網上課程 : 專家專欄 : 金正昆現代禮儀 : 金正昆:身邊的禮儀（二）

　　我們在現代生活中比較重要的一個禮儀問題，服飾，穿著打扮。人和獸的一大區別，人有審美的品位。當然呢，我們過去市場經濟不發達，經濟水準不高，服飾方面大概難以有過多的關注。所以中國老百姓的傳統喜歡講兩句話，叫穿衣戴帽，各有所好。自己給自己台階下。還有句就更實在，說你不要以衣帽取人。說好聽點是對人家的規範，說難聽點是自我保護。但是我們恐怕在日常生活中和工作中，這樣的問題有時候你不注意還真不行。那麼給大家出個小問題，各位那麼假定您是一個成年的男士或者女士，你做公司的職員也好，你做政府公務員也好，今兒是周末，我們設計一個生活模擬的場景，那今兒請你到一家五星酒店去參加一個party，好朋友過生日了，或者是一個涉外商務酒會，過年了，那麼去參加一個party，那我想請問在座的各位同學，那麼你去參加這個party的時候，你認為穿著打扮方面最值得注意的地方是什麼？　

　　各位我來說說，那麼人的位置不同，站的角度不同，可能考慮事不一樣。那麼如果你是一個比較有地位，有身份的人，比如著名的企業家，社會顯達名流之類，那麼你到這種場景，你就會知道它是一種社交場合，一般都是熟人，是有身份的人的一種聚會，那麼這個社交場合這個名人來講，有身份的人他比較講什麼地方呢，他講這樣一句話，男人看錶，女人看包。比較講究的人到這種社交場合去，他手上戴的表是比較注意的。當然我也見過不在乎的，一個同志跟我講，老金，我早就不戴錶了，看手機就行了。沒時間觀念。女人看包，那女孩子這個包裡面裝什麼東西都大有講究。你現在是一個大學生，你把手機掛脖子上就行了，當學生很自由的，沒人說你。那你想想那奧爾布賴特，美國前國務卿，美國總統夫人勞拉，脖子上掛一個手機，合適嗎？超齡小甜甜。不合適啊。手機放在包里的，名片放在包里的，該用的東西都放在包里的。當然我也見過不在行的，那包也不講究。其實這個包有非常重要的講究，如果你是一個有地位的男士或者女士，他不僅拿一個比較像樣的包，東西盡量都放在包里去。比如西裝，有同志這兒一包煙，這兒一打火機，這兒兩支鋼筆，插這兒，這亂七八糟的，像練攤似的，失身份，放在包里。比較講究的男士和女士出來的話，這個地方他包的顏色應該跟皮鞋是一個顏色，比如我是個男士，我現在穿一雙黑色皮鞋，那我的包就是黑色的，協調呀。當然我也見過不協調的，那天我見到一個老兄，腳穿白皮鞋，腰系紅腰帶，手拿咖啡色手袋，把我看暈了。我問他，我說你今天為什麼這麼花？他告訴我，今年我是本命年。他不跟你過招，你這個包是很講究的。男人看錶，女人看包。那麼一般人你跟我說，我是個大學生，我又不是企業家，我這表能走就行了，我買名表買不起。一般人看什麼呢？一般人我們講這樣一句話，女人看頭，男人看腰。女人看頭是看什麼呢？看髮型，看化妝。一個比較講究自己生活情趣和品位的女士，她的髮型一般是比較認真修飾的。因為人們看人有一個特點：遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。所以他一個人對一個女性的第一印象往往就是頭，就是髮型，如果你一個人髮型比較時尚，說明你比較有品位，比較注重自我形象；如果你髮型比較老土，你就比較麻煩了，因為你是阿土，不大注意。

