成功談判，從說「不」開始

05-27

常常在商業談判中屈居下風，得出令人沮喪的結果？這裡告訴你一些談判高手不想讓你知道的談判技巧：隱藏你的需要、沉默是金、適時說「不」……

就算你是談判新手，也可以立刻成為頂尖贏家。

「我們誠心想和貴公司建立合作夥伴關係，讓我們攜手共創雙贏局面吧！」坐在對面的X公司代表說，滿臉的誠意，加上「雙贏」這個動人的字眼，你面露微笑，心裡已經九成決定要接受這項方案了。

「且慢……」，美國著名的談判訓練專家坎普喊道，太多談判者一聽到「雙贏」（win-win），就怦然心動了，這可是談判高手常用來誘惑對方妥協的陷阱。在許多談判中，所謂「雙贏」，其實是對方在「玩弄」你的感情，你最後可能會發現，結果並非「雙贏」，而是「他贏你輸」。

多數人都知道在談判中必須理智，不能感情用事。不過，人畢竟是有感情的動物，難怪坎普認為，談判中十有八九，是其中一方落入被感情左右的陷阱而吃虧。尤其是「雙贏」這個字眼，使太多人在商業談判中輕易地妥協。

在最新出版的《從『不』開始》（Start with No）一書中，作者坎普提出許多談判致勝的技巧與心態，沒有高深的學問，只是大多數人忽略的小道理。坎普曾經為許多知名企業提供談判訓練。在介紹各種談判技巧時，他會佐以許多實例，使讀者很容易了解各項技巧的運用。

以下就是談判高手不想讓你洞悉的技巧與心態：

不要輕易顯現你的需要

人類就像掠食性動物一樣，經常利用他人的脆弱、貧乏及需要，而佔盡便宜。如果你在談判中顯現出你的迫切需要，被對方看穿後，那你就幾乎沒有什麼討價還價的餘地了。談判高手不只非常善於洞察及利用對方所顯現的「需要」。他們還會創造這種「需要」。例如，一些大企業會誇大他們的訂單量、合資企業、全球聯盟等，誘使中上游供應商垂涎而產生「需要」的心態，為了搶到大筆的生意，在談判中接受吃虧的條件。

你可以在談判中表現出你想要，而不是彰顯出「需要」。「想要」帶給你一條活路，代表你對這筆生意有興趣，雙方可以談談看，至於成交與否，得看條件；「需要」則是註定你在談判桌上居下風的一條死路。

還有，話不要太多，話說多了，就容易顯現出你的需要。「沉默是誰也猜不透的語言」，商場上的生意談判固然不可能完全保持沉默，但你得小心，說得太多會讓對方探知你的需要。

害怕被拒絕是另一個顯現出「需要」的因素。有一家供應商和某家多國籍企業談一筆大生意，這家供應商技術一流，提出的價格與條件最優惠，服務最好。那家多國籍企業在談判中提出的任何條件，只要該供應商能通融做到的，它都答應。可是，最後，該供應商並未贏得這筆大生意，為什麼？追究原因才發現，就是因為該供應商做了太多通融讓步，令那家企業的領導人心生疑慮，認為該供應商一定有什麼地方不對勁，才會這麼「迫切需要」這筆生意。

讓對手感到自在是降低障礙的好技巧。作者稱這項技巧的靈感來自電視劇」可倫坡探長」。這位破案率極高的洛杉基警探，穿著破舊的風衣，有一個習慣，總是」忘記」詢問拜訪對象（或嫌疑犯）一個關鍵問題，於是他必須再按一次門鈴，向對方道歉，然後提出這個其實是」最重要的問題」。可倫坡總是讓對方感覺比他精明能幹，這種優越感讓人更自在地與他交談。

聰明的談判高手懂得一個智慧：在談判中，只有一個可以感到自在，那就是」對方」。讓對方感到更自在，是降低障礙的好技巧，讓對方感覺這場談判在他的掌控中，其實你才是真正的掌控者。

自曝窘境還有別一種效果，讓我們看看下面這個例子。A供應商和其大客戶B公司之間的交易，令它每賣一台機器給B公司就虧本一萬美元。A公司已經瀕臨破產邊緣，公司上下非常猶豫是否該要求B公司重議合約，擔心因而失去這家大客戶。最終，A公司還是決定這麼做，在會議一開始，A公司向B公司道歉：「貴公司真的是談判高手，我們的談判技巧太糟了，導致今天必須重議合約的局面，責任全在我們，造成貴公司的困擾，我們深感抱歉。」這樣的開場白有助於消除B公司的怒氣。承認自己的窘況並不丟臉，讓對方感覺他優於你，可能促成他稍作退讓。

從「不」開始。所有的談判都是從「不」字開始，成功的談判者必須說」不」，不要說」好」，不要說」也許」。只有」不」這個字，才能迫使對方認真思考為何你會說」不」，說」好」很危險，說」也許」則只是在浪費時間。

