第三章 積極傾聽

   人們之間的溝通，首先源於個人內心。對方先是有一些感受或者想法想告訴你。為了傳遞這個信息，他首先必須將其轉換為言語或者非言語代碼，以便你能夠理解。至於他選擇什麼樣的代碼，什麼樣的語言和動作，以及說話時的音調，會由他的目的、所處的環境、和你關係的親密程度，以及他的年齡、教育背景、社會地位、文化背景和感情狀況所決定。這個把內心的想法和感受轉換成信息的過程被稱為編碼。例如，你在給一個朋友播放音樂。他很喜歡，卻希望能柔和一些。你無法知道他頭腦中的想法，於是為了讓你知道，他把自己的感受編碼，用蓋過音樂的聲音對你說：「請你把聲音調小一點兒！」

一旦發送出去，信息就會通過一定的渠道在特定的環境中傳播。環境對人的聽覺與心理活動有重要影響，這一環境中的其他聲音以及氣味、光線以及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環境將會導致信息接收的缺損或者歪曲傳遞的信息。在上述例子中，高聲播放的音樂聲會造成一定的歪曲，你耳朵收到的信息很可能會與對方發出的信息有很大的差別。

我們對別人的看法往往基於他過去的表現、名聲、外表等特質，在你進行解碼、給接收到的言語和非言語信息賦予一定的意思時，不可避免的又會發生進一步的歪曲。因為與此同時我們還會接收到數量極為龐大的其他信息，而你的注意力只能夠集中於其中很小的一部分。至於你會注意到那些部分，則受到你的期望、價值、動機、困擾、衝突、需求、信念、興趣、態度、經驗和知識的很大影響。有人這樣說：「據說，我們說出來的只是我們所想的一半，而我們聽到的又只有一半，能夠記下來的還要減半。」我們總是傾向於聽我們想聽的內容，看我們想看的東西。正因為這樣，對方發出的信息往往與你根據各種信號判斷出來的信息有著很大的區別。你的印象往往並不與對方的意圖想吻合。在以上的例子中，如果你正確的理解了對方的信息，就會得出結論：他希望把聲音調低一些。但是如果你理解成：「你讓我生氣了。」你可能就會給出不恰當的回應。

一、傾聽的內涵

信息經常會被錯誤的解碼，而溝通雙方卻都對錯誤一無所知。這就是為什麼傾聽如此重要。你不要過於自信自己的直觀感受並據此予以回應，而應該掌握傾聽的技巧，保證你準確的解碼，了解對方的真正意圖。傾聽，是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說下去，又能又能保證你理解對方要說的內容。傾聽的「聽」字在繁體中文是聽（聽）字里有一個「耳」字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個「心」字，說明傾聽時要用「心」去聽，能夠心領神會；聽字里還有一個「目」字，說明你聽時應看著別人的眼睛，還要通過眼睛觀察對方的非言語信息表達；在「耳」的旁邊還有一個「王」字，「王」字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用「耳朵」，還要用「心」，用「眼睛」，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。英文是attending，有參與、專心、注意的意思。它不是指單純的聽，它包含著更多的反應。

國際傾聽協會把傾聽定義為：傾聽是接受言語與非言語信息，確定其含義和對此作出反應的過程。這個定義有三方面的內涵：首先傾聽除了要用耳朵傾聽對方的言語信息，更要用眼睛觀察對方的非言語信息，俗話說「耳聽是虛，眼見為實」，就是說只片面的接受言語信息，而忽略對方的非言語表達，就會使我們得到的信息很不完整；其次信息接受者要暫時放下自我，結合對方的個人背景和具體的語境對輸入的言語和非言語信息進行分析、界定，求得正確的理解。任何一種意見的溝通，一般包括同時發生的三層，第一層是字面的意向指信息的發出者所表達的字詞的真正的、字面的、逐字逐句的意義，其次是內涵的面向，表現出信息的發送者想要對方聽的到底是什麼，他希望用這句話來怎樣影響他和聽話人的關係，他的意向可以通過音調、音量的大小、說話的速度、及非言語行為等看出來，如果你惡狠狠地大喉：「滾蛋！」和伴隨輕柔的「滾蛋」而來得是甜甜的一笑，其間所包含的信息就大不相同了，第三是結構的面向，它取決於信息的發出者所處的文化環境，例如，對於一個救生員想向溺水的孩子高喊：「我要救你！」和一位牧師對人說：「我要救你」，人們的理解就會迥異，所以溝通時最大的困難在於如何發現別人的真正心意；最後信息接受者要對理解了的信息作出適當的反饋，使信息交流循環往複地進行，沒有反饋的傾聽是不完整的。傾聽不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音，還需要通過言語和非語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給對方充分的尊重、情感的關注和積極的回應。傾聽不但要聽清楚別人在講什麼，而且要給予別人好的感覺，必須心耳並用，既要兩耳聽內容，又要用心"聽"情感。

積極傾聽是在溝通中增進理解的互動過程。良好的傾聽並不是象錄音機一樣被動、機械地「聽到」，它是需要聽者付出努力，全神貫注於對方的陳述並做出恰當的回應。持續、主動地傾聽某人的講話，實際上傳遞了這樣的信息：（1）你對他這個人非常感興趣，認為他的感受很重要，而且尊重他的想法（即使你並不贊同他的想法）。（2）你還很重視他的付出，理解他的思想，並且認為他的話值得去聆聽。（3）通過你的傾聽，還能讓對方感覺到你的確是一個值得信賴、可以坦誠交流的人。假如僅僅用語言告訴別人你"尊重"他，對方恐怕很難相信。然而，行動勝過言語，主動傾聽對方的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。

二、傾聽的層次

1、按照影響傾聽效率的行為特徵，傾聽可以分為五種層次。一個人從層次一成為層次五傾聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。

最低是「聽而不聞」：如同耳邊風，聽而未到，完全沒聽進去；聽而不聞往往能夠通過肢體語言表現出來，比如，邊聽邊干別的事一心二用，如果你一邊聽別人講話時，一邊還在看電子郵件或做其它瑣事，對方會覺得他們不受重視，而且因為你心不在焉，或東張西望哈欠連天，顯得三心二意，這使得講話者沒有信心再講下去。對方在意的不是你聽到了多少，而是聽進了多少。如果你沒有真心聆聽對方所說的話，對方會覺得你根本不在乎他們，他們也會變得不在乎主管或主管所說的話。如此一來，便形成了溝通上的惡性循環。

　　其次是「敷衍了事」：嗯……喔……好好……哎……略有反應其實是心不在焉；肢體語言表現為表情獃滯，木獃獃地聽或被動地盯著講話者（沒有任何非語言信號鼓勵講話者），好似電視觀眾，這樣也會使講話者無法繼續下去，實際上繼續下去是非常困難的。

　　第三是「選擇的聽」：傾聽者完全沒有留意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其它毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說；或者只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉。這種層次上的傾聽，導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的制定。

　　第四是「專註的聽」：從專註的傾聽中，我們可以收集到比選擇的聽更多的信息。當講話者講話時，我們點頭示意，不停地發出附合的聲音，這使得講話者知道我們是在跟隨著他的思路，鼓勵他繼續講下去而不被打擾。這種傾聽的主要問題是我們發出的不是我們對所講內容的理解的反饋。而且專註的聽往往通過複述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進入大腦，但聽者是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。因為人際溝通關鍵在於對詞句話語意義的理解。聽者主要傾聽詞句和內容，但卻錯失了說話者重要的語調、體態、手勢、臉部表情和眼神所表達出的意思；導致誤解、錯誤的理解、時間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是通過點頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。

