汽車4S店前台接待禮儀與服務技巧培訓

汽車4S店前台接待禮儀與服務技巧培訓課程主要針對汽車4S店前台接待人員、售前、售後服務人員等設計的課程，主要幫助學員樹立良好的客戶服務意識、塑造優雅的職業形象和儀態舉止，給客戶留下良好的印象。

汽車4S店前台接待禮儀與服務技巧培訓課程目標

1. 通過培訓使學員樹立良好的客戶服務意識，從根本上提高服務質量；
2. 通過簡單的儀容儀錶修飾、得體的著裝來塑造專業、優雅的職業形象；
3. 通過培訓幫助服務人員了解與掌握得體的儀態和舉止，給客戶留下良好的印象；
4. 通過培訓使學員掌握服務過程中的必備禮節，從細微之處體現對他人的尊重，提升服務質量。

汽車4S店前台接待禮儀與服務技巧培訓課程備註

本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業做進一步溝通，根據企業具體情況，調整成最符合企業實際情況的個性化方案，充分發揮培訓的效果！

汽車4S店前台接待禮儀與服務技巧培訓描述

培訓時間

1-2天（根據您的時間具體調整）

培訓地點

培訓地點由客戶自定

培訓對象

汽車4S店前台接待人員、售前、售後服務人員等；

培訓方式

自我測評、講師講授、禮儀遊戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練等使培訓效果達到最好！

課程背景

專業的服務形象和得體的服務禮儀，是服務人員的必備職業素質。

如何通過塑造個人的專業形象，掌握必備的服務禮節，以體現對客戶的尊重，表現個人素質；如何通過掌握建立良好人際關係的方法和溝通技巧，贏得他人好感，從而提升個人形象，乃至企業形象，在競爭中脫穎而出。

汽車4S店前台接待禮儀與服務技巧培訓課程內容

課程導入：講師介紹、破冰遊戲

頭腦風暴：什麼是客戶服務、學員經驗與建議

第一講：樹立優質客戶服務意識

一、服務中的現存問題

1. 不會「說話」
2. 不會微笑
3. 只顧工作，不會服務
4. 不會道歉，「解釋」置前
5. 缺乏「一視同仁」

二、客戶服務不僅僅履行職責

三、客戶服務就是做細節、做小事、做人際關係

四、客戶服務的價值

1. 打造服務利潤鏈
2. 客戶服務與銷售同樣重要
3. 深刻理解客戶關係
4. 深刻理解客戶服務
5. 你是在為你自己工作
6. 客戶服務僅僅履行職責是不夠的

講師講授、案例分享、分組討論

第二講：前台接待人員的專業形象與優雅舉止塑造

一、形象儀錶與成功

1. 第一印象的重要性
2. 決定第一印象的因素
3. 形象對成功的影響力

二、強化形象魅力的技能

1. 儀容的修飾
2. 基本皮膚護理

三、服務人員整體職業形象設計

1. 個人形象診斷
2. 制服的穿著禮儀及忌諱
3. 配飾、用品與髮型禮儀
4. 常見著裝誤區點評

四、優雅儀態禮儀

1. 站姿
2. 坐姿
3. 行姿
4. 蹲姿
5. 引導禮儀（陪同引導、上下樓梯、 進出電梯、進出房門）
6. 手臂禮儀（指示方向、請行、請進、 請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）

五、神態禮儀

1. 眼神交流（注視的時間、角度、方式）
2. 微笑的運用

講師講授、禮儀遊戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演

第三講：汽車4S店日常接待禮儀

一、賓客的迎送

1. 熟悉詳情
2. 確定「時空」
3. 關注細節
4. 熟知程序

二、正式會晤

1. 會晤形式
2. 待客之道
3. 斟茶倒水

三、賓主會面

（一）彼此稱呼

1. 姓名有別
2. 稱呼有別
3. 問候有別

（二）使用名片

（三）握手行禮

1. 具體時機
2. 先後次序
3. 有效方式

（四）介紹禮儀

1. 介紹自我
2. 介紹他人
3. 集體介紹
4. 介紹業務

（五）交談之道

1. 語言文明
2. 態度友善
3. 方式恰當
4. 內容得體
5. 迴避禁忌

三、送別來賓

1. 知曉情況
2. 確定時間
3. 充分準備
4. 熱情話別

講師講授、禮儀遊戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演

第四講：卓越客戶服務技巧訓練

一、電話溝通的技巧

1. 電話溝通前的準備工作
2. 電話溝通的一般流程
3. 接電話的技巧
4. 撥打電話的技巧

二、人際溝通大秘訣--3A原則

（一）接受服務對象

1. 不隨意打斷、補充、糾正對方
2. 不隨意批評、指責對方
3. 批評或提建議的方法

（二）重視、欣賞服務對象

1. 善用稱呼
2. 記住對方
3. 傾聽
4. 了解對方的表達慾望
5. 改善傾聽的不良習慣
6. 傾聽的注意事項

（三）讚美服務對象

1. 讚美的方法
2. 讚美的原則

三、有效服務溝通技巧

（一）提問技巧

1. 提問方式
2. 問題表的設計與運用
3. 從問答中整理客戶需求
4. 從容易問題開始詢問
5. 詢問客戶關心的事項

（二）如何與陌生人交談

1. 尋求機會
2. 尋求話題
3. 縮短距離

（三）與各類人的溝通與讚美

（四）FAB原則----突出客戶利益

（五）事關緊要的措辭原則

1. 用肯定句取代否定句
2. 用請示句取代命定句
3. 用問句表示尊重
4. 用「我們」取代「他們」，負起責任
5. 用「可以」取代「得」，體現熱心
6. 拒絕時道謙與請求句並用
7. 為客戶想辦法

講師講授、案例分享、活動練習、分組討論

第五講：汽車4S店前台接待禮儀與客戶服務技巧培訓總結