中餐服務基礎服務流程

　　2010-06-13 09:58:58　　來源：一大把網站　　

    餐廳服務是一個複雜的過程，它是由備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。它要經過餐前準備、領位迎賓、點菜、餐間服務、結賬、送客、清理檯面，在這個過程中服務員要根據各環節的不同完成作業。既要和顧客做語言溝通，又要有形態溝通，還要為顧客做要必要的服務。

    一、餐前準備

服務人員在進行餐前服務擺台

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    （一）什麼是餐前準備

    餐前準備，是指開餐前為進餐過程中所提供的各項服務做好準備，它是餐廳服務的基礎，是星級飯店餐飲服務的重要程序之一。

    （二）餐前準備的主要內容

    餐前準備說得更全面些，包括服務人員素質上的準備和開餐前業務上的準備。

    人員素質包括：職業道德素質，敬業精神，具有承受壓力的健康心理，健康的身體，業務知識和能力等。開餐前的業務準備包括個人儀錶準備、環境布置、物品準備、擺台、熟悉當日菜單等幾個方面。

    開餐前要了解和熟悉當日菜單，特別是兩種：一是當天的餐廳推薦菜肴，二是當天不能供應的飯菜品種。

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    二、迎賓和領位

先進的機器人迎賓

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    （一）什麼是迎賓和領位

    所謂迎賓是指迎賓員在餐廳門口熱情迎接賓客。

領位是迎賓的繼續。領位是指迎賓員將賓客帶到合適的餐台安排就座。

    （二）迎賓和領位的基本要求

    1、儀錶與服飾

    迎賓員的儀錶儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度，並體現餐飲單位的服務特色，。

    2、語言和記憶：

    要求有較好的語言表達能力，要求有較好的外語能力。

    3、禮貌服務

    4、正確領位

    正確領位包括兩個方面，一是將客人帶到正確的位置，二是正確的領位姿勢。

    領位必須將客人帶到合適的餐位，一般從餐廳的里向外安排座位，根據客人的人數安排大小不同的恰當的餐桌，同時還要注意不同客人的需求。帶客入座的步態要優美，一般以側行步為主，隨時關注客人並與客人適當交流；位置要正確；速度要恰當，不能太快也不能太慢。

    正確的領位不僅僅是將客人帶到餐桌旁，在領位過程中，要隨時關注客人的情況，還要隨時提醒客人道路安全等，在遇到有障礙或危險時要保護客人等。在安排入座時，應按主賓次序禮貌地請賓客就位，此時，可徵求客人的意願。

    5、靈活服務

    迎賓和領位的基本要求一是要靈活服務。

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    三、點菜

餐廳服務流程點菜服務

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    （一）點菜的基本程序

    點菜的基本程序從形式上看比較簡單，包括：遞送茶水、手巾→遞送菜單→等候點菜→點菜點酒→記錄菜名和酒水。

    （二）點菜的基本要求：點菜服務應注意以下幾點：

    1、時機與節奏：

    把握正確的點菜時機，在客人需要時提供點菜服務；點菜節奏要舒緩得當，不要太快也不要太慢，但要因人而異。

    2、服務要規範化

    填寫點菜通知單要迅速、準確，單據的字跡要清楚，注意冷盤、熱菜分單填寫。要填寫台號、日期、用餐人數、開單時間、值台員簽名。菜肴和桌號一定要寫清楚。

    3、客人的表情與心理：

    在服務過程中，服務員應注意客人所點的菜和酒水是否適宜，這需要觀察客人的表情和心理變化。

    4、清潔與衛生：

    點菜中要注意各方面的清潔衛生。菜單的乾淨美觀、服務員的個人衛生、記錄用的筆和單據的整潔都要符合標準，才可使客人在點菜時放心。

    5、認真與耐心：

    點菜時應認真記錄客人點的菜品、酒以及客人的桌號、認真核對點菜單，避免出錯；要耐心回答客人的問題，當客人發脾氣時，服務員要寬容、忍耐，避免與其發生衝突。

    6、語言與表情：

    客人點菜時，服務員的語言要得體，報菜名應流利、清楚，表情應以微笑為主，以體現服務的主動與熱情。

    7、知識與技能：

    服務員要不斷拓寬自己的知識面，提高服務技能，才能應付複雜多樣的場面，滿足不同顧客的不同需求。

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    四、餐間服務

餐廳服務流程餐間服務

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   （一）餐間服務的基本內容

    餐間服務是餐飲服務中時間最長，環節最複雜的服務過程。一般而言，這個程序包括送訂單，傳菜，上菜，介紹菜名和內容，更換餐具，為客人倒菜斟酒水，為客人加工某種菜肴，更換客人不滿意的食品，回答客人問話，為客人提出建議，為客人提供其他服務等。