　　此外，到這種社交場合去，有教養的女士她還會注意化妝，化妝是一種教養。那麼男人看腰看什麼呢？不是看我們腰粗不粗，那是爹媽給的。也不是看腰帶威風不威風，你剛剛收入一千塊錢，你系一條腰帶三千，你錢哪兒來的？天外橫財？不看這個。也不看襯衫下邊有沒有放到褲子裡邊去，那是講究品位的人要注意的問題。看什麼呢？看這樣一個細節，腰帶上面掛不掛東西。有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上是不掛任何東西的。可是有人做不到，我說個不該說的話，一個人腰上所掛的物品的件數往往和他社會地位成反比。有同志往對面一站，就把我們看暈了，腰上別手機一隻，呼機一把，打火機一枚，瑞士軍刀一炳，鑰匙一串，北京話練攤的。那幹什麼像什麼，上班時候當然東西戴著別丟，那是方便的，到這種社交場合不要亂戴。那麼關於著裝，我們要從禮儀上來講要講什麼，講四個要點：第一個要點符合身份，幹什麼要像什麼。那天有一家大學學生會請我去做一個講座，題目出得挺玄，叫畢業生求職形象設計，我說乾脆你們問我問題我談算了。一個同學就問，金教授，我是一個男生，我到一家公司去面試是不是要穿西裝打領帶？我當時告訴他，幹什麼要像什麼。如果我是個白領，我要跳槽，我要換一個職務，那為了表示我的訓練有素，我要穿套裝去。但是你是學生，大部分學生大概主要還是花爹媽的錢。在我來看，一個學生著裝，樸實無華，自然而然，和你學生身份相襯足以，沒有必要打扮得花姿招展，風度翩翩。你是幹活去的，說個不該說的話，你打扮得比董事長還漂亮，誰伺候誰呀？這很重要。所以著裝他要符合身份，幹什麼要像什麼。男人要像男人、女人要像女人、好男人要像好男人、好女人要像好女人、老人要像老人、孩子要像孩子，要符合身份。當然這樣事你要不注意還真有麻煩，比如我給我們電視機前的觀眾出個問題，這個問題可以說涉外交往中的一個生活問題，涉外交往比較講究的社交場合和公共場合要求女同志要穿裙子，在國際交往中，裙裝是正裝，而褲裝是便裝或者工作服，所以你看講究的職業婦女，或者有身份的女士出來的話都是裙裝。褲裝是工作服、便裝。那我想請問一下，穿裙子的時候有什麼禁忌？

　　穿裙子的時候我們一般講四大禁忌，所謂裙服四忌。那麼哪四忌呢？第一在比較重要的場合，尤其涉外交往中，有一種裙子不要穿，賣個關子，哪一種裙子不要穿？黑色皮裙不要穿。這個黑色皮裙在國際社會，尤其在某些西方國家，被視為一種特殊行業的服裝，說白了皮裙者妓裝也。這事你要不注意就麻煩了。那天一個朋友跟我講，說怪不得呢，我跟我老婆一塊到美國去做貿易去了，我讓我老婆穿了一條皮裙，人家都不理我老婆。我說誰敢理？那不是良家婦女。我有一次說一個女同志，我說你這參加國際交往，你怎麼穿條黑色皮裙來了？人家把裙子看了半天，告訴我，放心吧，咱這是真皮。第二你要注意什麼呢？裙子、鞋子和襪子要協調。當然這個恐怕也是個經濟能力問題，也是個品位問題。所謂衣食足而知禮儀，吃不飽，穿不暖一般不大在乎這個，當然你要講究的話，這個還是要注意。比如說我們有的同志是比較典型的鳳凰頭，掃帚腳，給你穿身很正規的套裝或者工作服，下面整雙旅遊鞋。有的小姐穿著非常高檔的套裙，下面穿個沒有後幫的拖鞋式涼鞋。那是休閑的，這個一定要注意的，裙子鞋子襪子要配套。我那天我說一個女同志了，我說你這身衣服挺好的，她穿了一個旗袍裙，開了很高的叉。我說你身材很好，穿這裙子也很好，但是有問題。不高興了。有什麼問題？我說你不能走路。她說為什麼？我說你一走路，女士先行一步，後面男士就發現裡邊若干軍事秘密，裡邊是紅底黃花藍色的半截秋褲。她不大注意裙子、鞋子和襪子協調問題。第三不光腿。在比較重要的場合，說白了別光腿就是別光腳丫子。第一腳丫子不大好看。第二國外有個說法，說這個女士要穿套裝套裙時，光著腳丫子有賣弄性感之嫌。有些國家說得更難聽，說光腿穿套裙等於沒穿內衣，翻譯成老百姓的話，耍流氓了。當然這是溝通問題。我也經常告訴老外，我說你有時候到我們國內來，你會發現北京很多小姐光腿，到上海大姐也光，到廣州大媽也光，你不要認為中國婦女都在那個意思，其實我們光腿的基本考慮是涼快，痛快。穿襪子太憋了，另外我們這兒襪子貴，容易破，我們不穿，不破，省。那麼最後一個不準，比較麻煩了，三截腿。什麼叫三截腿呢？就是穿半截裙子的時候穿半截襪子，襪子和裙子中間露段腿肚子。其實這個著裝有講究的，比如我現在穿涼鞋，涼鞋就是光腳的，涼鞋就是痛快的，穿涼鞋再穿襪子有點煞有介事，當然你要嫌那個腳長得難看的話，怕腳後跟磨得老掌和掉皮被人家發現的話，可以穿雙包鞋，前包腳趾，後包腳跟那種鞋，把困難地方擋住，別讓別人發現，那也很重要。但是你要穿襪子的話，你要注意，正裝出來的話，要穿高筒襪或者連褲襪，或者寧肯光腿，那我們有的同志這樣想的，光腳丫子不文明，穿高筒襪太熱了，整個半截的吧，結果襪子一截、裙子一截、腿肚子一截，這種穿法術語叫惡性分割，比較傻，容易使腿顯得粗短。這個你在正式場合你要注意，這得符合身份，你幹什麼像什麼。