第五是「同理心的傾聽」：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想理解對方。所以同理心的傾聽的出發點是為了「理解」而非為了「反應」，也就是透過交流去理解別人的觀念、感受。同理心的傾聽，聽者總是在利用說話者透露的一切有用信息進一步獲取新的有效信息。他們暫時放下自己個人的喜好，站在對方的角度，避免對說話者做出武斷的評價；對於激烈的言語，能掌控自我情緒，不受負面的影響；不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。詢問而不辯解、設身處地看待人事物。同理心的傾聽不僅要「耳到」，更要做到：「口到」(聲調)、「手到」(用肢體表達)、「眼到」(觀察肢體)、「心到」(用心靈體會)。同理心的傾聽能夠激發講話者的靈感，使雙方更好地溝通。首先，它需要聽者積極的心理活動來理解講話的內容。把這種理解反饋給講話者，同時也給予聽者檢查聽的效果和理解程度的餘地。其次，同理心的傾聽能夠幫助講話者澄清思想，使交流更加準確。有些思想講話者本身也不清晰，他們很難精確地解釋其含義。聽者積極的反饋能幫助講話者發展他們的思想，給予他們機會澄清想說的內容或激發他們做進一步的補充。通過積極的傾聽你可以收集到更多的信息，使交流的「交誼舞」跳得更加令人滿意。

2、按照傾聽的心理特點，傾聽應包括三個心理層面，每個層面又可以分為三種心理狀態。

     （1）行為層面上的「聽」

      ①表面的聽 只是做出了一種聽的姿態，實際上可能在想自己的事情，或者在對對方的容貌或衣著評頭論足。這種狀態不僅不能聽到有用的信息，而且會影響雙方的關係。因為聽者心不在焉的神情會使說者感到自己不受重視。如聽者眼中透露出居高臨下的評判態度，還可能使對方產生反感和抵觸情緒。

      ②消極的聽 好像是一架錄音機機械地錄下了一些聲音，沒有積極的思維理解活動，當然更不用說聽出對方的言外之意了。這種狀態雖然接收了對方提供的信息，但由於沒有給對方積極的回應，他們會感到自己說的話沒意思，因而失去繼續談話的興緻和信心。

      ③積極關注的聽 將自己全部的注意力都放到對方的身上，給予對方最大的、無條件的、真誠的關注。意為：「你說的都很有意思，我非常希望了解你的一切。」在這種狀態下，對方會感到自己十分重要，自己所說的話很有意思，因此會繼續傾訴下去。

     （2）認知層面上的聽

      ①勉強的聽 把對方所說的話迅速納入自己習慣的思維體系，用自己的想法來理解對方的談話，並很快作出自己的價值判斷。在這種狀態下，聽者很容易過早地把自己的觀點強加給對方，得出一些不客觀的結論。

      ②接受的聽 把自己的想法暫時擱置起來，主動捕捉和接收對方發出的信息，並注意根據對方的背景特點，探詢他們所說的話背後的含義，理解他們的想法和建議。這種狀態是人本型溝通中最基本的傾聽方式，是一個合格的傾聽者需要掌握的基本功。

      ③建設性的聽 在傾聽時積極地與對方進行對話，在反省自己的主觀意見和假設的同時與對方進行平等的交流，與對方就現實問題進行建設性的思考。要達到這種狀態，對傾聽者的個人素質有較高的要求，必須具有較強的自我反省能力。當然，這種狀態是建立在「接受的聽」基礎上的。

    （3）情感層面上的聽

      ①無感情的聽 聽的時候不僅自己沒有投入，而且對對方的感情表露也無動於衷。這種狀態下，由於聽者自己沒有情感表露，說者也不會表露情感。繼而說者會不由自主地壓抑自己的情感，使溝通無法深入下去。

       ②有感情的聽 對對方的談話有情感表露，能夠接納對方所有情緒的反應，而且表現出對對方的情感表達方式可以理解。這種狀態下，說者會倒過來受到感染，因而比較願意自在地體會和表達自己的情感。

       ③同理心的聽  在暫時放下自我的傾聽中與對方在情感上達到了共鳴，雙方一起同歡喜共悲傷。這種狀態是一種較為理想的狀態，做到了「傾訴」和「傾聽」的真正合拍。

三、積極傾聽的過程

1、準備 在溝通之前，準備起了一定的作用。根據所發生的事件和我們將要與之溝通的人以往的經驗，我們對他可能對你的某種行為如何反應進行推斷和預測，然後，從自己的感情和需要兩個方面作好傾聽準備，而且還要觀察對方其確信對方也作好了談話的準備。例如，如果你回家很晚並且沒有及時打電話通知家人，根據以往的經驗，你會知道你的家人將很不高興，並且你可能必須聽家人數落你應早點回家和他們的擔心。這樣你就能夠知道最好的策略是傾聽他們而不是為自己辯解。

2、接受信息 在任何一天中，我們都要接收比我們所需要或可能處理的多得多的信息。包括廣告、某人在樓道里喊叫、朋友的交談、汽車喇叭的鳴叫。我們聽到了許多諸如此類的信息，但我們不可能完全傾聽所有的這些信息。我們聽到聲音，如各種話語及其被說出的方式。但在傾聽時，我們則需要作出更多的反應。傾聽要比單純的聽涉及對他人的全部反應的更複雜的知覺過程，包括口頭語言及體態語。因此，接收信息不只包含聽，信息有更多的形式和表達渠道。在我們傾聽時，我們通過篩選剔除掉了無關的信息，這給傾聽的下一步——集中注意於我們認為重要的內容上作了充分的準備。

3、注意 心理學家研究表明，我們說話的速度是每分鐘120-180個字，大多數的人一分鐘能聽600-800個字，也就是說人們的思維處理信息的速度是我們可能聽到的講話的速度的4-5倍。所以對方還沒有說完，我們也許早就理解了，或者對方只說了幾句話，我們早已知道了他所要表達的全部意思。這時我們的思想就會開小差，注意就會渙散。所以有效的傾聽者不僅要全神貫注於講話人正在講述的內容，而且要注意排除成千上萬各種各樣的想法（如：工作、金錢、孩子、戀愛、朋友），有時講話人陳述的信息也會讓我們想起一些其他的事，有時我們還在考慮一會而怎樣反駁對方講述的內容。只有喚起對聲音的注意，集中注意力有意傾聽，才能準確、有效地接受「聽」的各種信息。教育家烏申斯基說：「注意是一座門，凡是外界進入心靈的東西都要通過它。」當發覺自己注意力分散時，我們就要很快的重新把注意集中在歸納、融合聽到的內容，了解每一條信息的來龍去脈，融入到對方剛剛講述的內容中去。

4、賦予含義 當我們決定注意某種信息時，緊接著就是為它賦予含義。這包含著吸收信息——讓它成為我們的知識和經驗的組成部分。為了賦予含義，我們必須決定信息中的內容與什麼相關和它怎樣與我們已經知道的內容相互聯繫。這樣，賦予含義的過程基本上是一種選擇材料和設法把他與我們的經驗聯繫起來的過程。在賦予含義的過程中我們也進行評估。我們用所擁有的個人信息對說話者所說的內容進行衡量，對說話者的動機進行質疑，想知道漏掉了什麼，並對其中的觀點的確切性進行質疑。不僅明白說了什麼還要考慮是怎麼說的。象對說話者表達的詞語一樣，我們對他的腔調、手勢和面部表情也賦予相應的含義。

賦予含義時要想深刻理解講話人的內容，傾聽者應該把自己放在講話人的立場上，不要將自己的需要和目的放在講話人的立場上，理解對方的真實意圖。如果你能夠正確的作到這一點，就極有可能獲得你想要的信息。因此你就要暫時擱置自己的思想和情感，調整自己的心態進入講話人的世界，試圖理解講話人想說什麼，他是誰，他來自哪裡，他的態度、興趣、經歷、需要和期望是什麼，而不是你想了解什麼。這樣你就能能夠增加理解講話人講話方式和理解信息的可能性。                 

5、記憶 記憶同樣也是一個決定什麼重要和什麼不重要的選擇過程。比如學生，沒有誰能複述出老師講課的全部內容，但通過筆記可以記住老師講課的要點。有些學生把太多的注意力放在筆記上，企圖記下老師所說的所有內容，而不是記錄要點，這就有可能干擾他的聽課，這樣他就會因忙於記筆記而沒有注意老師要表達的具體的含義。要記住的另一件事是不要試圖去記你不懂的東西，因為以後再看還是不懂。傾聽時，如果你沒有聽懂對方的陳述，如果有可能，停下來要求澄清。