    （二）餐間服務的基本要求

    1、及時準確遞送訂單

    當賓客點完菜後，服務員要迅速地將點菜通知單送入廚房，請廚房製作

    2、上菜要及時準確規範

    當菜肴製作好後，由傳菜員傳到值台員手中，再由值台員送上餐桌。上菜一定要及時，否則可能造成熱菜變成冷盤，或者出菜慢等。上菜要準確規範，中餐上菜的順序是冷盤、熱菜、米飯、湯、點心等，一般先葷後素。所有熱菜需加上蓋後，送出。其次，準確規範還體現在上菜前一定要核對桌號與菜肴名稱，傳菜要與訂單和餐桌號相符，不能錯單、錯號。

    菜上桌時，要向賓客介紹菜名，有必要時，要將菜肴的加工情況和食用方法如實告訴客人，如有佐料的要同時跟上。值台員上菜時要輕放。放置前應先向賓客打招呼後再從賓客右側的空隙送上，嚴禁將菜盤從客人頭上越過。

    3、提供迅速、準確、靈活的餐間服務

    就餐期間，服務員要做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理檯面，主動照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的賓客，盡量滿足賓客的合理要求，有問必答，態度和藹，語言親切。

在客人用餐過程中，應及時地為他們更換使用過的菜碟、餐具和煙缸，隨時保持餐桌上的整潔。一般煙缸里有兩個以上煙頭或有紙團、雜物要馬上撤換。

    為客人提供服務時要迅速，如為客人分菜要迅速，當客人酒杯中的酒少於1/3時要及時為客人添酒等，要在客人提出服務要求前為客人提供服務。服務還要準確，方式要正確、位置要正確，時間要正確。

    4、對待客人一視同仁

 五、結帳

餐廳服務流程結賬服務

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    結帳在餐飲服務中屬於收尾工作，意味著整個餐飲服務工作即將結束。

    （一）結帳的方式

     餐廳結帳的方式一般有三種：現金、票證、記帳。

    （二）結帳的要求

    熟悉結帳的程序：首先，當客人提出結帳時，應先斟上茶水，送上香巾，然後再遞送帳單，請客人過目，呈送帳單時，應使用帳單夾或不託盤送上，帳單要求清潔、乾淨，帳單上的帳目要清楚，並經過認真核對，如發現問題，應及時解決，對客人的疑問要耐心解釋。其次，要禮貌地收取客人的錢款票證，收取錢款後，應當著付款客人的面清點唱收，並及時交到帳台核對、辦理。賓客付款時，要向賓客道謝，應當面點清款項，然後交收款員，再次，換回餘款或信用卡單據後，要及時放到盤子里交還客人，並請其清點、核查。如找回的餘款數量較大，應站在一側，待賓客查點並收妥後方可離去。

    結帳時就注意以下幾方面：

    注意結帳時間：服務員一般不要催促客人結帳，結帳應由賓客主動提出，以免造成趕賓客離開的印象。注意結帳對象：在散客結帳時，應分清由誰付款，如果搞錯了收款對象容易造成客人對飯店的不滿。

注意服務態度：結帳時最易出現客人對帳單有疑問的情況，這時服務員一定要態度良好，認真核對，認真解釋，不要與客人發生衝突，要講究策略。結帳時容易出現跑帳和跑單的情況，一定要避免出。結帳後仍應滿足客人的要求，並繼續為其熱情服務。

    六、送客

    送客是禮貌服務的具體體現，表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護，它是餐飲服務的必不可少的重要內容，同時，也意味著餐飲服務工作的結束。在送客過程中，服務員應做到禮貌、耐心、細緻、周全，使客人滿意。其要點為：賓客不想離開時絕不能催促；客人離開前，如願意將剩餘食品打包帶走，應積極為之服務；禮貌送客。

    七、清理檯面

    清理檯面就是在賓客離開餐廳後，服務員收拾餐具，整理上餐桌，並重新擺台的過程。服務員在熱情送客，道謝告別後，要迅速收拾好檯面上的餐具，清潔檯面，按規格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。

翻台服務中應注意的要點有：翻台應注意及時、有序，應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行，賓客用餐結束，全部走出餐廳後，服務員收餐具應按下列順序進行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高檔餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）湯碗、餐碟等個人餐具；（6）公用大餐具。翻台時如發現賓客遺忘的物品，應及時交給賓客或上交有關部門。翻台時，應注意文明作業，保持動作的穩定，不要損壞餐具物品，也不應驚擾正在用餐的賓客。

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