故宮更可以看到千龍吐水的奇觀。等等
我接過這樣一個團隊,在接到計劃時(團隊來的前一天下午)計調就說,這個團還沒定到合適的房子,明天你接到客人後,不要和客人提房子的事,如果客人問起房子的事,就先敷衍一下,明天隨時聽我的通知,只要定到房子我立即通知你.我當時是專職,不可能不接這個團的.於是心中就帶著這個炸彈上了團, 第一天拚命讓客人開心.因為我知道這樣的情況,即使定到房間的話,肯定是在很遠的郊區.
果然不出我料,下午大約4點多,計調終於打電話說房子定下來了,在很遠的郊區,集體位置我也不認識,由於是晚上計調還安排了一個人幫我們指路.
晚飯後我們開始去賓館入住了,大約一個半小時才達到住處,客人一路上總是問我,還多遠,我只好問那個帶路的人(因為我也不知道在哪),那人總說快了,快了.到達目的地後,客人都崩潰了,原來是個農家.
後來知道,組團社向客人的承諾是,住在市區,方便大家出去逛夜市.而且這些客人基本上是鎮上的,看到住農家能不崩潰嗎.後來客人說我們都是騙子.
第二天的行程,我是說什麼客人也不太信了,因為第二天有店要進,後來客人還是滿不錯的,幫我簽了單.即使購物是圈圈,我也心滿意足了.沒讓我賠錢.
鬱悶啊!如果以後再有這樣的情況我該怎麼辦?請教了!!!謝
壞貓答覆：將帥無能累死三軍，導遊遇到這種事，我的意見是
一 明確責任，在此基礎上盡量維護社裡的利益。用各種方法告訴客人，訂房是雙方旅行社的任務，你作為導遊只是合同的執行者。有意見可以回去後再說，在本地旅遊希望大家我工作，盡量玩好。大多數客人會明白這個道理。不會和導遊較勁。另外切記不要一時興起在客人面前說社裡的不是。
二 爭取全陪，領隊最大限度的配合。多為客人提供心理服務。讓他們覺得行程雖然不順卻遇到了你這樣的好導遊。進店可以往後放。等客人心情好轉效果會好。
我有兩個問題，在這裡一起問了。
第一個：是我帶的第一個團，是周邊游，很簡單的那種，中午吃飯後有一個離我們飯店很近的景點，上團之前就已經和客人說好了中午要去的，可是到了中午，(我的那個團十個小團隊）12個人居然在包間里打撲克，到了12點半的時候我上樓去催客人去那個景點，客人中就有人問我，那是個什麼樣景點阿？我大概給形容了一下，那人說，「不就是個石頭在看海，我們去看石頭么？"大家都被她逗笑了，「那還不如在這打撲克呢！^"
說完了一干人等就不再搭理我，接著打牌。「那大家都不去了。……我們一點鐘集合出發。」
我就下樓了回車上了司機聊天去了。
可是到了時候發車了，走了3分鐘吧，就有客人大叫："不是去XXX么？怎麼不去了？導遊，怎麼回事？"其他客人就勸他，導遊都問過了，我們說的不去，他就在那叫囂，「導遊，你問的時候怎麼不挨個人問啊？你怎麼沒問我啊？……」
其他的客人又拉她，「司機，停車，我要下車，我打車去，一會回來再追你們……」那個態度阿……
我這個鬱悶阿！！
當時是第一個團，我有點發懵，後來還是司機人好，幫我解了圍，直接開回去了，（不過管哪鬧事的要了10塊車停）
也不知道這事解決得對不對，請大家幫我看看
第二個問題:
某一次社裡接了一個大團體，三輛車，倆大一小，基調照顧我，給了我一個小車，結果車上就坐了二十來個人，全都是領導……
我介紹完行程該領大家遊戲了，可是根本沒有人搭理我，遊戲越玩越冷場，我剛打算坐下。坐第一排的書記說了，來，講個黃……吧，我當時就無語了，我可是個小丫頭阿，然後我就直接坐下了。
後來行程一切都順利，也就沒有什麼事，可是我心裡真的很不舒服，要是以後再遇到呢？我該怎麼辦啊？
宙斯答覆
第一個問題，團隊的行程就是合同，每個人都有一份屬於自己的合同，並不能因為大多數人都放棄一景點就想當然地認為沒問題，即使是少數遊客也有權利按照合同要求你帶他們去行程內的規定景點的。所以你要做的是逐一詢問每一個客人，哪怕是只有一個客人去，導遊也要陪同前往，這是我們的工作。但如果所有人都表示不去，才可以放棄，不過最好能拿到一個他們寫的書面證明，這樣對誰都好交代。
第二個問題，在車內組織活動上應該投其所好，如果全車都是底層員工，同事之間本來就沒什麼架子，所以做起各種遊戲會很放得開。但車內都是領導階級，大多數人不喜歡在其他人面前顯眼，有著一種退縮心理，這時候導遊沒有必要強迫要求做遊戲，可講一些笑話或地方小故事來緩解下氣氛，然後要求司機放些音樂就可以了。關於黃色笑話，我很反對講，這樣的做法只能貶低導遊在客人心中的地位，如果是年輕女導遊被問到這個問題，你盡可以反問說，「我還小，沒有聽過類似的笑話，您能給先講一個做個示範嗎？」一般大家一樂也就化解了。
我有一次帶團的時候, 那些客人很討厭, 一直讓我給他們講黃色的笑話，那天我們是去周邊的白洋淀，路上的時間比較長，客人大多數是男的，有幾個女的，一共是十五個人，從機場接完了之後，直接去白洋淀，他們是浙江一個小地方的某個單位的人，上車之後，我簡單作了自我介紹之後，大概講了概況，跟他們聊了一會兒天，這個時候，其中就有一個男的，三十多的樣子，說導遊你給我們講個黃段子吧。我當時就說我不會。他們就哈哈大笑，說導遊怎麼可能不會講這個呢？
我說我就是不會。
然後，他說那我們給你講一個吧。然後他們就一人一個地在車裡講了起來，一個人講完之後，他們就一起爆笑。然後下一個人接著講，就這麼著，講了將近一路，快到白洋淀的時候，他們才停了下來，整得我特別的尷尬。
我想問一下，以後，在遇到這種客人讓講黃段子的時候怎麼辦呢？
有時候，客人就說，我們去海南的時候，我們去雲南的時候，當地的導遊就給我們講這個呢。你北京的導遊也應該會講這個啊。
文立刀答覆：1、首先從規範上回答這個問題，當導遊遇到這種情況的時候，只要自己不講就可以了，客人講是他們的事情，也沒必要阻攔，如果你有能力的話，能夠把話題扯往他處，否則充耳不聞也不失為一個辦法，具體如何處理，根據你對自己形象的定位來具體分析。
2、從技巧上來處理這個問題，根據我自己的形象定位，一個男導遊，說不會講，聽不懂顯然不妥，我得處理原則是會講，但是不講。做導遊幾乎都會遇到這個問題，我當時是這樣處理的，下面這個笑話可以借鑒。
大家聽過這個笑話吧，樹上蹲個猴，司機一看，踩剎車了，為什麼？大部分客人聽過，會說猴屁股當紅燈了，如果不知道你就自己說。但是，這一次樹上還蹲個猴，司機一看沒踩剎車，反而一腳油門衝過去了，請問為什麼？答案是金絲猴，司機看成黃燈了——黃色笑話。謝謝。
講完這個笑話，我話鋒一轉，說道，其實我知道大家讓我講的不是這種黃色笑話，大家從小劉我得年齡、姓名、長相上都看得出來，年齡——正值青年，姓名——風流，長相——猥瑣。一看就知道不可能不會講黃色笑話，是的，我的確會講，在和朋友面前，我能講的有聲有色，吐沫橫飛，不光風流，甚至下流。但是小劉我帶團六年，從來沒和我的客人講過一次，為什麼呢？這是導遊的職業道德所決定的，人可以開朗隨便一些，但是不能沒有職業道德，在這個問題上，我守身如玉已經六年了，所以大家就不要為難我，讓我晚節不保了。
一般話說到這種程度，遊客幾乎不會在要求你講了，如果覺得還有人不死心，那別停下來，繼續講，既然話題到這，可以講導遊工作，喚起大家對導遊工作的理解，並且可以得到遊客對導遊的工作支持。
我想說個事看我做的對嗎？應該怎麼做？
如果把全陪的電話搞錯了怎麼辦？
就是前幾天我帶了一個團是浙江的客人 本來吧我提前的全陪發過幾條簡訊說在那裡接他當然是用的社裡的電話 （後來想想他確實沒給我回）我就稀里糊塗的接上了（因為車是套團）後來那導遊帶的錢不夠 讓我給我們計調打電話然後讓我們計調給他計調打電話說他的錢不夠了，因為這是現付的，我們計調肯定不願意了但是他也告訴他了，這天晚上我就給他發簡訊了說我已經得我計調說了，但是了你也要得他發個簡訊。最後一天我們就因為這個簡訊的事吵起來了，誰也沒讓誰但是他是個男的我是的女的，一場激烈的唇舌之後靜下心來我發現我把他的電話號碼給弄錯了，我一看行程原來計調寫錯了 無奈我的態度一下子就軟了，說了幾句軟話後他就去給客人借錢去了，後來錢給我了之後他們就走了。慚愧啊第一次我想也是最後一次。
文立刀答覆：其實你說的這個不算是什麼問題，因為雖然出了差錯，但是所幸沒有什麼後果，也不涉及到如何處理的問題上，只要下次接團的時候認真一點，核實一下全陪、司機的電話才好。
另外，全陪帶的錢不夠，首選的方案當然是向遊客借錢了，除非是合作多年的夥伴，否則地接社很少會墊付的。
我有個問題想請教，希望各位前輩能告訴我：
我一直覺得導遊資格證考試時是應該認真的，但是我想作為一個好導遊，應該要做到能與遊客互動，所以我想到要充實自己，不僅是專業知識方面的，還有別的特長，比如學習一些口技或者什麼的，甚至與比較活力的舞蹈，但是我很擔心這樣會讓遊客覺得我像個小孩子，或者是覺得我嘩眾取寵，而且我甚至不知道作為一個導遊能不能幹這些事情，因為我覺得我的性格是該認真時認真，不該認真時我或許會忘記自己是一個導遊，而是像把客人領回家後跟他們胡鬧的那種人，很擔心我的這種想法會讓遊客，其他導遊，旅行社反感，在導遊的過程中可以展現自己個性，獨特的一面嗎？還是必須按照老套的講解模式來？
在這裡我先謝謝了~
壞貓答覆：用什麼樣的方式和客人互動當因人而異，首先要自知，你的優勢在那裡？是人或多或少都有一點魅力，你的魅力用什麼方式展現為好？用才藝表演在車上和客人互動當然可以。就像人有高矮胖瘦一樣，人的性格也是各異不可強求。你是孩子氣的性格，那就把你這個性格勇敢地展示給客人好了。
當然任何性格都有利弊，對自己性格的負面要剋制，就像你提到的，如果你孩子氣過了頭，把客人帶回家，忽視了自己的社會角色。那就不對了。工作實踐正是優化性格的好機會。
文立刀補充：曾經有人問過我這個問題，說是在帶團的過程中，很難達到我說的那種境界，無論是唱歌、做遊戲什麼的，客人都很高興，但是總覺得自己是個小丑，在嘩眾取寵。這個問題和貼主的問題很相似。
其實是否嘩眾取寵，是否像個小丑，關鍵之處在於對局面的控制。你能控制得了局面，在可控範圍內發揮，別人一定覺得你是多才多藝，如果感覺把握的不對，則容易落入俗套，成了媚俗。
另外，在於內容的選擇，舉個例子，郭德綱說相聲，幾乎口無遮攔，但是你聽的時候不會覺得他是個小丑。但是對於某些東北二人轉的粗口活，你當時也笑，可是怎麼也對演員尊重不起來。
有自己的風格是好的，但是風格的形成不是一朝一夕的事情，對於這個「度」的把握，還需要長時間的磨練。
我有一個問題請教：
和之前刀哥說過的問題有點相似。前兩天帶一個團去泰山，因為要配合旅行社簽單，所以安排了一個刀具店，因為是社裡的老客戶，而且經理還親自上陣，所以並沒有打算要掙錢的意思，事先也和客人說好了只是配合一下工作而已。可是剛從店裡出來就有個大哥叫住我說：「小梁，今天我們買了十套刀，給你提了不少錢吧！」當場好多客人都聽到了，尷尬之餘只好跟他說：「大哥，您看您買一套刀200元，另外還送您個大禮包（客人討價，送了一把剪刀和水果刀）光成本費都不夠哪還有錢給我提呀！」雖然客人不再說什麼，但是我覺得他們心裡上仍然不服，以為我掙了他們好多錢是的，讓我心裡怪不舒服！
不知道各位前輩在遇到這種情況時怎麼辦，給小妹指教一下！
文立刀答覆：這個問題完全可以參見我之前的那個案例，不過這種事情，都要具體問題具體分析。
我們不如逆向思考，導遊說沒有提成肯定不信，反而讓人覺得這個導遊很不實在，我覺得應該說有，技巧在於如何轉移遊客的注意力。
細節應該由當時的具體情況決定，比如說和客人的關係，當時說話的環境，出貨的數量，大家的心情等等。舉幾個簡單例子：
1、「要多少是多啊？」適合北方客人，而且要用東北話說。
2、「多乎哉，不多也！」適合有文化素質的客人。
3、「怪我怪我，之前沒和大家說清楚，這個店的提成很低，您看價格也知道了，別看您買了不少東西，我還真沒賺到多少錢，您要是真想讓我發財的話，咱們把火力集中在下個店裡，來個大掃蕩，把他們買光，連房子都買了，我們連裡面服務員都不放過——他們可能不賣啊」適合和客人關係很好，可以開玩笑的時候。
其實後面可以借題發揮，說說導遊的回佣問題，給遊客樹立一個正確的消費理念，這部分應該就不屬於這個問題的範疇了。
考上導遊證的第一個團，旅行社安排我做全陪，短線2日游，組團社安排旅遊車接送，結果去目的地的時候旅遊車早上加不上油，導致到達目的地晚點2個小時，地接導遊提出先用午餐然後參觀，將上午的一個景點調到下午，加上下午的兩個景點，等於一個下午參觀3個景點。用餐時，客人提出午餐不符合標準，要求晚餐換地方（當日的用餐以及住宿都是這個飯店），我和地陪正核對接待計劃，客人上樓看房，客人下樓後地陪說下午三個景點比較緊，要求抓緊時間參觀，我還沒來得及檢查房間是否符合合同要求，就和地陪上車了（此處是我經驗不足之處，如何處理這裡？）。車上，客人提出標間無洗手間，集體不住合同中規定的飯店，並把房卡返還給了我。此時我們已經離第一個景點不遠了，我就想著參觀完以後就回飯店檢查房間是否合格。參觀第一個景點以後，我和領隊協調用餐事宜，並成功勸服領隊在原來的飯店用晚餐，可是地陪卻與團內另外一個成員（此成員不是領隊，但是此人是團內的最高領導）商量換飯店用晚餐，導致領隊聽從領導的意見換飯店用餐，死活不願意回原來的飯店用餐，我給我的經理打電話，經理說只要客人開心就行，自己把持，於是就到了另外一個飯店用餐，餐費超標，用餐後領隊死活也不願意回原來的飯店住宿，要住在這個飯店，結果住宿費超標，原來的飯店押金100元無法退回。
作為全陪，我該如何處理好地陪和客人的關係？
文立刀答覆：我看這個案例里包括了至少三個問題：
1、遊客要求換地方用餐。
2、酒店和合同不符。
3、領隊和團長誰是團隊的中心人物。
對於第一個問題，首先澄清旅行社的責任，住的地方和用餐的地方都在一起，節約了大家的時間，其實這樣安排並無不合理，遊客覺得餐廳的口味不行，導遊可以和酒店協商，換餐加菜，一般導遊應該都有這個能力的，盡量不退餐，如果客人執意要退的話，和客人講清楚，因為旅行社和餐廳是有協議的，餐廳為了迎接團隊已經備菜料了，如果遊客臨時換餐的話，會導致餐廳的損失，所以餐標不能100%返還給遊客，而且就算換餐的話，餐標不變，也差不到那裡去，何必要找麻煩呢，不如晚上吃飯的時候，導遊和餐廳說說，讓他們每桌加個菜，應該可以解決。
第二個問題，酒店的問題，這個要看具體合同上是的承諾了，如果和酒店訂的是標間，而入住的是普間的話，完全可以投訴酒店，這時候導遊的工作方嚮應該由雙方的責任和旅行社的計劃決定的，如果旅行社願意自己承擔費用換酒店，那自然沒問題，如果旅行社想讓大家湊合，然後給大家退還差價的話，導遊對遊客的工作重點應該放在如何勸大家入住上，而對於酒店則盡量讓他們換房，在兩者之間找一個雙方都能接受的平衡點。對於遊客的說辭可以參照我個人版里，兩句話力挽狂瀾的帖子中，後面一段關於合同違約的闡述。勸說遊客入住酒店。如果真的換了酒店的時候，一定要和旅行社溝通，誰出相關費用，千萬別把自己陷進去。
第三個問題才是重中之重，團隊的核心人物決定導遊的工作重點，千萬不要有偏差，否則只能起到反效果，其實很容易可以理解，遊客在旅遊過程中，神經很敏感，唯恐自己的利益受到侵害，當這種情況發生時，他們會推舉一個人做代表和導遊溝通，維護他們的權益，這個人就是所謂的團長，有時候團長就是領隊，有時候是團隊中的領導，有的時候乾脆什麼都不是，只是一些能說會道，有豐富旅遊經驗的人而已，這個核心人物的問題如果處理不好，會讓我們的工作舉步維艱。所以對待這種問題，應該提前做好工作，和團隊的核心人物搞好關係，不要讓他們的神經那麼敏感，灌輸快樂旅遊的心態，當遊客心態很好的時候，不會挑三揀四，即使服務中出現了一些問題，遊客也會很「大度的」。
看到文大哥設立的這個版塊，心裡真高興，因為我這個新導遊急需汲取營養，現在文大哥給了我營養源。在此表示感謝！
好，言歸正傳。不過我比較啰嗦，還希望文大哥有耐心看下去啊！
上周末帶了個35人的團隊，坦白說，這是我第一次上團，所以很想做好。約好了早上07：00到公司接客人，結果06：00給司機打電話，他告訴我車隊通知他去另一個地方（而我前一天已經和他約好見面時間和地點了），慌慌張張給計調打電話，幾分鐘後拿到了司機電話，接通了，結果他告訴我他還在家裡，要40分鐘後才能到我這裡。最後我等了他40分鐘，我們比約定時間晚1個小時到客人公司。可以想像到客人的不滿情緒，所以我一上車就給大家道歉，好在大家都不是很挑剔的客人，一番真誠的道歉後，他們也都沒有說什麼。後來，我發簡訊給計調，詢問要不要給客人加飲料或者加菜，彌補我們的晚到過失，她沒有給我回。
在此，我的問題是：
1、遲到了，如何把話說得更委婉，而不是一味地只是說抱歉，儘管客人也能感受到你的真誠？
2、我向計調提出的「加菜，加飲料"的建議是不是很多餘？
接下來的遊覽都很順利，吃了晚飯，把客人送到酒店，分了房間鑰匙，我以為可以好好休息了，結果司機這裡出了點問題：酒店只給我們一間免費房，我和司機都要拼房，我這裡是沒有問題的，可司機不願意，說不和陌生人住，說第二天還有幾百公里的山路，休息不好出了問題找誰。我當時心想，不就一個晚上嗎，湊合一下就可以了，幹嘛那麼挑刺呢？所以就一個勁地做他的思想工作。可是不行，司機堅持要自己住，說這是旅行社的問題，不願意花錢，並要我給社裡打電話，如果不定他就出去住，而出去住的話第二天幾點能到酒店接客人他就不好說了。我拗不過，給計調打了電話，他的回復是：讓我找他們車隊隊長。當時司機就在旁邊，他聽到了，然後扭頭就走，我當時都絕望了，但還是跟了出去。當時，我還是央求司機湊合一個晚上，但他就是堅決不住，說如果是我聯繫的客人，他可以將就（可能因為一天相處下來，我們還算合得來），但是，他絕不會給社裡省錢（他也是汽車租賃公司的師傅啦）。我們就在路邊僵持著，幾分鐘後，計調打來電話：給司機訂間房。
在此，我的問題是：
我想我錯了，師傅是對的，作為新導遊，我是不是不太會為自己維權而太委屈自己了呢？另外，有點管得太寬？
另外，針對客人提出的」為什麼不發帽子，發的胸牌也要回收「的疑問，我如何作答比較好呢？
呵呵，都是小問題啦，不過還是想聽聽各位前輩的建議，謝謝！
文立刀答覆：
1、對於遲到的道歉，真誠是最重要的，因為遲到是人為原因，導遊和司機存在工作失誤，這裡我要指出的是，車隊臨時換人，沒有及時溝通，他們存在問題，這是他們的事情，不過你作為導遊應該提前到客人的公司等候，最起碼讓客人知道你沒遲到，這樣你再代表司機道歉，效果更好。面對自己或者旅行社的失誤，只有補償一種方法，不過補償又分為物質補償和精神補償，道歉就是一種精神補償，什麼情況該如何道歉，可以通過換位思考來將心比心。另外精神補償就是轉移話題利用幽默，讓客人開心，忘掉不快，不過這個新導遊慎用，如果處理不好反倒會給客人留下圓滑的印象。說到這裡第二個問題我也回答完了，加菜我看是多餘的，你只要在就餐時敬茶一杯，問題就能夠解決了。
2、司機有點欺負新導遊，司機導遊拼房完全是合理的，這種情況要告知旅行社，按照旅行社的方法解決，不過司機出門為了求財，一般沒理由這樣刁難導遊的，你應該想想是不是某些地方得罪了他。
3、告訴大家羊毛出在羊身上，發的帽子大家往往只帶一次，而且要為此買單。無論從經濟還是環保來講，都不符合我們的國策，另外和大家透露一個我們行業的秘密，團隊的帽子都是給一些新導遊準備的，有助於導遊的工作，方便導遊辨認自己的客人，並且容易激起大家的團隊責任感，不過對於我這種經驗豐富玉樹臨風儀錶堂堂身經百戰身的老導遊說，用不著的，所以就把這個費用給大家節省下來了，不過這是小事一件，大家就不用特別對我表示感謝了。其實大家只是隨口問問，你也可以隨口答答，無關緊要的，至於胸牌，告訴大家，就好像小時候大家入過少先隊，中學入過團，基本上畢業之後都退隊，退團了，我們的旅行團也一樣，參團的時候帶上胸牌，退團的時候回收胸牌，只不過時間和精力有限，否則應該給大家舉辦一個盛大的退團儀式，恭賀大家在X導的帶領下走過了一段快樂，充實的人生旅程。
