風雨二十年 金牌導遊分享香港旅遊你不知道的事 | 鳳旅觀察

20年前，大陸人去香港旅遊是一件難得的事，20年後，香港早已成為可以「說走就走」的旅行目的地。回顧這20年，香港旅遊經歷過爆髮式增長也有過低迷，來自香港旅遊發展局的數據顯示，內地訪港人次從1997年的236萬攀升至2016年超過4277萬，跨越了近20倍，但數次「陸客赴港旅遊被商家痛宰」的新聞報道也將它送入了風口浪尖。

如今，儘管內地訪客仍占赴香港遊客的大多數，但隨著新鮮感和時間差逐漸消退，香港，作為內地訪客最熟悉的目的地之一，除了寄託情懷之外，是否依然有足夠的吸引力讓選擇越來越多元的內地遊客花時間探索和挖掘呢？針對遊客深惡痛絕的「宰客」現象，相關部門採取的監管措施成效如何？

鳳凰旅遊邀請常年帶中國旅遊團赴港出遊領隊、全國導遊大賽金獎導遊張宇，為我們分享身處香港旅遊第一線所看到赴港游中的「愛恨情仇」。

文：徐婧

《鳳旅觀察》：鳳凰旅遊2017年5月推出的旅遊行業觀察欄目，聚焦行業專家，暢談全球旅遊發展。

回顧十餘年的香港帶團經歷，張宇說道：「大陸遊客的數量從最早的兩百多萬到現在每年差不多有四千多萬，說明了香港的魅力之大。每年香港的旅遊者中內地的遊客達到了將近七成可以說內地的旅遊者對香港的旅遊做出了非常大的貢獻。」

香港

然而在數字增長的背後，香港旅遊近年負面新聞頻出。

2015年10月，一對黑龍江跟團遊客在香港一家商鋪購物時，疑因嫌貴未購物導致與團隊隊長發生爭執，這個過程中，三名不明人士參與了對這對夫婦的毆打併導致一人死亡。該事件隨即引發了輿論的高度關注。這起惡性事件背後，是近年來內地遊客前往香港購物過程中糾紛增多、日韓等新興旅行購物目的地的替代性競爭，加之內地由於簽證便捷度提升、直航線路增加、外國貨幣貶值等多重原因，削弱了香港作為「國際旅遊目的地」的影響力，導致香港旅遊業和零售業下降明顯的一個極端案例。

香港特區旅遊發展局今年2月公布數據顯示，2016年訪港旅客約有5665萬人次，按年下跌4.5%，訪港旅客人均消費同比下跌8.7%。

香港

被問及香港旅遊購物店的宰客問題是否依然存在時，張宇說「香港旅遊的宰客現象在過去幾年還是比較普遍的，因為國內很多旅行社會打著『免費香港游』、『低價香港游』、『優惠香港游』這樣的廣告來吸引大量的遊客前往香港旅遊，到了香港之後，香港的導遊會給大家一個觀念，就是來香港旅遊就要購物，所以行程裡面也會有很多手錶、珠寶類的購物項目，如果是那種團費非常非常低的團，也會出現把遊客關在購物店裡銷售人員圍起來要求購物的現象。」

作為常常帶中國旅遊團赴港出遊的領隊，張宇說：「有的時候遊客和導遊之間也會有一些衝突，因為遊客在參團的時候會感覺自己被騙了，比如事先說有補貼和優惠，但是去到香港卻有消費金額的要求。在香港導遊方面，如果遊客購買情況好，導遊就不會有什麼特別的言語，但是如果整體購買力不好，導遊會採取一些辦法讓遊客去買東西，這個時候一般衝突會比較大。」

張宇表示：「作為領隊帶團去香港常常會遇到比較尷尬的情況，因為一方面要維護我們遊客的利益，一方面也有一些組團社以及當地導遊的利益要顧及，所以說還是比較為難的。一般我們會建議當地的導遊不要在言語上和遊客有衝突，因為雖然參加的是低價團，但是買賣自願。然後盡量讓導遊通過服務和講解去引導遊客進行旅遊消費，但是不能強迫遊客去購物。我也會對遊客進行一些勸說，比如告知他們參加的旅遊團是一個什麼樣性質的團，也要看到香港導遊的服務與付出，能幫忙就盡量幫幫忙。」

香港

近年來， 「一帶一路」戰略、廣深港高鐵、港珠澳大橋、粵港澳旅遊一體化等一系列利好加深了內地與香港兩地旅遊合作。在此基礎上，國家旅遊局與香港旅遊發展局也為重塑香港旅遊形象做出不懈努力。

2015年，香港政府撥款千萬元作為「配對基金」鼓勵景區與旅行社等聯合設計出聯游產品，以吸引過夜遊客。2016年，香港商務及經濟發展局公布《旅遊業條例草案》，重點打擊「零負團費」和強迫購物等不良經營模式，香港旅遊監管將終於實現「有法可依」。今年2月下旬，國家旅遊局聯合公安、工商部門啟動了為期三個月的旅遊市場秩序綜合整治「春季行動」。「春季行動」期間，檢查旅遊企業13410家，立案809起，其中已處罰455起，罰款金額達1288.31萬元。