說」不」的力量有多大？讓我們舉個例子：A、B、C三家公司共同競爭大企業X公司的一項業務合作計劃。這三家公司的規模比X公司小很多，於是，你可以想像在X公司的要求與談判手腕下，這三家公司一再降價，在合作條件上一再退讓。最後，X公司心目中的第一選擇A公司厭煩了這種遊戲，決定改變現況或退出談判，它告訴X公司，它將不再參與任何降價談判；換句話說，它向X公司說」不」。

一般人可能會認為，A公司大概沒有指望獲得此合作計划了，其實未必見得。在A公司向X公司說」不」後，X公司開始面臨一些棘手問題：它可能無法選擇此計劃的最佳合作對象；其他兩家公司可能會跟進A公司，X公司可能無法再玩先前的把戲。X公司的談判代表現在顯然處於較不利的情況，我們或可猜想它可能會開始私下透露一些訊息給A公司，A公司最終可能是中選者。

聰明的談判高手不只本身懂得說」不」，也希望聽到對方說」不」。對方若說」也許」，你就得費心猜疑他心裡的真正念頭；如果對方一開始就說」好」，你可別開心的太早，對方接下來的一連串「但是」「如果」「否則」等條件，可能會使你原本已經樂觀進行的工作都白費了。談判高手希望一開始就聽到對方說」不」，然後根據這些」不」字的背後理由來見招拆招。

在談判中，最容易犯的錯誤是試圖「挽留對方」或「挽留雙方關係」。作者警告：絕對不要這麼做，這對雙方都沒有好處。如果你這麼做，將來就必須為對方的任何決策負部分責任。同時，此舉也可能致使對方在情誼考量下，再做更多非常勉強的退讓。

作者指出，「雙贏」的典型矛盾在於，我到底該在談判桌上留下多少錢以維繫雙方的關係？一旦考慮到「挽留雙方關係」時，談判者的決策很容易被感情左右。許多談判高手就是刻意營造種局面，利用你考量所謂」夥伴關係」的感情弱點。記住，在談判中，你應該贏得對方的敬重，而不是友情。

先設定正確合理的使命與目的。成功的談判就是成功的決策，成功決策的基礎是設定指導決策的使命與目的。緊守既定的使命與目的，你才不會在冗長的談判過程中偏離正軌。
什麼是正確而合理的使命與目的？首先，而且最重要的前提是，必須針對談判對手（一位政治人物的使命與目的必須針對其選民，企業人士的使命與目的必須針對顧客，談判者的使命與目的必須針對談判桌上的另一方），讓對方清楚你的產品或服務的特色，以及能帶給他們的好處。

「顧客優先」是我們耳熟能詳的口號，談判桌上也有類似的法則：把對方擺在第一位，你談判成功的機會就大增。你必須全心全意進入對方的世界、需要與計劃。你的使命與目的是讓對方看清，你以最實惠的價格、提供他最好的產品與服務。如果你設定的使命與目的，是一年賣給對方一萬台機器，那就是把你的利益擺在前頭，這不是正確的使命與目的。記住，在談判中，對方一定是從自己的世界來看事情，所以你必須看清楚對方的情況，了解對方的痛苦（目前與未來的問題）。最重要的是，你的使命與目的，必須從對方的世界與角度來設定。

其次，使命與目的必須簡單明確，過於複雜的使命與目的容易模糊你的視野。此外，你的使命與目的有可能必須視情況而改變。例如，如果你帶上談判桌的產品中服務特色有所改變，或發現談判對方的公司狀況發生新變化時，就必須根據這些變化，調整原先設定的使命與目的。

控制行為與行動，而不是結果。沒有人能掌控結果。我們唯一能掌控的是自己的行為與行動。當你被打一巴掌時，我無法掌控自己生氣的情緒，唯一能掌控的是你反應的行為：反擊對方，或是把一邊的臉也湊過去。所以，聰明的談判者不應該試圖掌控結果，而應該設法掌控行為與行動：你自己的，以及對方的。當你設法掌控行動，你會發現，結果往往如你所願。

由於結果是無法掌控的，困此頂尖的談判高手都很清楚一點：在真實的世界裡，談判永遠沒有結束的時候，任何合約都可能終止或毀約。既然談判永遠沒有終了的時刻，那又何來結果？所以，頂尖的談判高手會把重心放在永遠不停止的掌控行為與行動上，這就是他們可以使客戶一再續約，一次又一次地在談判桌上順利成交的一個秘訣。

行為與行動的掌控是一種養成的習慣，從現在開始，你應該學習正確的談判行為與習慣，掌控這些行為與習慣，你的談判行動已經先成功了一半。什麼是正確的談判行為與習慣？

1、提出正確的問題。聰明的談判者應該利用正確的問題，

一來可以更加了解對方、進入對方的世界；二來可以引導對方朝向和自己一致的視野，並藉此催化對方作出決定。問問題是一門學問與藝術，作者在本書中予以專章討論，應該注意的技巧包括：不要讓對方感覺你急著結束談判；不要讓對感覺他被剝奪了說」不」的權力；不要讓對方覺得你的問題是一個圈套；問」開放性」的問題（例如：你希望我們怎麼做？）等。