6、評價 評價就是對所發生的事進行估價。在開始討論傾聽過程時，你預計如果回家很晚會出現什麼情況。從家人的反應中你知道自己最好別再出現這種情況，從這次經驗中預言家人將真的生氣，你評價了這種經歷。

在理想的傾聽情境中，人們總要經過預言、接收信息、注意、賦予含義、記憶和評價六個階段。然而，如果傾聽是失敗的，這個過程可以在任何一個階段上中斷。

四、消除傾聽的障礙

要儘可能地排除那些影響你傾聽效果的障礙。我們每個人都會遇到這些障礙。傾聽時，首先要儘可能地排除那些影響傾聽效果的因素。外在和內在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進傾聽技巧的首要方法就是儘可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什麼、沒說什麼，以及對方的話所代表的感覺與意義。影響傾聽效果的因素很多，在下面所列舉的妨礙有效傾聽的諸多因素中，有些可能是你很熟悉的。其他因素則潛伏在那裡，只有遇到特定的人或場合時才會冒出來。每個人都會遇到傾聽障礙，所以你不必擔心有多少障礙你是否熟悉。對你來說這是一個機會，當你真的遇上時，更清楚的了解它們。傾聽對方談話只是為伺機打斷他，從而闡述自己的觀點。

1、對比 對比是指傾聽者把對方陳述的信息與自己的掌握的有關信息進行比較，對比使傾聽變得困難，因為你總是在比較誰更機敏、更能幹、情感更健康——是你還是對方。有些人關注的是誰受到的關注更多，誰是更大的犧牲者。當某人正在講話時，對方談到的事情使得你把自己的思路岔開，而關注自己的事：「我能做到那麼好嗎？」、「我得到這一切，比他艱辛的多，他根本不知道什麼是艱辛」、「我賺的更多」、「我的孩子要聰明的多。」如果這樣你不可能聽進多少東西，因為你正忙於考慮自己如何回應對方，因而沒聽明白對方在說什麼。

2、猜測 猜測首先表現為傾聽者認為自己已經知道了對方要說什麼，也就不會太多關注別人再說什麼，所以停止了傾聽。其次他往往不相信別人說的話，他千方百計的想了解對方真正的想法和感情。「他這個時候來找我，肯定又是為了明天考試的事」、「他說他想去看朋友，但是我相信他是太累了，只是想放鬆一下自己，如果他不想出去，而我硬是拉他出去，他可能會不高興。」猜測別人內心的人很少注意話語本身，而是著意於對方的語調，試圖藉助於蛛絲馬跡而一窺真相。

如果一個人總是猜測對方的心理，他就可能推測人們會對他做任何反應。「我相信他認為我的樣子會很傻……，他不喜歡與我談論有關他繼續考研的事……，他是一個只論衣冠而不看內心的人。」這些想法產生於直覺、預感和莫名的疑慮，但與對方真正對你說的話毫不相干。

3、演練 演練是指當對方講話的時候，傾聽者準備自己接下來要講述的內容。當你一心在演練自己要講的話時，你太忙於考慮你的下一個回應，你沒有時間去傾聽。你過於投入地思考你有多少不同的意見，全神貫注於構思和潤色你隨後要發表的議論，以至於不能正確地傾聽，因而沒聽明白對方在說什麼。為了掩蓋真相，你不得不裝出感興趣的樣子，但你的思維卻快如千里駒，因為你有事兒要說，或者有觀點要闡述。你聽對方談話只是為伺機打斷他，從而闡述自己的觀點。有些人會演練整個反應過程：「我說，接著他說，然後我又說」，如此等等。

4、過濾 過濾就是你只聽某些信息，而對其他信息卻充耳不聞。過濾就好象往一個杯底漏了的杯子，儘管杯口朝上，但是邊倒邊漏你還是喝不到水。傾聽時你邊聽邊漏，你也許知道，可是卻不能夠完全了解對方的談話。你只關心某人是否生氣或不高興，或者你是否陷入到情感危機中。一旦確信溝通中不存在此類東西，你就會心不在焉。一個母親要聽的是他的兒子是否在學校打架或者考了多少分，一旦得到他想要得信息後，他便如釋重負，開始考慮今天的電視劇該演那一集了，或者這位年輕的女教師長的這麼漂亮怎麼還沒有結婚，跟我們單位的小馬到是很合適，只是不知是否談對象了。戀人約會時，小夥子會很快就知道自己的女朋友今天是否高興，當她講述今天的經歷時，他卻開始走神考慮今天晚上去那會讓她更開心了。

人們過濾信息的另一個方法是乾脆避免聽到某些話語——特別是那些帶有威脅的、否定的、批評的或令人不快的話語。就好象這些話從來沒說過：你對他們毫無記憶。

5、先入為主 先入為主具有巨大的影響力。先入為主，如同一隻杯口朝下扣著的杯子，你無法用它喝到解渴的水，因為水根本就倒不進去。當你拒絕而不肯接受時，你什麼也聽不到也不能了解。如果你推斷某人愚蠢、弱智、發瘋或小氣你就不會對他們說的話給予多少關注，因為你早就已經拒絕聽他繼續講下去了，同樣草率地斷定某一陳述是不道德的、有病的、偏激的或者是虛偽的，意味著你不會再去傾聽，而只是作出機械的反映。一天一位大學教授向日本著名的南隱禪師問禪，他只以茶相待。他將茶水注入這位來賓的杯中，直到注滿，而後又繼續注入。這位教授眼睜睜地望著茶水不息地溢出杯外，直到在也不能沉默下去了，終於說：「已經漫出來了，不要在倒了！」「你就象這隻杯子一樣，」南隱答道，「裡面裝滿了你自己的看法和想法。你不先把你自己的杯子空掉，叫我如何對你說禪？」而傾聽的基本規則是：只有在聽完別人講話的內容並確保完全理解了對方的意思之後，你才可以作出評判。

6、心不在焉 你似聽非聽，突然對方的某些話語觸發了你一連串的個人聯想或者把別人對你說的一切都抓住不放，並拿來與自己的經歷相對照。對方談到的事情把你的思路岔開了。總之你聽到的任何信息都有可能喚起你對自己曾經感受過、作過或忍受過的一些事情的回憶。你忙於回憶自己生活中令人激動的往事，無暇仔細聆聽或了解他人。在結束談話之前你一直都沉浸在自己的回憶中。

你的朋友告訴你他和戀人分手了，你眼前出現了一個畫面：你正坐在大學校園裡，等你的朋友，她帶來了一本正在流行的網路小說，你很喜歡與你的戀人共同度過的那段日子，但是最後你們還是分手了。你又記起了畢業時，和戀人在火車站分別的情景。你一直走神，直到你的朋友哭出了聲，你才恍然大悟，回過神來。

當你感到無聊或焦慮時很容易心不在焉。每個人都會心不在焉，有時你需要費很大的勁才能回過神來。但是如果你總是對某些人心不在焉，這可能表示你無意了解或欣賞他們。至少表明你並不看中他們說的話。

7、好為人師 你是個解決問題的高手，隨時準備提供幫助、建議、告訴對方怎麼做或試圖解決問題。比如：「如果我是你，我會讓他知道我的厲害。」、「你只要按我的辦法去做，問題就肯定能得到解決。」你無需聽上三言兩語就開始尋找良策，然而，就在你出謀劃策，勸人家「不妨試一試」的時候，你可能漏掉了最重要的東西。你不去傾聽別人的心聲，不理會對方的痛苦。從根本上說，對方依然感到自己是孤獨無助的，因為你不會傾聽，你的金玉良言全是無的放失。好為人師還表現為試圖操縱對方，使其做出特定的反應：「他不能再這樣忍受他的嘲諷了，下次你應該狠狠回擊才對。」

8、爭辯 爭辯使得你總是與人爭執和論辯。比如：「不對，不是這樣的！」你過於全神貫注地思考你有多少不同的意見以至於不能正確地傾聽。對方從未感到你傾聽他說話，因為你總是如此快的表示不同意見。實際上，你的主要目的在於「存異」而非「求同」。你固執己見，你很清楚自己的看法和喜好。避免爭辯的途徑是向對方複述一遍你所聽到的話並對此作出反應。努力尋找你可能贊同的意見，哪怕只有一條。

