[轉載]金教授禮儀現場講座（一）

05-27

第一講交往藝術的重要性

一、商務禮儀的定義

商務禮儀就是在商務交往中應該遵守的交往藝術。

舉例1：索取名片

索取名片有四種常規方法：

1、交易法：將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。

2、激將法：在遞名片的時候，寒暄一下，×××，能不能有幸和您交換一下名片？

3、謙恭法：（適用於面對尊長、名人時）……，以後如何向您請教？

4、平等法：……，以後如何和你聯繫？

二、商務交往需講商務交往規則，沒有規矩不成方圓，商務交往就是規矩

舉例2：行動電話的使用

行動電話的使用法則：不響、不聽、不出去接聽

當去拜訪客戶時，坐下後所要做的第一件事，就是看手機是否關機，若沒有關機，當著客戶的面關機（言下之意，就是告訴客戶，我為你而關機，我的眼裡只有你）。若拜訪客戶時，拜訪人的手機狂響，就會給人三心二意、用心不專、目中無人之感，更不能接起電話狂打；也不能出去接聽電話（因為這樣就等於冷落了客戶）。若業務實在不能中斷，必要時可將手機交由他人代管。

舉例3：座次

客人來時，須將座次。坐、請坐、請上座，是商務交往中一個基本的規則。

三、講究商務交往藝術的目的

商務人員講究商務交往藝術，目的有三：

1、提升個人素質：教養體現於細節，細節展示素質。

2、方便彼此間的交往應酬：如誇別人有名氣時，只能說「大有名氣」、「很有名氣」，不能說「小有名氣」。

3、有助於維護企業形象：在商務交往中，個體代表整體，個人的所作所為，就是企業典型的活體廣告。

四、商務交往涉及的面比較廣，但是基本來講是人的交往。「禮出於俗，俗化為禮」，商務禮儀要講究操作性，即：知道應該怎麼做，不應該怎麼做。

舉例4：說話的方式

跟別人說話的時候，千萬不能用命令式的語氣，如「知道嗎你」、「聽說過嗎你」、「我告訴你……」等；專業的說法是「你一定知道……」、「正如你所知道的一樣，……」，這是一種尊重、一種慣例，讓人聽了舒服。

