讓餐廳回頭客越來越多 14條簡單實用經驗

05-27

顧客就是上帝，這是每一個餐飲人所熟知的道理，沒有顧客就不會有盈利與名譽。餐廳要如何與顧客建立關係，如何讓顧客回頭並樹立良好口碑呢?

總結了以下幾個方面，也許會對你的餐廳或者所負責的酒店有所幫助哦!

一、問候顧客就像問候自己的客人

沃迪?阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放鬆心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二、厚待「回頭客」更要善待「頭回客」。

消費者之於餐廳，既有可能是「頭回客」，也有可能是「回頭客」。要佔領市場，必須招徠「頭回客」;「回頭客」都是以「頭回客」開始的，沒有「頭回客」，也就等於沒有「回頭客」;但「頭回客」不一定能成為「回頭客」。

三、真誠地讚揚

人人都喜歡聽到別人真誠的讚美，花幾秒鐘對顧客說一些稱讚的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成讚美的習慣，會很快改變你的人緣關係。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

四、利用「超常服務」滿足客人需求。

「超常服務」具有一定的靈活性和創造性。客人是「花錢買服務」的消費者，很渴望在餐廳里享受到自己的「心理需要」，這是一種「經濟心理化」的表現。

從而由「單一服務」演變成「雙重服務」，即不僅要以優質的「功能服務」，而且要以優質的「心理服務」去贏得客人的滿意，而其中「心理服務」的重要性，將會日益增強。

(1) 剝「蝦皮、蟹殼」雖然是超常服務，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好;而且要猜透客人的心思，服務於客人開口之前，為客人提供了優質的「心理服務」;充分體現了「助人為樂」的精神。

(2) 為客人「生產」了輕鬆愉快的心情，為客人提供了優質的「心理服務」。客人輕鬆愉快的心情和美好的回憶，就是我們的「產品」;充分體現了「敬業」精神。

五、怎樣提供方便，而市場就在「方便」之中。

「方便」是一個巨大的市場，只有通過這個市場才能開拓客源。在客人用餐時，注意客人的就餐動態，及時捕捉客人的身體語言，即客人的需求信息，敏銳地發現客人微小的動作，及時為客人提供服務，方便客人正常用餐。

如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機，泊車洗車，外買膠捲，外買生日蛋糕，外買急救藥品，提供香煙銷售服務等等。

六、人們都喜歡與熟悉的人交往。

人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環境打交道，對陌生的人和環境有一種天然的疑慮。

作為餐廳的員工，要設法使自己被別人所熟悉，使餐廳被人熟悉才好。

牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些「頭回客」，等客人再次到餐廳用餐時，熟悉的人與環境會讓客人有一種親切感，成為忠實於餐廳的「回頭客」。

七、學會用眼神與顧客交談

在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議採用10秒鐘規則。即使你在忙於招待另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。　　

八、把客人「栓」住。

耐心的服務可以感化客人，「贏」得客人的滿意，使客人從「有意拒絕」變為「滿意接受」。

「自尊心」是人的一根最敏感的神經。一個人在別人以親切熱情的態度對待自己時，就會產生一種被尊重的感覺。因此，在服務工作中，必須強調「一視同仁」。

服務員與賓客之間的交往能否順利進行，在很大程度上取決於服務員是否懂得去保護賓客的自尊心。

如餐廳上菜的快慢不僅僅是一個服務態度問題，而且也表現了你是否尊重客人。不論菜肴的價格是多少，都應按正常情況出品;無論點菜多少，都是客人，都有受到尊重的權利。

九、從不起眼的小事做起。

(1) 代客存酒服務會有兩個效果：

A：客人喝不完的名酒，丟之可惜，拿又顯寒酸，不如存放在餐廳內，而掛上牌子的那瓶酒彷彿是一誘餌，最終又會吸引客人前來消費。

B：可以滿足客人企望獲得尊重的心理需求。若在藏酒櫥前走一走，看到櫥中其中的一瓶酒赫然掛著自己的名字，這是何等的榮耀。

(2) 提供宴請賓客的席位卡，並在餐廳的醒目位置標記公司的名稱或指示牌。

(3) 提供客人婚宴、壽宴的「喜或壽」字，播放「婚禮曲、生日歌」，讓客人有一種喜悅歡慶的感覺。

(4) 設置專用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。

十、說「請」和「謝謝」

這看起來似乎過時，而且你會說一些顧客對你也不那麼禮貌，但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關係和獲取顧客的忠誠，「請」和「謝謝」是重要的詞語，容易說並且值得我們重複。

十一、用名字或姓氏稱呼

一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。當別人在寫信給我們時，設法找到並使用我們的名字，我們都感到非常親切，在適當的時候，向顧客作自我介紹，並詢問他們名字。假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快得親密起來，通常稱「×先生、×小姐」比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

十二、多聽顧客的意見並經常問「我該怎麼做」

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源於他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養易於接受批評的態度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

十三、微笑必不可少

正如格言所說：「沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝」，或者如同玩世不恭者所說：「微笑，微笑使人們很想知道你們想做什麼」。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境里。

十四、欣賞他人及人與人之間的多樣性

在我們日常服務接待工作中，多數顧客是令人愉快的，也有一小部分人是明顯難伺候，愛找麻煩的。每個人都有獨特的個性。愛找我們麻煩的人大多數是不喜歡我們的那類人。我們要學會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語言交流訓練，戒掉處事消極和武斷的習氣，把你的「自由」(由內心的談話)和對他人的評論著眼於積極的一面。不要妄加判斷，如「這傢伙吝嗇得要死」而說「這顧客非常有價格意識」。不要說「你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什麼樣子嗎?」而要說「她穿戴很有趣」。

十四、「口碑」是最好的廣告效應。

以「信譽和熱情」、「高質量的菜肴和服務」為特徵的「口碑」廣告是適合任何一家餐廳、餐廳的，好的口碑是一傳十、十傳百，只有好的「口碑」才能有開拓新的客源，才能使更多的「頭回客」變成「回頭客」，客源不斷，生意才能不斷興隆。??　　總之，客人是否回頭，在於你的服務，在於你的經營訣竅和營銷藝術。

在提供優質服務的基礎上，要充分調動各種促銷手段，講究營銷藝術，不斷吸取教訓，不斷總結經驗，在「軟體服務」的靈活性上多思考，餐廳的整體服務才會有一個「質」的飛躍。