爭辯的一個變式是奚落。你用尖酸刻薄的話語駁回人家的觀點。例如，張雨對王三打麻將感到無法忍受，他告訴了王三，王三說，閉上你的臭嘴，別拿你的那套理論來煩我了。爭辯的另一種變式是低調處理。這是不願領受他人恭維的人所慣用的。「哦，你沒做什麼……你的意思是？我不會說話……，謝謝你的誇獎，實在不敢當。」低調處理的基本模式是，受到恭維時自己貶低自己。別人決不會相信你真的在傾聽他的讚美和感謝。他是對的——你不吃這一套。

9、轉移話題 這是指在談話過程中，突然轉換話題。當你對某一話題厭煩或感到不舒服時，你就會轉移交談的主題。轉換話題的另一種方式是開玩笑。這就是說，為了避免認真傾聽別人說話時感到不適或焦慮，無論對方說什麼你總是回以玩笑或俏皮話。

10、讀心術 你必須開放思想，尊重別人跟你分享的事情。如果你已經準備好了答案，認為自己已經知了道對方要說什麼，那麼你就停止了傾聽。

你設置了傾聽的障礙，但一旦學會了識別它們，解決起來便容易多了。傾聽時，需要意識到自己設置的所有障礙並徹底清除它們。這裡有另外一些妨礙傾聽效果的障礙，它們源於客觀原因。例如：由於對方說的內容太複雜或用了很多的專業術語，你不理解他在說什麼。很多噪音或其他使你分神的因素，從而干擾了你的注意力。對方講話時間比你預期的要長，由於兩分鐘後你要去開會，因此你會分心。對方講話速度太慢，拐彎抹角，無聊乏味，條理不清，或前後重複。需要再重複一遍嗎？說實話，有些人講話反覆重複確實令人乏味。但這通常是因為他們認為我們沒有明白他們的意思。這就造成了惡性循環：他們講話乏味使我們很不耐煩，而他們卻因感到我們沒有聽進去而重複所講的話，直到讓我們聽明白，結果是我們感到更無聊…… 如此形成惡性循環。解決的辦法很簡單，如果我們一開始就正確地傾聽，他們就沒有必要重複自己所講的話，這樣雙方都受益。一般來說，如果你發現自己不能正確地傾聽，實話實說是最好的策略。例如：告訴對方你沒跟上他正在講的內容，讓他解釋得更清楚些。如果有某些詞你沒能理解，告訴他，讓他再把這些詞解釋一遍。讓對方知道你現在無法集中精力，要求換到其他地方以便能使你集中精力傾聽——或許是遠離門口或者換到另外一個房間去。向他解釋談話的時間比你料想的要長，而你不得不去其他地方。你可以提出以後聚在一起再談一次，那時你能更好地集中精力聽他談話。所有這些反應事實上都會使與你談話的人感到高興，因為所有這些方法都告訴他們你想找機會更好地傾聽他們的談話。

五、傾聽的要求：

1、通過事實聽情感。信息的發送者發送的信息包含信息、思想和感情，所以信息的接收者在傾聽時，不但要聽清楚別人在講什麼，而且要聽出別人想傳遞什麼樣的感情，以及信息和感情包含了怎樣的思想。否則，接收的信息就是不完整的，並沒有真正聽懂別人的話。

傾聽事實不僅意味著需要聽清楚對方說什麼，而且詢問更深層的信息。聽事實時需要溝通者就對方所表達的信息在更細節的層面加以澄清。例如：「你可以告訴我你媽媽是怎麼罵你的嗎？」「你能多說一點嗎？」這樣的問話，不帶有「逼迫」性，而是用商量的口氣。要作到這一點，首先要求聽者具有良好的聽力；其次要求傾聽者具備一定的知識，能聽懂別人闡述的事實；最後要求傾聽者要有耐心和洗耳恭聽的態度，認真傾聽別人的講話。

聽清對方說事實時，要將對方所陳述的信息經過整理後反饋給對方，即把對方陳述的內容、事實簡要概括之後反饋給對方。例如，說者說：「我累得已經無法思考了。」聽者可以反饋說：「我覺得你需要承擔的實在是太多了」。又如有人告訴你，他失去了一個期待已久的晉陞機會，你就應該回答道：「真是遺憾，我想你肯定失望極了。」有回應的聽還涉及聽者應注意到說者講話時的語氣。比如，「我聽的出這使你感到很生氣。」反饋對方的意見，其作用首先表現在告訴說者你的確在聽，並且聽懂了他在說什麼，可以使說者的思路不受干擾的走下去，幫助對方擴展思路，以便傾聽者獲得更多有用的信息來了解說者；其次可以促使聽者對對方有準確的了解，使聽者的回應更接近對方的感受和經驗；最後準確回應對方不僅鼓勵和幫助對方進一步了解自己的感受和經驗，而且感覺到自己是被理解和接納的。

與聽事實相比，更重要更難的是要聽清對方的情感。情感不象事實那樣是通過語言直接表達出來的，而是結合體態語、面部表情、距離、服飾、類語言等非言語信息以迂迴的、隱含的方式潛伏於語言的低層，即所謂言外之意、弦外之音。聽者只有真正了解了對方的意圖，準確理解對方說話時的感受，用心去傾聽，才能聽出對方真實的思想情感，以便能及時給予恰當的回應。兩耳聽內容的同時對對方要表達的情感做出回應。

2、傾聽對方的非言語線索 積極傾聽不僅包括準確理解對方表達的語言線索，而且包括非語言線索。非語言線索可以通過多種方式傳達出來，包括身體姿勢、位置、面部表情、目光接觸、類語言、服飾等。省略的沒有說出的話以及機體活動水平也能傳達非語言信息。

    3、分辨對方的觀念、情感和行為。傾聽中，在對所獲得的信息作出恰當理解的同時，應分辨出其中分屬觀念、情感和行為的各個部分。比如一位女生，在和同宿舍同學打架後，因為不能抑制自己的殺人衝動與老師溝通時，她說：「從老師辦公室回到宿舍一看到她，就忍不住想殺死她，我不能容忍她那樣侮辱我。我也知道那樣不對，但就是控制不住。我不敢再回宿舍，在阿姨（管理員）的屋裡和阿姨說話，極力控制自己」。在這一段話里諮詢者應該分辨出以上三部分，她的觀念：被叫到老師辦公室與室友有關，與她勢不兩立；她的情緒：憤怒和仇恨，殺人衝動；她的行為：在阿姨屋裡說話，轉移自己想殺人的衝動。分辨對方的觀念、情緒和行為的主要目的還在於更好地了解對方的內心世界和人格特徵，選擇更適合他個人的溝通方式。

4、傾聽自我 既然傾聽需要聽者全身心的投入，那又何以傾聽自我呢？眾所周知，每一個人的價值觀、情緒、個人經歷等因素在溝通中起著很大的傾向性作用。尤其當溝通雙方因價值觀念衝突，引發了聽者者的焦慮或不快時，可能會無意識的對對方產生反感，或希望溝通儘快結束，或莫名其妙地想發脾氣。此時，聽者在傾聽對方的同時，還應傾聽自己的內心，調整自己的心態和情緒，使之歸於寧靜和理性。

六、積極傾聽的技巧

積極傾聽能夠幫助我們在溝通時更準確地了解對方的真實狀態，更理解對方，如果傾聽者專註於聆聽，講話人就會更有可能理清自己的思路，選擇更好的方式進行表達，從而使傾聽者能夠準確了解自己的感受與想法，隨之帶來更好的溝通效果。積極傾聽是一項艱苦的工作，成為有效的傾聽者的第一步就是努力具有成為一個傾聽者的願望，對對方的感受和意見感興趣，並且積極努力地去聽、去了解對方。如果一個聽者不願努力聽取和理解，那麼其他的建議和勸告對於改進傾聽效率是沒有任何意義的。積極傾聽技巧包括以下技巧：

1、專註行為 當你與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異於是他的一面鏡子。光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當的表情，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過於豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。傾聽過程中的專註行為有助於表達聽者願意傾聽及接納對方，專心地與對方同在，促使對方與自己建立信任感。