karlon回復：關於司機遲到，前面有解答，要點就是代表司機道歉，而不是導遊自己，導遊沒什麼錯，迅速轉移話題，做好氣氛和講解！不知道你們當地用車是什麼狀況，司機有什麼權利不和別人拼房？出來跑團是出來掙錢的，不是出來享受的，就算他自己要求單住，和導遊沒任何關係，導遊的許可權只能給他一張床，請他自己去和旅行社要求，導遊在這中間沒這權利安排，也沒義務安排！不要把不屬於你的麻煩往身上攬，讓旅行社對你有看法！當然你和司機的關係處的怎麼樣那是另外一回事！
「為什麼不發帽子，發的胸牌也要回收」這是典型底價團的操作方式，帽子加胸牌成本不過6到8塊錢，這種難題丟給新導遊是很麻煩的，是我帶團，我就開玩笑的說我們的帽子有紅的，白的，綠的三種，白的，紅的都剛好用完了，綠的我又不方便帶來，帶來了大家也不會帶？有要戴綠帽的嗎？還是不要戴的好！胸牌的回收，就說如今倡導環保理念，塑料做的胸牌不可降解，丟棄會污染環境，標旅行社名稱的牌子對尊貴的客人是沒有任何用處的，所有我們公司的胸牌都是重複使用的，我也是交了押金領出來的胸牌，請大家愛護和保管好胸牌，旅程結束時交到我手上，多次利用，統一回收，讓大家都做環保的人，也讓我不損失押金！有時候對有的超低價團，直接告訴客人，你們付的團費不含帽子胸牌，到景區請認我的旗幟就好了！
我是maggie答覆：
其實在帶團中，遇到突發情況的時候很多的，要當一個優秀的導遊，心理素質很關鍵，遇事不要慌張，沉著冷靜，才是你應該有的心態，更何況，這僅僅是一個變更交接地點的突發問題！
如果我是你，就採取更積極的措施去挽回客人的不滿情緒，我不會在家等著司機來接我，而是和司機分頭行動，我會自己先趕到與客人約定的地點，寧可我等客人，也不會讓客人等我！
這樣做，一方面，可以讓司機爭取更多的時間，你想呀，司機趕去接你，再趕去接客人，這中間的時間，就這麼被多餘的浪費了！另一方面，你先到客人公司，可以利用司機在路上的時間，和客人先熟悉下，溝通和安撫，時間不知不覺中，司機也到了，客人也不會出現不耐煩，甚至抵觸情緒。
1、遲到了，一句真誠的道歉，比說再多的委婉的話，都來的管用！再有，你更多要去想的，是如何不再遲到！如何讓此類事件不再發生，（我是指你自身導致的原因！）
2、你提出的加菜，加飲料等建議，不是多餘的問題，而是你在今後的工作中，如何靈活去掌握的問題，導遊帶團，考驗的就是你們的應變反應能力，凡事不是都被條條框框規定死的，不是出現任何失誤，都用加菜，加飲料等這些手段，都能補救的。
文大哥，你好！我是一新導遊．有個問題想找你幫忙！
在我上團的過程中遇到這樣一件事：在帶領遊客參觀有觀光電梯的一個景點時，恰恰觀光電梯壞了，在購票的過程中景區也將觀光電梯的費用除去了，在旅行社的知這一消息後就想賺這一筆費用，於是就沒有給遊客一個合理的解釋．當客人在知道這件事情後就非常生氣，遊客就說是我把他們的這點錢放進自己的包包里了．及時的是有人出面給我結和圍．文大哥以後我在遇到這樣的事情該怎麼處理呢？
文立刀答覆：典型的偷雞不成蝕把米，無論是旅行社還是導遊，本著誠信二字，這種錢盡量不要去賺，就算要賺也要做的天衣無縫，否則肯定會遇到信任危機，得不償失。這裡不談該不該賺的問題，只談操作問題，如果要賺這個錢，一定要做好三方面的工作，第一，確保景區方面不會露出馬腳；第二，確保遊客不會計較；第三，就算遊客計較也有理可講。貼主案例中這三方面顯然都沒做到，才發生這種情況
由於貼中很多細節沒有交代清楚，所以我沒辦法提出一個固定的應對之法，只能根據具體情況見招拆招了，這裡提供一個解釋方法，可控參考：
旅行社購買的團體票是提前預定的，預定時候還不知道觀光電梯有問題，這也是臨時發生的情況，旅行社沒有臨時應對的準備，所以這個費用目前還沒有退給大家。但並非是說這個錢就不退了，更不是我，或者旅行社要昧下這筆錢。當然，大家對這件事情有些誤會也主怪我沒有和大家講清楚，因為我們團隊還沒有結束，本來想和大家商量用退回來的錢參加這些自費項目的，不過還沒來得及說，大家就先把這件事情提起來了，所以就借這個機會和大家說一下，有幾種選擇，第一，退款，不過我得去破點零錢；第二，我們用來參加自費項目，就免去來來回回大費周章；第三，大家如果願意，我們晚上可以用這筆錢加餐，因為錢數不是很多，退給每個人無非是十幾元錢，用來體驗一下風味餐也是一個不錯的選擇，不知大家意下如何？
這樣解釋澄清一下，是沒來得及說，而不是要昧這錢，雖然理由有些牽強，但是後面提出三種選擇，轉移大家的注意力，避免把矛頭指向自己。我想這應該是最好的解決辦法了。
說完了操作上的技術問題，回頭說一下這種誠信問題，這種錢不是不可以賺，但是一定要賺得理直氣壯，讓客人心服口服。以前我帶團去千山的時候，除了景點的大門票，旅行社竟然還包含了小景區的門派，如無量觀的3元錢，去過的人都知道，一個團五十多人，你很難把隊伍完整的帶到無量觀的售票點，所以我之前和大家說，這個內部門票大家自己墊付，回來持票找我報銷，和大家解釋，我當導遊報銷也是得憑票的，提醒大家保存好門票，沒票不給報銷。可是全團將近六十人，只有是幾個拿門票回來了，有的是票丟了，有的是壓根沒去，沒有票的人一律不退，沒人有絲毫的意見。這一百多塊我賺了，不過我能夠理直氣壯，因為我沒有違背誠信二字。所以這裡也提醒諸位，做導遊做旅行社都要以誠信為本，不要因小失大，勿以惡小而為之。
在剛接到團上車後，遊客的注意力往往都在外面的事情上，有什麼好方法把遊客的注意力吸引過來嗎？
文立刀答覆：這讓我想起了我和導遊朋友聊天時提出的一個問題：站在車上，我們講什麼？天文地理、歷史文化、民俗風情、名人軼事……能講的東西太多了，不過我們該如何選擇？換句話說，我們講什麼是由什麼決定的？答案很簡單，是由遊客決定的，遊客想聽什麼？準確的說應該是遊客在潛意識裡面想聽什麼？既然說遊客把注意力集中在車外的風景上，說明你應該調整你講解的內容了，應該轉為沿途風景講解。如果有內容必須在途中鋪墊的話，可以由沿途講解，再轉移到你想講的內容上來。一般遇到這種情況需要反思了，為什麼遊客會把注意力放到車外？
1、你的講解有問題，不夠精彩。
2、車外有十分吸引他們的事物。
3、遊客習慣眼耳分開用，眼看外，耳聽你講。
針對這三種情況，你所要調整的策略也不盡相同，第一種，只能下功夫提高自己的講解水平，別無他法。第二可以用我說的那種轉移法，先講他們感興趣的事物，然後再轉移到你的話題主線上來。第三種則需要一些技巧，我一般都是，誰不看我，我就使勁看著他講，看到她不好意思，就會認真聽講解了。如法破之，逐個擊破。用這個計較你要有足夠的信心。
我這裡也有一個問題請教：
前不久接了一個團，團隊操作是這樣子，成都的組團社把團交給江西南昌的一家旅行社，而客人的行程當中有長沙、韶山的景點，如是江西旅行社又轉交我們負責這邊的地接。當時和江西的導遊一起去長沙接機。晚上住長沙，當我們到賓館時，（客人的行程是四星標準、全程不含餐）客人發現他們交給組團社的住宿費用，高過了賓館直接給客人自己來賓館拿房的價格。又加上他們認為的掛牌四星酒店在賓館外面都要有四顆星的才算。掛裡面的旅遊局頒發的他們都不認，就認外面的。（剛好我們住的賓館，外面沒有賓館自己做的那四顆星。）所以客人火氣很大。我們是中午一點入住的賓館，客人不管怎麼樣，就是不住在這個賓館了。江西旅行社自己又聯繫另外的4星賓館，帶他們過去看還是不滿意。最後客人自己有朋友在長沙，幫他們聯繫了一家5星的賓館。而價格比客人給組團社的價格還是低！忙活了半天快到5點才弄完。客人入住好了之後，丟給我們一句話，明天你們9點半來賓館接我們就好了！（當時江西旅行社為了節約開支，陪同房和客人住的地方是分開的）而我是負責長沙這邊的地接，江西給的房間價格都是底價，旅行社沒有一點利潤空間。就給我一個100的導服。但是客人卻對我這個負責長沙這邊的地接導遊有很強烈的抵觸感。在後面1天的行程里，也總是感覺到了很強烈的不信任感！用餐的問題他們的態度就是，反正是不在景區用餐。忙活了2天，感覺所有的黑鍋都由我來背了！
各位前輩，向你們請教一下，這樣的情況該怎麼處理才是最好的！這樣的情況對我一個小導遊而言，應該完全沒有任何的責任，但是問題就出在了我接待的這段行程中！
文立刀答覆：根據貼主的描述可以看出，問題主要處在酒店上，而最讓遊客反感的是，酒店的前台價格竟然比旅行社的團隊價格還低，這是問題的根源！我們將問題羅列起來逐個分析：
1、房費高於前台價格——和客人解釋，旅行社是企業，不是公益事業，盈利則是必須的，而且旅行社的報價往往也是有一定浮動的，有時候機票報價便宜了，酒店報的高了，但是總體的價格應該沒有太大的問題，否則您也不會簽這份旅遊合同，因為還有很多家組團社的價格可以對比的。另外，酒店前台價格不包含我們導遊的服務，司機的接送，旅行社的安排等等，所以對於增值的這部分，我想大家也是可以理解的。
2、至於是否四星級酒店，有事實依據，和導遊這爭論沒有什麼意義，建議大家拍照取證，回去投訴，如果這家酒店真的是四星，那麼投訴肯定失敗的，如果不是四星，那麼恭喜大家，大家不但可以退回星級差價，而且還會得到一筆違約金。相當於白住酒店了。但是如果要另換酒店則是不明智的，因為旅行社訂房後，酒店預留房間會涉及到酒店入住率的問題，這是有成本的，我們無緣無故退訂酒店，肯定要承擔這部分的費用，我想這根本沒有必要，俗話說包子好吃不在摺上，表面上幾星沒有必要計較，主要看酒店設施，如果設施可以讓你滿意，你不妨住下，回頭再根據合同索取旅行社的違約金，如果設施不行，而且您又有足夠的實力承擔退房損失，並且能夠入住的更好的酒店的話，再做其他考慮比較好，其實這不是錢的問題，主要是太過麻煩，我們出來玩何必自找麻煩呢？
3、遊客的不信任感主要是針對房價的問題，其實這是旅行社報價出現了紕漏，而不是導遊的責任，我想在導遊做了上面的解釋之後，應該可以爭取一些主動。
我做導遊已經4年有餘，但是一直都沒在團上講過笑話，很多笑話主題我都覺得很好笑，但是講出來的效果就是不行。。怎麼解決？？
文立刀答覆：郭德綱說過，好的相聲演員是半拉心理學家，我這麼說大夥樂，我徒弟原封不動照我這麼說大夥就不樂，我今天穿這身大褂，剃個光頭說大家樂，明天還是這個詞，換一身衣服領帶大背頭大家就不樂。這裡面的學問深了，不是三言兩語就能解決的，幽默細胞需要長時間的培養，多聽聽相聲，找到感覺就不難了，說話不要太快，讓聽眾有足夠的反應時間。
我接觸旅遊這個行業才三個多月,進公司沒半個月就出了第一個團,沒跟過團,也沒培圳過,完全靠著看棲息地各位前輩的東西和自己的摸索.前面幾個團都還不錯,都還算順,當然也充滿了自信.可連著帶兩次北京團回來後,熱情明顯的降低了,甚至會懷疑自己不適合做這行.也許是和自己以前的工作性質有關吧,以前在移動公司上班,我比較注重服務和誠信,我喜歡用心坦城的對待每一個客人.每個團回來客人對我的評價都不錯,只是在旅遊過程客人會過份的依賴我,那邊地陪和司機又會因為我太顧客人對我有些不滿,我該怎麼做?怎樣去把握那個度呢?是不是人太好就不適合導遊這個行業呢?開始我是信心十足的準備去考證,可現在我猶豫了.想放棄又因為喜歡這行,想考又擔心自己不適合這行.我該怎麼辦?
文立刀答覆：重視服務和誠信並沒有錯，不過服務也不能「太過」，請參見我的帖子《重講解輕服務》把握這個度。不要因為別人的意見輕易動搖自己的風格，如果說你的都是些只顧賺錢的導遊和司機，他們的話並不足取，保持你的風格，問心無愧，何必動搖。
我就要帶團了，之前陸續帶過幾次，看了不少悲慘的報道，也從不敢坐導遊席，請問做導遊買什麼保險好呢？
宙斯答覆：目前還沒有什麼特別為導遊量身訂做的保險險種，根據我們的情況，可以在上一個意外傷害保險的基礎上，再加一個公共交通意外傷害險
碰上個敗類同行
大嫂去香港的時候碰上個牛x的地接，不告訴客人他叫什麼名字，怎麼聯繫。在車上要麼不說話，一開口就是讓你買東西，如果發現不買回到車上就開始罵，說呢內地人克到香港就是虛偽，就只會騙吃騙喝呢。不買東西到香港幹什麼，一個客人還差點在車上和他打起來.....
大嫂回到酒店開始欣賞戰利品的時候發現花1000多買的一個手機可能是假的，而且電池明顯就不能用，也不能充電，就不知道電話的功能是不是正常。她們還發現除了一樣東西有正規發票，少部分有類似收據的東西，其餘的除了pos刷卡小票以外就什麼都沒有了，現在她們想投訴這個導遊，但是又找不到人，團隊也沒有全陪，要怎麼辦啊？
我是maggie答覆：HK的TG基本都這樣的。。。。。。。
如果有全陪跟著，估計連全陪都一起被罵上了，呵呵
當初報名的旅行社呢？
如果沒有組團社 地接社的資料，加上你們是回程投訴，這樣的『後遺症』比較難解決了
建議以後有此類事件，在當地就地解決！
我是一名新考證的導遊，到了社裡跟了幾個團，但是上次社裡給我電話讓我接一個9人的河南團，並告訴我新人就是這樣，不能挑。我並沒有回絕他，說可以接。我現在的心態是不想掙多少錢？只是能有機會鍛煉一下自己的能力，當我到旅行社的時候，計調告訴我，給我安排了一個18人的團，他問我接過團沒有，我說"沒有「，他說那你還是過2天等等，我肯定給你打電話。給你安排一個團的。那天正直星期四，我在過後的幾天一直在等消息。可是一直到現在都一周時間了還沒有消息。
請教前輩，我是不是說錯什麼話了？旅行社認為我的能力不夠？我想給社裡打個電話問問，不知道該怎麼說好。他們還會給我派團嗎？
宙斯答覆：一個社一般有好幾個計調，很有可能是相關計調把給你派團的事給忘了，也有可能是找到更為合適的人選後直接派給了別人。不過作為導遊，一定要跟社裡積極聯繫，哪怕是沒有什麼事，只要在不影響社內工作的前提下，多交流交流感情是絕對有好處的，其實這也是導遊工作的一部分。
文立刀答覆：導遊的實戰的確很重要，但是我常常發現奇怪的現象，新導遊一面抱怨旅行社不給機會，一方面卻不知道提高自身的業務水平，旅行社對待新導遊慎重是可以理解的，但作為導遊自身來講，應該盡自己所能幫助旅行社降低「使用新導遊的風險」。簡單來說，旅行社認為新導遊等於經驗不足，經驗不足等於能力不足，如果你能做一個能力很強，與眾不同的新導遊，機會會提高很多。這就是我的建議。
各位長輩們，我是一個剛剛進入導遊這個圈子來的，我現在怎麼感覺我很麻木呢？不知道怎樣才能把一個團隊帶好！！~~ 記得我有一次帶團，在車上講完歡迎詞，大家沒有什麼表情，很驚訝的看著我，我當時很難堪，不知所錯！！難道是我的經驗不足，還是我的歡迎詞不夠吸引大家！！ 請長輩多給我意見！
文立刀答覆：首先是信心不足的問題，這個問題我請看我下面的文章。這裡就不贅述了。新手學堂——怎樣消除上團前的緊張心理 打造五分鐘的精彩建立自己的自信！ 除此之外，我感覺你在講解中感覺肯定不對，否則遊客不可能一臉茫然的看著你，所謂的感覺不對，你應該自己找，對著鏡子 給自己講一遍。看看自己有什麼不妥。另外，我這裡要提出一個職業狀態的概念，每次我接團，在我進入站台的那一刻，我都會覺得自己進入了一種亢奮的職業狀態，信心十足。潛意識不斷的告訴我，你是一名職業導遊，專業的導遊，信心十足，並充滿親和力。這種狀態會讓我準確的找到我的接站位置並對他們報以職業的微笑。（在列車挺靠前等待在團隊所在車廂的位置，誤差不超過1個車廂，保證車停穩到開車門的這段時間，自己能夠不用小跑，面帶微笑，從容的走過去，這就是所謂的「接站位置」）讓客人看見我第一眼的時候感覺我可靠，專業，有親和力並且朝氣蓬勃。我不停的用那麼多形容詞來形容所謂的職業狀態，其實就是想讓你知道這種「感覺」，導遊的感覺，建議你從自己的語氣，表情上來找問題，訓練一下職業的微笑。我有個問題：散客團隊中大部分客人需要增加一個沿途景點，導遊應該如何處理？
我是一個在讀導遊專業的女學生，性格較內項，但是我對導遊這個行業很感興趣，很喜歡．本想以它為終身事業來對待，但是看到網上和報紙上描述的黑導，導遊經常被欺負，導遊經常被旅行社逼著以致於有時候都沒有收入或是吃力不討好等等傳言後，有些不知所措，我想知道這些是否是真的呢？若到一定的年齡不想當導遊了，是否還有其他出路？希望大家能為小妹解解惑，不勝感激！！
文立刀答覆：每個人眼裡的導遊都不一樣，導遊究竟是什麼樣，不取決於報紙上怎麼說，不取決於網上怎麼講，而在於你，在於每個導遊怎麼做。做導遊的確不容易，做人同樣不容易，可是某些人就是喜歡挑戰，喜歡它的不容易。做之前想清楚，你是否願意麵對挑戰？對於導遊的所謂出路，這個問題沒有一定的答案，有的人，自己做了旅行社，成了老總。有的人做了主持人，成了名人，也有人被自己帶的遊客慧眼發現，做了白領……路是自己走的，而不是這個職業賦予你的。提問哦~~~~~~ 我不會唱歌 是屬於絕對五音不全的 該怎麼活躍車上氣氛呢 然後~~~客人一定要你唱怎麼拒絕啊 ？？？ 帶個小樂器可好？ 謝謝
我想知道作為一個新手,導遊詞是需要大量的反覆背誦,直到在工作實踐中慢慢成為自己的一部分,是嗎?因為畢竟儘管我們心裡大多對所要講解的景點很熟悉,可是作為一個職業導遊畢竟要用一些專業的術語而不是口語話的想到哪裡說到哪裡,除非自己的口語能力的表達不錯,語言邏輯性以及思維夠敏捷,否則開始就只能是多多的反覆熟悉背誦導遊詞嗎?請問有什麼更好的提高講解導遊詞的方法方式嗎?我周圍不少的新手上團前的準備都是背大量的導遊詞,我曾經跟過一個團上的兩年導遊,我是目瞪口呆的聽她"背"完了拿在我手裡的厚厚一沓導遊詞,自愧不如,絕對做不到她這樣的"功力",可是我深感光憑自己的發揮還是太口語,有時感覺東一榔頭西一錘的,很亂!或者容易出現混亂跟空白!請指教!
karlon回復：你這種情況大多數新導遊都會碰到，就其原因，主要還是知識量不足，對同一件事或者一段歷史不能多角度多支線的展開來講，新人往往只知道書上那一點點簡單的介紹，死記硬背下來後，在實際工作中往往講解捉襟見肘，不能隨心所欲的抽取當前客人感興趣的內容去介紹，最後導致客人沒興趣聽，導遊講得像背書，甚至磕磕巴巴！知識足夠大了，就不會出現東一榔頭西一錘出現混亂跟空白，記不起一個知識點，馬上有其他的內容來替換！其次是講解沒有自己的套路，還不知道用什麼來做講解的主線，不能合理安排所需講解的內容的時機和時間，車上對景點的講解其實大多是固定的，到哪裡該講什麼，大多數導遊該講的內容大致差不多，關鍵在一個景點到下一個景點你自己怎麼來串聯，你自己擅長的知識是歷史，文化，還是民俗，少數民族風情，依靠自己擅長的知識為講解主線去串聯你的講解。簡單說這些，很多東西需要時間來積累和總結的，慢慢來吧！我做導遊已經4年有餘，但是一直都沒在團上講過笑話，很多笑話主題我都覺得很好笑，但是講出來的效果就是不行。。怎麼解決？？
文立刀答覆：郭德綱說過，好的相聲演員是半拉心理學家，我這麼說大夥樂，我徒弟原封不動照我這麼說大夥就不樂，我今天穿這身大褂，剃個光頭說大家樂，明天還是這個詞，換一身衣服領帶大背頭大家就不樂。這裡面的學問深了，不是三言兩語就能解決的，幽默細胞需要長時間的培養，多聽聽相聲，找到感覺就不難了，說話不要太快，讓聽眾有足夠的反應時間。
我接觸旅遊這個行業才三個多月,進公司沒半個月就出了第一個團,沒跟過團,也沒培圳過,完全靠著看棲息地各位前輩的東西和自己的摸索.前面幾個團都還不錯,都還算順,當然也充滿了自信.可連著帶兩次北京團回來後,熱情明顯的降低了,甚至會懷疑自己不適合做這行.也許是和自己以前的工作性質有關吧,以前在移動公司上班,我比較注重服務和誠信,我喜歡用心坦城的對待每一個客人.每個團回來客人對我的評價都不錯,只是在旅遊過程客人會過份的依賴我,那邊地陪和司機又會因為我太顧客人對我有些不滿,我該怎麼做?怎樣去把握那個度呢?是不是人太好就不適合導遊這個行業呢?開始我是信心十足的準備去考證,可現在我猶豫了.想放棄又因為喜歡這行,想考又擔心自己不適合這行.我該怎麼辦?