2、放鬆姿勢、放慢說話速度、降低音量、緩和表情。

3、反問問題作為回答。正確地反問問題不僅可以作為回答，讓對方覺得受到尊重，並幫助你更了解對方。舉例來說，若對方問：張先生，這個選擇對我有何益處？你可以回答：李經理，這是個好問題，不過，在回答這個問題之前，您可不可以告訴我，您在這個領域目前面臨的最大挑戰是什麼？

4、問答之間的關連。不要回答對方沒問的問題；不要把對方說出的想法當成一個問題來回答，應該設法引導他說出這種想法的背後理由；不要對對方隨意說的話作出反應。
5、對雙方達成的一致意見再三確認。這並不是對對方施加壓力，而是讓他有反覆思考、確定決策的機會，讓他有說」不」或其他」但是」的機會。

6、 移除或減輕對方的壓力，以保持談判中平和的情緒。讓你的心凈空。

在展開一場新談判之前，你應該讓自己的心凈空，不要有任何假設和期望，這樣你才能接收對方有意或無意地發出的新訊息、新態度、新情緒，你才能真正了這場談判的實際狀況。

正面或負面的期望都不利於談判。負面期望使你早早就打退堂鼓，在談判的一開始就已經輸了一半。正面期望呢？來看看下面這個例子：」這產品看起來挺不錯，很符合我們的需要。」談判菜鳥一聽到對方這麼說，心裡一定樂歪了，接著，對方問：你們打算給多少折扣？這位菜鳥一聽更覺得這筆生意八九不離十了，馬上提出一個價格。就是這樣，菜鳥上鉤了！真菜，不是么？在一切都還不清楚的情況下，這麼早就把價格報出來，接下來一切都由對方掌控了。

假設也是妨礙談判的重要因素。許多談判代表總自以為很擅長解讀別人的心意：如果我們提高價格，他們一定會要求在數量提供優惠、我很確信最後的決定權一定握在那位協理手中、他們絕對不可能在今天提供價格。談判者十有八九都會做到類似的假設，實際上，假設的害處可能甚於期望，因為假設往往是微妙潛藏的，這全都是因為人類的聯想力實在太豐富。如果你問對方：何時可以完成這部分？對方告訴你：很快。你得問個清楚，千萬不要自己妄下假設。

成功的談判者必須建立四項預算；時間、精力、財務、情緒。

1. 時間與精力：任何馬拉松式的談判最終都會變成一場耐力競賽，你必須知道自己與對方的耐力，尤其是自己的。在必要時，不要懷疑喊暫停，因為馬上你露出疲倦時，最容易失去耐性，也最脆弱。很多工會談判的最終妥協，是在清晨四點達成的。

至於時間呢？聰明的談判高手絕對不會說對方感覺他承受期限壓力，他表現出來的是:我有的是時間，我當然想要這筆交易，但並不是非要不可。

2. 財務:精明的談判者總是不斷評估財務預算,設若你想贏得與甲公司的生意，甲公司要求你到它的國家分公司作報告，或要求你提供成本高的產品或服務試用，如果你沒有足夠的預算，那你根本試都別試了。當然，你還必須知道對方的預算，這是成功談判者必須先做的功課。

3、情緒：情緒在任何談判中都具有高價值，那些頂尖的企業談判團隊都受過訓練，知道該如何籍由各種技巧，來驅動自己與對方的情緒。記住，你並無法掌控實際的輸贏，你只能透過手段來影結果，情緒的高低起伏就是手段之一。

不要浪費時間在沒有決策者身上

這是個人人都知道的原則，但仍然有太多談判者未能直接和真正的決策者談生意。作者認為，主要原因是，他們擔心自己欠缺勝任的談判技巧，來和真正決策者打交道。

很多時候，與真正擁有決策權者談判反而沒那麼困難，他們不會有太多拐彎抹角與模稜兩可。不過，你最常遭遇的問題在於，對方談判團隊中的某人向你保證他就是最終決策者，但他其實不是。你應該如何繞開此障礙者（blocker），找到真正的決策者呢？

最穩當的方法就是從對方的最高層著手，雖然最終結果你的談判對手仍然是那個障礙者，那沒關係，因為這麼一來，你等於已經獲得最高層許可和障礙者打交道，障礙者也知道你清楚他不是最終決策者。而且，這麼一來，這公司執行長都能抽出時間和你交談，他最好也該找出時間和你談。

作者並在最後列出三十三個談判高手必守法則，他相信，熟練這些原則與技巧必能使你的談判功力大增，至少，談判者必須謹記於心的一個事實是：現實商場上，真正」雙贏」的情況少之又少。