美國心理學家伊根（G.Egan）認為溝通時按照SOLER模式來表現自己，可以明顯的增加別人對我們接納性。SOLER是由五個單詞的詞頭字母拼寫起來的專用術語（1）面對對方（Squarely）（2）身體姿勢開放（Open） （3）身體稍微傾向對方（Lean ）（4）良好的目光接觸（Eye）（5）身體放鬆（Relaxed）

（1）面對對方 所謂面對對方並非指溝通雙方一定把座位安排為正面對正面、相互對峙的格局。這種鼻息相通、聲息相傳的對峙局面反而會使溝通雙方在目光的相互對視下，都感到窒息喘氣、倍感壓力。溝通時不把頭部靠在座位背上或低著頭注視地面；身體不可前俯後仰，或歪向一側；面部保持自然的微笑，表情隨對方談話內容有相應的變化，恰如其分地頻頻點頭。

（2）身體姿勢開放 身體姿勢的開放，代表無條件的包容與接納。這種能夠藏污納垢包容一切的姿態，足以安頓對方的焦慮與不安。對方在放心之餘，當然願意敞開心扉，開放自己。此外，溝通時身體姿勢的開放會帶動對方身體與心理的開放，使其在溝通時更加真實。相反，如果溝通時身體委瑣封閉，會使對方慌亂、退縮而無力，溝通時不是支吾以對，就是心思渙散。

（3）身體稍微傾向對方 上身稍微前傾傳遞出對對方的關注和感興趣使對方更能夠開放自己，相反如果溝通時身體後仰，緊貼靠背散發出冷漠與傲氣。會帶來溝通對方的反感，扼殺溝通的勇氣。

（4）良好的目光接觸。適當的目光接觸是敬意和注意的有力象徵，傳達出對對方的重視。在眼神的交會中，對方會感受到聽者的溫暖與支持。保持眼神接觸還能有力地表示出你的態度，讓說話人感覺到：你的注意力完全在他身上，如果眼波閃爍不定飛東飄西會使對方感到聽者心不在焉。避免注視對方的聽眾會被認為是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣於他的眼神正在搜尋的事物。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉移至對方面部的其他地方，例如：鼻子等。這樣會較自然。

（5）放鬆的身體姿勢 聽者自然放鬆的身體姿勢，傳遞出聽者身心安頓、波平浪靜，他們的整個狀態展示了高度的投入與關注。如果聽者雙拳緊握、雙眉緊鎖雙肩緊扣，這種大敵壓境的姿態，會把對方嚇得膽戰心驚。同樣無精打采精神渙散，也暴露了聽者的冷淡、孤僻、粗魯，根本不關心對方在說些什麼。

當然，作為一個有效的傾聽者應該培養一種自然和正式的風格，不要強迫自己作出上述專註行為。如果你誇張地轉動眼睛、拚命地面部表情以及類似的問題，會失去對方對你的信任，一個好的傾聽者應適度地培養自己的關注技巧，要與你的行為風格相匹配。

2、整理出要點並提出自己的結論 當我們和人談話的時候，通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心裡回顧一下對方的話，整理出其中的要點所在。找出要點，並且把注意力集中在要點上面，有助於我們能夠更容易地從對方的觀點了解整個問題。討論問題的細節也許很有趣，可是找出對方話中的要點，不再注意各種枝末微節，就不會因為沒聽到對方話中的重點或是錯過主要的內容，而浪費了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設。回顧並整理出要點，也可以幫助我們繼續提出問題。如果我們能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對方比較重視那些想法，就可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對談話的內容有所注意。當把對方的主要觀點和對它們的理解回應給對方時，有三條重要的原則，即及時、誠實和婉轉。及時是指反饋要在你充分了解了對方談話之後儘快作出。延緩作出反饋即使幾個小時，其價值也會大大降低。誠實就是你要作出真實的反饋——而不是出自某種虛偽。你不必為作出反饋而打斷對方的講話。作出反饋還必須婉轉。講話要溫和，以防傷害對方和引起防範心理。例如，「我覺得你有些事不想告訴我」比「你在對我隱瞞真相」要委婉。此外，遣詞造句不僅要適當而且還要具體、清楚、準確、和簡潔，力求避免含糊不清、摸稜兩可的用語。

（1）重複對方的話，即用自己的語言把剛剛所聽到的對方所講的意思或感受表述出來作出積極的答覆。重複可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是重複不是像鸚鵡一樣，對方說什麼你就說什麼。比如，甲：「我非常高興」乙：「你很快樂」又如，甲：「擔願我們不是現在就走」乙：「你是想多待一會兒。」這樣的重複只是表面上對對方說話內容的理解。真正的傾聽要求你用自己的話，簡要的述說對方陳述的重點和對方話語背後隱含的意思，並要求對方予以核對。除非你複述的內容得到講話人的肯定，否則就不算真正理解了對方講話的意圖。重述對方觀點時，可以在句首使用"你覺得……""你認為……""你的想法似乎是……""聽起來好像……"等引導語。重述之後應有一個停頓，以便講話人肯定你的觀點或予以糾正。比如說，「你說你住的房子在海邊？我想那裡的夕陽一定很美」。重複的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至於中斷。講話者可能想要修正你的複述。比如這樣理解是對的，那個意思你似乎沒有完全理解等等。如果你陳述的是講話者的意思，並且清晰準確，交流將繼續下去。你將了解講話者的思想和把握他的感情，也可以提供對方心理上的極大滿足與溫馨。 

（2）對質，對質是向對方提出自己通過觀察而發現對方出現的不一致現象，目的是使對方認識到他的矛盾。對質時必須把兩件事情面對面擺在一起讓他解釋矛盾之處。例如：「我聽到，一方面你說你有一個幸福的童年，但另一方面，你談到在你小時候你的父親常常毆打你。」再如：「你剛才說的似乎與上午說的有些矛盾，該怎麼理解？」想法的出處：「你什麼時候開始這樣子想的？」了解說話人對此事的在意程度：「對你來說，這事兒好像並不重要。」

（3）澄清 澄清通常是與重複對方的話相伴而行。它是指你要不斷地詢問直到徹底明了。既然你的意圖就是要充分理解別人所說的話，你就得常常詢問更多的信息、更多的背景。你必須了解詳情。澄清能幫助你明確傾聽重點，讓你聽到比模糊的情況更多的東西。能讓你結合某人的所思、所感以及相關的歷史去了解事情的真相。澄清還能讓別人知道你很感興趣。它傳遞這樣的信息：「我願意下工夫了解你」。

（4）聽取關鍵詞　所謂的關鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。另外找出對方話中的關鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應對方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關心。

（5）弄清楚各種暗示　一些重要的信息或者感情上的信息很多人不願意直接說出來，有時也無法直接表達自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內心的看法和感受：①直接指出要特別注意（例如：「首先要做的是…… 」、「你必須明白……」）②同一個信息重複幾遍。③在開始或結束時總結。④在停頓或說話前尋求目光的交流。⑤在一句話之前加語氣詞「啊」。⑥比平時更大聲或更柔和⑦比平時說話更緩慢。

如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內容往往被人所誤解，最後就可能會導致雙方的失言或引發言語上的衝突。溝通學大師彼得·杜拉克（Peter Drucker）曾經說過："溝通就是傾聽對方沒有說出來的話。"因此，細心體會說話人"話里話外"的意思，在對方講話的時候，試著從對方所有的信息（包括生活內容、面部表情、身體姿勢及當時情境等）去了解他說話背後的含義及當時的感受，並且在抓住事實的同時感受他的情緒。所以應該聆聽對方的意圖，而不僅僅是話語本身。一旦遇到暗示性強烈的話，就應該辨別對方的潛台詞："我想你的言下之意就是……，你以為其他人會解決這個問題。" 這樣就可以鼓勵說話的人再把話說的清楚一點。

當你與對方談話時，如果你正確地理解了對方談話中的意思，他一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的「聽事實」的層面。能清楚地聽出對方的談話的意思，也是一種能力。因為並不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在受情緒的影響的時候，經常會有類似於「語無倫次」、「詞不達意」的情況出現。除了排除外界的干擾專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或「嗯」、「啊」等習慣用語上面。