　　第二個著裝要注意什麼呢？注意揚長避短。比如我脖子比較短，就不穿高領衫，否則沒脖子了，穿U領或者V領的服裝，露出一段胸部，冒充脖子，也證明咱有脖子來著。咱腰長得比較粗，如果是個女士，那就不穿露臍裝，否則露出一些囊肉。咱腿長得比較困難，不到萬不得已不穿緊身裝，不穿超短裙。當然也有會穿的，我有一次到東北去，去了哈爾濱，我看哈爾濱女士她就比較會穿衣服。過來一個女孩子，說實話，身材也不算特別地高挑，但人家很會穿，很有品位。穿了一條長裙，到腳脖子附近，把腿全擋住了，那腿困難不困難別人發現不了。但是你要全擋住也沒有意思了，她那個左前方開了很長一個叉，人走路有一個毛病，伸左腿，一伸腿就露出來了，想看嗎？沒了。這個美在含蓄。什麼是美？從服飾美學的角度來講，美是一種距離，若隱若現，令人家浮想聯翩，一覽無餘，索然寡味，這個要注意。第三著裝講什麼？區分場合。那今天我在這兒跟大家做一個講座，不管天氣多熱我也得穿西裝，表示鄭重其事，但是說實話，換一個場合我也不穿，西裝是在正式場合穿，重要活動穿的。如果今天是周末，我去農貿市場買菜，打死我也不穿西裝，穿西裝打領帶去買菜的惟一好處菜價因此而上漲80％。著裝要區分場合。但是我們在日常生活中，從禮儀的角度講，服飾要求我們因場合而換，工作場合的著裝一般強調莊重保守。你像大公司、大企業出來的人跟一般人不一樣，天氣不管熱不熱，套裝、套裙，制式皮鞋。男同志制式皮鞋，黑色皮鞋，女同志制式皮鞋，高跟或者半高跟的船形皮鞋。不是好看，那是規矩。有的同志一看就不規矩，給你穿身很講究的西裝，下邊穿雙布鞋。你問他為什麼？他告訴你舒服。一看就不是正規軍嘛。你舒服弟兄們看著不舒服。這要講究工作場合莊重保守。第二個場合，社交場合。宴會、舞會、音樂會、社交聚會，社交場合強調時尚個性，穿時裝、穿禮服比較得體。人家宴會你穿著制服去了就不大合適了，有點煞有介事。

