公務接待禮儀

 公務接待禮儀

　  一、公務接待的定義

（一）接待的定義：迎來送往

（二）公務接待的定義：是指公務主體在實施公務行為過程中，運用一定的物質和精神手段所進行的協調公務關係客體的公務行為過程。

（三）公務接待的基本要求：文明待客，來有迎聲，問有答聲，去有送聲。

 二、往來禮儀

（一）稱呼禮儀

 1.姓名有別

 記住對方：是否重視的表現。

 不出差錯：不讀錯姓名，不寫錯姓名，不張冠李戴。

 不宜濫用：不戲言接待對象的名字；不要借用接待對象的姓名。

 2.稱呼有別

 稱呼正規：稱呼行政職務最正規

 稱呼技術職稱：稱呼具有高級、中級專業技術職稱者，以示敬意。

 稱呼學術學位：增加被稱呼者的權威

 稱呼職業名稱：不清楚以上信息時，如稱呼「老師」、「大夫」等。

 3.防止犯忌

 錯誤的稱呼：庸俗的稱呼（黑社會）；綽號性稱呼；地域性稱呼（小鬼、師傅）；簡化性稱呼（「王處長」簡化成「王處」）；距離不當的稱呼（過分套近乎）；無稱呼。

 （二）介紹禮儀

 1.介紹自己

 介紹內容通常包括本人所在的單位、供職部門、現任職務、完整的姓名等四要素。

 介紹自己時應當注意四個要點，即先遞名片、時間簡短（不超過一分鐘）、內容真實、形式正規。

 2.介紹他人

 介紹他人有兩個要點應當重視。

 一是確定介紹人。介紹他人時，介紹人的身份很講究。在一般性的接待活動中，介紹人應由東道主一方的禮賓人員、公關人員、文秘人員以及其他專門負責接待工作的人員擔任。而在重要的接待活動中，介紹人則往往由主方或賓主雙方在場人員之中的身份最高者擔任。而在普通的社交場合，由與彼此互不相識的賓主雙方都熟悉的某位人士擔任介紹人，也是可行的。

 二是介紹的順序。「先主後賓」，先介紹主人，後介紹客人；「尊者居後」，先介紹職務低的，後介紹職務高的，先介紹晚輩，後介紹長輩，先介紹男士，後介紹女士。

 介紹內容一般包括：姓名、所在單位和職務。

（三）握手禮儀

 遵循「尊者決定」原則。握手先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先、已婚者在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。

 握手禁忌：不要拒絕與人握手；不要左手與他人握手；不要戴手套或一手拿東西、一手插在衣袋裡；不要戴墨鏡握手；握手時不要面無表情；不要握著對方的手指尖；不潔之手。

（四）電話禮儀

「三分鐘原則」：通話時間最好不要超過三分鐘。

 接聽電話，宜在鈴聲響過兩聲後再拿起話筒，不宜鈴聲一響就接電話，也不應有意拖延。接聽電話後受話人所講的第一句，應有向對方的問候和自我介紹這兩項基本內容所構成，同樣，作為發話者亦是如此；通話完畢後一定要說一聲再見。

（五）名片禮儀

 1.名片的存放：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可以放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片和名片夾的清潔、平整。

 2.接收名片：必須起身接收名片；應雙手接收；不要在接受的名片上作標記或寫字；接受的名片不可來回擺弄；接受名片時，要認真看一遍；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

（六）飲茶禮儀

 1.公務接待時，一般由秘書或專職人員為客人上茶，接待重要客人時，最好由本單位在場的最高職務者為客人上茶。

 2.上茶順序：先客人，後主人；先主賓，後次賓；先女士，後男士；先長輩，後晚輩；先上級，後下級。

 如果來賓較多，且差別不大，宜採用以下四種順序上茶：

（1）以上茶者為起點，由近及遠上茶；

（2）以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；

（3）依照客人到來的先後順序上茶；

（4）由飲用者自己取茶。  

 3.上茶時，正確的做法是雙手端著茶盤進入客廳，先把茶盤放到茶几上，然後右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯託附近，從客人的左後側雙手將茶杯遞上去，放置於桌上，杯耳朝外。若有點心，應在上茶之前先上點心，也主要從客人左後側遞上。

 4.第一杯茶不宜過滿，以杯的三分之二處為宜，當客人喝過幾口茶後，奉茶之人就應上前續水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會議和活動中為來賓續水，宜在活動進行30—40分鐘後進行。

 三、位次排列禮儀

 （一）行進位次

 路上行進：可以分為兩種，一是並排行進，它講究「以右為上」或「居中為上」。由此可見，接待人員應當主動在並排走時走在外側或兩側，而由外方來賓走在內側或中央。二是單行行進。它講究「居前為上」，即應請外方來賓行進在前。但若外方來賓不認識道路，或路況狀態不佳，則應當由接待人員在左前方引導。引導者在引路時應側身面向被引導者，並在必要時提醒對方「腳下留神」。