舉例5：說話時的表情

跟別人說話時不能皺眉頭、別人請你吃飯時，你不能皺眉頭……

五、商務人員工作能力的範圍

商務人員的工作能力包括：

1、業務能力——商務人員的基本能力

2、交際能力——可持續發展的能力

商務人員的業務能力和交際能力，是現代人的雙能力。

六、梅奧學派

梅奧學派總結的企業成功的三要素：

1、獲得必要的資金、原料和技術

2、形成規模效益

3、組織生產——最重要

所謂組織生產，就是企業妥善處理企業對內、對外的關係。

註：二百六十：比二百五十更糊塗的人

第二講尊重為本（上）

一、商務禮儀的基本理念

商務交往，尊重為本、尊重當先。

舉例1：點人數的手勢

掌心向下，表示傲慢之意。一支手指指點別人，有教訓、訓斥之感；掌心向上，表示謙恭，這是友善的做法。

掌心向上、向下不僅僅是習慣的問題，關鍵是你心裡是不是有這個意識，是不是懂得尊重人。

二、要懂得尊重人，首先要了解人。不了解人，又談何尊重？

舉例2：招呼人的手勢

招呼人時，不能掌心向下。在歐美人的眼中，掌心向下打招呼，招呼的不是人而是動物；也不能向上，表示要與對方比試、決鬥。

舉例3：夫妻相處之道

作為先生，有兩句話千萬不能與妻子說，說了沒有好果子吃：

1、不能透露在與妻子戀愛之前，是否與其他女性交往過。

2、在妻子（包括女性朋友、女性同事）面前，說別的女性漂亮。

三、處理人際關係，還要了解他人本身的情況

舉例4：贈送禮品

饋贈禮品是人之常情，但贈送禮品前要先考慮對方的情況，最基本的是需要了解對方不喜歡什麼物品。如，不能贈送綠帽子。

四、從理論的層面探討尊重人

尊重人，從理論的層面來講，需要注重兩個側面：

1、要講自尊——這是大多數人容易忽視的

一個人若沒有自尊，別人不會把你當回事，自尊是尊重的出發點。在商務交往中，沒有自尊自愛的人，是沒有尊嚴和地位的，也無任何形象可談。

舉例5：職場佩戴首飾的規則

職場佩戴首飾：符合身份，以少為佳。

在商務交往中，兩類首飾不戴：

1、珠寶首飾不戴：所謂黃金有價，玉無價。珠寶首飾是顯示個人財力，說明一個人身份地位的，在工作場合不宜佩戴。

2、展示個人性別魅力的首飾不戴：如胸針，胸針顧名思義是戴在胸部，戴在那裡就會吸引其他人的目光，造成不必要的誤會和干擾，因此不宜佩戴。再如，腳鏈在正規的場合也不戴。

上述講的是，在佩戴首飾上的有所不為，那麼在佩戴兩種或兩件以上的首飾時，怎樣表現出良好的教養和服飾品位呢？——同質同色，就是質地和色彩要相同。旁人看首飾，是看色彩搭配是否和諧，看質地是否上檔次，是真貨還是假貨，是A貨還是B貨。在質地不能保證一致的情況下，最起碼首飾的色彩要一樣。

舉例6：女性職場著裝

莎士比亞曾說過，一個人的穿著打扮，就是他自身教養最形象的說明。不是你愛穿不愛穿，會不會穿，而是在特定的場合，特定的身份，特定的要求下，你必須這麼穿，必須循規蹈矩。

在職場，職業女性著裙裝是正裝，褲裝是便裝，因此在著裙裝時，有五個不能出現的致命錯誤：

1、黑色皮裙不能穿，尤其是在涉外的商務交往中，給人不是良家婦女之感。

2、不光腿

3、不能出現殘破的襪子：男性觀察異性的規律是「遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰」。

4、鞋、襪不配套：穿裙裝不能穿便鞋、涼鞋

5、裙子與襪子之間露腿肚子，俗稱「三截腿」，術語叫作「惡性分割」，國外稱為「沒有教養的女人的基本特徵」

第三講尊重為本（下）

一、正式場合的形象設計

對企業家或商務人士定位，一般比較高端的專業講法是：男人看錶、女人看包，包是女士的行為符號。中端的講法是：男人看腰、女人看頭（看髮型是否符合身份），商務交往講究莊重保守，你不能打扮得比客戶還時髦。

舉例1：工作場合的頭髮長度

正式場合，職業婦女的頭髮不能長於肩部，要把它梳起來、挽起來、盤起來，不能隨意披散開。男性的頭髮最短一般不能為零。

職業婦女，要亮麗端莊、閃亮登場，有一個常規的包裝：穿套裙、制式皮鞋、高筒絲襪（肉色），同時盤發。

二、第二講講到尊重人，從理論的層面來講，需要注重兩個側面：

1、要講自尊，它是尊重的出發點。

2、在自尊之餘，在商務交往中，更要注意尊重別人，這是基本要求。有三點注意事項：

1）第一點注意事項：要對交往對象進行準確的定位，即：明白對方是什麼職業、什麼社會地位、什麼見識閱歷和受教育程度的人，更注意適應對方。

舉例2：接受外方禮品時如何體現尊重對方

國際交往中，外方人員贈送的禮品有個特徵，就是禮品都是帶有包裝的。按國際慣例，對禮品進行認真包裝，意味著鄭重其事，這是尊重對方的表現形式。並且包裝所佔的成本應該不低於整個禮品總價值的三分之一。

接受外國朋友帶有包裝的禮品，一定要當面打開，拿出來之後略加端詳，並且說兩句表示自己很欣賞的話，這樣對方會感到很高興。「看禮物」表示對對方的欣賞，是一種尊重，「不看」就是失敬於對方。