　　最後一個場合，休閑。休閑場合指的是個人自由活動。逛大街、壓馬路、遛公園、外出旅遊諸如此類。休閑場合著裝要求舒適自然，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德，任其自然。第四是什麼？遵守常規。有些基本的規則你要了解。比如我來講一講西裝，請問在座的同學，尤其男生你認為穿西裝時最該講究的問題是什麼？

　　那麼穿西裝時從生活中和社交中的禮儀的角度來講，不同的人可能考慮問題不一樣。比如你問他穿西裝什麼最重要？他告訴你打領帶，穿皮鞋。這不重要。這個一般人都知道。最重要的叫三色原則。三色原則，三色原則是什麼含義呢？它告訴我們在正式場合出來的時候，身上的顏色總體控制在三種之內。比如金教授我現在穿灰色西裝，黑色皮鞋、白色襯衫，三色，規矩。像我剛才講的鞋子、腰帶、公文包應該是一個顏色，並且首選黑色這也是個規則，叫三一定律。這也是穿西裝時要注意的。講究的男人出來的話，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，而且首選黑色。另外呢，你在比較重要的場合出來的話，你得注意襪子，內行看門道，不僅女士那襪子要避免三截腿，男士也有問題要注意。說實話我也當過學生，學生我們一般穿襪子講究不多，一般人只講究一條，兩隻是不是一種顏色。但是比較講究的人我們注意了，兩種襪子是不該穿的。第一不穿尼龍絲襪。尼龍絲襪的問題不吸濕、不通氣，容易產生異味，妨礙交際。今兒去體檢，你穿尼龍絲襪嗎？請你打保齡球去，穿尼龍絲襪嗎？韓國或者日本朋友他們跟你一塊去吃家鄉菜去，穿嗎？要脫鞋。我們有人是比較典型的鳳凰頭、掃帚腳，不敢脫。一脫裡面有別樣的芬芳，味道好極了，能熏死耗子，不穿。還有種襪子不穿，不穿白襪子。皮鞋的顏色和襪子一個顏色最好看，或者褲子的顏色跟襪子一個顏色也比較好看，至少穿深色的，決不穿白色的，除非穿白皮鞋，這有些事你得注意。我有一次在電視上做一講座，有一個熱心觀眾就給我來一個電話，說金教授說您那麼專業，您怎麼打領帶怎麼不用一個領帶夾呀？你這麼講究一個人，怎麼不用領帶夾呀？我也跟他說句難聽話，我說我跟你說個專業問題，有地位有身份的男士，時尚一族現在一般是不用領帶夾的，打領帶誰用領帶夾呢？兩種人。第一種人穿制服的人。工商、稅務、警察、軍人，注意過了嗎？他們那個領帶夾有標誌，國徽、警徽、軍徽。注意了嗎？那是他們企業形象的標誌。第二種人誰用領帶夾呢？VIP，大人物。高級官員、高級將領、領導人，他有時候在國際交往中，他那個領帶不能亂動，他跟別人打招呼，一揮手卟噔跳出來了，跳出來再進去呀？這是賣粥的？彎腰的時候，喝湯一般拿調羹舀食，不把領帶夾住的話，一彎腰誰先喝湯？其實我們這種人一般沒必要，我們現在屋裡比較暖和了，如果到外面去，倒未必。那我們課下了之後，大家到花園裡去踱步，那麼領帶就應該自然地飄舞了，扣子可以敞開，當你快步疾走之時，領帶隨風飄舞，說個年輕人的話，很酷，這是領帶的味道。你要讓它飄，當然沒必要吹它。所以這個聞道有先後，術業有專攻，服飾有些規則。

