一名合格的空乘專業乘務員需要學習哪些專業知識？

作為一名合格的空乘專業乘務員,需要的專業知識包含以下內容。

1.業務知識

作為一名空乘專業乘務員,在飛機上不僅僅是端茶送水,還需要掌握更多的知識,比如,航班今天是飛往美國,首先要掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經濟、航線地標等,其次要掌握飛機的客艙設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等。可以說,乘務員上要懂天文地理,下要掌握各種服務技巧,不單要有漂亮的外在美,也要有更加豐富的內涵。

2.語言技巧

語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣,作為名空乘專業乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得到不同的服務效果。掌握不同的說話技巧,如對老年乘客、對兒童乘客、對特殊旅客、對發脾氣旅客、對重要旅客、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧,對航班乘客、對航班不正常時的說話技巧。

在服務中,往往由於一句話,會給服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言,會給航空公司帶來很多回頭客;也可能由於一句難聽的話,旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機,可能還會遭遇乘客投訴,所以得罪了一名旅客可能相當於得罪十名或上百名旅客。

3.語言談吐禮儀

俗話說:「良言一句冬暖,惡語傷人六月寒。」可見語言使用是否得當,是否合平禮儀,會產生迥然不同的效果。日常生活中,人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情,從而達到建立、調整、發展人際關係的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標誌。

(1)言談的儀態。不論是作為言者還是作為聽者,交談時必須保持精神飽滿,表情自然大方、和顏悅色,應目光溫和,正視對方。

(2)話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題,比如與航空有關的話題,飛機飛多高,航班飛過的航線地標,在飛行中需注意的問題等。

(3)言者的表現。空乘專業乘務員在與旅客談話時,語言表達應準確,語意完整,語聲輕柔,語調親切,語速適中,同時要照顧旅客的情緒和心情,不可自己滔滔不絕說個沒完,也要給旅客留下說話的機會,做到互相溝通。

(4)做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中, 空乘專業乘務員要注意耐心聽取旅客的講話,對談話的內容要做出積極的反應,以此來表現你的誠意,如點頭、微笑或簡單地重複旅客的談話內容,同時恰如其分的讚美是必不可少的,它能使交談氣氛更加輕鬆、友好。

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