文立刀答覆：重視服務和誠信並沒有錯，不過服務也不能「太過」，請參見我的帖子《重講解輕服務》把握這個度。不要因為別人的意見輕易動搖自己的風格，如果說你的都是些只顧賺錢的導遊和司機，他們的話並不足取，保持你的風格，問心無愧，何必動搖。
我就要帶團了，之前陸續帶過幾次，看了不少悲慘的報道，也從不敢坐導遊席，請問做導遊買什麼保險好呢？
宙斯答覆：目前還沒有什麼特別為導遊量身訂做的保險險種，根據我們的情況，可以在上一個意外傷害保險的基礎上，再加一個公共交通意外傷害險
碰上個敗類同行
大嫂去香港的時候碰上個牛x的地接，不告訴客人他叫什麼名字，怎麼聯繫。在車上要麼不說話，一開口就是讓你買東西，如果發現不買回到車上就開始罵，說呢內地人克到香港就是虛偽，就只會騙吃騙喝呢。不買東西到香港幹什麼，一個客人還差點在車上和他打起來.....
大嫂回到酒店開始欣賞戰利品的時候發現花1000多買的一個手機可能是假的，而且電池明顯就不能用，也不能充電，就不知道電話的功能是不是正常。她們還發現除了一樣東西有正規發票，少部分有類似收據的東西，其餘的除了pos刷卡小票以外就什麼都沒有了，現在她們想投訴這個導遊，但是又找不到人，團隊也沒有全陪，要怎麼辦啊？
我是maggie答覆：HK的TG基本都這樣的。。。。。。。
如果有全陪跟著，估計連全陪都一起被罵上了，呵呵
當初報名的旅行社呢？
如果沒有組團社 地接社的資料，加上你們是回程投訴，這樣的『後遺症』比較難解決了
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我是一名新考證的導遊，到了社裡跟了幾個團，但是上次社裡給我電話讓我接一個9人的河南團，並告訴我新人就是這樣，不能挑。我並沒有回絕他，說可以接。我現在的心態是不想掙多少錢？只是能有機會鍛煉一下自己的能力，當我到旅行社的時候，計調告訴我，給我安排了一個18人的團，他問我接過團沒有，我說"沒有「，他說那你還是過2天等等，我肯定給你打電話。給你安排一個團的。那天正直星期四，我在過後的幾天一直在等消息。可是一直到現在都一周時間了還沒有消息。
請教前輩，我是不是說錯什麼話了？旅行社認為我的能力不夠？我想給社裡打個電話問問，不知道該怎麼說好。他們還會給我派團嗎？
宙斯答覆：一個社一般有好幾個計調，很有可能是相關計調把給你派團的事給忘了，也有可能是找到更為合適的人選後直接派給了別人。不過作為導遊，一定要跟社裡積極聯繫，哪怕是沒有什麼事，只要在不影響社內工作的前提下，多交流交流感情是絕對有好處的，其實這也是導遊工作的一部分。
文立刀答覆：導遊的實戰的確很重要，但是我常常發現奇怪的現象，新導遊一面抱怨旅行社不給機會，一方面卻不知道提高自身的業務水平，旅行社對待新導遊慎重是可以理解的，但作為導遊自身來講，應該盡自己所能幫助旅行社降低「使用新導遊的風險」。簡單來說，旅行社認為新導遊等於經驗不足，經驗不足等於能力不足，如果你能做一個能力很強，與眾不同的新導遊，機會會提高很多。這就是我的建議。
各位長輩們，我是一個剛剛進入導遊這個圈子來的，我現在怎麼感覺我很麻木呢？不知道怎樣才能把一個團隊帶好！！~~ 記得我有一次帶團，在車上講完歡迎詞，大家沒有什麼表情，很驚訝的看著我，我當時很難堪，不知所錯！！難道是我的經驗不足，還是我的歡迎詞不夠吸引大家！！ 請長輩多給我意見！
文立刀答覆：首先是信心不足的問題，這個問題我請看我下面的文章。這裡就不贅述了。新手學堂——怎樣消除上團前的緊張心理 打造五分鐘的精彩建立自己的自信！ 除此之外，我感覺你在講解中感覺肯定不對，否則遊客不可能一臉茫然的看著你，所謂的感覺不對，你應該自己找，對著鏡子 給自己講一遍。看看自己有什麼不妥。另外，我這裡要提出一個職業狀態的概念，每次我接團，在我進入站台的那一刻，我都會覺得自己進入了一種亢奮的職業狀態，信心十足。潛意識不斷的告訴我，你是一名職業導遊，專業的導遊，信心十足，並充滿親和力。這種狀態會讓我準確的找到我的接站位置並對他們報以職業的微笑。（在列車挺靠前等待在團隊所在車廂的位置，誤差不超過1個車廂，保證車停穩到開車門的這段時間，自己能夠不用小跑，面帶微笑，從容的走過去，這就是所謂的「接站位置」）讓客人看見我第一眼的時候感覺我可靠，專業，有親和力並且朝氣蓬勃。我不停的用那麼多形容詞來形容所謂的職業狀態，其實就是想讓你知道這種「感覺」，導遊的感覺，建議你從自己的語氣，表情上來找問題，訓練一下職業的微笑。我有個問題：散客團隊中大部分客人需要增加一個沿途景點，導遊應該如何處理？
我是一個在讀導遊專業的女學生，性格較內項，但是我對導遊這個行業很感興趣，很喜歡．本想以它為終身事業來對待，但是看到網上和報紙上描述的黑導，導遊經常被欺負，導遊經常被旅行社逼著以致於有時候都沒有收入或是吃力不討好等等傳言後，有些不知所措，我想知道這些是否是真的呢？若到一定的年齡不想當導遊了，是否還有其他出路？希望大家能為小妹解解惑，不勝感激！！
文立刀答覆：每個人眼裡的導遊都不一樣，導遊究竟是什麼樣，不取決於報紙上怎麼說，不取決於網上怎麼講，而在於你，在於每個導遊怎麼做。做導遊的確不容易，做人同樣不容易，可是某些人就是喜歡挑戰，喜歡它的不容易。做之前想清楚，你是否願意麵對挑戰？對於導遊的所謂出路，這個問題沒有一定的答案，有的人，自己做了旅行社，成了老總。有的人做了主持人，成了名人，也有人被自己帶的遊客慧眼發現，做了白領……路是自己走的，而不是這個職業賦予你的。提問哦~~~~~~ 我不會唱歌 是屬於絕對五音不全的 該怎麼活躍車上氣氛呢 然後~~~客人一定要你唱怎麼拒絕啊 ？？？ 帶個小樂器可好？ 謝謝
我想知道作為一個新手,導遊詞是需要大量的反覆背誦,直到在工作實踐中慢慢成為自己的一部分,是嗎?因為畢竟儘管我們心裡大多對所要講解的景點很熟悉,可是作為一個職業導遊畢竟要用一些專業的術語而不是口語話的想到哪裡說到哪裡,除非自己的口語能力的表達不錯,語言邏輯性以及思維夠敏捷,否則開始就只能是多多的反覆熟悉背誦導遊詞嗎?請問有什麼更好的提高講解導遊詞的方法方式嗎?我周圍不少的新手上團前的準備都是背大量的導遊詞,我曾經跟過一個團上的兩年導遊,我是目瞪口呆的聽她"背"完了拿在我手裡的厚厚一沓導遊詞,自愧不如,絕對做不到她這樣的"功力",可是我深感光憑自己的發揮還是太口語,有時感覺東一榔頭西一錘的,很亂!或者容易出現混亂跟空白!請指教!
karlon回復：你這種情況大多數新導遊都會碰到，就其原因，主要還是知識量不足，對同一件事或者一段歷史不能多角度多支線的展開來講，新人往往只知道書上那一點點簡單的介紹，死記硬背下來後，在實際工作中往往講解捉襟見肘，不能隨心所欲的抽取當前客人感興趣的內容去介紹，最後導致客人沒興趣聽，導遊講得像背書，甚至磕磕巴巴！知識足夠大了，就不會出現東一榔頭西一錘出現混亂跟空白，記不起一個知識點，馬上有其他的內容來替換！其次是講解沒有自己的套路，還不知道用什麼來做講解的主線，不能合理安排所需講解的內容的時機和時間，車上對景點的講解其實大多是固定的，到哪裡該講什麼，大多數導遊該講的內容大致差不多，關鍵在一個景點到下一個景點你自己怎麼來串聯，你自己擅長的知識是歷史，文化，還是民俗，少數民族風情，依靠自己擅長的知識為講解主線去串聯你的講解。簡單說這些，很多東西需要時間來積累和總結的，慢慢來吧！最近想找個社帶 那就要交5000元 請各位前輩給個建議 看看怎麼保險一點
剛找一社 說交5000元 不用墊團款了 不知怎麼樣 導遊跟旅行社分部是個體行為 ，好像總社不承擔分社的責任 就怕旅行社 卷錢走人 到時血本無歸
好幾家旅行社都要求交五千元作押金 還要墊團款，還4：3：3（司機4社裡3地接3)分成 江浙一帶的散拼，前輩們給個意見
之前聽說過旅行社的押金和團款要不回來 或者只給一點 無限期的往後拖 出的收據不正規 還有的卷了導遊的錢跑了 假如向旅行社交押金 要看旅行社那些資質證件。大部分旅行社採取的辦法就是無限期的往後拖 拖你沒商量 你有收據也拿人家沒轍 旅行社不給導遊報團款 壓團款是家常便飯 我知道這是旅遊行業內的潛規則> 口頭承諾的非常好 交完錢就另外一副面孔 好比是男人娶女人 婚前婚後兩個樣。 以前一直做的是兼職 團款沒給壓過 合作的旅行社接的好多都是山東 河南的團 最近想接江浙一帶的團 最近想找個社帶 那就要交5000元 請各位前輩給個建議 看看怎麼保險一點文立刀答覆：首先，先要明確一點，無論是墊付團款，還是收取押金，都是非法的。然而國有國法，家有家規，上有政策，下有對策，在一定時期內和一定的地域內，導遊墊付團款的情形還無法得到根本的改變，不過這種風氣不能助長，我建議墊付團款可以，但是交付押金則堅決不行。其實旅遊行業的所謂壓團款，交押金的所謂潛規則都是由於導遊的一再妥協造成的，所以作為導遊論壇的管理員，我只能從這個角度回答你的問題。如果一定要交付押金，一定要索取蓋有旅行社公章的正規收據，如果只是計調的簽名是無效的。交付押金就等於做好了被人拖，甚至血本無歸的心理準備，所以不到萬不得已，千萬別做這種事情，一家社不行，還可以找其他的社，畢竟不是所有的社都這樣，一些大社還是比較正規的。
請教各位錢貝：如何才能提高蠶絲被的個人購買量？我發現每次我帶的團一個客人最多也只有買兩條被子，特別是客人板子好的時候也只有一兩條。很著急，雖說有的東西要慢慢來，靠自己慢慢悟。但是我相信各位錢貝肯定是有高招的。有的時候一個團被子賣得好，只是其中幾個人買得多。熱切期盼著你們的回復
文立刀答覆：在答覆這種問題前，先要聲明一點，促銷的確是導遊必不可少的技巧之一，但是千萬不要讓賺錢取代導遊真正的意義。首先，我不是華東導遊，也不是什麼促銷的高手，但是既然組織了這次活動，無論什麼樣的問題，都要盡我所能的做一下解答，不見得正確，也不見得實用，僅給大家一點提示，畢竟在這個大家都能看到的帖子里討論這樣的問題說的太清楚也不妥當。促銷是一門學問，要把這個問題說清楚，寫一本書也未必夠，不過僅從貼主的問題中抓住幾點來分析遊客的心理。1、蠶絲被——優點，好處自不必說，所有導遊都比我說的好，但是，不見得你說好遊客就會去買，有的時候過猶不及，遊客有一些逆反心理，所以給與適當的心理暗示就夠了。2、中國最垃圾也是最成功的廣告——送禮只送腦白金，從這個角度想問題，如果僅僅是自己使用，那麼最多一個人買一床，如果是送禮的話，一個人買十床也有可能。所以對於商品的用途定位，可以做一些研究。3、消費分為理智消費和衝動型消費兩種，你講的越多，越具體，遊客的思想越容易趨向於理智型消費，這時候考慮的是實用性和性價比，成交的幾率會小很多，而衝動型消費則不會有那麼多顧慮，所以激起遊客的消費衝動是你努力的方向。4、無論說什麼，前提是讓遊客相信你所說的話，否則說什麼都會適得其反，所以誠信是根本！我也來提一個問題：
我是上個月拿的導遊資格證，一直找不到旅行社掛靠，於是今天就掛到了導遊服務管理公司，交了管理費了，但他們說是要自己找團帶。
我就奇怪了，我去哪裡找團帶啊？？？還有，我是一點兒經驗都沒有的，誰會給團我帶啊？我該怎麼辦啊？
我有個問題想問問各位前輩：打個比方我3號接到一個團是從廈門飛杭州的團隊，航班起飛的時間是早上7：00左右到杭州是8：20分左右，從蕭山接客人到西湖邊的時候已是9：00左右，按照計划上的行程當天就要到西湖坐遊船，上雷鋒塔，逛花港觀魚然後涌金池，景點不多可是當天還要進絲綢。喝龍井茶兩個店而且我晚上還想加宋城，這個團要在杭州呆兩天，第二天就自由活動，可是旅行社已經和車隊結好帳了由於第二天是自由活動所以不能用車，由於客人在廈門的時候由於要趕飛機很早就起床了，到了杭州後到中午就很累了，加上當天天氣很熱36度，因此客人就要求把一些行程放到第二天，這個時候我怎麼跟客人解釋，還有要加宋城的話放在哪個時段加比較好比較容易讓客人接受？謝謝
文立刀答覆：我不是華東的導遊，對於這個問題的處理可能會比較外行，這裡說一下常規的解決辦法：天氣熱，遊客累這是客觀情況，遊客提出修改行程是可以理解的，並且應當盡量滿足，不過如果更改行程的話，會多產生費用，這一定要說清楚，所以我建議，讓遊客自己選擇，說清楚，旅行社的行程安排一天，因為用一天的車，如果將行程改到第二天的話，用車就是兩天，會產生額外的費用，當然，大家很累，天氣很熱，誰都能理解，那麼這時候就應該做一下選擇了，如果遊客願意休息，並且為額外的車費買單的話，那麼不妨修改行程，如果大家覺得多掏錢卻遊覽一樣的景點不合算的話，不妨我們今天辛苦一下，明天晚點起來，好好休息休息，也未嘗不可。另外，我個人認為宋城還是第一天晚上比較好。這些看得我眼睛都直了，真的是太實際了，太精彩了！
我也想請教一個問題！謝謝！ 去年五一的時候，我帶了33個人散客拼團！行程是林芝大峽谷三日游！第一天倒還一切安好，啥事也沒發生，大峽谷碼頭通知我們第二天中午1點的船，12點到景區用餐然後乘遊艇觀光！那意味著第二天早上都沒行程，於是經我介紹推銷後成功增加了一個自費景點。我也讓他們所有去的客人都在「自願增加XX景點」的證明書上簽字了！ 好，等我們從xx景點回來準點（12點）趕到碼頭用完餐以後，問題就出現了！我們的團隊遲遲不能上遊艇，一直等到3點半仍然是不見好轉！更讓我鬱悶的是剛開始景區居然沒有一個負責人出來解釋，經過我協調後經理才出來道歉可是客人沒能上船能有啥作用？我一個人在那給客人做心裡安慰，剛開始客人還可以理解，後來就忍無可忍了，開始和我吵架!一開始問題發生就給社裡聯繫了，他們也沒辦法，也沒有一個負責人出來給客人選的代表談判。都下午了才站出來一個人和客人在那兒溝通。。。那沒辦法客人要求免費乘遊艇，還退遊艇費（500多）。最終事情還是解決了，可是我覺得可淵了，罵我幹啥?好像在這種景區，社裡都沒有站出來解釋的時候，客人就開始攻擊導遊了。。。請教該咋辦呢？文立刀答覆：這是一個和導遊角色定位有關的典型案例，很值得深思。總結起來應該是這樣，在團隊遊覽過程中，發生了一件和並非導遊責任的事情（事故），引起遊客不滿，遊客將不滿轉嫁於導遊身上，對導遊大發雷霆。首先我們說說導遊的角色定位，導遊是整個旅遊活動中各個旅遊主體（旅行社、遊客、景點、餐廳等等）的紐帶，從遊客的角度講，導遊可以是旅行社的代言人，也可以是他們自己的主心骨，這兩種角色的關係非常微妙，如果處理不好，導遊夾在兩者之間，左右為難。本案例其實就是導遊沒有掌握好這兩種角色的轉換，在事故發生的時候，導遊以旅行社的代言人的身份出現，結果當然導致被當成出氣筒了。案例中之所以遊客對導遊發脾氣，就是因為導遊一個人在那裡解釋——這樣做不能說不對，但是這個行為會使遊客對導遊的角色產生偏離，認為導遊是旅行社（或景區）的代言人，在開始的時候還可以忍受，但是到忍無可忍，又沒有發泄對象的時候，導遊自然首當其衝了。其實在這種情況下，導遊可以做兩件事情：1、和景區溝通、理論——這樣做會讓遊客覺得導遊是他們的主心骨，替他們解決問題；2、幫助景區安撫遊客——這樣做會讓導遊的角色向景區的代言人方向偏離。這兩件事情都要做，但是都不能過，把握角色的位置，最佳莫過於在遊客面前，當他們的主心骨，讓遊客覺得導遊是他們一邊的，而在景區面前，做出幫助解決問題的樣子，別添亂，反而替他們分憂，兩邊都討好。如果不能左右逢源，那麼在景區有明顯過錯的情況下，就要站在遊客這邊了。比如說下面的技巧，可以有效拉近和遊客的距離。1、暗地裡告訴遊客如何和景區談判，說明自己的身份特殊，和景區很熟，低頭不見抬頭見的，不方便替大家說話，所以我們最好選擇一個代表，和景區溝通，討論如何補償的事宜，我到時候可能會做個和事老，希望大家能理解。2、告知遊客旅遊局的投訴電話，如果不行的話可以投訴景區，不過同樣要將自己摘出來。3、做一些細心的工作，給人感覺導遊忙其忙後為其奔波，遊客肯定不會為難你了。4、其實做了以上工作之後，基本上遊客不會再嚮導游發難了，不過如果萬一真的還有刁蠻的遊客對導遊刁難的話，女導遊不妨施展苦肉計，博取大多數人的同情。我是一名新導遊上次帶一個北京團，是我第一次帶團，地陪看我沒經驗，每次我問他行程怎麼安排他都不回答我，自己做主，有時去買票讓我給客人看包，進了５個購物店，雖然客人沒說什麼但是超過了行程上的，遇到這樣的情況應該怎麼辦？
文立刀答覆：對於新導遊「被欺負」的事情已經是屢見不鮮了，其實這樣的事情，我可以隨便舉出幾十種應對的辦法，但是總結起來一句話就可以解決了——變成一個有經驗的老導遊！導遊工作講究一個合作，而不是互相較勁，從貼主的文字上看，的確地陪很不尊重全陪，不過從你自身的角度講，應該以什麼資本來贏得對方的尊重？與其研究如何對付對方，還不如讓自己變得成熟老練起來。美琳補充:走廣場那天讓你給看包是正常,互相配合工作,地接沒什麼錯誤.至於進幾個購物店要看行程規定.如果雙方行程不一樣,你只要讓組團社和地接社重新確認,或者地接能有個合理的解釋.避免客人找你的麻煩.各位前輩，我也是今年剛下來的導遊證，希望在這裡可以是我的旅遊事業蒸蒸日上。希望各位前輩多多支持！
剛才的案例，我還有一點不明白，那客人在看見住的是小旅店的時候：在事情未解決之前，客人是暫時住在旅店，還是拒絕入住，等待安排三星的飯店？文立刀答覆：前面已經回答過了，無論是對於導遊還是遊客，最佳的解決方案就是先入住，然後索賠，因為等待更換三星酒店會遇到更多不可預見的因素，比如說沒房無法安排，等待時間過長遊客發火，或者引起其他的問題，如果能夠讓遊客入住的話，盡量不要換。另外從導遊的角度，如果不是逼不得已，不要提及索賠的事情，畢竟導遊的另一個身份是旅行社的合同執行者。在一本書上看到過這樣一個案例，說是一個旅遊團隊去北京旅遊。行程中原本是第二天去八達嶺、第三天去天壇，之類的。由於地接更改安排第二天去了天壇，而第三天由於天氣原因或者其他什麼原因，八達嶺封閉，結果客人投訴！這樣肯定是有導遊的過錯！
可是在實際過程中，往往很常見！舉個例子，去年暑假，出全陪帶一散客團第一次去青島，早上7點左右抵達青島，行程是立即去嶗山，可是地接導遊會以現在去嶗山容易堵車之類的原因，直接和客人說更改行程！後來自己覺得可能是因為為了方便行程安排之類的才會這樣。但是地接在沒有和我商量之前就和客人說了，肯定是不太好的，我該怎麼做了？當時我是第一次去青島不太了解，嶗山天氣不好就封山，我不知道！曾經也沒碰過之類的問題！
當然這個團順順利利將行程走完，可是如果第二天出現暴雨什麼的，嶗山封山不能前去,客人有意見，該如何處理？與客人商量，增加某個景點進行補救呢，還是根本就不讓這樣更改行程發生呢！
各位大哥，向你們請教了，麻煩說說啊！
文立刀答覆：
1、如果是地陪導遊有更改行程的需要，應該以這種方式提出——說明情況，讓遊客自行選擇。比如說，告訴大家，如果先去嶗山有很大的幾率會發生堵車，建議大家改為明天再去，這樣的話如果真的有其他的情況發生，可以免除自己的責任。
2、你是全陪，地陪按理說應該事先和你溝通，他沒有，或者對你不夠重視，或者他自己就是粗線條，建議你反思一下自己的表現是否像個新人，導致地陪不重視你，然後和地陪溝通一下，告訴他，下次不要擅自做決定。但是對於這種更改行程但沒有變更質量的操作，應該盡量配合的。
3、如果真的出現了暴雨，那就和客人商量，是退錢還是換個景點，注意不要給客人提醒更改行程的事情。這種事情以地陪為主，輔助他安撫好客人就行。
[此貼子已經被文立刀於2008-4-16 19:54:47編輯過]
文大哥，真是很羨慕您的文采還有你的機智！這件事情里，還有一點不明白，請問如果更改行程，如果出現後果，全陪和地陪是都有責任嗎?如果事先徵得了遊客的同意，還需要負責嗎？
文立刀答覆：只要修改行程，必須經過遊客的同意，遊客同意並且簽字的話，出現問題導遊（無論全陪地陪）都不負責任。
提一個問題:之前帶團去沒去過的地方, 客人問東問西的,好像到了分叉口客人問我走那邊啊,(我是做全陪的不熟識啊地陪又不在),答不出來他們就說你不是來過了嗎?很尷尬,如何能讓客人不察覺我沒去過呢?其實在出團前已經做了一下功課了,但總有一些事情讓客人問得答不出來,然後就發覺客人看我的眼光總帶著懷疑,是不是第一次去都會這樣呢?