　　那麼我們去參加宴會的時候，或者在比較重要的場合請客人吃飯，有什麼問題要注意呢？生活中的禮儀告訴我們，有所謂五M規則要注意。五個M，五個M是五個英文單詞的字頭。那麼這五個M呢，我們有時候是要注意的。第一個M，meeting。要注意見面的人是誰。你請客人吃飯，你如果要請一個人就比較好辦，有時候我們不是還要請人作陪嗎。比如說舉個例子，以後你工作了，金老師我到你那兒去了，你在公司當副總經理，你請我吃飯，那你請我吃飯的時候，是不是會叫來人大畢業的校友來作個陪，這我們就能談到一塊去。我請外國客人，比方請的是英國人，那我這兒請幾個懂英語的人在一塊是不是容易談到一塊兒去。請的阿拉伯客人，他們信伊斯蘭教，那我請幾個穆斯林是不是比較容易溝通。所以請客人吃飯，這個meeting很重要。宴會宴會，以宴會友。醉翁之意不在酒，在乎山水之間。你請來的人，至少是能談到一塊去，別話不投機半句多。兩人不對勁，一看，他，想決鬥嗎？這個不合適。

　　第一是meeting。第二是什麼呢？money。費用。做任何事情，量入為出，不管是請熟人，還是請生人，不要鋪張浪費。一般要講少而精，量力而行，要避免大吃大喝，這也是現代一種非常時尚的消費觀念。別在那兒鋪張浪費，沒有必要過分地招搖。第三，menu，菜單。吃飯你其實是吃菜，吃菜這有時候有講究。那麼各位如果你要請金老師我去吃菜的話，你一般要問什麼問題呢？沒有經驗的人他這麼問，您吃點什麼呀？您來點什麼？您愛吃點什麼？有經驗不這麼問。有經驗這樣問，金教授，您不能吃什麼？有所不為。你問我愛吃點什麼，那叫開放式問題。我要給你狂點，最大的結果是我走了，你走不了，被抵押在那兒了。是吧。你請我吃魚，到人大附近一個家常菜。你說金老師來條魚吧。你其實預算的是草魚，我給你來條多寶魚，你什麼感覺？把我吃了得了。所以有經驗的人他可以問兩個辦法，一個辦法是封閉式問題，還有一個就是有所不為的問題。封閉式問題會這樣的，就是給出所有選擇。金老師，來條草魚還是鯉魚？言下之意等於給老金下一個套，不要想多寶魚，沒戲。喝茶還是喝咖啡？就是告訴你不要喝人頭馬，這是封閉式問題。還有個辦法就是你要了解他不吃什麼，有所不為。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。這個一定要注意。那麼第四個M我們一般講什麼呢？第四個M我們一般講media，環境。一般客人吃特色，公務宴請吃環境，你把那個客人請到五星酒店吃飯，說明他水平一流，你把他弄到地下室吃飯，說明他水平是盲流，這是一個接待規格的問題。吃環境。最後一個M是什麼呢？

　　最後一個M是，manner。舉止。有教養的人在餐桌上這個舉止要注意。一般我們餐桌舉止講五不準，餐桌五忌：第一個禁忌是什麼呢？第一個禁忌是餐桌上不吸煙的。有身份、有地位、有教養的人餐桌上不吸煙。吸煙有礙健康，吸煙是不文明的標誌，吸煙你到沒人的地方去，自己摧殘自己去吧，別在別人面前這麼干。第二讓菜不夾菜。你可以介紹，這道菜叫京醬肉絲，我們北京很有特色一道菜，愛吃他自己吃，別給他夾，你又不是他自己，你又不是他的胃，你怎麼知道他愛不愛吃什麼？我這個人胃不大好，不愛吃螃蟹，那天一個同志請我吃螃蟹，一會兒給我一個，一會兒給我一個，差點把我變成螃蟹。讓菜不夾菜，當然這個講禮儀你要看對象，那你說我回家去，我媽給我夾菜我敢說什麼呀，讓我吃什麼吃什麼，我把我媽惹急了，她跟我耍賴，養你這麼大容易嗎？不容易，是吧。那我們年輕人假定我們在談戀愛呢，跟女朋友約會去了，那女孩子給你夾了筷子菜，向你嘴巴伸過來了，你什麼感覺？說句實話，你恨不得把筷子都吃了。你不去討論它衛不衛生，很重要啊。但是你和外人來講，別那麼干，讓菜不夾菜。第三，祝酒不勸酒。有教養的人，講究自廂情願，不要強迫服務。有人不大懂這個，告訴我，不把你喝倒了，覺得對不起你，那樣不好，你把我喝倒了才對不起我呢。碰上愛喝的人，人家自己喝，不愛喝的你拉倒。第四不在餐桌上整理服飾，有人就不大自覺，往那兒一坐，順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿。最後一個是什麼呢？吃東西不發出聲音，這個主要指國際交往中，西方人的說法，吃東西發出聲音是豬的基本特徵。當然這個內外有別，咱們也說個實話，中國人吃東西響也是有原因，我經常招一些外國學生，我的外國學生來了之後如果歐美的，我一般請他們吃頓飯，我一般給他們吃的是北京炸醬麵，明白我的狼子野心了嗎？你說炸醬麵怎麼吃呢？那麼吃完之後他們講，老師，我們都變成了豬。我說這個不叫豬，這個叫咋吧咋吧滋味。總而言之呢，我們剛才講了，這個宴請的禮儀的五個M，會見、菜單、環境、舉止、會客、這樣一些問題是比較重要。