（6）對內容的解釋 解釋是指用自己的辭彙對對方所陳述的主要內容、觀念進行再闡釋，用自己的語言，或者選擇對方敘述中某些重要的、具有代表性的辭彙或短語來進行複述。 「讓我試著用自己的語言來闡述你的觀點……」、「可否給我解釋一下，你提到的……是什麼意思？」對內容的解釋可以核對自己對對方所談內容的理解程度，澄清模糊信息，確保理解的準確性，並傳遞給對方這樣的信息：我正在認真地聽你講話，我的思想一直在跟著你。還可以幫助對方重溫已經講過的內容，真實的面對目前的處境，並從中得到有益的啟示和新的體驗。總之，通過對內容的解釋可以在溝通雙方就談論內容的實質取得共識。

整理出要點並提出自己的結論應避免無助於澄清內容的回應，這類無效回應包括：（1）同意或不同意對方的觀點：「沒錯，那傢伙確實有點而神經。」、「你怎麼能這麼說，她這人不錯的嘛。」（2）引導對方做出某種特定的反應：「我覺得你確實想報復他們。」（3）以異樣的語氣顯示偏見：「難道你不知道那個人是個攻擊性特彆強的人嗎？」（4）陳述你個人的觀點：「之所以行不通的原因是……」（5）發生爭論：「不對，不是這樣的！」（6）曲解對方的觀點：「這個問題上，你覺得自己沒有與她對抗的自信。」（7）否認對方的感受或者對方有那樣感受的權利：「你這不是不苦惱。」「你不應該那樣想，因為……」（8）說教：「要怪只能怪自己……」「你犯了錯，人們當然會怒目相向。」（9）斷定對方的感受：「要是你這樣看問題，那就說明了你對我是有意見的。」（10）問一些愚蠢的問題或要求對方提供更多的信息：「她當著大家的面給你難堪，當時還有誰在場，他們怎麼說？」（11）為他人的行為找原因：「你之所以看到那個人就不舒服，是因為……」

 3、善於提問 提問的目的是為了幫助聽者從更全面的角度去了解對方，給其一個自我了解和內省的啟發。也能表示你對對方的興趣和關心。有人說過：「問題象河岸，它們引導著談話的水流。」提問可以填平談話中間的鴻溝。他表明你關心，你在乎。當然，問題不能問得太鹵莽或涉及到對方的隱私。提問有以下兩種方式：

（1）開放式問題 指提出的問題不能用一兩個字作答，沒有一個簡單的答案，回答時沒有固定的模式和規則，可以沿著這個問題所提供的話題，充分的提供細節和信息。它往往引出一段解釋、說明或補充材料。如，「你喜歡目前工作的那些方面？」「那件事情是怎樣發生的？」「你喜歡與好朋友聊什麼內容？」在提出開放式問題時，避免使用「為什麼」開始的問題，如，你為什麼不接電話？聽起來象是審問，容易引起對方的反感並激起防禦心理。一般應在句首使用"你覺得……""你認為……""你的想法似乎是……""聽起來好像……"等引導語。隨著溝通技巧的提升，可以逐漸放棄這樣的句型。

（2）封閉式問題 指可以用「是」、「否」等一兩個字簡短作答的提問，封閉式提問所提出的問題只有一個固定的答案，不能表達更多的細節和信息。如，「你喜歡眼前的工作嗎？」「誰是你最好的朋友？」「你喜歡這種方式嗎？」「認為這樣做不合適，對嗎？」這類問題通常用「是不是」、「會不會」、「要不要」等形式提出。這類問題不引導對方提供更多的信息，不擴大話題，而是就徵詢的問題進行查證。它的作用是獲得特定信息、澄清事實、縮小討論範圍，或使溝通集中於某個問題。當對方偏離了正題時，可以用它適時終止其敘述。溝通時，封閉式提問雖然必要，但它往往會限制對方自由的表達故不宜多用。最後溝通時提問不宜過多，不停的提問給人的印象往往是聽者在受「炙烤」。

4、沉默 指在溝通時會出現某一時刻，溝通雙方都需要考慮所說的話，而不需要任何言語。俗話說沉默是金，它向對方表明，我感覺到了我們都需要時間考慮這個問題，我尊重你處理問題的能力，而且我會耐心等待。

溝通時，聽完一段敘述後，可以稍稍停頓一下，讓對方能夠有時間思考自己所說的話並決定如何反應。因為積極傾聽的應答會激發對方更加深思熟慮的反應。這中間可能需要若干時間來反應，這就需要保持沉默。要知道，我們只有一張嘴巴，但是卻有兩個耳朵。這其中蘊涵的道理就是我們要多聽少說。如果我們想讓對方繼續往下說，沉默就是最好的方法。並且，沉默也讓對方感到聽者對他的話深有感觸，所以沉默是最有力的傾聽技巧。對方把話說完之後，聽者可以點點頭，流露出充滿興趣的眼神，用這些默不作聲的舉動來作為回答。而在對方講述了一些非常重要的事情或是表現得情緒激動時，這種意味深長的沉默會非常管用。在這一時刻，沉默就是一種對人的尊重。「我對你的話深有感觸，我都不知道該再從何談起」，或者「我十分理解你表達的意思，我不想打斷你的思路」。

      沉默製造了一個真空，隨著時間的流逝，它能逼著對方繼續說下去。根據謝爾曼法則：「無論我說了什麼，其實還不止如此」，所以，如果能在適當的時候保持沉默，以一種大方、尊重的態度來看待對方所說的東西，那麼就能得到一個讓對方再開口的機會。

　　5、 尊重對方 尊重指傾聽時要能接受對方的價值觀、人格和習慣等，給對方創造一個安全、溫暖、被接納的氣氛。它是建立良好人際關係的重要條件。

（1）鼓勵對方先開口 首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，願意聽表示我們願意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助於我們建立融洽的關係，彼此接納。其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養開放的氣氛，有助於彼此交換意見。說話的人由於不必擔心競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找解釋。第三，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加願意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。

（2）非必要時，避免打斷他人的談話 當對方的談話稍微停頓或告一段落時，將主要的感覺反應出來。但是當對方需要思考時，就不要打斷對方談話。可以通過說「說來聽聽」、「我們討論討論」、「我想聽聽你的想法」或者「我對你所說的很感興趣」等，來鼓勵說話者談論更多內容。

最近的一個研究指出，一般人聽人說話，只過了十七秒鐘，就會插嘴、發表自己的意見。當對方講話的時候，如果要給對方全部的注意力，就要避免為自己辯護、口出惡言責難對方、或者武斷地表示自己的立場。目標是傾聽對方的思想和感覺，不是保衛自己或者矯正對方，而是了解對方。打斷的方式不一定用言語表現出來，例如大拍桌子、面露不屑或厭惡的神情、轉過頭去或拂袖而去，都是有效的打斷方式，甚至比言辭的打斷更令人氣憤。

可以這樣說，在這個世界上沒有一個人說我喜歡或習慣打斷過別人的談話，很多時候一些傾聽能力是很差的人，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷對方可以理解但也應該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對於對方來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以後，你會發現，你就好像挑起來了一場戰爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最後你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。

經常有人在別人表達自己觀點的時候，顯得有些急不可耐，急於講出自己心中所想的或者贊同或反對的意見，往往打斷對方。除非對方把自己的意思完事地表達出來，否則你很難明白他們想告訴你什麼。美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大後想要當什麼呀？」小朋友天真的回答：「我要當飛機的駕駛員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？」小朋友想了說：「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。」當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續注視這孩子，想看他是不是自作聰明的傢伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：「為甚麼要這麼做？」小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來！！」。人們這才明白他的真正想法。主持人林克萊特與眾人不同之處在於他讓孩子把話說完，並且在當在現場的觀眾笑的東倒西歪時仍保持著傾聽者應具有的一份親切，一份平和，一份耐心，這讓林克萊特聽到了男孩最善良、最純真、最清澈的心語。我們經常犯這樣的錯誤：在對方還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經驗大加評論和指揮。打斷對方談話一方面會讓對方的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，可能會忽略掉對方要講的重要信息，有可能給自己造成更大的損失。善於聽別人說話的人不會因為自己想強調一些枝微末節、想修正對方話中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經常打斷別人說話就表示我們不善於聽人說話，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。