壞貓答覆：首先作為導遊要把沒去過的地方都盡量提前去遍，有的地方沒去過，接到行程後在出團前儘可能去一次。 如果條件不具備，那麼也可以通過別的渠道盡量了解該地區。如上網查詢，和去過的陪同交流等。實地路不熟，可以搶在客人之前把路問清楚。文立刀補充：作為導遊，不可能真的做到無所不知，針對這種情況，也應該根據和遊客的關係，做不同的反應。1、如果和客人關係不是很熟，雙方的信任還未建立起來的時候，可以這樣說，我記得是走這一邊，可是不敢確認，因為時間太久了，要等我們地陪過來確認一下。如果你蒙對了，可以對客人說，我的方向感還可以，我很欣慰。如果猜錯了也不要緊，因為你說了你不能確認了。2、如果和客人關係已經很好了，想一想，停一段時間，告訴客人忘了。一定不要馬上回答，做出努力回憶的樣子。如果客人說——你不是來過么。你就無賴並無恥的說，是來過，可是是跟著地陪走的，印象不夠深刻，不過沒關係，這次我們依然可以照貓畫虎，跟著地陪走。3、這個問題之所以出現，是你有一個流程上的失誤，作為全陪，應該走在隊伍的最後，防止客人丟失，而應該讓地陪走在前面帶隊。一定要注意。另外，這種情況發生後，首先看看岔路口有沒有路標，如果有路標的話，搶在遊客前面看清楚。你好，有一次我帶團去寧海，酒店只給我們提供一間私陪房，旅行社也考慮到性別問題，叫我幫師傅在附近找個小旅館，條件都還不錯，而且跟我們住的地方很近。回酒店後，我跟師傅說了這事，師傅死活不肯，一定要住在酒店裡，非讓我住出去。那裡治安不是很好，我一個小姑娘去住也有點怕，跟師傅說了半天就是不同意，還說他更怕。開始的時候還信誓旦旦的跟我說絕對不要跟我住一起，後來還改口說要門我們一起住。實在沒辦法我只能自己去住小旅館。遇到這種司機應該怎麼辦？
karlon回復：通常導遊要鎮得住司機，團帶起來才順手，至少要和司機相處融洽，但是當遇到流氓司機時，就沒什麼好祈求的了，要就自己遠離他，要就通過旅行社或者車隊來約束他，至少他不敢冒著扣車費，得罪旅行社的風險來為難你！文立刀補充：用錢能解決的問題，都不是問題，如果你覺得小旅館很不安全的話，那就自己加點錢，在酒店開一間單人間。回頭投訴司機，告訴你們計調，司機想占你便宜。如果你足夠硬的話，額外的花費讓計調從車款里扣除！我過幾天就要帶團去香港了，17+1是個常規團，團費也低，通過這幾天給他們辦理港澳通行證的接觸，我覺的他們的購物能力也是很一般的，也許是不會在香港購物的，03年我去過香港，但我是以一個客人的身份去的，當時我們的地接導遊是個50多歲的大叔導遊，我們當時消費的也很不錯，70多人的大團，大叔賺了不少，滿面春風，但現在的行情不行了，客人到時不購物，我是全陪。我怎麼辦？？？？？？？ 急急急
文立刀答覆：人不可貌相，購物的多少不只取決於經濟能力，還取決於遊客的心理。退一步講，就算遊客真的不購物，著急的是地陪，輪不到你，你只需組織好遊客，幫地陪做些工作就好了。做好分內的事情。我想問問...
我明天接的團是火車團，組團社沒用我們當地的車，用的是連線團A城市的車，結果A城市師傅的車套團下不來，讓我找本地的車用一天，我沒答應，說我找車的話必須通知社裡，A城市車的師父不讓通知社裡，我在中間很難辦，明天一天的行程走完，後天去A城市換成A城市的車，這要車況好就沒事，車況不好不就麻煩嗎？組團社也不知道，A城市車的師父說車費他直接給當地的車的師父結算，我怎麼給客人解釋？謝謝了，等回復...文立刀答覆：大概明白了，原則上來講，這種事情絕不能插手，如果出現問題，你的責任就很大。夾在中間很難辦。你可以告訴司機，你是導遊，也調不來車，這種事情就是想幫忙也無能為力，如果要找車的話，可以讓地接旅行社幫忙找，讓旅行社賺一個中間車費。記住這種事情不是你能幫忙的，交給旅行社處理。前輩，有個問題想請教一下~請幫忙解答~謝謝！
我有個朋友帶了一個桂林雙飛四天游，由於是純玩團。
但是遊客要求導遊帶他們去買特產，結果買完了特產，地陪跟全團說不關他的事！ 碰到這種情況怎麼辦？全陪應該怎麼做！？ 文立刀答覆：客人要求進店，當然不關導遊的事了，不過導遊應該讓遊客簽一個自願書，來免除後患。如果上面都做到了，你就跟著喝碗粥就好了，不必斤斤計較。
各位前輩：小毛 在這裡問個問題？
7.10號-7.15大連山東半島六天的行程！我們是十號21.30的杭州飛大連的飛機，安檢過了開始候機，沒想到晚點1.5小時，等了一會又取消了航班！當時晚點客人就有些不高興，現在就跟難說了，跟他們解釋這是天氣原因屬於不可抗力因素，他們堅決要求賠償，航空公司說天氣原因不會賠償的，最後第二天早上9.30才飛，到了大連大家都比較累了，但是還是 要走完行程才可以入住酒店，直接去了景點在那裡用中餐，20的餐標，環境不是很好，客人出來就抱怨，說飯店怎麼這麼差，地接就跟他們解釋當地的情況，因為這個團是個教師團，所以很頭痛。雜整都不行！我在這裡想跟大家請教下怎麼樣搞定教師團？ 晚上安排房間的時候有一房間沒窗戶，結果吵了半夜，地接當時說現在是旅遊旺季沒房間了，客人素質很差直接罵人，教師啊！我當時跟他們說明但是沒用，火氣衝天，打電話回我們組團社，結果經理說不用在意他們的話，你把該做好的做好！遇到這種無理的客人該怎麼辦？文立刀答覆：分析這件事情，起因是天氣因素導致航班取消，餐廳差，酒店沒窗戶只是導火索，做一個比喻，一堆乾柴，遇上火星，就燒起來了，如果是一堆潮濕的柴火，就算你點，都很難點著。行程的不順利使遊客變成了「乾柴」，這時候一定要注意多給遊客「澆水」。如果沒有之前航班取消的事情，遊客遇到餐廳環境不好，酒店房間沒有窗戶等事情，都是能夠容忍的，所以及時發現遊客情緒的變化，並及時做出調整方針，是重中之重。我以前接過飛機因為天氣不好晚點三個多小時的遊客，下面是當時哄遊客的導遊詞，算是給大家點啟發。「所謂好事多磨，老天爺不給我們面子，不合時宜的下了場雨，耽誤了大家的行程，對此，我代表老天爺向大家致以誠摯的歉意。當然，老天爺不給我們面子，我們也不用給他面子，如果您哪位心裡不爽的話，可以像我這樣，（抬頭，手指天，大罵一聲，媽的！接下來長出一口氣，拍拍胸脯，告訴大家，我心裡舒服多了，你們呢？）毛主席曾經說過，與天斗，其樂無窮！果然有效。當然，這個斗，可不是鬥氣，我們不能拿老天爺的失誤來懲罰我們自己，天氣原因，讓我們遊玩的時間少了三個多小時，我們就要自己在更短的時間裡，得到更多的樂趣，快樂是自己給自己的，不要吝嗇。老天爺不讓我們順順利利的玩，我們就更要玩的高興，大家說對不對！」分析：這段導遊詞開頭用好事多磨，四個字來奠定基調，給客人以心理暗示——因為多磨，才是好事，從而打消客人，這次出來怎麼這麼不順的悲觀情緒。然後話鋒一轉，說是老天爺不給面子，導遊代表老天爺給大家道歉——其實這大家都知道，天氣因素屬於不可抗力，就因為是不可抗的，所以無處發泄，更容易將怒火轉移到導遊身上，導遊代表老天爺給大家道歉有兩層意思，一層是幽默，讓老天爺也道歉，抬高客人，另一方面，連老天爺的事情，導遊都要道歉，讓遊客覺得導遊不容易。接下來用一個極端的辦法——罵天，來幫助大家發泄心中的不滿情緒，最後用與天斗，不鬥氣的理念勸大家，環境不好，更要開開心心的玩！這段簡短的導遊詞說完，遊客沮喪的心情得到了極大的轉變，一車烏雲煙消雲散了。我想如果這時候再出現其他不順利的狀況，只要遊客有良好的心態，那麼也都不是問題了。前天是我第一次帶團，帶的漂流，有很多事都不知道該怎麼做，有些話還不能回社裡問，請大家幫忙~~~
本來說好是中午1點發團的，結果當天說1點趕不回來，要2點，結果等到2點半車才來，客人這個時候已經等了半個多小時了。我覺得他們都帶著情緒上團了，客人在車上也沒說什麼。沒想到車開了大概一個小時居然爆胎了，我們又找修車的地方簡單修理了一下，又耽誤了很多時間。到了地方地接向我客人推薦烤全羊和篝火，說一共1400，客人當時就點給他了1400塊錢。晚上地接打電話給我讓我去他接的另一個團那去看篝火和二人轉表演（後來我才知道他其實是想讓我交團款），看了不一會，他就提團款什麼時間交，因為我也帶著團款呢，當時就交了。交完我看他沒提我客人交1400吃烤全羊，怎麼給我提成的事，我就厚著臉皮問他了，他居然跟我說沒有（後來我問別的導遊，他們都說有，至少400塊錢，可地接卻和我說沒有）。當天我們社是讓我和另一個男導遊一起帶的這個團，他和我都是第一次帶團，也不知道怎麼處理這個事。地接說我和男導遊和司機不住在客人住的賓館，他帶我們去別的地方住，結果等到11點多，客人的烤全羊都吃的差不多了，地接也沒出現，也沒打電話告訴我們去哪住，（這個時候司機已經去客人房間睡覺了，因為給男客人分完房間，正好剩了兩個床。男導遊和司機正好可以睡在那）。地接接了我的電話說讓我和男導遊睡一個床上擠一晚，說實在沒有地方，我聽了差點沒瘋了，那間屋子裡還有兩個客人和一個司機呢，我怎麼能和男導遊睡一個床上呢？沒辦法，要不我也沒地方住，我就和男導遊住一個床上了。第二天返回的時候，司機又去修輪胎，因為前一天只是簡單的修理了一下，進了景區還沒有修理的地方，只能等回來的路上到了市區才能修。客人這個時候就朝我發火，說一路就陪我們修車了，我們辦這叫什麼事啊……說的我都要哭了。我就想千萬別再遇見什麼事了，再有3個小時就要到家了，意外又發生了，路上遇見四個人攔我們車，說要到我們的目的地，司機說上來吧，一人10塊，我們這兩天和司機處的都挺好，也不好意思說不讓上，他們就上來了（1女3男），因為沒有座位，三個男的就站著，那女的坐車蓋上，他們上來的時候客人都還在睡覺，那女的就打電話，可大聲的說話，我就讓男導遊告訴她小點聲，她一下就火了，說公共場合我大聲說話怎麼的，就跟我們吵吵起來了，我說這個車我們包的，沒看客人都睡覺呢，你打電話不能小點聲啊。司機一看這樣就說，別吵吵了，這事願我，願我……我們也不好再吵吵了，客人這時候全醒了看著我和男導遊。沒想到第一次帶團就遇到這麼多麻煩的事，想請教幾個問題：1）地接跟我說沒有提成，可別的導遊告訴我有，我後來也和地接說別的導遊和我說有，可他就說沒有，我該怎麼辦？2）地接讓我和男導遊睡一起，我不想，可又沒別的地方住，我又該怎麼做？3）司機中途拉了4個客人我沒阻止，我做的是不是不對？可那兩天和司機處的很好，我當時應該怎麼阻止司機不讓那4個人上車？377500120的答覆：還是回答伊茵的問題：今天做簡短的回答，要不電腦又壞了呵呵：1）答：自己手裡有團款，還讓他囂張成這樣，有時要多想想自己的利益，全陪也要吃飯，一句話，先給你分你該得的分成，再給他付團款。他有仁咱有義····2）答：可以張口叫大姐，阿姨的嗎？同行中有女團友哪，和她們一起加床或是一個床上睡的。最後不行就自己掏錢住房。3）答：最好不能同車帶其它人，賣票的事，更不能做。文立刀答覆：1、這個問題吃一次虧就好了，下次可以壓一部分團款，和地陪結算後再付清團款。2、讓地接去死，自己獨霸房間，讓他滾出去自己想辦法。如果只有一間房，也應該可著女生來，沒有說男女混住的道理！發生意外你就追悔莫及了。這種問題沒商量，也不容軟弱。如果實在沒辦法，打電話給旅行社，告訴旅行社，你自己開房間，然後團款里扣除你開房費用。3、我覺得這是與人方便，自己方便的事情，如果確認沒有危險的話，可以捎一下，司機收點錢也無可厚非，不過上車的時候說好，不要影響其他客人。否則請下車。你可以參見我前面的解答，有這種問題的處理，並且有安撫客人的導遊詞。希望對你有所幫助。今天晚上我接到我朋友的電話，她說她進派出所了！！！這是事發的原由！！
我朋友湖南的一名兼職導遊！！！出了一個到廣東的團！！（首先我是廣東人）地接社是廣州的友好旅行社！！！第一天地接在白雲機場接團後！！從機場出來到車上一句話也沒有問候過客人！！可以說只是帶路的！！對此客人就已經是有意見了！！在車上她的服務態度真的比較差！客人就不怎樣理她了！！這是地接給客人的第一印象！！晚上有一餐是自理的，客人說要全陪帶他們出吃海鮮全陪帶他們去了！！（但地點是客人自己選的）而司機也跟著客人一起去了！！客人以全陪說司機是過來蹭飯的！！全陪沒在意！！！第二天地接要客人加點！！點加了！！出海遊船！！但是因為遊船時間四十分鐘都不夠客人要求退錢！！！好地接只好退錢！！！第三天即今天！！團是要回廣州火車站送團的！！經開平時還要進開平碉樓！！用過中餐之後在回廣州的路上！！地接就開始和司機吵了！！地接硬是說客人去吃海鮮是司機帶過去的！！所有回扣都司機拿了！！這是當著所有客人面說的！！司機最後忍無可忍要客人寫證明說不是他帶去吃那頓飯的才答應開車送他們到廣州火車站！！最後因為這團是只付了三分之二的團款！！還有餘款沒有結的！！地接一到廣州就開始叫全陪結團款！！我的朋友就跟我說她怕地接在收團款後會說她沒付，問我要不要寫收條讓地接簽名！！我說有這樣的必要寫一下！！！還有我朋友這麼遲都不肯和她結團款的原因是因為她怕地接在結了團款後不結回程的車票給客人！！我朋友就和地接說要她把回程的火車票都發到每個團友的手上我再和你結餘款！！地接沒辦法只好這樣！！在把車票都給了客人之後，我朋友再寫一一張收條給好籤名之後就和她結了餘款！！！她們是在餐廳的前台結餘款的！！她們結了款之後我朋友就走了，當她快到餐廳門口的時候地接境然追出來打她！！還大聲地說沒結餘款，派出所的人看到她們打架就都叫到派出所里去了！！到了派出所里，派出問她打人的理由她說是全陪沒結餘款就走。地接還找了餐廳收錢的服務員作證說是我朋友沒給錢她，那收條是我朋友從地接手上搶過來的！！而奇怪的是派出所的人在地接身上是找不到那五千的團款！！最後地接社的老總到派出所以，全陪打電話回組團社,計調卻說了這樣的一句話！這事讓派出所來解決！！！在這次的事件里我朋友是太小看地接了！！沒想到她還會這樣做！！太絕了！！還找來一個服務員作她的證人！！！結了團款前後不到半小時！！那五千的團款去那裡了！！還有那前台的服務員還一口咬定我朋友沒有結餘款！！事情真的發生的太突然了！！還有在全陪通知組團計調說發生這樣的事情組團社計調可以一句話就推了！！這真的是太讓人懷疑了！！最重要的是那五千的餘款地接怎麼可以這麼快就把藏好！！而且還這麼快就追出來並且用我朋友沒有和她結餘款這個理由來打她！！最後還引來了派出所的民警！！這是不是從一開始地接就已經想好了怎樣來計設我朋友！！這真的讓我太吃驚了！！到現在為止我的朋友還在廣州的派出所！！事情是今天才發生的！！！大家下分析一下！！這是我們導遊這間應該發生的嗎！！難道地接和全陪就要弄到這個地步嗎？？？？？？？？？？？？？？？？？麻煩大家給點意見！！謝謝！！我都快蒙了想不到地接還會這樣來做，這樣真的太絕！！沒想到還發生在我們廣東！！還發生在我朋友身上！！！！我們全陪要怎樣來維護我們的利益！！！！ 文立刀答覆：這種事情全陪的最大失誤就是，沒有及時換地接！這種素質的地接，要水平沒水平，要素質沒素質，要人品沒人品。這種敗類早該滾出導遊的隊伍。首先發現地接不講解的時候，全陪就應該及時溝通，為什麼不講？全陪提示後地接仍然不講解的話，可以直接打電話換人了，導遊可以不全程講解，但是至少歡迎詞和沿途講解是必須的。最基本的要求都達不到，直接換人就好了。進警察局反而不用擔心，首先，服務員可以作證交付了團款，但是沒付團款的證言是不足取的，因為交付團款不是必須該服務員在場。稍加審問就可以得出結論。另外作偽證是重罪，你可以提示她一下，剩下的就交給警察吧。另外，地接說全陪搶收條也站不住腳，沒給你錢你寫收條幹嘛？五千元藏哪不是你該考慮的問題，讓警察破案。當然說這些是證明是否交付團款的問題，其實問題的關鍵不在於此，是否交付團款不重要，重要的是地接打人！無論何種原因，無論是否交付團款，地接打人都要為其所作所為負責。上面全是廢話：回答樓主的兩個問題：1、全陪地接一定要弄到這種程度嗎？對於這種地接，不能手軟，投訴旅遊局，最好吊銷其導遊證！2、全陪維護自己利益，就應該馬上換導遊！我前2天帶客人去了安吉一趟，在路上千叮萬囑讓帶小孩的家長看好自己的孩子，不要讓他們在走道上走來走去，注意安全。哪知擔心什麼來什麼，師傅在開車時為避開從山上直衝下來的一輛摩托車緊急打方向盤右拐剎車，一個小孩就被一個女的帶了出來，跌倒在司機旁邊。小孩膝蓋受了傷，又被她母親大罵了一通，受到驚嚇大哭不止。周圍遊客幫著看了下小孩的傷勢認為並不嚴重，受了點皮外傷。於是車子繼續前行。到了景區之後，因為小孩超高，要補半票。跟小孩的母親一起的一個歐巴桑為了不補門票跳了出來就把責任全推在旅行社上，認為小孩在車上受了傷，應該賠點錢或者把小孩超高的門票由我承擔。為了小孩安全起見，同時避免客人的訛詐我聯繫了景區業務員，讓他幫忙送醫院拍片。因為旅行社幫客人買了旅行社責任險，還有人身意外險。這個錢怎麼處理？是我導遊先墊還是客人自己先掏腰包而後再回旅行社索賠？當時我打電話回社先向保險公司立了案。回來後卻得知，錢不應該我墊？因為保險公司不會全部報。我不該主動提出送醫院嗎？
旅行社責任險和人身意外險怎麼區別，怎麼處理這件事？受傷在景區或者賓館的話，這個有保險嗎？賠償又有誰承擔呢？請有經驗者指導，謝謝！ 我幫客人處理了這事後竟然還被這些人不停找麻煩，我很鬱悶，好心做事卻得不到好報,為什麼呢？美琳回復:區別:責任險是彌補由於旅行社的過失而引發的遊客人身、財產的損 失，但是並不是針對遊客個人發生的意外。也就是說在旅行過程 中，旅遊者因個人原因、自行活動、人身意外等出險，並且意外 的發生與旅行社無關時，旅行社責任險並不能為旅遊者提供任何 保障。意外險是用於彌補旅行社責任險照顧不到的領域,保額更大事件處理:客人的醫療費用不應由你墊付,而應由客人自行支付.按照保險 公司的規定，一旦發生保險事故，旅行社應積極搶救，使損 失程度減少到最低程度，同時立即通知保險公司。搶救受傷的 旅遊者及施救旅遊者的財產所支付必要的、合理的費用，保 險公司也負責賠償(每家保險公司賠償的額度可能會有所不 同)。該項費用每人賠償總金額不得超過本保險單明細表中列 明的每人賠償限額。旅行社方面在申請賠償時需要提交保險 單正本、事故證明、損失清單及其他必要的單證材料。而游 客則要注意保留醫院的醫療病例、發票、出行情況的說明書， 以及和旅行社簽署的合同協議，當然最重要的是要閱讀賠付的 範圍。照你這團的情況看,騎摩托車的人和司機也要負有一定責任,但是這個責任認定需要交警來執行.你可以把醫院的發票,以及事情經過說明書,客人簽字交給旅行社,由旅行社來處理,因為這次活動中你是代表旅行社的一方.我有一個問題要請教各位前輩：