　　那麼接下來，想跟各位講一講見面的一些禮節。見面的禮節，首先我們強調的就是一個公務交往，是個引導和陪同的問題。下面給各位出一個小問題，假定你現在是一個公司企業的辦公室主任，陪同接待幾個客人，陪同接待幾個客人，現在要出入電梯，這個電梯就是一般我們常見的那種升降式電梯，不是平面移動電梯，也不是敞開的樓梯式電梯，就是升降式電梯。請問你陪著客人乘坐電梯，前後順序應該如何？陪同者先進還是先出？是後進還是後出？

　　這個有講究。我們現在一般遇到的電梯呢，公司、大廈、寫字樓、酒店的電梯一般是無人駕駛的電梯，要你自主的，這種無人駕駛的電梯，標準的做法是什麼呢？陪同人員先進去後出來，這是標準的回答。為什麼呢？因為我們這個電梯門口那個鈕叫升降鈕，你一按就把電梯給招呼過來了，但是大家注意過沒有，它到了規定的時間，比如45秒或者60秒關門走人，所以你要陪著客人要多了的話，沒準你只進去了兩個，還有幾個人沒進去，它就關門了，我們有的同志著急，拿胳膊一伸，快，沖啊。還拿腳丫子蹬。這玩意大老粗了，不合適了。而電梯裡面那個鈕是開關鈕，那都有經驗，你把那個開的鈕按住的時候，它是關不上的，頂多到了點，它替你鳴響，催促別人快一些，先進去是為了開門，後進去也是為了開門。其實說出來還有一個原因——安全。陪同人員先進去是考慮安全，因為大家在那兒交談沒注意腳下，萬一那個電梯底板沒上來呢，一開門，請，人下去了。那麼一般我們來講，引導客人呢，有個前後位置，是吧，比如舉個例子，你在學校門口陪著幾個外國專家、學者到我們這個教學樓、辦公樓來，他要走段路，走段路怎麼走？有這麼兩句話你要注意，內側高於外側，前方高於後方。這是陪同引導要注意的基本規則，是吧。我們一般國內的交通規則是右行，那你要讓客人走在內側的話，實際上就客人走在右側，明白我說的意思吧，因為內側我們右行的話，內側就是右，而我們陪同人員走在外側。比如西方人他講女士優先，其實女士優先有一個最基本做法就是把牆讓給客人，明白嗎？牆就是內側。比如今天颳風下雨了，我跟一個小姐出去玩，我要讓小姐走在內側，萬一一個馬車或者汽車飛馳而來，濺起污泥濁水，走在外側的我就是擋風的牆，這才是紳士。不是說永遠讓人家前走一步，內側高於外側。