香港

在問起香港旅遊團經過近兩年整改之後的情況，張宇說：「據我了解，最近一年去香港的團費都有所增加，航空公司也採取了一些機票打折的方式來鼓勵自由行的遊客去香港旅遊。近期的旅遊團行程中的購物店也有所減少，反而增加了一些免稅店、以及當地人常去逛的商場。但是低價團還是有，因為像香港這樣的國際化旅遊目的地既有高品質團，也有低端團，這個比較難控制，旅遊者出行前選擇購物團的時候要先貨比三家慎重考慮。」

為提升香港游的品質，香港旅遊發展局副總幹事葉貞德女士說：「低價游是國家旅遊局重點打擊的區塊。我們與內地的旅行社還有網上的平台有全年的合作，推廣香港的優質旅遊產品。我們說的優質旅程不僅僅是購買的產品，也包含了抵達香港後的吃住行游購娛。香港的『優質旅遊服務』計劃認證商戶目前已超過8,000家商戶，為訪港遊客提供最大的保障，這些商戶承諾達到『明碼實價、資料清晰、優質服務』的標準，如果消費者光顧了『優質旅遊服務』計劃認證商戶，需要進行消費投訴，我們會負責跟進。」

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驢媽媽、途牛等業者發布的《2017香港旅遊消費報告》顯示，內地遊客今年上半年赴港遊人次是去年同期的3倍，赴港游回暖趨勢明顯。

值得注意的是，赴港購物游已經不再是內地遊客的首選，越來越多的遊客願意放慢腳步，開始享受香港的美景和人文風情。

今年5月，香港旅遊發展局聯同內地和香港旅遊、零售、餐飲等重要合作夥伴，在北京舉行「惠聚香港· 獻禮回歸」 主題發布會，推出了「舊城中環」推廣項目，推薦的特色路線涵蓋文武廟、元創方、蘭桂坊、摩羅上街等多個景點，歷史古迹、廟宇、藝廊、酒吧等遍布區內，遊客可從不同角度深度體驗。

不僅如此，復古叮叮車全景游路線、金紫荊廣場創意動漫樂園、電動方程式賽車、光影香港夜燈光秀、香港迪士尼樂園計劃興建二期園區、鐵甲奇俠飛行之旅、海洋公園推行水樂園和星級酒店……都為遊客赴港旅遊提供了更加多樣的選擇。

張宇在帶團期間，也從遊客身上看到了切實的變化，他分享道：「之前去香港旅遊團的餐標不是特別高，所以大部分的客人都是跟著團隊吃團餐，現在去香港的遊客更多傾向於參加半自助的團，這樣有行程也有自由活動的時間，他們通常會提前做好攻略，會查很多地道的小鋪子和去當地人常去的餐廳品嘗美食。雖說物價相對內地高一些，但也是可以承受的範圍之內。」

香港

問起對今後香港旅遊業的發展的看法，張宇認為依舊是挑戰和機遇並存。他說：「對於國內遊客來說，以往去香港購物是因為價格便宜，且可以買到全世界各地的的東西，這麼多年下來很多人也習慣了用港貨，這確實是香港的一個優勢。但是近幾年國內一些大的電商都會銷售這些商品，可以說把距離越拉越小，加上價格和品類的差異化越來越小，而國人對購買的要求也會更高，從『購物』角度來說，這對香港旅遊業是一個挑戰。」

「說到機遇，新的推廣方式打造出了文化交流、藝術交流這類新的觀光模式，扭轉了去香港就要『買買買』的旅遊觀念，這個出發點非常好。我身邊也有很多去香港旅遊的朋友已經參加了這種文化藝術交流的旅遊體驗團，這對傳統的以購物為主的旅遊模式是一個突破，」他說：「香港這個地方，不管是小朋友、成年人還是咱們所謂的老人「夕陽紅」團隊都是非常適合的。小朋友可以去香港迪士尼、海洋公園，成年人可以去感受文化、去逛街、去品嘗一些地道的美食，而老人家到香港也可以感受到非常舒服的海洋季風氣候，休養身體是不錯的。我也看到最近有很多內地老人家組團去香港參加全球廣場舞大會，還是非常有意思的。」

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經過12年的積累與沉澱，張宇對導遊工作有了更加深刻的理解與感悟，他分享道：「十年前可能很多的遊客出來玩都是觀光游，但是現在的遊客消費越來越理性，市場越來越年輕，所以說，在跟團遊方面，未來的主要旅遊群體對旅遊、出行這方面要求會越來越高，他們需要更好的服務和更細緻的講解，以及對很多細節的東西會要求會更高，今後對導遊的挑戰會越來越大，不單是以前就是所謂的『一篇講解可以去遍所有地方』的時代了。今後香港的旅遊業想要更好的發展，也需要腳踏實地地提高服務質量來吸引遊客。」

作為導遊，如何在大浪淘沙中提升自己的價值？

張宇認為：「很多人說導遊是雜家，但是我覺得如果不想被淘汰的話，導遊要不斷的去學習，從『雜家』變成『專家』，甚至是『大家』，要對很多領域都非常精通，這樣才能立於不敗之地。包括服務的部分，以前中國人可能不懂服務，也不會為別人的服務去買單，可現在的情況不同了。如何滿足消費升級下，顧客越來越細緻的服務要求，是每一位從業者都應該思考的問題。」

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