多解決　少解釋

2014年11月11日 18:12:54來源：青海日報     作者：趙睿日常生活中這些現象並不陌生：買來的商品用了沒幾天出現質量問題，找商家維權，從店員到主管會給你說一大堆理由，表明責任不在他們；保修期內的商品出現了問題拿去維修，總是有各種原因不能在短期內修繕；去餐廳吃飯，對食物不滿意要退換，卻不能如願……似乎商家永遠是對的，錯總在顧客的身上。可事實並非如此，有些商家在自知有錯的情況下用各種辦法推卸責任，要麼或拖或賴直到顧客身心俱疲不了了之，要麼遇上較真的顧客找來有關部門再給認真辦理。其實如果商家能多解決少解釋，積極為顧客想辦法，很多問題是容易解決的。常言道「做買賣就如交朋友」，商品是牽扯雙方的紐帶，如果因為紐帶而影響了友誼，那是不值得且遺憾的事。在處理消費糾紛時，解決比解釋更有助於化解矛盾。對於商家來說，此時先主動承擔責任，結果不但能更快解決問題，而且還能與顧客化敵為友。反之，如果商家先給顧客一大堆解釋，那麼無論這些解釋是否站得住腳，在顧客心裡你就是錯的、就是在逃避，這無疑會讓矛盾加劇，不利於問題的解決。事實上解釋是十分必要的，但要建立在雙方正視問題的基礎上，否則就可能適得其反。試想想，如果並非真是商品出現了無法克服的問題，誰會辛苦奔波維權，甚至最後對簿公堂？很多成功的商家都分享過這樣的經驗：在處理投訴時，首先承認錯誤，然後在自己能力的範圍內，盡最大努力讓顧客達到滿意，哪怕犧牲一些利益補償顧客，結果顧客會因此而成為你的朋友，甚至追隨著你，這樣的做法就是所謂會做生意。近年來，我們看到不少商品召回事件，大到汽車小到零食都有。商家的處理方式均與其生死存亡息息相關，那些用各種手段解釋撇清關係的總是一敗塗地，最後被顧客拋棄；那些率先承認錯誤迅速理賠解決的總是能力挽狂瀾，成為最終的贏家。商業是國民經濟發展中的重要行業，也是社會精神文明的窗口，商家誠信經營、用心服務，是對敬業這一社會主義核心價值觀的具體實踐。推而廣之，若我們每個人都能在處理工作中的問題時多解決少解釋，相信工作的效率就更高一些，事業的發展會更快一些，社會和諧的氛圍也將更濃一些。
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