 （二）會議位次

　1.小型會議

　一般指參加者較少、規模不大的會議。它的主要特徵是，全體與會者均應排座，不設立專用的主席台。主要有如下三種具體形式：

 （1）自由選座。不排定固定的具體座次，而由全體與會者完全自由地選擇就座。

 （2）面門設座。它一般以面對會議室正門之位為會議主席之座，其他的與會者可在其兩側自左而右依次就座（見圖1）。

　 　　　　 　　　  圖1 小型會議排位

 （3）依景設座。指會議主席的具體位置，不必對會議室正門，而是應當背依會議室內的主要景緻之所在，如字畫、講台等等。其他與會者的排座略同與前。

　2.大型會議

 一般指與會者眾多、規模較大的會議。其特點是，會場應分設主席台和群眾席。前者必須認真排座，後者的座次則可排可不排。

 （1）主席團排座。主席團，在此是指在主席台上正式就座的全體成員。主席團位次基本規則有三：一是前排高於後排，二是中央高於兩側，三是左側高於右側。具體來講，主席團的排座又有單數（見圖2）與雙數（見圖3）的區分。

 （2）主持人坐席。三種方式：一是居於前排正中央；二是居於前排兩側；三是按其具體身份排座，但又令其就座於後排。

 （3）發言者席位。在正式會議上，發言者發言時不宜就座於原處發言。發言席的常規位置有二：一是主席團的正前方（見圖4），二是主席團的右前方（見圖5）。

 （三）合影的位次

 正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

 在合影時，賓主一般均應站立，必要時，可安排前排人員就座，後排人員梯級站立。若安排參加者就座，應先期在座位上貼上便於辨認的名簽。

 國內合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數（見圖6）與雙數（見圖7）的分別。通常，合影時主方人員居右，客方人員居左。

　 在涉外場合合影時，應遵守國際慣例，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。簡言之，就是講究以右為上。

（四）宴請的位次

 一般情況下，安排中餐的用餐位次，往往涉及桌次與席次兩個方面。

  1.桌次的排列

 舉行正式的中餐宴會往往不止一張桌子，這就要按照尊卑之別排列桌次。主要遵循如下三項規則：

 （1）「以右為上」。（見圖8）　　　　　　　　 　

 （2）「內側為上」，即距門較遠的餐桌為上，因此也叫「以遠為上」。（見圖9）

 （3）「居中為上」。當多張餐桌並排列開時，一般以居中者為上。（見圖10）

 在大多數情況下，以上三種桌次排列的常規做法往往是交叉使用的（如圖11）。

  2.席位的排列

 在宴會上，席次具體是指同一張餐桌上席位的高低。其規則有四：

 （1）面門為主。主人之位應當面對餐廳正門。有兩位主人時，雙方則可對面而坐，一人面門，一人背門。

 （2）主賓居右。主賓一般應在主人右側之位就座。

 （3）好事成雙。每張餐桌就座之人應為雙數，以示吉祥。

 （4）各桌同向。通常，宴會上每張餐桌上的排位均大體相似。

 見圖12、圖13、圖14。

　 （五）上下樓梯的位次

 上樓途中，要請賓客走在前面，這一來可以表示對賓客的尊重，二來可以起到保護賓客的作用。

 下樓時，為賓客的安全著想，應走在賓客的前面。遇到特殊情況，亦可有所變通。如，讓穿短裙的女士或不認識路者上樓時行進在前，即為不妥。

 （六）出入電梯的位次

 進入無人駕駛的電梯時，接待人員應首先進入，並負責開啟電梯；進入有人駕駛的電梯時，接待人員則應當最後進入。

 離開電梯時，接待人員一般最後一個離開。不過若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。

 （七）乘坐車輛的位次

  1.小車的座位，如由司機駕駛時，後排為上，前排為下，右尊左卑。（以後排右側為首尊，左側次之，前座駕駛座右側為末席）。

  2.如果主人親自駕駛，前排為上，後排為下，右尊左卑。（以駕駛座右側為首尊，後排右側次之，左側再次之，而後排之間座為末席）。

  3.接待團體客人時，以司機座後第一排為尊，後排次之。每排座位的尊卑，從右側往左側遞減。 　　　　　 　　 　

　 （八）進出房間的位次

　進出房間，接待人員應該負責開門或關門。

  1.進入房間時。若門向外開，接待人員應首先拉開房門，然後請客人入內；若房門向內開，則接待人員應首先推開房門，進入房內，然後請客人進入。

  2.離開房間時。若房門向外開，人員應首先出門，然後請客人離開房間。若們向內開，接待人員應當在房內將門拉開，然後請客人先離開房間。