　　那麼要單行行進呢，你要上樓梯，樓梯比較窄，你不能排著隊走，又不是打群架，遊行。單行行進一般的規則前方高於後方，比如我打個比方，我要在舞會上請一個小姐跳舞，那麼這個小姐接受我邀請的話，請她在前面，她在前面根據她對我信賴的程度，選一個位置。我別自作多情，過來，那兒沒人，你什麼意思嗎？你沒意思嘛。如果一個領導來視察，來檢查工作、指導工作、參觀讓客人在前面走，他決定他想去看什麼。理解我的意思嗎？但是讓客人走在前面得有個前提，人家認路，不認路行嗎？我有一天到一個大廈去了，那天不爭氣，電梯壞了，爬六層。那陪同的先生告訴我，上去，下去，拐彎，進去。我成了玩具，他成了遙控器了。所以如果你接待的客人不認路，前進方向不明確的話，陪同者是左前方引導，陪同者在左前方引導，這是辦公禮儀的一個常規。

　　那麼到了辦公現場的話，我們有現場的禮貌接待問題。當然這個禮貌文明它不是句空話，這個你得注意。我有一天到一個單位去了，我問他們，我說你們這兒工作中講禮貌嗎？報告金教授我們講禮貌，要求禮貌服務。我說你們怎麼要求禮貌服務？就是對人有禮貌。我說怎麼有禮貌？一定要有禮貌。我說你不是廢話嘛，禮貌服務它有具體要求，禮貌接待以禮待客，也有要求。我們專業講叫禮賓，以禮待客的意思。怎樣做到禮賓呢？辦公室工作要求接待三聲。哪三聲？第一聲來有迎聲。當客人走進辦公室的時候，當客人向你走來的時候，乃至你在自己大廈裡面穿著制服在外面走的時候，見到外人主動微笑致意，你好。說聲話。那有的同志有個缺點，不認識你，決不理你，愛理你不理你，不找上門去寧死不理你，這非常不好。來有迎聲。我那天到一個大廈去了，過來一個帥哥，穿著制服倒挺精神，迎面向我走來，我挺高興，我以為接我的。上來問我你找誰？我說我告訴你，要先說聲你好，再問請問你找誰，來有迎聲。第二聲問有答聲。對客人的問題有問必答，不厭其煩。第三聲去有送聲。善始善終，當客人告辭的時候要道別，再見，歡迎再來，諸如此類。那這三聲沒有，你的禮貌服務在哪兒呢？

　　接下來我們還要在辦公室工作中要用文明五句，不管對外人還是對自己人，五句文明用語要講。第一句話，就是問候語你好。要養成習慣，張嘴先說你好，不管對自己還是外人，要先說聲你好。這點你要沒有有時候挺麻煩。你在外面走遇到過這樣的事嗎？有人找你問路，上來就問，哎，到火車站怎麼走？我又不姓哎，是吧，您說一聲先生你好，然後再問那多合適，互動，要問候對方。如果我們訓練有素的人，還要使用時效性問候，就是加上具體時間。上午好、下午好、晚上好，當然問候對方是什麼樣一種特定場景，面對面，eyes to eyes，看見了。金教授在那兒爬樓梯呢，你沒必要在後邊狂奔，教授請留步。幹嘛？你好。你太寂寞。問候語。第二句話要講就是請求語請，需要別人幫助、理解、支持、配合要先說個請。第三句話感謝語，謝謝。別人幫助我、理解我、支持我之後要說聲謝謝，特別是那些收費性服務的崗位要說謝謝。第四抱歉語，對不起。怠慢了別人，傷害了別人，為別人平添了麻煩要說聲抱歉或者對不起，這是一種教養，禮多人不怪。最後道別語再見。這是文明五句。當然了這個還不夠，一個真正有教養的人，說實話站有站相，坐有坐相，問候你好誰都會。