　　雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應」則是例外。所謂的「乒乓效應」是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發表一些意見感想，來響應對方的說法。談話總是有來有往的，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。最後一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。

（3）尊重說話者的觀點　積極傾聽不意味必須同意或接受說話者的觀點，如果那樣就沒必要溝通了。但我們應該尊重對方的觀點，欣賞不同意見，對對方不同於自己的觀點、看法等表示理解與寬容。如「雖然我不大同意你的做法，但我能理解你為什麼這樣做」或「我不贊成你這樣處理這件事，但是我認為你有權利採取這種做法」等。即使你不同意他的觀點，你仍然可以表現出在積極傾聽。否則我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關係。就算是說話的人對事情的看法、感受和所得到的結論都和我們不同，他們還是可以堅持自己的看法、結論和感受。可以用下面的方式暗示你樂於聽到不同的意見，比如「你提出的這個建議我還真是第一次聽到，我會認真考慮的。請談一談應該怎樣落實你的想法。」應注意的是提出反對意見前，應聽全、聽懂對方的話，這樣，即使你所持的是對立觀點，對方也會相信你的立場是公正的。

尊重意味著完整地接納對方，不僅接受他的光明面，對其價值觀以及與自己的分歧也要表現出容忍、理解。接納。不論你聽到什麼，不管對方的表達內容是對是錯，先別急著辯駁或去指正，試著去承認對方真的有此感受，才能夠使他願意放下防衛，弱化個人的堅持，進而聆聽你所說的話。認可對方並非代表同意對方的觀點，只是表示你能夠體會到他的個人感受。假若你的他表示：「我受夠了你老是對我挑三揀四。」若你回答：「我不是挑剔你，只不過是想要告訴你如何正確地保持乾淨罷了!」這一番聽起來無傷大雅的話，可能會引來一次爭吵，因為這句話否定了另一半的實際感受。若能認可對方的感受而回答：「我看得出來我的嘮叨、挑剔令你心情不好，真的很抱歉讓你這麼難受」，另一半惟有感到你接納他之後，才會願意聆聽你的心聲。另外，通過觀察另一半傳達的信息及其背後的真正用意及深為愁苦的煩惱，才能逐漸接納對方。

重還意味著與對方平等交流，真誠地對待對方，不因為對方身份、外貌等而區別對待。尊重對方的觀點還表現為對對方的觀點不評價、不反駁、不嘲笑、不譏諷、不大驚小怪亂髮議論。

    （4）分享談話「核心」的角色   在談話的過程當中，應不時「讓出」核心的角色。因此，請不要總是試圖"統治"與他人的談話，而應盡量讓其他人都參與進來。例如，你可以說：「沐沐，我們很想聽聽你在這個問題上的看法，可以給大家介紹一下嗎？」

（5）聆聽他人的困惑，但不要替他解決問題   即聽者在聽時不介入自己的判斷、建議或分析的一種傾聽技巧。這樣才能更好的理解他人在說些什麼，也能很好的幫助他人理清自己的思路。給一個痛苦或忙亂的人很多建議是有害無益的，因為他已經面對著一大堆問題，再給他建議無異於雪上加霜，哪怕麻煩纏身，人們也不願讓別人來幫忙出謀劃策，他們需要的只是你的關心與支持。

一個主動的聽者會一邊聽一邊點頭，以證明自己對此很感興趣並以此鼓勵說者更深入的講下去。他會說：「是的，請繼續講。」「告訴我更多的事情。」當說者無法理清思路時，應該可以扼要的重複一遍對方說過的話。主動的聽者應對說者敞開心胸，樂於傾聽，這樣說者才能更好的用語言表達他的情感。

（6）注意自己的非語言信息 傾聽時要將全部精力集中到說者的所思所想。沒有人會願意把內心的感受告訴給一個不停的東張西望、左顧右盼的人，因為這種行為會表達這樣一個信息，他正在搜尋比你更有趣的人和事，使人覺得受到了輕視。握住一個疑惑不定的人的手或輕輕的擁抱，會給予對方充分訴說的勇氣，讓對方切實感受到你的支持。

（7）肯定對方的談話價值，在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，並加以積極的肯定和讚美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：「我們現在確實比較忙」，你可以回答：「您的業務做這樣大，肯定很辛苦。」

（8）避免虛假的反應 ，在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如「好！我知道了」、「我明白了」、「我清楚了」、「對……對……完全沒錯」等反應。你想表現的和藹可親、溫順隨和，你想討人喜歡、博得好感，或者你知道好心的人或有教養的人都會這麼做。所以你總是好、好、好。你可能似聽非聽，僅僅抓住了談話的大意，而沒有真正投入其間。你只是四面討好、明哲保身，而不是參與其事，檢驗其真偽。這樣空洞的答覆只會阻止你去認真傾聽對方的講話或阻止了對方的進一步的解釋。在對方看來，這種反應等於在說「行了，別再羅嗦了」。如果你恰好在他要表達關鍵意思前打斷了他，被惹惱了的對方可能會大聲反抗：「你知道什麼？」那就很不愉快了。

七、同理心地傾聽

1、同理心的涵義 同理心(empathy)又譯作移情、同情、共情、共感、投情、擬情、同感，也有譯為神入和感情移入的，中文有許多種譯法， 這是一個不大好譯成中文的名詞，譯為同理心，源於「人同此心，心同此理」這句成語，意思是說「對於公理，每個人的想法和做法都相同」，似乎也不能確切地表達原文的含義。它的英文的意思是「移情作用」。源自希臘文empatheia（神人），原來是美學理論家用以形容理解他人主觀經驗的能力。一九二Ｏ年代美國心理學家鐵欽納首度使用同理心一詞時，指的是行為模仿（motormimicry）。

同理心這一概念用於人際溝通最初是由臨床心理學家羅傑斯提出的，它的基本意思是說，你要想真正了解別人，對他人的情緒情感具備感受力和理解力，就要能夠將心比心、設身處地地感受、體驗他人的處境，把自己放在對方角度來看問題，站在對方的立場體會對方的感受，並準確地回應其需要，就好象你是對方一樣，或形象地說是用別人的眼睛看世界。對於同理心，許多學者有著精闢的闡述。Mayeroff(1971)認為，同理心就是「關懷一個人，必須能夠了解他及他的世界，就好像我就是他，我必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界裡，並進入他的世界」。同理心包含了以下幾個方面的內容：（1）同理心的實質是感受對方的情感，體驗他人的精神世界，理解和分擔對方精神世界中的各種負荷，就好像那是自身的精神世界一樣，與此同時，溝通一方還要運用溝通技巧，把自己對對方內心體驗的理解感受有效地傳達給對方，而不是對方的認識和判斷。（2）在有效回應對方的基礎上，引導對方對其感受作進一步的思考，從而促進其表達更真實的個人世界。（3）同理心並不意味著完全認同對方的認知和感受，如同羅傑斯在「同理心」的定義中所講的，體會他人的內心世界有如自己的內心世界一般，不能失去"有如"的本質。也就是把對方要表達的情緒表達出來，要象一面鏡子一樣，不多也不少地把當事人的情緒照回去並讓他了解。（4）同理心需要一定程度情感上的距離──你必須與悲痛、恐懼、憤怒保持距離，創造一定的空間，把成見擺在一旁，壓抑想要評斷與譴責的下意識反應，這樣你才能更好地理解那個與你溝通的人。一則寓言說，一隻小豬、一隻綿羊和一頭奶牛，被關在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嚎叫，便抗議道：「煩死了！他常常捉我們，我們並不大呼小叫。」小豬聽了回答道：「捉你們和捉我完全是兩回事。他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命啊！」我們經常遇到溝通不暢的問題，這往往是因為所處不同的立場、環境所造成的。因此，為了達成良好的溝通，培養同理心，學會站在對方的立場思考，真正了解對方的感受是至關重要的。