舉例3:與外國友人一起進餐的禮儀

與外國人一起就餐，一般有三不準：

1、不能當眾修飾自己、整理自己的服飾

2、不能勸酒、夾菜，強迫服務

專業的說法是：敬酒不勸酒、請菜不夾菜

3、進餐不能發出聲響

在歐美人眼裡，吃東西發出聲音是豬的基本特徵

2）第二點注意事項：遵守規則

舉例4：接受名片的規則

名片接受時的優先注意事項：有來有往，回敬對方

沒有名片時，不要直言不諱，可以說，「名片用完了」或者告訴對方「抱歉，我沒有帶」。

當對方說名片用完了或忘帶時，根據對方的身份地位，可以有三種推論：

A．地位高的人不想把名片給我

B．對方可能就是沒有帶

C．更多數的情況，對方沒有名片

3）第三點注意事項：（缺）

第四講善於表達（上）

一、商務禮儀的基本理念是：尊重為本；除此之外，還有一個理念：善於表達，不僅自尊要有所表達、尊重別人同樣需要表達

舉例1：男人看腰

在隆重而正式的場合，有身份有地位的男性在拋頭露面時，腰上不應該掛任何的東西。正式場合，一位男性腰上所掛的東西越多，往往說明他商務經驗越少、社會地位越低。專業的說法是，一位男性腰上掛的東西的件數，與其社會地位成反比。