　　那麼我們真要在辦公室裡面要感覺讓人家覺得你真是一個有教養的人，禮由心生，發自內心，出自誠意。怎樣做到這點呢？三到，熱情三到。哪三個到？第一個到，眼到。目中有人。我有一天到一個單位去了，那個地方是個服務性崗位，很禮貌。歡迎光臨，謝謝，歡迎再來，禮貌用語不絕於耳。但是我感覺不大好。後來我跟他們提意見，我說你問候我，禮貌用語都很夠味，但是為什麼不能看我一眼？請你問候我，交談的時候看咱一眼，咱也是個活物。你連看都不看，眼不見心不煩。但是說實話我們很多人沒這個意識。當然看你也得會看，你要不會看有時候也很恐怖。有人不看你還好，一看你能把你氣個半死，充滿了蔑視和敵意。還有人對你進行全方位激光掃描，懷疑你是一個毛賊那不合適，這一點一定要注意，眼到。第二個到，口到。什麼叫口到呢？口到就告訴我們說話要懂得因人而異，南方有句民歌，到什麼山上唱什麼歌，這個你得注意。各位，你說禮貌用語好不好？好像沒人說禮貌用語不好，但是禮貌用語用得不到位，肯定不好。金老師那天我比較倒霉，我開車回家，眼花了最近，逆光，這邊來車怎麼照了我一下，人家就說我什麼踩線逆行之類的，警察把我逮住了，罰了我五十塊錢款。過兩天我也挺懂事的，到某個地方交違章罰款去了，我把五十塊錢違章罰款一繳，裡面給我來了一句歡迎再來。您不能說他不禮貌吧，但是這個禮貌不大好，說話要看對象講規矩。

　　最後一個到我們講什麼，叫意到。心意要到。禮由心生。那麼怎麼做到心意到呢？第一表情要自然。我說個實話，在外人面前表情過分嚴肅實際上是怯場，我搞外事工作，在談判桌上我特別喜歡那種嚴肅的人，我心裡有數，那傢伙怕我，故意嚇唬嚇唬他。但是一般人不大懂這個，不大懂這個你就得注意了，那你這個過分嚴肅有怠慢客人之嫌。你有沒有見到這樣的人，工作場合寧死不笑，你胳肢他，他都不笑，有人不僅不笑，而且做苦大仇深狀，但見蹙娥眉，不知心恨誰。不大好，表情要放鬆要自然。第二表情要互動。說白了，交往對象不高興，請你不要高興。交往對象高興，請你不要太憂鬱。我不大欣賞那個微笑服務，笑臉相迎這句話。笑臉相迎的前提是對方也笑。人家表情嚴肅，你在那兒笑，你嘲笑誰呀？舉個例子，我是交警，我糾正違章了，那兒撞車了，你上去就笑，好，撞得好，撞殘了吧，好，繼續。行啊，我是戶籍警，片警，派出所同志，人那孩子丟了，到我這兒來報失來了。或者我是銀行的員工，人那存摺丟了，來掛失來了，你能笑？太好了。不行。要互動，不能以不變應萬變。第三意到要講什麼？要大方。一個真正有教養的人，落落大方，不卑不亢，但是說實話大方是教養的問題，大方不大容易做到的呀。我那天說一個女孩子，我說你這個丫頭長得很漂亮，但是不會笑。她不高興，誰說我不會笑？我說你不會笑。我大概講了一句什麼話，把她逗樂了，一開始咧著嘴笑，大概笑了一半覺得是不是想起老爸說的不要在男人面前咧著嘴笑了，就這樣，習慣動作。你何必。工作場合訓練有素的人男女平等，落落大方。當然有職業化微笑，如果要我來在現場培訓的話，職業化微笑的標準做法面對對方，不要發出巨響，哈哈，狂吠。那不行。可操作特徵，露出六顆牙齒。那天一個先生問我，金教授，是不是上面三個，下面三個？我說那不可能，那是流氓兔。我們牙齒是雙數，你不可能三缺一。你嘴巴長歪了。上面六顆牙齒。各位，不相信，你有空的話你照照鏡子，當你上齒露出六顆牙齒，落落而自然地笑，解剖學上稱為笑肌拉動，你也別上下各露六個，上下各露六個，牙花子全出來了，恐怖主義，我講得其實是意思的表達，眼到、口到、意到，這是一種訓練有素，是一種教養。