前段時間我和一同事一起帶團，她是老導，我是新人，她帶的大車有50幾人，我帶的小車7/8人。大車上有2小孩未繳門票，但景點產生了，我倆都沒和他們收錢。（兩小孩在大車上）現在回來後，錢收不上來。公司讓我們自己貼。我想請問各位前輩，我的責任有多大？？？（這次是她掌握經濟大權的！所有帳目都是她結算的） 宙斯答覆：你充其量算是個見習導遊，這個錢肯定應該由老導來出。你走這種也算旅行社對你的培訓，如果這樣的費用也由新導遊來賠付的話，社裡只能培訓出欺上瞞下、推脫責任的導遊。謝謝美琳的指導。
還有一個問題請指教，住宿預定上面安排是10間雙標+1三人房，卻被安排了8間三人房+2間雙標。而且房間沒有空調。跟酒店負責人聯繫說是把三人間當雙標用，當我把客人安撫下來後第二天結帳時卻又發生了問題，酒店說四間三人房被客人當雙標用的房間因為第三張床的被子被動過也得付錢，事前也沒跟我說第三張床不能動，但我據理力爭，三人間既然當雙標間用肯定仍按床位結算，晚上天涼客人把多餘一張床的被子拿過來用很正常，床又沒睡過。但他方堅持要把四張床的被子收錢。為了不耽誤客人等的時間，我把錢給付了。碰到這種事酒店做法對嗎？我能不先付錢回來再付呢文立刀答覆：1、預定的是10雙標+1三人間，酒店給安排8三人間和2雙標間，本身就是酒店違約，如果較真的話，酒店應負違約責任。不過酒店和旅行社往往是關係單位，只要客人滿意的話，這樣的變動也無傷大雅。2、所謂被子被動過要付錢的說法無法成立。旅行社訂房，不是訂床，付房費包括了整間房間，就好像我一個人住標準間，酒店並沒有因為我是一個人睡不了兩張床而給我免房費，所以我哪怕一個人睡兩張床折騰，酒店也管不著，這純屬酒店人員訛詐。3、是非曲直就是上面所說的，酒店沒理，這時候如果要保障自己的利益就要看導遊人員的處理了。首先把上面的道理講清楚，注意不要同前台服務員講，和他們的當值經理講。如果道理講不通，或者時間不允許，把雙方都認同的事情經過寫下來，雙方簽字，留作證據，最後寫上，旅行社保留追究對方違約責任的權利，然後付錢走人。4、離店後把簽字的條子交給旅行社，看旅行社如何處理，或投訴，或以後不再和他們合作，和導遊就沒有關係了。第一次帶飛機團是去海南的，但這個團從一開始就很不順，我們是傍晚出發的，可是社裡讓他們晚餐自理，客人意見就很大了，後來到機場的時候就接到通知說航班延遲兩個小時，我就去安撫客人，給客人買了撲克牌在那打發時間，和他們聊天．好不容易等到可以登機，我想這下總可以到海南了哦，沒想到在半路飛機上有一個客人心臟病發作，只能給她輸氧了，飛機上氧氣是有限，但客人的病情很嚴重，需要更多的氧氣，工作人員聯繫了航空公司可是在附近的機場都是沒有多餘氧氣，又不能在附近的機場降落，只能飛機原路返回了，又回到了杭州，等上海氧氣送過來，機長的上班時間又超時了，所以當天就不能去海南了，這就延誤了我們的行程了，第二天航空公司才給我們安排了飛機，可我們的客人都是農民團道理聽不進去，就是不肯走，但又不肯回家，他們還是要走５天的行程，可我們社說飛機票已經出了往返的，退的話公司有損失的，叫我一定要把客人勸上飛機，哎那次真的是搞的我頭痛哦，本來就是第一次帶飛機團經驗就不足的，還遇到這樣的難題，雖然那次經過多方配合，客人回來還是挺開心的，但我在這裡還是要請教一下各位學哥學姐們，以便於我以後能更好的處理這些突發事件，謝謝了
文立刀答覆：其實你讓遊客上了飛機，並且玩的挺開心，就已經很成功了。對於這種不可抗力導致不順利，方法只有一個，就是和遊客溝通，引導客人。總結起來就是八個字，曉之以理，動之以情。曉之以理：告訴客人天氣原因屬於不可抗力，不可抗力並不是旅行社和航空公司的責任，所以遊客即使因此遇到不順，也無法得到賠償。如果我們因此拒絕登機，所受的損失只能自己承擔，這又何必呢？動之以情：由於心臟病人，我們飛機返航，換句話說，我們都為了這位病人而犧牲了自己的利益，所以我們都是英雄，換個方式想想，如果讓您浪費幾個小時，就可以救一條人命的話，您願不願意，您肯定願意，救人一命勝造七級浮屠，您有理由享受幫助別人的快樂，我僅代表我自己，向為了他人，犧牲自己利益的諸位，表示我誠摯的敬意……請問各位同行，怎樣才能把政府團帶好？？？
其實自己帶團也有幾年了，可是每次帶政府團時自己感覺總是很不爽，因為那些大爺根本就不聽你講，你講他還嫌你煩。可是你講到有一點黃色的他們就來精神了，還不斷要求你深入講。因為本人很討厭講那些，就換話題了。一換話題他們就都沉睡了。而且感覺自己總是融入不了他們，就是有種自己是多餘的感覺。尤其噁心的是每次吃飯他們就會盛情要求你陪他們喝酒吃飯，你不陪吃陪喝他們就說你服務不好！TMD，覺得自己一帶政府團好像就變成小姐了，而不是導遊，特沒意思！可是帶其他團卻很開心，因為他們真的當你是導遊。雖然客人沒有投訴，說挺好的！可是自己覺得自己好像停滯不前了，很懊惱啊！每次社裡一說是政政府團自己就很煩。希望各位能給點建議，謝謝！o(∩_∩)o...
文立刀答覆：政府團和教師團一樣，是一個較特殊的團體，我們可以換位思考——平日端著架子，整天公文往來，很枯燥無味，所以在出來玩的時候，「原形畢露」的放肆一下，釋放壓力，也屬正常。總結起來他們有一下特點（不全面）
1、不喜歡循規蹈矩，討厭程式化的東西2、渴望放肆的笑一下，釋放壓力。3、有很強的優越感，需要足夠的尊重，但不喜歡被討好。4、素質較高，很少挑三揀四，只要導遊工作到位了，即便他們不是特別滿意，也不會輕易投訴。5、心裡深處有種巨人千里之外的冷漠，雖然表面很熱情，但是要和他們保持距離否則他們會警惕起來。6、別信他們的話。其實不用我總結，大部分常帶政府團的人也都知道他們有什麼脾氣，愛好，不過如何應對，可能每個人的方法都不同。我覺得可以根據上面的特點，總結注意事項。盡量營造一個輕鬆的氣氛，不要照本宣科，背誦導遊詞。盡量口語化，互動的講，避免他們分散注意力，如果發現他們對你講解的內容不感興趣的話，可以適當調整，加一些幽默的小段子在裡面，如果你的講解風格本身就很風趣的話，應該不會讓他們打不起精神。我帶過政府團不多，但是並沒有發現他們不聽講解，如果你表現的很專業，他們是懂得如何給一個專業導遊以尊重的。對待政府團，和老年團不一樣，把握服務的尺度，做到不卑不亢，給客人以足夠的尊重，卻不要卑躬屈膝的諂媚。我覺得做導遊應該對所有的遊客一視同仁，無論貧富貴賤。這也是我們的職業道德，恪守職業道德，能夠得到客人的尊重，所以對於喝酒、講黃色笑話這些事情，可以用導遊的職業道德來作為拒絕的理由（前面有轉帖說過）不要和他們過於親密，開開玩笑沒什麼，但是要把握尺度，把握和遊客之間的距離，如果過於親密他們馬上會敏感起來，怕你以後求他們辦事，總之會讓導遊和遊客的關係定位變得混亂。其實在面對遊客的時候，我們首先要思考的一個問題不是遊客如何如何，而是我們自己要在遊客面前塑造一個什麼樣的導遊形象，這也是決定我們講解風格的基礎。如果你要塑造一個專業、有能力、能獨當一面的導遊形象，你需要做什麼功課，需要如何處理和遊客的關係，如果要做一個親切，服務無微不至的導遊，你功課的重點就不一樣了，這種形象在於遊客對你的心理定位，因為導遊這個職業給人的概念是模糊的，很容易被人在印象里用其他的社會關係所代替，如監護人、晚輩、同事、偶像等等。讓遊客當成妹妹也是一些年輕的女導遊的常用辦法。昨天剛下團，碰到一件事情，尋求好的解決方案。
我是河南的導遊，本來原計劃是早上從洛陽出發，走龍門石窟，下午赴登封遊覽少林寺，之後返回鄭州送火車。可是當天早上退房時，接到少林寺的通知，因為下午少林寺要接待新加坡的總統納丹，所以少林寺中午12點停止售票。我當時把這個情況反映到社裡，看能否更改行程，但如果把兩個景區的遊覽順序前後調整的話，就會產生一個少林寺到洛陽的往返程100多公里的路程和往返的過路費。跟社裡說過後，社裡的答覆是：可以更改，車子要加收費用，但這個費用要客人出。而且是現收客人的。如果這錢客人不出的話，那就先遊覽龍門石窟，下午就在少林寺外面等著，什麼時候重新開放，什麼時候進去，但這是個未知數。 因為客人是散客拼團，向組團社要這部分費用，顯然是不可能的，但地接社也沒有直接責任，因為少林寺是臨時通知。 從酒店出發前，我很委婉的將這件事情告訴客人。客人同意更改行程，但當談到費用問題時，客人卻不願意出這部分錢。覺得這個是旅行社的行程安排的不合理，跟他們沒有關係。我告訴客人，這是屬於不可抗力因素。但客人不聽。 於是就此爭議很大，後來師傅就乾脆把車停在路邊，不走了，因為如果客人不現付多出來的車費，那旅行社也不會給師傅這個錢的。無論怎樣解釋，客人就是不管，後來客人退步了，說旅行社承擔一部分，他們承擔一部分。我把客人意思反映到社裡。社裡說不行。於是客人和我就這樣僵持著。 後來我建議，讓客人給組團社打電話，讓組團社給地接社談。我把我的意思重複了四五遍之後，終於有人拿出電話給組團社打了，2分鐘後，社裡給我電話，說費用不用現收了。問題立馬解決了。 我想問： 一、如果遇到這種景區因政府接到臨時封閉，因為這造成的損失應該由誰來承擔？ 二、如果確實應該是客人來承擔的話，我們怎麼解釋更合理，更能讓客人接受呢？ 謝謝！文立刀答覆：第一個問題很容易回答，這是屬於不可抗力，我記得導遊考試的時候應該學過合同法，提到過不可抗力，包括三種，自然災害、政府行為、社會異常。具有不可預見性和不可干預性，少林寺接待新加坡總統，應該屬於政府行為（政府徵用），肯定屬於不可抗力，所以旅行社免除刑事責任。有兩種方案可以試試，一種是曉之以理，直接解釋。另外可以採取聲東擊西，轉移注意力，讓他們更容易接受這部分額外的費用。第一種方案：告訴大家實際情況，我們要遊覽的少林寺，今天下午會接待新加坡總統，是臨時接到的通知，所以如果按照我們原來的計劃，少林寺的行程會受到影響，現在大家有兩個選擇，第一是修改行程，上午先去少林寺，而後再去龍門石窟，這樣我們依然可以玩到兩個景點，但這中間會增加車程增加相應的成本平均到每個人身上是每人XX元 當然我們也可以按原計划進行，不過很有可能由於少林寺不買票，而導致我們無法入寺遊覽，只能在寺門前拍照留念。我個人的建議是大家修訂行程，畢竟每個人XX元也不是很多，因為這點錢而錯過了天下聞名的少林寺，很不值得…解釋的時候要注意兩點，第一要強調是臨時通知、而且是政府徵用，第二，散客團要注意，千萬別要意見不合，這個最讓人頭痛了，最好能選出一個代表和導遊溝通。解釋的時候重點放在事情的始末上，而淡化費用，別讓遊客想得太多，只有兩個選擇，改變行程並承擔相應費用，要麼按原計划進行，後果自負。沒有旅行社拿錢這種第三種選擇。如果遊客胡攪蠻纏，在解釋，告訴大家，這個錢，旅行社是不可能出的，因為這種政府行為屬於不可抗力，旅行社即使違約也會免除責任等等。這種方法只要曉之以理，遊客如果沒有胡攪蠻纏的人的話，應該可以奏效，如果你對自己控團能力很有信心的話，不放嘗試第二種方法。第二種方案是「曲線救國」，我們可以預測到遊客肯定不願意放棄少林寺這個景點，所以改變行程也就是必然的了，所以問題的關鍵就是如何讓遊客認可多產生的費用，從道理上來講，這部分費用應該遊客自己負擔，不過如果遊客素質不高，斤斤計較胡攪蠻纏的話，事情就難辦了，所以在和他們解釋前，做一些「洗腦工作」，營造一個不容易讓遊客產生陰暗心理的氛圍，再做一些心理暗示，讓遊客覺得幾十元錢小意思，這時候再提出來少林寺的事情，進行就會容易得多。具體方法我就不講了，這裡面水深，三言兩語也說不清楚，自己修鍊吧。各位前輩問還是想問關於喝酒的問題：我原來經常出全陪，和客人關係也搞的特別的好，但是一到吃飯的時候我就害怕。因為要喝酒，我們社多的是台州客人，你不喝酒他們就會在接下來的行程中刁難里，還有次是領導團不喝就要被投訴，這種情況下怎麼來拒絕？
還有一個問題就是當你在做SHOPPING的時候客人就要麼往車外面看要麼就睡覺，怎麼才能引起他們注意文立刀答覆：第一個問題前面已經解釋過了，請查閱前面的帖子，這裡就不贅述了。第二個問題，簡單回答一下：網站的廣告，如果你覺得它是廣告的話，你一般都不會點擊，看電視也一樣，你發現播廣告了你的本能就是換台，遊客之所以睡覺，是因為他發現你在做廣告了。在商而不言商這才是高境界。各位前輩，我是一個新導遊，剛剛帶了個團回來，想問個問題：
我這次帶的團是一個鎮上的初中老師，收入不是很高，這次旅遊是屬於獎勵性質的旅遊吧。但是作為一個新導遊，我考慮最多的不是賺錢的多少，而是客人對我的滿意程度，所以一路上和客人的關係都比較好！之前聽計調說這次的師傅是個很有經驗的老手，叫我和他多學學，我對師傅也滿好！景點地陪是個做了8年的老導遊了，除了羨慕之外我也想和他多學點東西，前幾天的行程一直是在聽取著他的見解。 第2天的時候，下午有個自費的項目，客人不願意去玩，後來地陪也提供了其他幾個有特色的景點，但是客人還是不願意出錢去玩，地陪就帶去購物。。。每到一個地方，客人都是空手進空手出，客人不買，我們也沒有辦法啊！強迫客人購物嗎？購物店進了一個下午，還是沒有什麼收穫，到最後一個店完了上車的時候，師傅就當著陸續上車的客人罵地陪和我是笨蛋，說要是以後上團看到是我和他的話，連車都不準上，我沒有說話，地陪就叫他要是覺得我們有問題的話就換導遊，他說「換，馬上換！」 第3天我們帶客人爬山回來，換環保車的時候我就和師傅說我們10分鐘到景點門口，叫他來接我們，等我們和客人都到門口的時候沒有看到師傅，我打電話他不接，用地陪的電話打也不接，領隊剛剛要打的時候他給我發了個消息「廢物，帶過來，我在餐廳」。我脾氣很好，從來不發火的都被他弄的好生氣，就打電話問他是什麼意思？我一生氣，他馬上就說他立刻過來！ 到最後回去的時候，他還在車上放客人沒有自費的景點的片子，說客人有錢就只會寸銀行什麼的！路上還一直推薦客人去途中的景點！ 這樣的司機我要怎麼辦呢？文立刀答覆：這種司機是旅遊業的渣滓，只為了賺錢而給導遊壓力，如果是零車費，還可以理解，如果旅行社已經付給他足夠的車費的話，這種司機就更不能容忍了，堅決不能手軟！1、對司機說，誰也不知道到哪塊雲彩有雨，你開車這麼多年，應該有這個認識，人都說買賣不成人情在，師傅你這麼說話，可有點傷人啊。我當導遊是當定了，如果是我的團，您就不接的話，您一年下來可少了不少活了啊。另外我很多朋友都是我這種水平，這您要都不讓上車的話，您還能拉誰去啊？先用這種綿里藏針的話看看對方的態度，讓對方知道你不是省油的燈之後，看看他老實不老實，如果還叫板，進行第二步。2、挑唆客人投訴司機，和他們解釋清楚，司機罵導遊是因為遊客不購物，讓司機沒有錢賺，激起遊客的同情，必要的時候當遊客的面，和他吵一架。3、告知旅行社，以後別用他。如果可能的話，以遊客投訴司機為名，當時就讓車隊換人。想請教兩個問題,１.帶散客團的時候,客人為了好位子吵起來,甚至要打起來，然後就罵導遊，關於位子的問題，應該怎麼做啊？
２.散客的集體觀念太差了，去景區的時候，強調了好幾次的集合時間，到後來準時到的只有幾個人，還有些人居然要遲到１個小時，這極度下面的行程．但又不能把遲到的那些人丟在景區．請問遇到這種客人，我該怎麼辦？？？？文立刀答覆：1、能為位置吵起來的人，素質都不是很高，對於這種低素質的客人，一定要在事發之前做工作，比如說，按一定順序上車，選座位（比如說散客，先到先得，一經確定位置不變）如果對位置有爭議的話，採取女士優先，年長者優先的原則。這些工作提前做好，基本上可以杜絕因為位置發生爭執的事情。如果有機會，盡量給客人灌輸一些和氣生財，和諧社會等理念，營造一個輕鬆和諧的團隊氛圍，在這種氛圍之下，很少會有人起爭執。另外，如果遊客辱罵導遊，導遊有權請其道歉，不卑不亢，申明理由，座位的事情並非導遊責任，如果您對導遊工作不滿意，可以向旅行社、旅遊局去投訴，不過您無權辱罵導遊。可能您現在在氣頭上一時失言，也許你不好意思說對不起，但是請你現在冷靜下來，做到自己的座位上，我便當接受過你的道歉了。2、其實這種事情都不好處理，原因是相關的法律法規沒有賦予我們導遊相應的許可權，我的方法是提前交代一天的行程，如果不是最後一個景點，或者特別大，難以控制的景點，盡量不要放羊，行程交代清楚，並記下每個遊客的手機號，告訴大家，車最多等20分鐘，如果過了20分鐘還不到的話，我們將去下一個景點，請遲到的客人自己打車去某地和團隊會和，如果錯過了團體票的話，遊客進景點找團隊還要自己掏腰包買票。講清楚之後，遊客將有所顧忌，一般不會遲到太多，如果時間到了還有人沒到，按名單打電話詢問，等客人期間在車上組織大家活動，消磨時間，盡量避免遊客等的無聊而產生不愉快。早就聽說過劉大哥這個人了,也在土豆上面看過您的視頻.我今年大學剛畢業,也是今年才開始作導遊的.我有一個問題想問問各位前輩:因為現在好多旅行社都要收押金,我也不例外,交了押金.可是社裡還說只要是他們家的正式導遊,上團就要墊付團款,我剛畢業,哪來將近一萬元的流動團款?我就給社裡說是否能夠給我預支一些團款,他們說沒錢就別帶團,也因此沒給我任何團,我想來就窩囊,我都交了押金一千塊,可是沒有團帶,我不知我該怎麼辦.之前我打電話給社裡,他們說我導遊詞不過關,可是我通過別的老導遊的介紹給別人家帶團,遊客從來沒有不滿意的時候,而且每個團都很出數,我覺得我導遊詞沒問題,請幫我出出主意啊?