舉例2：問候對方

問候對方，對對方表示敬意，也要看對象。在大陸，比較喜歡稱「妻子」為「愛人」，而在港台，「愛人」意為「第三者」。

問候別人，不同省份有不同的說法。老北京見面，他第一句話肯定是問「吃了沒有？」，這句話意為「你好」，絕對沒有請你吃飯的意思，但這句話外國人聽不懂。

二、善於表達的要點

表達非常重要，你對別人好，你不善於表達、不會表達，都不行。因此，善於表達有兩個要點：

1、表達對對方的尊重——基本層次

2、要規範地表達——高層次

舉例3：雙排座轎車的上座

客人坐在哪裡，那裡就是上座，體現尊重為本。還有兩大原則：1、社交場合不同，轎車位次確定不同；2、人際關係不同，轎車位次確定不同。

A．社交場合的上座（私人關係）：

主人親自開車時，副駕駛座為上座，體現平起平坐。

若朋友有2人，與主人較親近的人坐在副駕駛座，不能2位朋友坐在後排。

B．公務接待的上座（專職司機開車）：

後排右座為上座，這與我國交通規則有關，方便上下車。

副駕駛座為末座，專業的說法叫隨員座，通常坐的人員為秘書、翻譯、助理等。

C． VIP上座（Very Important Person）：

這是從公共安全的角度考慮，又稱安保的上座。後排左座的安全係數最高，副駕駛座的安全係數最低。

三、善於表達的意義

1、尊重需與別人溝通，讓別人知道

舉例4：企業管理的三段論

1、把想到的事寫下來——立規矩

2、按寫下來的去做——守規矩、講規矩

3、把做過的事記錄下來——總結經驗

第五講善於表達（下）

舉例1：男士西裝著裝

男士正裝有兩種，一為制服，二為西裝；講究色彩、款式、面料。

穿西裝有「三個三」的要求：三色原則、三一定律、三大禁忌。

1、三色原則：著西裝時，全身的顏色不得多於三種（三大色系），這裡的全身顏色包括上衣、襯衫、領帶、鞋子、襪子的顏色。——最基本的要求

2、三一定律：著西裝時，身上有三個部位的顏色要保持一致，分別是鞋子、腰帶、公文包的顏色。在正規的場合，一般都是黑色的。

3、三大禁忌：

1）西裝左邊袖子的商標沒有拆下來

2）穿尼龍絲襪和白色襪子（襪子的顏色應與鞋子的顏色一致）

在正規場合，著深色西裝穿白色襪子，在歐美有個形象的說法，稱之為「驢蹄子」，是沒有教養的村夫莽漢的基本特徵。

3）領帶的打法出現錯誤：

A. 領帶的質地是首先考慮的問題，以選擇真絲、純毛的為佳。

B. 領帶的只能是深色，如藍色、灰色、咖啡色、紫色。

C. 領帶的圖案是幾何圖案，如格子、條紋、圓點等。

D. 領帶只能搭配長袖襯衫（穿短袖襯衫打領帶的只能是制服；不允許打領帶時穿夾克）

舉例2：領帶的時尚打法

領帶的時尚打法，主要有三種打法：

1、在領帶結下面壓一個「坑」，稱之為「男人的酒窩」，暗示本人今天系了一條高級的領帶，因為只有真絲的領帶才能長時間地保持這一效果。

2、打領帶不用領帶夾

用領帶夾的只有兩種人：1）VIP人物；2）穿制服的人，顯示企業的形象。

2、領帶打好後的長度，其箭頭正好在皮帶扣的上端，原因有二：1）為了顯示皮帶的品牌；2）一般正規西裝最後一顆鈕扣是不扣的，敞開的效果正好露出皮帶扣，領帶過長，容易引起尷尬。

舉例3：正裝西裝與休閑西裝的區別

1、正裝西裝的顏色：單色、深色

正裝西裝首選藍色、其次灰色（體現成熟而典雅）、還可以是黑色（可在慶典儀式、婚禮、喪禮上用），無其他顏色。其他顏色的為休閑西裝，如白色、粉色等。

2、正裝西裝的面料只能是純毛的，不選其他面料。其他面料的為休閑西裝。

3、正裝西裝的款式是套裝、單排扣；休閑西裝的款式通常為單件，雙排扣。

第六講交往的規範

一、在商務交往中，講究形式規範的原因

1、是員工個人素質的體現

2、是企業管理是否嚴格、完善的標誌：如，員工在公司企業里不能高談闊論、旁若無人，大聊其個人家事。工作場合應講究安靜，不能騷擾來人，也不能互相騷擾。

企業有了規矩不講規矩，說明這個企業沒有規矩。

二、凡事皆有一定之規，商務交往概莫能外，你不僅要尊重別人，還要把尊重表達出來，但是你的表達不規範，還是沒有規矩

舉例1：打電話時誰先掛電話

在商務交往中，雙方通話時，誰先掛斷電話是最有教養的表現？

錯誤答案：打電話時，對方先掛。這是不規範的，它最大的問題實際中不具有可操作性。若雙方公司都規定「打電話時，對方先掛」，將出現何種局面？只能雙方都不掛。

正確答案：1）地位高者，先掛，如：上級領導先掛；客戶先掛

2）地位平等時，主叫先掛，即：打電話給對方的人，先掛

教養體現於細節，體現於規範的細節，這種規範的細節是可以看出個人素質和企業管理是否有方。

舉例2：職場著裝六忌

商務交往中的穿著打扮絕對不是個人私事，商務交往就是以衣帽取人。

職場著裝六忌：

1）過分雜亂：A. 不按要求著裝，如歪戴帽子斜穿衣

B. 不按常規著裝，如穿制服裙裝需配製式皮鞋，不能穿涼鞋；冬天，西裝內穿保暖內衣需U領、V領，不能穿高領

2）過分鮮艷（色彩斑斕、圖案繁雜），講究三色原則

3）過分暴露：不能過分暴露胸部，不能無上衣、穿「超低空」、一字領、無袖裝、露背裝等

4）過分透視：透視裝不美觀、文明，商務交往中穿透視裝是沒有教養的表現

5）過分短小：不能穿露臍裝，並且內外衣長短要協調

6）過分緊身

舉例3：與客人打交道時的稱呼

與客人打交道時，有四個稱呼不能用：

1、無稱呼

2、替代性稱呼：如，××床、××號

3、不適當的地方性稱呼：如，夥計、戰友等

4、稱兄道弟

第七講形式規範

一、商務交往中講的三個基本理念，「尊重為本」、「善於表達」、「形式規範」要求一氣呵成，三者有因果關係。尊重為本是出發點，尊重為本關鍵是要表達出來，表達要有結果就要強調形式。

