服務員如何引導客人消費

引導客人消費

       引導賓客的餐飲消費又叫導餐服務，對於接待初次來就餐的賓客是非常重要的一個服務環節。通過導餐服務，可以有效的改善服務態度，提高餐廳服務質量，方便客人，起到刺激消費的作用；通過恰當的導餐服務，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過導餐服務可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創造更大的經濟效益。

   （一） 服務員的推銷技巧

餐廳的每一位員工都是推銷員，服務員的外表、服務和工作態度都是對餐飲產品的無形推銷，服務員應該明白餐飲服務的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學問，是餐廳利於不敗之地的秘訣。

1、 主動招呼：

  主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進餐廳後，環視一下餐廳四周就轉頭走了。這時，如果有服務員主動上前招呼「歡迎光臨」，同時引客人入坐，賓客即使對餐廳環境不是很滿意也不會退出。

2、 熟悉產品，適時介紹菜品

  熟悉菜品是做好推銷的前提，服務員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調方法和味道。菜品的介紹要能調動賓客的購買動機，服務員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調菜品的烹調特點，強調菜品由哪位名廚烹調，這樣會使客人產生品嘗的慾望，如果菜品帶有典故和來歷，服務員一定要結合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起賓客興趣，從而達到更好的推銷效果。

3、 適時推薦高價菜品

  在服務過程中如果看到賓客在點菜時猶豫不定，服務員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在於宣傳其質量和特色，使賓客購買高價菜品和飲料。

4、 主動服務，抓住銷售機會

  無論在餐前、餐中或餐後，都有很好的銷售機會。客人點菜時是服務員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務員不可置之不理、一言不發，而是要與客人進行關於菜單內容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產品感興趣，從而接受服務員的推銷。在客人就餐時，服務員要注意觀察客人有什麼需要，主動上前服務。有的客人在用完一瓶葡萄酒後想在來一杯，他環顧四周，服務員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務員應注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以後應立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務過程中，餐廳應多多準備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現多次飲酒高潮，服務員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。

5、 要有針對性的進行推銷

  服務員應了解賓客的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對情侶則一般要側重與女士的選擇。

6、 要正確使用推銷語言

  服務員應具備良好的語言表達能力，善於掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產生良好的感受。服務用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引賓客，有助於餐飲的推銷，如：服務員常用「您需要果汁還是酸奶」來代替「您需要什麼飲料」，引導賓客迅速做出消費決策。

（二） 賓客消費心理和推銷工作

1、 按賓客的消費動機來推銷

1） 宴會：無論是商務宴請還是婚宴，這類客人都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格範圍。針對這類顧客，在介紹菜品時，應介紹一些本酒店的風味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當控制在價格範圍之內。

2） 便餐：這類客人的消費特點是經濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務員應主動介紹價廉物美，製作耗時較短的菜品。

3） 聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務中應主動詢問他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個菜數量可以多一點，後面的菜可以少一些，避免浪費。同時可以適時介紹多推銷一些酒水和飲料。

4）調劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。著類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的風味名菜不太了解的需要服務人員介紹。在介紹時多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數量上要精。

2、 按賓客的特性來推銷

1）、習慣性：這類賓客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由於長期食用，在決定用餐時就形成了一種心理慣性，這類賓客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應自然大方，向對待老朋友一樣親切，使他們在主觀上感覺能得到某種優待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。

2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價格範圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數量少而精。同時應注意操作方法、口味、色調和原料的搭配。

3）、茫然型：這類賓客不常外出，不太習慣在外就餐，需要就餐時不知道到哪家餐廳好，也不知吃什麼好，對就餐知識和經驗較為缺乏；這類賓客進入餐廳後，往往會環顧四周，看別人吃什麼然後在決定。他們希望得到服務員的幫助，這是服務員應該當好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使賓客對菜肴加以了解，另外推銷菜品時，應考慮一定的價格範圍。

3、按賓客的年齡來推銷

1）、老年顧客：這類賓客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁鬆軟性的菜肴，在服務過程中要有耐心，不急不躁，向這類賓客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。

2）、青年賓客：這類賓客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務上要求迅速及時，在推銷過程中要針對其特點給予介紹。

3）、少年兒童：他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據他們的特點，在服務時要主動關心，介紹符合喜好的菜肴。

除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經濟實惠，偏愛廉價、量大能下飯的菜肴；白領階層賓客比較喜歡質細、清淡、少而精的菜肴。還有些賓客有一些特殊的要求，如有的不吃豆製品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對這些有特殊要求的賓客，服務員在服務過程中應注意耐心詢問，並給予滿足。三、 語言運用技巧

      語言是有聲的思想，是表達心情的工具，語言是對客服務中最重要的服務要素，巧妙的運用語言能起到意想不到的效果。

（一） 點菜推銷語言的技巧

1、選擇問句法：是指在推銷時不以「是」與「否」的問句提問，如：不要問「先生您需要飲料嗎？」這樣的問句答往往是不要或要，容易使餐廳失去銷售的機會。如果問「先生，我們酒店有果汁、飲料、牛奶，請問您需要（選）哪一種？」這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。

2、 語言加法：語言加法是指儘可能多的羅列菜肴的各種優點。例如：「這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養，具有滋補養顏的作用！」

3、 語言減法：向客人說明如果不啻這道菜會有一種損失。例如：「某某菜是我們酒店的十大金牌菜之一，來到我們酒店您一定要嘗一嘗！」

4、 語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴，例如：「某某菜雖然50多元一份，但6個人平均下來差不多8元錢，您只需要花8元錢就能品嘗到本地的特產（色）了。」

5、 一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又稱「轉折術」，即先順著客人的意見，然後在轉折闡述。例如：「這道菜確實比較貴，但他的原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為複雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗！」

6、 讚譽法：例如：「這某某菜是我們酒店的十大招牌菜之一，您不妨試試。」

7、 親近法：例如：「您一直這麼關照我們生意，今天我特意介紹一道好菜給您。」

8、 借人之口法：例如：「客人都反映我們這裡的某某菜做的很好，您願意品嘗一下嗎？」

註：培訓要點：

1、培訓時採取模擬教學與案例教學相結合。例如：由經理或領班扮演客人，向服務員（點菜員）提出各種各樣比較典型的問題，請員工解決。

2、訓練員工的語言表達能力，訓練員工善於運用表達能力並與餐廳服務所需的服務技能形式相結合，以達到相得益彰的效果。

3、 模擬訓練員工在客人面前點菜過程。
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