在此謝謝各位前輩了.文立刀答覆：我搞不明白，他們的態度那麼惡劣，為什麼還要去他們社？你又不是沒團帶。旅行社交押金、壓團款本身就是違法的，只不過我們沒有力量改變罷了，挺你說的情況，感覺是那個社的計調有疑難為你，你或者另奔高枝，或者和計調搞好關係。那次是我第二次接團（華東地接），深圳客人，一家9口，外公外婆，兩年輕夫妻（男的做SPA的），一女方的姐姐，還有四個小孩。
購物：全程購物幾乎都蛋，在最後一個購物點出來時還說：「小妹啊，你真是的，帶我們來的是什麼購物店？我們都沒買到我們想買的。」...我要噴血了加點：說宋城不好玩，要看上海夜景。進上海前一天問他們收錢，他們沒給第二天一起床就找茬：酒店不好，早餐不好（我都查過房的，早餐也是在吃完上車時再說的）。最後來了一句：算了，沒心情了，夜景不看了。...最後還被投訴了，說是讓司機故意車停很遠，讓他們大大小小几口人走那麼多路（景區到停車場，有的車是開到門口來接的，由於沒錢賺不說還虧錢，司機自然心情不好，不樂意。）。「導遊聯合司機欺負客人」...臨走之時，還來一句：小妹啊，你一定要去我們深圳看看，到了哪兒你才知道真正好的東西是怎樣的，到了哪兒你才知道什麼叫服務...這個團，在操作方面，我的確是不夠靈活。但我服務肯定是做的很好的，至少我是真心服務的，他們打電話投訴的時候，那兩位老人還一直拉住他們女兒，說不要這麼過分什麼的。我很慘...狠狠的哭了兩次文立刀答覆：林子大了什麼鳥都有，這種客人其實就是心理不正常，對待導遊，甚至是其他人始終抱有敵意，即使導遊用心服務也得不到他們的認可。不過沒關係，不見得客人投訴就是導遊有錯，遊客投訴也是需要證據的，導遊如何聯合司機欺負客人了？不是單單一句話就可以的。不必委屈，如果你的性格足夠強硬的話，我覺得臨走的時候，應該回他一句，告訴他，憑藉您對服務的理解，我覺得您應該嘗試一下做做導遊，做了之後您才知道這一行的艱辛，做了之後您才知道世間百態。有一句話最合適回復你的帖子，豈能盡如人意，但求無愧我心。
我有一個問題請教：我們社裡請老客戶去旅遊，社裡讓我們帶團，說讓我們在車上大可不用講太多目的地的東西，只需要和客戶互動，然後宣傳好公司，我第一次帶這種團，我想請教一下，我該怎麼做，才能帶好，車上還有我們的公司高層，我很怕出錯。。。我想問，我該怎麼講，才能既把公司宣傳好，又能把氣氛帶起來，另外適合玩什麼遊戲？？？
文立刀答覆：其實社裡能把這樣重要的團交給你，可見你肯定有一定的經驗和能力，所以其他方面不用我說，只要做好宣傳公司這項工作就好了。宣傳公司很簡單，說話的時候加上，我們XX旅行社 另外講一講公司的企業文化，與其他旅行社的與眾不同之處就好了。我也是新導遊,前幾天有個旅行社叫我們幾個導遊跟他一起出去三天,采線,回來答應說會安排我們這些新導遊跟團.
在與旅行社領導三天的接觸中,因為我是新人,不太善於與領導接觸,三天來呢都過得有點拘謹,然後呢,對於唱歌也是五音不全,後面幾天,都有叫別的導遊去跟團,可是沒有叫我去,我是不是不適合做導遊?旅行社還會給我機會嗎?反正采線回來後,心裡就有落差了,不知自己還能不能做???文立刀答覆：正確的認識自己，你本來就是新人，自然不可能像老導遊做的那麼老道，你知道，旅行社的領導也知道，旅行社跟團的機會並不是很多，讓你跟了三天應該就夠了。別想太多，別因為這種荒唐的理由讓自己的信心受挫。大家好,我有問題需要幫忙:
是這樣的,最近去了一家新的華東社,那經理也就安排去跟團學習了,回來後對我進行了考核,主要是一些很實際問題的處理,突然中間有問到這樣一個問題:如果在一次安排客人自由活動中,離集合時間還有30多分鐘,有一些客人已經回來了(有三分之二),天氣很熱,客人要求司機開空調,那司機不同意,理由是還沒有到集合時間,但是客人堅決要開,當司機和客人鬧的不可開交時,那做為導遊這時應該怎麼辦,?經理說如果是老導遊的話一句話就能搞定了,但是當時我真的沒有回答出來. 到現在也沒有想出很好的答案. 但是過了幾天我真的遇到了這個問題:因為是新人,華東當然沒那麼快有安排,就安排了一些小團,那天我帶了35人的老年團,天氣很熱,我們去了海寧鹽官古城,下午有安排去皮革城,領隊考慮到老人多吃不消就讓要逛的下去逛(逛30分中左右即走),那司機不同意了,說要麼就全都下去,要麼就讓社裡加錢,不然他不開空調.最後我是以公司要簽人頭為由讓客人都下車了,所以也就沒有這個問題,但是當這樣問題真的出來的時候我還真不知道怎麼做(主要是當這個問題真的發生時,怎麼處理)文立刀答覆：又是一個如何應對司機的問題，我曾經遇到過這樣的問題，司機不開空調，我只說，師傅，先把空調開開，回頭和我算，就解決啦。之後背地裡數落師傅，開一會空調，才多少錢，讓他們不高興，進店不給面子，咱們損失多少，是不是，然後要掏錢，師傅沒要，如果要了的話，我也會從回佣中，把這部分扣除的。這裡新老導遊的確有不同的處理方式，老導遊有這經驗、人脈關係和一定的威信，處理時相對容易，不過新導遊如果用相同的方法的話，未必能夠奏效。就前兩天我第一次帶團，晚上趕路沒有吃晚飯，趕到目的地已經十二點了，居住的飯店不提供飯餐了，遊客又不滿意，這時候要如何解釋，使之滿足呢？？
文立刀答覆：我想你應該沒有訂餐吧，如果訂餐的話，之前肯定會要確認時間，那麼就會提前知道這種情況，及時做出反應的，而且之前訂餐的話，一般餐廳不會擅自取消。這個事件你作為導遊應該提前想到這個問題，提前打電話確認，如果酒店幾點之後不提供餐，那麼就提前和遊客解釋，要麼換地方吃，要麼自行解決。退還餐費。不過如果自己疏漏，忘記提前確認而造成貼主所說的局面的話，看看還有沒有營業的餐廳，如果沒有的話，自己打車，去24小時營業的超市，買些食品回來，或者去為計程車司機提供的夜間餐廳買盒飯。然後送到客人的房間，你這樣服務的話，會消除一些負面影響。需要注意的是，誰需要盒飯，提前確認好，避免做費力不討好的事情。請問一下，接到一個團，遊覽結束時發現有一個客人還沒有回來，於是導遊就去找，一個小時候導遊找到客人回到車上，車上的其他客人都紛紛埋怨那位客人，而那位客人卻說不知道幾點集合，這時導遊應該怎麼辦？？
文立刀答覆：1、不要等事情出了再問怎麼辦，盡量提前做好工作，避免這種事情發生，集合時一定要反覆強調集合時間，可以參見我前面的帖子。這樣遊客說不知道幾點集合就不成立了。另外，最好手中有遊客的名單和聯繫方式，就不需要導遊去找了。2、發現遊客沒回來之後，地陪去找，全陪可以適當組織一些活動，或者做一些講解，讓等待的時間不那麼漫長，遊客的火氣就沒那麼大了。3、遊客埋怨遲到的客人，這種情況還算好，至少沒有把矛頭指嚮導游，所以只要避免衝突就好了，和大家說，可能我沒和大家說清楚，這是我的責任，為了向大家表示歉意，給大家表演個節目什麼的就可以把遊客的注意力轉移了。問下遇到這樣的事該怎樣處理才好，之前帶過一個常規團，在香港，景點10分鐘，購物店1個小時，客人都非常不滿，問我怎麼還不走，我說導遊有安排，然後客人去找導遊，問他怎麼還不走，導遊說時間還沒到，客人當時就火了，為什麼我們景點就走馬觀花，在這要呆這麼久時間，導遊說這些店都是贊助商，必須都得購物，因為你們是0團費的，還好導遊沒說是負團費的，客人問我，我解釋說因為我們是過境團就一天，導遊想多賺些，香港導遊都這樣太差，然後有的客人出去了，導遊叫我把客人叫回來，我說我叫不回來，導遊沖我發火，說我不配合他，我說你這樣做客人很生氣自然不會買東西，還不如把客人哄好，購物不好你們都別走，我 就和導遊吵吵起來了，客人不購物是我的事啊，因為下面還有10多天的行程我當然站在客人這邊，還有香港的傭金太少也不想讓客人在香港 買什麼，請問各位前輩遇上這樣的情況該怎麼處理。
文立刀答覆：這種事情其實我沒有什麼發言權。我還沒去過香港，從帖主的言辭中看，貼主應該有一定的經驗，所以我只能紙上談兵的去回答這個問題：之前應該給遊客說清楚，我們的團費很低，需要靠進店，靠購物店的贊助費來彌補團費的不足，請大家配合，大家清楚怎麼回事，進店時意見就不會那麼大了。問下遇到這樣的事該怎樣處理才好，之前帶過一個常規團，在香港，景點10分鐘，購物店1個小時，客人都非常不滿，問我怎麼還不走，我說導遊有安排，然後客人去找導遊，問他怎麼還不走，導遊說時間還沒到，客人當時就火了，為什麼我們景點就走馬觀花，在這要呆這麼久時間，導遊說這些店都是贊助商，必須都得購物，因為你們是0團費的，還好導遊沒說是負團費的，客人問我，我解釋說因為我們是過境團就一天，導遊想多賺些，香港導遊都這樣太差，然後有的客人出去了，導遊叫我把客人叫回來，我說我叫不回來，導遊沖我發火，說我不配合他，我說你這樣做客人很生氣自然不會買東西，還不如把客人哄好，購物不好你們都別走，我 就和導遊吵吵起來了，客人不購物是我的事啊，因為下面還有10多天的行程我當然站在客人這邊，還有香港的傭金太少也不想讓客人在香港 買什麼，請問各位前輩遇上這樣的情況該怎麼處理。
我有一個問題，十一去北京帶團，進購物店，我的客人買的東西不多，如果按返點的話 我也就200多塊錢，可是地接不給我，客人的東西都在車上，人證物證都在，（他們願意幫我作證）。可是地接說，除非你把客人的購物小票拿過來，可是客人說小票都已經給收上去了。而且說如果要是不滿意可以找他們經理。最後一天我們結賬，我把受到的客人小孩子的補票錢壓在手裡，可是最後還是給他了。遇到這樣的事情我應該怎麼辦？？專家組，給我支個招吧！！
各位前輩和晚輩:
在下現在有一心事,還請各位給點建議.... 上大學的時候就開始做導遊,那時候是很出色,無論在學校還是在旅行社大家都知道我是不錯的導遊,後來我出來實習了,那是沒有辦法,實習了有幾個月,可心理還是想著我的導遊,我是學這行的,我也很愛這行,現在我發現自己是真的愛這行,喜歡那種生活,也是習慣了,現在在一家公司,每天就坐在電腦旁邊,都要憋出病了我是河南出身的導遊,不關別人怎麼說河南,但是我很愛河南,很喜歡河南,因為我了解河南,現在身處深圳,是身不由己啊,想在這裡干吧,又人生地不熟的,對我來說這裡簡直就是一快沙漠,就這樣下去,俺心理吧一萬個不甘心啊!您說俺該咋辦啊?你好，深有同感，我在河南上的大學，河南理工大學旅遊專業畢業，現在從事旅遊
河南很好的地方，雖然客觀來講很多人有偏見，你不比為這個有什麼想法至於你喜歡的導遊，如果由於工作的原因，實在不能從事兼職的旅遊導遊業務，建議你參加到深圳很多的戶外論壇，在哪裡你爭取當領隊（這個領隊是戶外領隊可不是賺錢的哦），如果你是心裡喜歡那種團體的話，這個應該可以有所自我安慰，但是如果說你喜歡導遊，但是實際上你是喜歡導遊賺錢的那種感覺，真誠的奉勸你，每個行業都不好做，做一個好導遊很難光會忽悠那個是不行的，你需要了解很多的知識，現在導遊賺錢真的是難難難難難難難難難難難難難難難難難難難難難難
就前兩天我第一次帶團，晚上趕路沒有吃晚飯，趕到目的地已經十二點了，居住的飯店不提供飯餐了，遊客又不滿意，這時候要如何解釋，使之滿足呢？？
我簡直就是個門外漢！現在還是在校的學生，今年7月份剛來上海實習。雖然學的是旅遊管理，自己也想從事導遊這一職業，去年暑假也在旅行社實習了兩個月，並且也獨立帶團了，雖然沒有導遊證。可是，根據學校的教學安排，我還是來了上海的酒店實習。現在我很茫然，因為不想回去考試，所以在上海報名考導遊證，可是，馬上就要考試了，我心裡還是很沒底。不知道，誰能告訴我一些關於口試的一些具體事宜？問題可能很白痴，希望大家見諒！
我想問一個問題，我是新導遊，也是一名大四的學生。我去年考的中文證，但我是英語專業八級，所以英文也沒問題。但是現在旅行社面試後都說什麼經驗不足，我的確在外地上大學，只帶過十幾個一日和學生團什麼的，旅行社面試了十幾家，但是都沒有迴音，我該怎麼辦呢？
第二就是現在旅行社在面試過程中反覆強調壓團款，但不一樣。有二千，五千還有一萬呢！我怎麼相信他們？謝謝回答，非常感謝！
昨天剛下團，碰到一件事情，尋求好的解決方案。
我是河南的導遊，本來原計劃是早上從洛陽出發，走龍門石窟，下午赴登封遊覽少林寺，之後返回鄭州送火車。可是當天早上退房時，接到少林寺的通知，因為下午少林寺要接待新加坡的總統納丹，所以少林寺中午12點停止售票。我當時把這個情況反映到社裡，看能否更改行程，但如果把兩個景區的遊覽順序前後調整的話，就會產生一個少林寺到洛陽的往返程100多公里的路程和往返的過路費。跟社裡說過後，社裡的答覆是：可以更改，車子要加收費用，但這個費用要客人出。而且是現收客人的。如果這錢客人不出的話，那就先遊覽龍門石窟，下午就在少林寺外面等著，什麼時候重新開放，什麼時候進去，但這是個未知數。 因為客人是散客拼團，向組團社要這部分費用，顯然是不可能的，但地接社也沒有直接責任，因為少林寺是臨時通知。 從酒店出發前，我很委婉的將這件事情告訴客人。客人同意更改行程，但當談到費用問題時，客人卻不願意出這部分錢。覺得這個是旅行社的行程安排的不合理，跟他們沒有關係。我告訴客人，這是屬於不可抗力因素。但客人不聽。 於是就此爭議很大，後來師傅就乾脆把車停在路邊，不走了，因為如果客人不現付多出來的車費，那旅行社也不會給師傅這個錢的。無論怎樣解釋，客人就是不管，後來客人退步了，說旅行社承擔一部分，他們承擔一部分。我把客人意思反映到社裡。社裡說不行。於是客人和我就這樣僵持著。 後來我建議，讓客人給組團社打電話，讓組團社給地接社談。我把我的意思重複了四五遍之後，終於有人拿出電話給組團社打了，2分鐘後，社裡給我電話，說費用不用現收了。問題立馬解決了。 我想問： 一、如果遇到這種景區因政府接到臨時封閉，因為這造成的損失應該由誰來承擔？ 二、如果確實應該是客人來承擔的話，我們怎麼解釋更合理，更能讓客人接受呢？ 謝謝！[此貼子已經被作者於2008-8-18 12:47:20編輯過]
我有一個問題請教：我們社裡請老客戶去旅遊，社裡讓我們帶團，說讓我們在車上大可不用講太多目的地的東西，只需要和客戶互動，然後宣傳好公司，我第一次帶這種團，我想請教一下，我該怎麼做，才能帶好，車上還有我們的公司高層，我很怕出錯。。。我想問，我該怎麼講，才能既把公司宣傳好，又能把氣氛帶起來，另外適合玩什麼遊戲？？？
那次是我第二次接團（華東地接），深圳客人，一家9口，外公外婆，兩年輕夫妻（男的做SPA的），一女方的姐姐，還有四個小孩。
購物：全程購物幾乎都蛋，在最後一個購物點出來時還說：「小妹啊，你真是的，帶我們來的是什麼購物店？我們都沒買到我們想買的。」...我要噴血了加點：說宋城不好玩，要看上海夜景。進上海前一天問他們收錢，他們沒給第二天一起床就找茬：酒店不好，早餐不好（我都查過房的，早餐也是在吃完上車時再說的）。最後來了一句：算了，沒心情了，夜景不看了。...最後還被投訴了，說是讓司機故意車停很遠，讓他們大大小小几口人走那麼多路（景區到停車場，有的車是開到門口來接的，由於沒錢賺不說還虧錢，司機自然心情不好，不樂意。）。「導遊聯合司機欺負客人」...臨走之時，還來一句：小妹啊，你一定要去我們深圳看看，到了哪兒你才知道真正好的東西是怎樣的，到了哪兒你才知道什麼叫服務...這個團，在操作方面，我的確是不夠靈活。但我服務肯定是做的很好的，至少我是真心服務的，他們打電話投訴的時候，那兩位老人還一直拉住他們女兒，說不要這麼過分什麼的。我很慘...狠狠的哭了兩次
想請教兩個問題,１.帶散客團的時候,客人為了好位子吵起來,甚至要打起來，然後就罵導遊，關於位子的問題，應該怎麼做啊？
２.散客的集體觀念太差了，去景區的時候，強調了好幾次的集合時間，到後來準時到的只有幾個人，還有些人居然要遲到１個小時，這極度下面的行程．但又不能把遲到的那些人丟在景區．請問遇到這種客人，我該怎麼辦？？？？
各位前輩，我是一個新導遊，剛剛帶了個團回來，想問個問題：
我這次帶的團是一個鎮上的初中老師，收入不是很高，這次旅遊是屬於獎勵性質的旅遊吧。但是作為一個新導遊，我考慮最多的不是賺錢的多少，而是客人對我的滿意程度，所以一路上和客人的關係都比較好！之前聽計調說這次的師傅是個很有經驗的老手，叫我和他多學學，我對師傅也滿好！景點地陪是個做了8年的老導遊了，除了羨慕之外我也想和他多學點東西，前幾天的行程一直是在聽取著他的見解。 第2天的時候，下午有個自費的項目，客人不願意去玩，後來地陪也提供了其他幾個有特色的景點，但是客人還是不願意出錢去玩，地陪就帶去購物。。。每到一個地方，客人都是空手進空手出，客人不買，我們也沒有辦法啊！強迫客人購物嗎？購物店進了一個下午，還是沒有什麼收穫，到最後一個店完了上車的時候，師傅就當著陸續上車的客人罵地陪和我是笨蛋，說要是以後上團看到是我和他的話，連車都不準上，我沒有說話，地陪就叫他要是覺得我們有問題的話就換導遊，他說「換，馬上換！」 第3天我們帶客人爬山回來，換環保車的時候我就和師傅說我們10分鐘到景點門口，叫他來接我們，等我們和客人都到門口的時候沒有看到師傅，我打電話他不接，用地陪的電話打也不接，領隊剛剛要打的時候他給我發了個消息「廢物，帶過來，我在餐廳」。我脾氣很好，從來不發火的都被他弄的好生氣，就打電話問他是什麼意思？我一生氣，他馬上就說他立刻過來！ 到最後回去的時候，他還在車上放客人沒有自費的景點的片子，說客人有錢就只會寸銀行什麼的！路上還一直推薦客人去途中的景點！ 這樣的司機我要怎麼辦呢？
請問各位同行，怎樣才能把政府團帶好？？？
其實自己帶團也有幾年了，可是每次帶政府團時自己感覺總是很不爽，因為那些大爺根本就不聽你講，你講他還嫌你煩。可是你講到有一點黃色的他們就來精神了，還不斷要求你深入講。因為本人很討厭講那些，就換話題了。一換話題他們就都沉睡了。而且感覺自己總是融入不了他們，就是有種自己是多餘的感覺。尤其噁心的是每次吃飯他們就會盛情要求你陪他們喝酒吃飯，你不陪吃陪喝他們就說你服務不好！TMD，覺得自己一帶政府團好像就變成小姐了，而不是導遊，特沒意思！可是帶其他團卻很開心，因為他們真的當你是導遊。雖然客人沒有投訴，說挺好的！可是自己覺得自己好像停滯不前了，很懊惱啊！每次社裡一說是政政府團自己就很煩。希望各位能給點建議，謝謝！o(∩_∩)o...