二、禮貌服務或文明服務三要素

禮貌服務不是一句口號，從字面來講，「禮貌」二字本意就是尊重，禮貌服務就是要把尊重運用到服務中去、表現出來。

1、接待三聲：

1）來有迎聲

2）問有答聲，特別是為客戶提供後續服務的部門

3）去有送聲

2、文明十字（文明五句）：

1）問候語「你好」

2）請求語「請」

3）感謝語「謝謝」：感恩之心常存是人格尊嚴，是做人的教養

4）抱歉語「對不起」

5）再見語「再見」

3、熱情三到：

1）眼到：友善地看著對方

註：看人要會看，從專業的角度來講，有三點：

A. 注視對方的部位：一般注意對方的頭部，強調要點時看對方的雙眼，中間通常不看，下邊尤其不能看，無論是同性、異性都不能看，否則就是色迷迷。

B. 注視對方的角度：對長輩、對客戶，不能居高臨下，應該採用平視，必要時仰視。

C. 注視對方的時間：不能不看，也不能不眨眼地猛看。專業的講法，當你和對方溝通和交流時，注視對方的時間應該是對方和你相處總的時間長度的三分之一左右為佳。如，向你問候的時候、引證對方觀點時、告別再見、慰問致意時，一定要看對方，其他時間可看可不看。

2）口到：A.講普通話

第八講形式規範與溝通技巧

B.因人而異，區分對象，如，稱呼就是關係定位問題；回答女士問路時，只能講前後左右，不能講東南西北。

3）意到（意思要到），要把對對方的尊重之意、友善之意、平等相待之意、熱情之意表現出來。

A.待人接物基本之道——有表情

B.表情需與客戶互動、相呼應

C.落落大方、不卑不亢

舉例1：在外人面前笑，怎麼才能顯示自己見過世面

一般來說，笑要露上邊六顆牙齒，但不能上下各露六顆，那是傻笑。

一、商務禮儀按照國際社會比較標準的解釋，商務禮儀就是商務人員的溝通技巧。真正的理解絕對不是單向的，是雙向的，是互相理解。

舉例2：商務交往中的最佳溝通

如何在商務交往中，實現最佳的溝通？

1、自我定位準確（幹什麼像什麼）

2、為他人定位準確（了解交往對象）

3、遵守慣例（講究約定成俗的習慣、做法）

三者是循序漸進的關係。

舉例3：參加商務舞會、宴會

1、異性相請，同性不共舞，尤其是男性與男性不共舞，不然有Gay之嫌。

2、男士邀請女士時，女士有選擇權，可以拒絕男士，但不能侮辱人，需委婉的暗示，公認的標準說法是「有人請過我了」。

3、女士邀請男士時，男士無選擇權。

舉例4：職場交談的忌語

職場交談，六類話題不談：

1、不能非議本國的國家和政府。在對方面前隨意地信口開河，給人的感覺是此人不穩重、不可靠。

2、不能涉及國家秘密和行業秘密。

3、不能對交往對象的內部事務隨意加以涉及。即，不能涉及別國的內政、單位亦同。

4、不能在背後議論同行、領導和同事。需明白一點：來說是非者必是是非人。這是定位問題、人格教養問題、人格尊樣問題

第九講溝通技巧

5、不談論格調不高的話題，如家長里短、小道消息、男女關係、黃色下流故事等。

6、不涉及私人問題，強調關心有度，過度的關心是一種傷害。

舉例5：私人問題的禁忌

私人問題五不問：

1、收入——最原則、最關鍵問題

因為在市場經濟條件下，收入的高低和企業界、商界人士的個人能力有關，跟企業的效益有關。

2、年齡，主要有兩類人群的年齡不能問：1）臨近離退休人員；2）白領麗人

3、婚姻家庭，因為涉及個人人格尊嚴。

4、健康，因為個人的健康會影響其發展前途。

5、個人經歷，因為英雄不問出處，重在現在。

P.S.：另有兩句話我覺得很有道理：

1、痛苦來自比較之中；比較令人憤憤不平。

2、在對外的交往中，需有民族自尊心，但過強的自尊心卻是自卑的表現。

第十講形象設計

一、何為形象

形象就是外界對我們的印象和評價。

在社會上，每個人都會給別人留下不同的印象。印象語評價的區別在於，印象十內心的感受，評價十經過包裝的反饋。

二、形象的構成

按照國際公關界的標準說法，形象的構成有二部分，一為知名度，二為美譽度。

三、在商務交往中注重形象的重要性

1、形象就是宣傳

2、形象就是效益

3、形象就是服務

4、形象就是生命

5、形象重於一切

一、作為商界個體，在商務交往中如何維護個人形象

維護個人形象，最重要的是角色定位問題，定位要準確。

心理學上有個概念叫「首輪效應」，它討論的是在人際交往中給他人留下印象好壞的關鍵在哪裡。首輪效應原則告訴我們，在人際交往中，特別是在初次交往中，留給交往對象的第一印象是至關重要的，它往往影響到雙邊關係，甚至決定了與交往對象的延續交往是否成功。心理學進而告訴我們，留給交往對象的第一印象，實際上往往是第一眼印象，尤其是你跟對方見面的前30秒。對方會通過其自身的社會經驗對你進行一個總體的判斷。所以，形象設計強調兩點，1、進行準確的角色定位；2、注意自己的初次亮相、給交往對象的第一印象。

具體而論，維護個人形象需從六個方面加以考慮：

1、儀錶（外觀），尤其是頭部和手部，因其暴露在外，要求無異物、無異味。

舉例1：男士頭髮要求

前發不擋額，側發不掩耳、後發不及領，最長不能超過7厘米。

2、表情（第二語言），要求三點：1）自然；2）友善；3）良性互動。

3、舉止動作，要求二點：1）舉止要文明，如不能當眾隨意整理自己的服飾；不能當眾整理自己的廢物；2）舉止要規範，即所謂「站有站相，坐有坐相」。

風度——優雅、優美的舉止，是在良好文化內涵的基礎上，充滿自信的一種習慣的自然表現。

4、服飾

對商務人員而言，個人服飾是個人教養和閱歷的最佳寫照，在某種意義上也涉及到對交往對象的尊重與否，對自己所處的場合是否關注和重視。

服飾，最關鍵的問題是選擇搭配是否到位。首先，你要選擇適合你身份、適合你所在場合的服裝；其次，要把不同的服裝搭配在一起，給他人和諧美感。

5、談吐（語言）,要求三點：1）壓低聲音，如聽某人音量的高低就可以判斷此人受教育的程度和所處社會的階層；2）慎選那容；3）禮貌用於的使用。

6、待人接物（綜合要素），要求三點：1）誠信為本，正所謂君子愛財，取之有道；2）遵法守紀；3）遵時守約，時間就是金錢，體現了尊重自我、他人，有現代意識。

舉例2：職場女士的裝容

白領麗人，化妝上崗、談妝上崗是基本要求。

化妝的基本原則：

1、化妝要自然，「妝成有卻無」是最高境界。

2、化妝要美化

商務人員的形象設計一個最基本原則是莊重保守，不能過分地時尚和前衛，要符合常規的審美觀念，否則有不可靠之嫌。

3、化妝要避人，不能當眾表演「當窗理雲鬢，對鏡貼花黃」。

有教養的女性都知道，不僅不能在外人面前化妝，而且在戀人、丈夫面前也不化妝。道理很簡單，你在他面前化妝等於告訴他你是怎麼漂亮起來的，那麼你的漂亮將大打折扣。尤其注意一點，在國外，尤其在歐美國家，在一些公共處所，如酒店、咖啡屋、歌舞廳，甚至街頭巷尾，那種地方單身女性不易久留，更不能當眾化妝，否則有「黃色娘子軍」、當眾攬客之嫌。