[此貼子已經被作者於2008-8-8 7:54:59編輯過]
先作自我介紹：
我是今年剛剛拿到證的新導遊，從接飯店的零散團，到旅行社開始給我計劃書接團，到現在差不多有一個季度了。其實最開始也比較背，剛剛拿到證書，過了兩天5月12號，地震了……在家裡休息到六月底，沒有團，七月才開始工作。不過所興，這段時間我沒有天天睡大覺，而是用心地把蘇州的各個景點的講解詞了熟於心，估計不可能多麼的生動活潑，但專業性總是沒有問題的。 帶團了兩個多月，一直都比較順利，購物也相當好，單筆都能沖塊（杭州的塊）。感覺那是一個春風得意，人間美好啊……到了第三個月中旬，接洽的一個專門做地接的旅行社在十一要走了我的時間，兩個團。拿到手，一個純玩，3日，安徽教師團，得到一致的好評，書面電話表揚。第二個是安徽散客特價拼團
，出婁子了……
大家好,我有問題需要幫忙:
是這樣的,最近去了一家新的華東社,那經理也就安排去跟團學習了,回來後對我進行了考核,主要是一些很實際問題的處理,突然中間有問到這樣一個問題:如果在一次安排客人自由活動中,離集合時間還有30多分鐘,有一些客人已經回來了(有三分之二),天氣很熱,客人要求司機開空調,那司機不同意,理由是還沒有到集合時間,但是客人堅決要開,當司機和客人鬧的不可開交時,那做為導遊這時應該怎麼辦,?經理說如果是老導遊的話一句話就能搞定了,但是當時我真的沒有回答出來. 到現在也沒有想出很好的答案. 但是過了幾天我真的遇到了這個問題:因為是新人,華東當然沒那麼快有安排,就安排了一些小團,那天我帶了35人的老年團,天氣很熱,我們去了海寧鹽官古城,下午有安排去皮革城,領隊考慮到老人多吃不消就讓要逛的下去逛(逛30分中左右即走),那司機不同意了,說要麼就全都下去,要麼就讓社裡加錢,不然他不開空調.最後我是以公司要簽人頭為由讓客人都下車了,所以也就沒有這個問題,但是當這樣問題真的出來的時候我還真不知道怎麼做(主要是當這個問題真的發生時,怎麼處理)最簡單的處理方法：讓大家全部下車，當然也包括不想逛的老人。皮革城裡有空調的。讓司機打半個小時空調當然是不切實際的，畢竟燒的不是白開水啊！
做任何一項工作都離不開應酬，咱們都是凡人，都免不了這個俗！雖然我做導遊有一段時間了，但是基本上帶的都是公司的接待團，貴賓比較多，經常遇到要和客人同桌吃飯的情況，所以客人勸酒是在所難免的。一般這時候，只有兩條路：要麼找借口，滴酒不沾；要麼就得喝到最後，別指望著喝上兩杯讓他們大發慈悲的放過你。
首先是怎麼找借口。不要傷了客人的面子，盡量找一些合適的託辭，前輩們的建議不錯，而且都比較實際，在此就不贅述了。 其次，怎麼喝到最後。能避就避，不要沒事在酒桌上亂攀關係，因為基本上喝酒就是沒事找話，到時候什麼事兒都能成為勸酒的借口。再者，能吐就吐，方法很多，看情況臨時掌握。還有一招女孩子用比較合適，能賴就賴，要不就找一個墊背的，轉移視線。 最後，給大家一個小竅門，是我跟一位老中醫學的。上中藥店找一味中藥--葛花。如果事先有時間，把葛花煮一下，然後像泡茶一樣在酒桌上喝，效果不錯。假使沒有這個機會就干嚼，也有一定的藥效。看了前面朋友的提問，想到了我曾經遇到的問題，也是我帶團以來最被動、最無助的一次。
去年帶團去雲南，昆大麗版四飛八的行程，這是我第一次帶飛機團。問題出在了版納飛昆明、當晚火車卧大理上。原本是下午六點多版納飛往昆明的航班的，飛行時間+取行李也就一個小時，而昆明到大理的火車是11點多的，時間是比較充裕的。但是五點多換好登機牌後，機場開始廣播：我們很抱歉的通知您，由於天氣原因，您乘坐的某某航班延誤，起飛時間未定。雖說是第一次飛機團，但走之前也上網查了一些資料，知道雲南的天氣變化很快，飛機晚點是正常，之前也和客人打過預防針，合同上也寫著沒有火車改汽卧。當時客人也表示理解，還開玩笑說，版納捨不得我們走，大家就打起了撲克。我就跑去問工作人員，到底是什麼情況。被告知：飛機還沒到達版納，確切的說，麗江大雨，飛機根本還沒起飛。感覺有些不妙，當時就和地接導遊還有我們這邊計調聯繫了，如實說明了情況，並且告訴她們也許會誤了火車，請她們聯繫一下地接社，萬一誤了火車有什麼安排。等待了大概兩個小時（期間一直和地接導遊、計調保持聯繫，一直問我什麼時候起飛），還是得不到航班確切的起飛時間後，便確定了我們真的是趕不上火車了。地接經理打來電話說：你做一下客人的工作，你們乘坐的就是最後一班火車，誤了之後只能改成汽車卧鋪，如果沒有問題，那就訂車了。我馬上和領隊溝通，領隊和大家商量了一下說：天氣原因，我們能理解，但得按照你們說的是卧鋪，而且夜裡行車，又是山路，不安全，司機最好是兩個。因為地接經理說的是汽卧，我就沒多想，說汽卧沒問題，但司機可以爭取一下但不能保證，畢竟是旅遊旺季，又是臨時調車，客人也就沒說什麼。我便立即告訴了地接經理，他說好，登機之後和他聯繫。又等了兩個小時左右，終於登上了飛機，給地接導遊、地接經理分別發了簡訊，地接回復準時到機場接我們，然後關機。到了昆明機場我就一邊找地接一邊和客人等著拿行李。拿好行李的客人跟著地接就往外走了，我在後面壓著隊伍。等我趕到停車廠的時候，客人和一個男的吵了起來。地接導遊這時告訴我，沒有汽卧，只能是大巴車，我當時可暈可暈的了。客人把我叫過去說：「導遊，不是說好了是汽卧么，怎麼是33座的汽車？我到這的時候還問了句：哪個是我們的汽卧，這個男的說，上車吧，就是這個。拿我們當傻子啊，我沒見過汽卧長嗎樣么？氣死我了，你去跟那男的說吧。」地接導遊告訴我說，那就是他們經理。地接經理說：「我不是告訴你了，不是汽卧了么？」我暈，什麼時候的事情哦。「給你打電話，你關機了，我不是給你發簡訊了么？」（天那，這也行。）我跟他交涉：「是你答應的汽卧！」「現在的情況是沒有汽卧，只有汽車，不走的話這團我就接不了了。」客人不依不饒：「我氣的不是換成了汽車，而是他不該忽悠我。」此時計調打來電話：「我相信你能解決這個問題，你不能向著遊客說話，你得為地接考慮，都有損失，他要是不接了咱們損失就更大了。」這邊客人拿合同和我說事，那邊地接經理又很強硬，計調這邊又把問題全拋給了我（最要命的是計調和客人在電話里還吵了起來）。期間我怎麼說，他們就是不肯上車，我找他們領導說了好么久。客人把矛頭指向了我：「你不是說的是汽卧么？怎麼說話不算數？」我無語，無語，我承認自己經驗不足。僵持了兩個多小時，最後領導發話了：「既然已經這樣了，大家就先上車吧，有嘛事回去找他們社解決。」就這樣，上車了，繼續了行程。只是從那之後，我就徹底沒了發言權……（其實之前相處的挺好的！）這是我出的第一個飛機團，也是我最沒尊嚴的一次，給我的打擊不小。我覺得是自己處理的不夠妥當，請問各位專家，更好的處理辦法是什麼呢？ 首先我感覺你做的還是不錯，不斷的聯繫和協調，不斷的為客人方面的解釋，實在辛苦你但是我們必須明確的認識到你失誤在了一個細節上（如果不是地接社故意那樣做）在哪裡呢？再你登飛機的時候，你不應該發簡訊，記住，絕對不可以發簡訊再你等飛機的時候你務必要打兩個電話1、是給你的組團社確認告知你們的公司飛機起飛，並且一再說明火車改成汽車卧鋪的事情，為什麼說這個電話會十分的重要你呢，因為你直接和地接聯繫，並不是很恰當的做法，即使聯繫，也只能是作為你了解信息的一個途徑，而不是你確認改變一下事情的依據，記住，你是帶你們公司的團，所以一定要收到你們公司的確認2、和地接社聯繫是必要的，但是一定要電話直接聯繫，如果聯繫不上，就直接給你的組團社聯繫，說明電話無法聯繫上，但是又要馬上上飛機了，的這種情況3、旺季期間什麼事情都可以發生，所以在你和客人溝通之前，你並不肯定地接社一定是給你安排卧鋪的，而你又確定的和客人講說一定換卧鋪，這樣導致你沒有任何的迴旋餘地4、如果是我，會徵求很多意見，綜合當時情況，和客人說，火車趕不上會換汽車，至於是座位還是卧鋪到時候看，因為現在是旺季，調整車輛是非常困難的，提前讓客人做好心理準備，有可能是座位5、轉移注意力，為什麼沒有坐上舒服的火車，是因為飛機的晚點；為什麼不能坐汽車卧鋪，是因為實在是旺季很難調整。你只有這樣，吧客人的怨言轉移到這些客觀存在的事實上，而不是把自己陷於不利狀態才好6、預防預防預防，說這麼多，就是遇到突發事情，你要想的很多，不要指望地接社一定能給你滿意的處理，因為再旺季，不是隨隨便便就可以解決一些事情的，所以要把所有不可預知的情況做一個推斷，而不是靠一個確認，一個電話來搞定的或許我說的可能不太適合你的當時情況，不過希望你能有所收穫
我也來問一個吧！
說的也是一個旅遊團隊去北京旅遊。常規行程中都有進店和加點。行程中原本是第二天去八達嶺，但由於人太多的原因故該在倒數第二天去的。地接是在車上和全團人員講的。沒有減少景點只是調整了遊覽順序結果客人領隊投訴！這是其一。全陪在接團時，對行中的六要素做了一個介紹。對自費項目的提醒也是客人投訴的原因。全陪說：「到了北京後除了我們行程中有的景點外，還有一些景點是我們行程上沒有的。比如：恭王府，雜技，圓明園等。（這些都寫在了行程中包括各項多少費用都是寫明白的）我個人認為還是有必要去看看的。當然，還是要你們自己決定的，你們可以選擇去還是不去的」。結果定下的罪是全陪和地接一起推自費。這是其二。第三條那就是說在天壇遊覽時，地接導遊帶團走行程客人中的領隊說是繞路。（不含小門票）因為呀！大數人是想進到裡面去的。購票時發生了衝突。因為該團是大團隊領隊在第三天行程中就明確表態說自費的景點不用推了。（錢是由領隊出的）故然地接說「我們是不含小門票的。要進這個點要你們自費。要不你們錢給我們我們代買，要不你們自己買。」這點有沒有錯的。到這裡多數客人提出了自游活到於是地接將來回的線路和集合時間講好就開紿自游活動了。這第三條就是於導遊沒有陪著遊覽。那這個點是在北京如果是在海南呢？回來後該公司對全陪作出了停團的處理。文立刀答覆：對於行程的變更，原則上，第一爭取大多數人同意，第二保留證據，另外，和遊客說明的時候注意方法，我一般是徵求意見的形式，說明情況，如果第一天去，人多，會遇到堵車，無法遊覽等情況，建議大家改到第二天，最後由遊客自己決定。這樣一來顯得對遊客尊重，導遊為遊客著想，另外，遊客自己的意思，也減少了很多隱患。第二、推自費本身沒錯，導遊又沒有強迫遊客消費，這個罪名是不成立的，第三、對於行程外的景點，導遊又沒有收取相關費用的話，是沒有義務提供服務的，不過從人情上來講，給他們講講也未嘗不可，但要讓他們知道，這是額外的服務，要讓他們領情才行。劉大哥，您好，我有一個問題：今年７月份的時候我作為全陪帶團去了北京，一下火車找到北京的地接，我禮貌的和他打了招呼，問是否是接待我們的導遊，他態度特別不好的說"是"，然後就開始打電話，打了10多分鐘,大家就一直在等他,後來,他打好電話就領著大家去停車的地方,話也不說在前面走的飛快,我和遊客在後面追,走了將近20分鐘才走到.
接著我們就走行程,這一路上的清點人數的事都是我做的,那地接對我態度特別不好,稱呼我就說:哎~~那個誰!!我特別生氣,但又礙於怕和他起衝突影響了大家的遊覽興緻,後來第二天的時候我終於忍無可忍了,和他吵了幾句,他也比之前對我的態度好了一點兒,但還是很差. 他還對我們大家講:你們大家看到的住的地方的服務員什麼的都不是我們北京人,不要影響了我們北京人的形象!可是他就是這樣給我們樹立的北京人的形象,後來到了晚上住的地方,我們一看那些房間的床單被子和枕巾都是髒的,大家都很不滿意,我連忙安慰大家,並和賓館的服務員一起把7個房間的床單和被子都換了個遍,大家才安心的住下來了,直到第二天早餐的時候北京的地接都沒有出現,從頭到尾也都沒有到遊客居住的房間裡面去看過一眼,而且他當天晚上也是住在了那家賓館裡面的,第二天早餐也是我起早去安排的,弄的賓館的老闆以為我是地接呢! 我也是頭一次遇到這樣的地接,這也讓我對北京的形象大打折扣,請問,如果再遇到這樣的導遊,我該怎麼辦呢?難道只能默默忍受嗎?文立刀答覆：對於這種地陪，我有幾點建議，第一，在旅遊活動中，遊客是主角，而導遊是配角，所以不要因為導遊的個人感情來影響遊客的行程，如果僅僅是對你不好，但對於遊客服務的都很到位，那麼只要遊客滿意，你忍一時無妨。第二，如果是一個對遊客很負責的導遊，只是對你不尊重，那麼你就要自我審視一下了，是什麼原因。另外，他敢對你全陪不尊重，至少說明你不夠老練，不能掌控客人。第三，如果地陪很過分，遊客也有很大意見，那麼根據遊客的意見，換導遊，沒的說。第四，就你這種情況，我看地陪可能是連續接團，產生職業倦怠，早餐不見人也應該是勞累所致，都是同行，多一些理解吧。建議你問清楚原因，是不是連續接了好幾個團，沒得到休息，關心一下，另外和遊客說一下情況，比如說，地陪連續接團，很累了，早餐由我為大家服務，讓地接多睡一會，這樣你兩面落好。
上回帶團~從撫順發車~本來原定是去盤錦紅海灘的~最後因為下霧（10米內看不清楚）因為行程只有一天~如果走不了高速 那麼一天時間不夠用~因為是企業團~出來了就不能不走~最後去瀋陽的棋盤山（上午） 和 故宮（下午）但是中午吃飯的時候去的中街一個景星餐廳（自助）吃的飯領導就不滿意了其實是58 但是領導說這個不值58 請問一下這個情況怎麼解決最好
文立刀答覆：臨時改變行程，容易出問題，關鍵問題是，自助餐是不是旅行社或者導遊安排的，如果不是，不用管，和你無關。如果是你安排的，解釋幾句什麼瀋陽物價要比撫順高，而且在中街黃金地段的餐廳，這個價格並不算高的。其實領導不滿意也就是發幾句牢騷，他心裡何嘗不清楚58的自助餐不算貴，估計是沒掌握好，超過預算了，轉移他們的實現，讓他們忘掉不愉快。還有一回去鞍山的千山~是一個老年團隊~有一個老太太非要去山上~但是那個時候索道在維修上不去~最後那個老太太讓我背她上山 你說我該怎麼辦~請給我一個圓滑的方法
文立刀答覆：老太太能提出這樣無禮的要求，也算是另類了，直接說，不是我不願意背您，上山下山，就是人家專業的人，也得倆人抬一個滑竿，我一個人可背不動啊，而且，背著您上山，萬一我腳底下一滑，我自己摔一跤倒沒什麼，要是給您摔著，我可付不起責任啊。所謂術業有專攻，我這個導遊，講解什麼的還行，要馱人，還得是馬。還有一回去鞍山的千山~是一個老年團隊~有一個老太太非要去山上~但是那個時候索道在維修上不去~最後那個老太太讓我背她上山 你說我該怎麼辦~請給我一個圓滑的方法
首先，那老太太有可能感覺你人太好了，你要牛轉這情況
在次，你讓他感覺到你的腳在打抖，你背個她，那還不如直接滾下山（表明態度）。最後，如果他下不了山，看一下他有沒有一起的朋友來，最好安排一二個人在他身邊，跟他說休息一下，慢慢下山，然後自己走開，到前面去負責團里的別的遊客！如果他一定要你背，就一定是個歐巴桑。。。別理她！理了也沒有好結果
我也來問一個吧！
說的也是一個旅遊團隊去北京旅遊。常規行程中都有進店和加點。行程中原本是第二天去八達嶺，但由於人太多的原因故該在倒數第二天去的。地接是在車上和全團人員講的。沒有減少景點只是調整了遊覽順序結果客人領隊投訴！這是其一。全陪在接團時，對行中的六要素做了一個介紹。對自費項目的提醒也是客人投訴的原因。全陪說：「到了北京後除了我們行程中有的景點外，還有一些景點是我們行程上沒有的。比如：恭王府，雜技，圓明園等。（這些都寫在了行程中包括各項多少費用都是寫明白的）我個人認為還是有必要去看看的。當然，還是要你們自己決定的，你們可以選擇去還是不去的」。結果定下的罪是全陪和地接一起推自費。這是其二。第三條那就是說在天壇遊覽時，地接導遊帶團走行程客人中的領隊說是繞路。（不含小門票）因為呀！大數人是想進到裡面去的。購票時發生了衝突。因為該團是大團隊領隊在第三天行程中就明確表態說自費的景點不用推了。（錢是由領隊出的）故然地接說「我們是不含小門票的。要進這個點要你們自費。要不你們錢給我們我們代買，要不你們自己買。」這點有沒有錯的。到這裡多數客人提出了自游活到於是地接將來回的線路和集合時間講好就開紿自游活動了。這第三條就是於導遊沒有陪著遊覽。那這個點是在北京如果是在海南呢？回來後該公司對全陪作出了停團的處理。你是全陪？好，我問你幾個問題
1、你在出團前知道這個團的複雜性嗎？計調有沒有跟你說清楚，你有沒有問（比如自費景點都由領隊付，一般這類話 題客戶都會跟業務員說清楚）2、你跟地接商量行程變動時，有沒有尊重領隊，事先跟他說明八達嶺的情況？有沒有徵求客人的理解？3、天壇，導遊人員還是一意孤行，跟客人講自費，不跟客人講需要產生費用，（所以我們會走外面繞一點路，希望你們理解）。 從這裡面可以分析，領隊是來過北京的，對北京有一定的了解，但你們沒有將細節跟領隊溝通。地接在講解加點太直白，讓領隊沒面子。大家相互尊重就沒有這些投訴的事情了。 海南，去海南什麼樣的行程打什麼樣的預防針，客人多少會乖點。。。北京這個團，在思想上，就沒有做好工作。在服務上，沒有做到位。在計巧上，還差火候。除了你還有地接。你沒有左右他的思想，我想他在北京跟你洗過腦了。 停團處理，正好也休息一下好了。
我是實習生，還沒畢業，現在在旅行社工作，偶爾帶團，我想問，一般我帶的團都是自主的團隊，沒有購物點，怎麼樣才可以加個點，不要被客人投訴呢？還有，導遊和司機一般怎麼分成？謝謝哦！我是女孩子，嘿嘿
感謝各位師兄師姐們的指點，我拿證有兩年了，但因為還在讀書也就一直很少出團，一般也是接接散客和自駕，接待散客和自駕給我的感覺很好，與客人相處也很愉快。前段時間，我帶了個20多個人的幾乎全部是離退休老幹部的老人團去河南和陝西，（第一次帶老人團，第一次全陪出省）儘管早就知道散客與團對，地接與全陪有很大的不一樣，但是還是在這裡面出了很多叉子。
下面是我的那趟出團時遇到的問題： 當時，我們行程特別緊，一個下午要看黃河以及開封的另兩景點，其中行程單上，黃河在最後面。從鄭州出發，河南地接一上團在歡迎詞之後就重點講起了黃河，他告訴客人說黃河離鄭州最近，就先看黃河，客人當時沒意見，一路上他有重點介紹了黃河景區里的氣墊船，當時客人確實被帶動氣氛了，很多老人都說要自費去，但是要去的話就是團隊一起去，買票進去黃河後，一下車，領隊（單位里專門負責老乾這塊）個人因為自己晚上要早點返回市區有私事，就說了「看什麼黃河咯，就是騙你們坐船的」一下子，很多老人就不去了。當時黃河遊覽區除了坐船還是有其他東西看的，但是在領隊的鞥催促下，團隊真的就是花了黃河的門票錢來裡面上了個廁所就上車了，因為看見有人上車了，當時地接也就講「不看的話就直接上車」，結果到了車上，老人們那中犟脾氣就上來了，應要地接解釋「為什麼就花錢去上個廁所而已，而行程單上明明就是黃河在最後面的」，地接也不願跟老人起爭執，就說今天行程走完了再解釋。而因為第一個原本可以掙錢的單子跑了，地接對客人也就不怎麼熱情了，後來除了景點外沿途一路上基本沒講解。後來的開封看完回到鄭州時，已經是晚上七點多，地接有跟客人解釋說因為行程緊而沒有要大家看過多的黃河，客人還在那裡說，早知道這樣就不去黃河，直接看開封得了，但是這些他們並沒有跟地接講，是晚上直接來跟我說得的，並抱怨我沒有要求地接按照行程走景點，同時抱怨地接並沒有按照他剛剛上車講解時說的那樣「河南導遊磨破嘴」來講解。我考慮到團隊在河南就停留兩天，也就只是跟客人替地接稍做了一下解釋而已，當晚客人情緒基本安撫下來了。 問題一，遇到這樣的情況應該怎麼跟客人解釋？如何跟地接交涉？ 第二天， 在河南的旅途中，地接一點也不控團，在景區內，客人由著性子，到處跑散，由於20多號人裡面有絕大多數是年齡過70，甚至還有幾位行動不是很利索，我很擔心遊人擁擠出點什麼事，一路上提心弔膽，我有跟地接講要注意一下團隊整體性，照顧下後面的老人，但地接表面答應，實際沒啥改觀，結果，當天行程中每個景點走完都是隊伍拉了半個多小時才集合。地接也不負責，房也不查，用餐也不詢問一下，每次搞得我就一河南地接，他就一講解員一樣。說實話，這批客人的素質確實也不高，加上是老人，說話咋咋呼呼的，一點不如意就嗓門大起來，但他們錢還是有的，只是在河南地接不會帶，把人心都帶散了。客人因為黃河對地接引發了很多意見的，但是這些都是 後來到了陝西才告訴我的。 問題二，遇到這樣的地接，全陪該怎麼辦？實際上只有一天半加兩晚的行程，有必要為此跟地接鬧翻嗎？ 陝西那邊還好，地接是個優秀的同行，客人也很配合，進店也都出單了，我很省心了 。 問題三，在帶老人團時，要注意些什麼呢？又要怎麼跟客人溝通起來才好呢？怎麼跟客人保持好一定的距離呢？其實這一路上我和客人的關係都很好，只是太好了或許就快成了管家了。你們好；
我還吥是導遊，對裡面的環節都還吥清楚，有很多網上查不到因此想問蛤你們。 1 假設我是義大利語導遊，而旅行社狠少接到義大利人的團的話。我是吥是每天都閑著？ 還是旅行社會訆我帶中國人的團隊？ 2 我有一定的法語基礎和口語交際，可是我報考的是義大利語，我是否能和旅行社老總申請帶法國人的團? 3 看網上説很多導遊嚴重到要買團帶。 那義大利的團隊是吥是吔要買啊？ 4 中文導遊能吥能帶外團？還有就是我吥明白為什麼一個中文導遊能夠總出國。（叫我如何吥宰妳）作者是中文 導遊。為什麼能夠總出入馬來西亞。泰國等地？ 語言完全吥能溝通，，怎麼辦理7 7 8 8的手續啊？ 難道中文導遊吔可以做國際導遊? 5最後親問你們.義大利語導遊就只是帶在中國的義大利人嗎?有沒有機會到義大利去帶團呢..? 問題比較哆.麻煩各位了 . 謝謝..1你可以跟旅行社申請帶中文團隊,沒有規定外語導遊不可以帶中文團的.不過內賓和外賓的行程,講解方式可能有所區別.
2如果你確認自己可以用法語帶團,也可以帶,只要旅行社不反對就沒關係.3這要看每家社的規定.4別受烏敬民的誘導,他出國用的是領隊證.和導遊證有區別,需要另外考.當地導遊都會中文的.5如果你想到義大利帶團,那就看義大利對導遊的規定.如果是想帶團到義大利,就要有領隊證
前蜚們好
我是07年初拿到的國導證和IC卡,之前一直從事的是行政類工作,現準備嚮導遊行列進軍啦,不過剛出師就遇到不懂的問題.打電話聯繫大連的一個旅行社,負責人還很好,直接告訴我是招 兼職專用導遊,這個句詞看起來意思到懂,但這種形式對我們想做導遊的人,有什麼利害關係呢? 是兼職,卻只能做一家的,這樣對於一個新手來說會有什麼好處呢? 不太懂,希望明白的前輩幫忙說一下,謝謝啦.兼職專用,其實就是不拿旅行社工資的專職導遊.如果不讓你壓錢,不用壓資格證,做做也無妨.對新手的好處就是一般旅行社都會先給自己的專職導遊排團,弊病就是不管什麼團,給你派團就要上.
感謝各位師兄師姐們的指點，我拿證有兩年了，但因為還在讀書也就一直很少出團，一般也是接接散客和自駕，接待散客和自駕給我的感覺很好，與客人相處也很愉快。前段時間，我帶了個20多個人的幾乎全部是離退休老幹部的老人團去河南和陝西，（第一次帶老人團，第一次全陪出省）儘管早就知道散客與團對，地接與全陪有很大的不一樣，但是還是在這裡面出了很多叉子。
下面是我的那趟出團時遇到的問題： 當時，我們行程特別緊，一個下午要看黃河以及開封的另兩景點，其中行程單上，黃河在最後面。從鄭州出發，河南地接一上團在歡迎詞之後就重點講起了黃河，他告訴客人說黃河離鄭州最近，就先看黃河，客人當時沒意見，一路上他有重點介紹了黃河景區里的氣墊船，當時客人確實被帶動氣氛了，很多老人都說要自費去，但是要去的話就是團隊一起去，買票進去黃河後，一下車，領隊（單位里專門負責老乾這塊）個人因為自己晚上要早點返回市區有私事，就說了「看什麼黃河咯，就是騙你們坐船的」一下子，很多老人就不去了。當時黃河遊覽區除了坐船還是有其他東西看的，但是在領隊的鞥催促下，團隊真的就是花了黃河的門票錢來裡面上了個廁所就上車了，因為看見有人上車了，當時地接也就講「不看的話就直接上車」，結果到了車上，老人們那中犟脾氣就上來了，應要地接解釋「為什麼就花錢去上個廁所而已，而行程單上明明就是黃河在最後面的」，地接也不願跟老人起爭執，就說今天行程走完了再解釋。而因為第一個原本可以掙錢的單子跑了，地接對客人也就不怎麼熱情了，後來除了景點外沿途一路上基本沒講解。後來的開封看完回到鄭州時，已經是晚上七點多，地接有跟客人解釋說因為行程緊而沒有要大家看過多的黃河，客人還在那裡說，早知道這樣就不去黃河，直接看開封得了，但是這些他們並沒有跟地接講，是晚上直接來跟我說得的，並抱怨我沒有要求地接按照行程走景點，同時抱怨地接並沒有按照他剛剛上車講解時說的那樣「河南導遊磨破嘴」來講解。我考慮到團隊在河南就停留兩天，也就只是跟客人替地接稍做了一下解釋而已，當晚客人情緒基本安撫下來了。 問題一，遇到這樣的情況應該怎麼跟客人解釋？如何跟地接交涉？ 第二天， 在河南的旅途中，地接一點也不控團，在景區內，客人由著性子，到處跑散，由於20多號人裡面有絕大多數是年齡過70，甚至還有幾位行動不是很利索，我很擔心遊人擁擠出點什麼事，一路上提心弔膽，我有跟地接講要注意一下團隊整體性，照顧下後面的老人，但地接表面答應，實際沒啥改觀，結果，當天行程中每個景點走完都是隊伍拉了半個多小時才集合。地接也不負責，房也不查，用餐也不詢問一下，每次搞得我就一河南地接，他就一講解員一樣。說實話，這批客人的素質確實也不高，加上是老人，說話咋咋呼呼的，一點不如意就嗓門大起來，但他們錢還是有的，只是在河南地接不會帶，把人心都帶散了。客人因為黃河對地接引發了很多意見的，但是這些都是 後來到了陝西才告訴我的。 問題二，遇到這樣的地接，全陪該怎麼辦？實際上只有一天半加兩晚的行程，有必要為此跟地接鬧翻嗎？ 陝西那邊還好，地接是個優秀的同行，客人也很配合，進店也都出單了，我很省心了 。 問題三，在帶老人團時，要注意些什麼呢？又要怎麼跟客人溝通起來才好呢？怎麼跟客人保持好一定的距離呢？其實這一路上我和客人的關係都很好，只是太好了或許就快成了管家了。[此貼子已經被作者於2008-11-7 15:22:34編輯過]
和客人解釋,導遊有權利在不減少行程中規定的景點情況下,改變景點的遊覽順序.這是在客人簽訂的旅遊合同當中明確寫出的.再私下同客人講之所以黃河未讓大家盡興遊覽,是因為你們的領隊由於私人原因一直在催促導遊,而領隊之前並未告知地接和全陪導遊他在旅遊的過程當中有其他的安排,所以影響了大家遊覽的興緻,後面的行程請客人同領隊統一意見.
作為全陪也好地接也好,在行程當中一定要隨時同客人溝通,發生問題盡量在當地就解決.發現地接有情緒不認真講解,要及時和地接溝通,既然已經賺不到錢了,就別讓團隊再發生投訴的事情了,如果地接還是不配合,那麼你可以要求換導遊.老年人其實就跟孩子一樣,要有耐心和細心的對待.遇到需要改變行程等特殊事情要反覆詢問清楚客人的意見.
我是去年考的證，今年剛領證不久，以前也沒有接觸過這個行業，現在去找工作，去了好多旅行社人家都不要，都說是要找有經驗的，再不然就直接問我是誰介紹來的，我也沒有熟人，就說沒人介紹，人家就直接說現在不招聘，我真的不知道怎麼辦了，考了證也找不到工作
是的，旅遊行業中 你有了導遊證只是一個你可以從事旅遊或者導遊的一個資格認證，至於你能否很好完成工作還是需要考驗和歷練的，所以一些旅行社這樣的理由也是正常的，耐心一點，慢慢找一下，不行找一個打下手的先做了 （我說的是你特別喜歡旅遊這個行業的前提下）各位優秀導遊前輩，您們好，我是一名在江西的導遊，現在想去別的地方做導遊，比如華東或北京，但我通過在網上了解，網上招聘導遊的主要是北京的旅行社招導遊，華東的旅行社招聘的不是太多，我是學旅遊管理專業本科今年畢業的，家是山西長治的，希望名位前輩對我到哪裡做導遊提出些意見和看法，謝謝各位！
無論華東 北京還是哪裡，如果你定位的是國內導遊，即使你回到長治也可以的，但是如果你要以後想出境領隊發展，建議你去 北京 上海 廣州 深圳看看 ，預祝你成功前輩：我這裡有一個案例，送站的時候因為進站後全陪有些事說，結果提前了一個小時可以到候車室變為剛到候車室就開始檢票了。這時，地陪帶著人到候車室他們就直接檢票進站了。車走了以後社裡跟地陪說有幾個人打電話說他們沒上車，讓地陪確認。可全陪的電話打不通，地陪跟社裡反映情況並詢問有沒有消息，具體情況是怎樣的。社裡卻跟地陪說情況不知道，接著又說沒事。（地陪是新手）
請教一下這個事件應該怎麼解決？地陪要負多少責任？會不會是社裡考驗地陪呀？多謝了！亟待解決！！
我是個新導遊，在車上搞活動總是帶動不起氣氛~~~有不有什麼好招
多來導遊棲息地學習，你會受益匪淺，至於怎樣搞氣氛在於你掌握的導遊技巧有多少了，因為別人的方法，用到你這邊未必湊效，還得你自己摸索出自己得心應手的一些法子，加油吧各位大哥，我想問問，帶自駕車需要準備什麼，注意什麼？
我也問個問題啊，雖然不是我遇到的，是我一個同學前天去天目湖，去時他們的那輛車就很破，擋風玻璃都壞的，走到半路上，車胎爆了，後來好久才修好，後來又走錯路，從上海過去就花了7個小時，團兩天玩結束後，由於司機感覺損失比較打怕導遊不給司機費用，剛剛發車沒一會司機就要求導遊和 他結清費用，並說不結清就不開車了，但是導遊的團款社裡又沒給夠，後來車隊給司機打電話，他才開車回到上海的，等客人都散了，司機便把導遊關到車裡要挾說：今天不把錢結清你就別想走！ 遇到這種事情該怎麼辦？
老導遊和新導遊之間總會發生一些不愉快，這時我們應該怎麼辦？？？
第一：在入住賓館前已經說明了入住注意事項，就是檢查房間有沒有東西損壞得要及時跟服務員說或者跟導遊提出，這些在入住之前已經提醒過客人了，可是第二天退房得時候電熱壺得蓋被損壞了，並且知道是哪位遊客損壞得，但遊客就是不賠，怎麼辦？還說住得賓館的東西破破爛爛得，怎麼辦？我們入住得是三星的，設備還可以，最後為了不影響下面得行程，我先墊上了。
必須由客人賠款，否則不開車，要強硬一點，如果到最後實在不行，你及時墊付也要當著所有客人面表明這個只是墊付，希望客人理解，再入住的時候，要求客人入住必須說明，對於一些不講理的客人，要強硬一點，但是態度要注意分寸即可第二：因為下雨，所以車開得比較慢一點，也已經和客人說過了安全第一，但客人還是職責沒有按規定得時間到達目的地，並大罵導遊。遇到這種事怎麼解決？司機在開慢車的時候就要提前和大家說，由於下大雨所以車速緩慢也是為了大家的安全請理解，如果即便這樣說了，還有客人大罵導遊，請你直接講：尊敬的貴賓，我們一個車上有30人，我必須對所有人的安全負責，並不是為了個人利益而放棄對安全的重視，同時找大罵導遊客人周圍的客人幫忙協調，你做到了，大家自然會看到第三：行程時間上，到一個景點都規定了集合時間集合地點，他們往往遲到一個小時，怎麼辦？第四：去周庄人很多，讓大家注意安全，不要走丟了，跟上隊伍，我們已經告訴大家有時間給客人照相，可是遊客就是要照相，催她們跟緊點。她們就說催什麼催，不催後來拉下隊伍。她們又說怎麼不催。這個問題該怎麼解決呢？ 以上幾個問題，我只回答2個，因為按照你說的，你的客人實在是太沒有素質了，這個時候你有無自我反省，自己有無操作失誤的地方，或者疏漏的地方，如果你全對，而且做的非常好，建議你直接和客人吵一架，如果不敢，說明還是有很多地方做的不夠好，語言的技巧在於，你並沒有吵，但是你的話能把對方直接壓死，慢慢體會大家好！我也是一名新導，今年準備上團了，但是我還是有很多不明白的東西，希望前輩多多指教！
我想問一下，如果要帶旅遊團從遊覽的城市到另外一個遊覽點，在旅遊車上要做5個小時，那我想知道怎麼在著5個小時里可以讓遊人過的很愉快，並且和導遊處的也很融洽那？第一小時 自我介紹，以及此次行程的介紹，以及相關風土人情的注意事項的介紹第二小時， 做遊戲 唱歌，搞好氣氛第三小時 停車 撒尿 休息站停留一下 之後講一些笑話，互動的一些節目第四小時 讓客人捎做休息，因為再過一會就要走行程需要養精蓄銳第四小時同時你要和司機 導遊溝通，相互了解，對行程，以及還需要了解的情況第五小時，在抵達前半小時叫醒客人，補充說明注意事項以及集合地點等等常規工作個人建議 僅供參考自從做酒店才接觸到導遊這一行，聽說很有發展前途，於是乎辭了酒店學起來導遊。萬幸居然考過了，三月份拿證，現在我的問題是除了客人在酒店的這些個事是沒有問題，其他的就是在帶團過程中的一些細節問題不知道如何應對？還有就是我想先跟團學習，想知道在跟團過程中有什麼注意事項和新導遊必須要做的，請各位前輩指教！謝謝
宙斯回答：論發展，無論是做酒店還是做導遊都有很好的前途，關鍵是看你的興趣點在哪。能夠從事與自己愛好相關的工作會對你發展有很好的促進的。剛開始做導遊，感覺一切都摸不著頭腦，其實不用急，你通過了導遊考試說明你已經具備了當一名導遊的資格，好好看看《導遊業務》這本書，裡面的東西不光是為應試的，幾乎所有的要點都是在帶團中經常用到的。疑問1：遇到司機不停的套車，該怎麼辦？在景點裡該看的都看了。
當時的帶團導遊就被客人罵個狗血噴頭，以至於後來到購物店時，有三個客人都不下車了，就怕等一下又得等車答：如果因司機套車而嚴重影響自己團隊的行程，導致遊客不滿，可向派團給你的計調說明情況，要求換車，記得一定要拿到所有遊客的文字性證明情況回放：所有遊客的行程單里都沒有進購物店的安排，但老導還是帶他們進去了而且老導也沒做任何解釋，只是進店前做了簡單介紹。事後問了老導，他說，只要不是純玩團都得進店，不管行程上有沒有寫明。疑問2：老導這樣做對嗎？下次是我帶團的話，是不是得先跟遊客做好解釋，又該怎麼說呢？答：不對！尤其是在09年5.1開始執行的新條例中，已有明文規定，臨時增加合同行程中以外的內容都不被允許！但是合同行程中可標註有自費項目疑問3：帶北方的客人特別是東北的客人，在吃飯時，是不是最好先上饅頭再上其他的菜最後才是米飯？以前好像在論壇里看到如果遇到這種情況是要這樣做的，不記得了。答：可以這樣，這是由北方人的生活飲食習慣決定的情況回放：社裡的定點賓館挨著鐵路邊，入住後客人發現太吵而且房間超級爛。給他換另一間他不願意，非得換另一家賓館，還投訴回組團社了。結果是，給他換了。疑問4：作為地陪的我，只能等組團社或地接社的電話嗎？我注意觀察了下老導的處理方式，他就是等，而且他沒有對客人解釋什麼，就直接把他們帶到另家賓館去了答：必須轉告旅行社並等待旅行社的決定，因為所有的變動幾乎都牽扯到旅遊產品的成本變化，自然也就牽扯到了利益變化，這是導遊需要承擔的責任之一，為了合理避責，最好等待旅行社的決定，當然，如果有必要，可要求旅行社在做相應調整時給導遊一個文字性的證明，如手機簡訊送4人的飛機，在辦登機卡時，機場工作人員說，保險在1好櫃檯辦理。疑問5：是不是要問客人一句是否要辦保險呢？當時我沒有問，目送他們過安檢後就閃人了。答：可以跟客人提示一句，這種保險是自願辦理的~當然最好是讓客人自己去辦~請教一下，我想問在帶團過程中遇到重大災難如汶川地震、海地維和人員遇難、玉樹地震等等，導遊在語言上需要做什麼調整？以及遇到全國哀悼日時在說導遊詞上需要注意什麼？
答：可以在團上對災難情況、進展做簡短說明，並呼籲全團遊客向受災同胞誌哀有兩個問題總是解釋不好
1 就是作為全陪接待散客讓他們上車時安排座位，雖說旅行社早就吧座位安排好了，但是最後幾排的遊客總是抱怨不停 2 就是分房，到了旺季本來房間就是很好有的地方房間也不咋地，但是就是有那種無理取鬧的遊客 這要怎麼解釋啊？？ 解釋了人家有的也不聽..... 這應該怎麼說呢！ 1 如果你實在忍受不了遊客的抱怨 那麼就把實情說出來 這是公司這樣安排的 我一個陪同實在無能為力去改變什麼 如果能忍受的話 就給他們一個耳朵 然後一邊裝傻充愣吧 2 還是參照1的方式 先耐心的解釋：首先酒店是公司預定的 公司認為這個酒店在各方面都合乎合同標準 如果有不滿意的地方 我可以幫你跟酒店協調 但是旅遊旺季 各項旅遊資源都會比較緊張 如果實在不滿意的話 可以自行升高住宿標準 差價自理面對遊客的不滿意，一味的賠笑臉，賠不是，可是客人還是不願意，非要結果，而你又不知道怎麼辦，這時讓我怎麼辦呀。
我記得導遊證教材里有一條 4個字：不卑不亢導遊也是人 我們做的只是一份工作 我們並不欠誰的 你明白了么？我已經有河北省的中文導遊證了 但是今年想加試英語的 ， 不知道要準備什麼 ，比如什麼資料書
加試好像只用參加口試吧 記得去準備一些相關的英語導遊詞其他基本沒什麼了吧
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