同理心是提升溝通能力、團隊建立、管理技能、建立合作關係等不可或缺的因素，培養同理心可以更準確的閱讀、了解他人的感受。同理心的意義有：（1）可以使對方感到自己被接納、被理解和被尊重，從而產生一種愉快、滿足，有助於相互進一步深刻的理解和溝通。（2）可以促進對方的自我表達，自我探索，從而達到更有效的相互溝通。（3）可以使人在親密的人際水平上，更準確地察覺和理解另一個人的思想和感情，有助於人們建立健康的人際關係。（4）有助於發展愛心、利他、寬容、合作、尊重、善解人意等人格品質。（5）有助於人走出自我關注，學會關注與他人。

同理心最初只是針對心理諮詢中咨訪關係而談的。羅傑斯認為同理心是心理治療師應具備的一種重要品質和能力，也是心理治療過程中最為重要的技術之一，它貫穿於整個心理治療過程之中。但現在已經由心理諮詢中咨訪雙方之間的溝通擴展到幾乎一切人與人之間的溝通了，是在人與人溝通時發生的一種積極的感受能力。

一個成功的溝通者最重要的指針不是表達能力如何，而是其是否具有同理心。同理心不僅能夠幫助心理醫生更好地理解來訪者，幫助來訪者緩解發癥狀，而且有助於普通人建立積極的人際關係。這是因為人際溝通過程中，溝通的每一方時時刻刻都應該是非常敏感的，而且對於與自己溝通的每一個特殊的個體都能保持這種敏感，變換自己的體驗。這種同理心是特殊的、個別的，而不是泛泛的、一般性的；是能夠理解與分擔對方精神世界中的各種負荷的能力，而不是進行判斷和支持對方的能力。有同理心的人往往被人們認為「善解人意」。有個英國諺語說：「要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。」赤腳國里每一個人都打赤腳，連國王也一樣。由於國王住在宮裡，出入時地上鋪了地毯，所以不知道人民打赤腳的苦處。直至有一次，國王扶受傷的轎夫回家時，才知道打赤腳的苦處，他便命令全國的道路鋪上地毯，但這樣做會用去很多羊毛，結果國王聽小孩子的建議，人民從此使用「隨身地毯 (即鞋子) 。」故事裡的國王從不明白人民的感受，到後來聽取孩子的建議而解決人民的苦處，足見同理心的重要性。我們在工作、生活中因為某件事發生了衝突，也有說「你站在對方那個位置看看，也要這樣做」，說的也是同理心。而我們這裡所用的同理心，強調的是進入對方個人的精神領域，並能理解這個精神世界，而不管這其間是否對對方有物質上的幫助或感情上的撫慰，是人與人交流中表現出的對他人設身處地理解的能力。

有人把同理心理解為同情心，這就有些不妥了。「同理心」並不是「同情心」，同情心與同理心的區別，可以拿「油與水混和」與「牛奶與水混和」來比喻。同情心就好比油與水，彼此相靠、互相碰觸、互相作用，但總是個自維持獨立的本體，兩個人一起處在不同的經驗當中。而同理心則好以水與牛奶混和，各自變成對方，共同創造全新的整體：兩個人共享相同的經驗。同情心是安慰，只涉及到對對方的物質上的幫助或感情上的撫慰。是一種情緒，是一種被動地分享，只是對他人的痛苦、歡愉或悲慟立即而自發的反應。許多人只滿足於「我很有同情心」。但如果我們只是坐在那裡，分享他人的情緒，沒有辦法或不願意將感覺轉化為行動，在滿足於「分享他人情緒」之後卻永不行動，那麼這和沒有「分享」有何差別？同理心不是簡單地說：「我了解你的感覺跟想法。」這只是漫長的努力過程中的第一步，同理心更需要你付諸行動。關於同理心一個基本不變的事實是：即使我們深刻的了解他人的感覺與思想，但如果什麼事也沒做沒有行動，我們仍不能算是有同理心的人。同理心必然是行動導向，在溝通中的每一次意外與轉折，同理心都想知道：我能怎麼幫忙？我能做什麼？接下來我能往哪裡走？喬拉米卡利醫師說：「做一個能施展同理心的人，比擁有同理的能力更重要，因為這才是我們運用同理心的價值所在。」「好可憐」、「我好同情你」這樣的話，當事者自己說也行。其實這種「純粹同情」的舉動，很可能造成人與人之間的冷漠關係，也就是：反正我知道我不管怎麼向人求援，別人都只會告訴我，「你好可憐」、「我好同情你」，所以，我乾脆就不再說了。

實現同理心首先意味著放下自己的參照標準，不帶任何偏見地站在對方的角度理解對方的內心感受，聆聽對方的談話，設身處地的站在對方的角度去感受他。每個人由於教育程度、生活環境、經歷不同，往往形成自己特有的認識事物的思維方式和參照標準，並且形成一種依據它們去感受和判斷事物的定勢。這種先入為主的情況，使人們往往不易站在對方的立場上，以對方的眼光看他們的精神世界。請看下面的故事，在日本，任何遊方的僧人，只要在法戰方面贏得禪院方丈的認可，便可掛褡借宿；否則只好另謀他途了。日本北部某寺，住有同學師兄弟二人；師兄博學多聞權充方丈；但師弟不僅根機遲鈍，且有一目失明。一天，有一遊方和尚遠來投宿，依規應當辯論上乘義理。這天，師兄因為讀經太多，未免疲乏，便囑師弟以「無言對答」代他接應來僧。於是，師弟便與來僧同至法堂坐定，開始法戰。不久之後，來僧起立，走到方丈室說道：「大師師弟果是法將，學人已被擊敗，特來告辭！」「試將經過說來！」方丈說道。「遵命！」來僧應道。「首先，我豎一指，表示大覺世尊，人天無二；他就豎起兩指，表示佛、法二者，一體兩面，是二而一。之後，我豎三指，表示佛、法、僧三寶，和合而住，缺一不可；他就在我面前捏起拳頭，表示三者皆由一悟而得。至此我已技窮，無法再戰。因此，他贏我輸，無權掛褡借宿，只得離去！」來僧走後不久，師弟追至丈室，向師兄問道：「剛才那個禿驢躲到哪裡去了？」「我知你已贏他，恭喜師弟，」師兄說道。「什麼也沒贏。我要揍他一頓！」「是何道理？試將論旨道來！」「哼！」師弟應道：「他向我瞧了一眼，接著就豎起一指，諷刺我只有一隻眼睛！我因他是來客，必須禮貌，所以我就豎起兩指，表示他有兩隻眼睛，非常幸運。誰知這個禿驢無理，竟然舉起三隻手指，暗示我們兩個只有三隻眼睛！你說氣人不氣人？因此我舉起拳頭，正待要好好揍他一頓，誰知那個混蛋拔腳就向你這邊逃來！」那位借宿的和尚和一隻眼睛的師弟都是已自己的參照標準感受對方，而沒有站在對方的立場上，以對方的眼光看他們的精神。

有同理心的人，較願意幫助他人，對事情也較會有正面的看法。春秋時期，管仲和鮑叔牙為友。二人共同作生意，到最後分取利潤時，管仲總是比鮑叔牙多拿一倍的錢，鮑叔牙的從人感到很不公平，鮑叔牙說：「管仲並不是貪圖這一點點錢財，只是因為他家裡很窮，他要指望這些錢養活家人，那是我自願讓給他的。」 管仲帶領軍隊，每當出征時，總是在後隊；而戰爭結束回家時管仲又總是在前隊，有人譏笑管仲膽小怕死。鮑叔牙又說：「管仲家裡有老母親，他要奉養她老人家，哪裡是真的怕死。」 管仲後來聽說後，嘆息說：「生我的是我的父母，真正了解我的是鮑叔牙呀！」

相反的有許多人由於缺乏同理心，無法感受別人的情感。有一則寓言說，一隻蟬掉入水中，水沫翻滾，它用力扇翅在水面上拍打掙扎。螃蟹見了它的可憐樣，就將它就上了岸。蟬對螃蟹說：「我一百年以後也忘不了你的恩德。」螃蟹大笑說：「你連這個冬天都活不過去，還說什麼百年後不忘記我呢。」缺乏同理心也是由許多原因造成的，首先是人們經常是站在自己的立場而不是他人的立場上理解、認識和評價事物的。在正常情況下，設身處地地站在他人立場上想像他人的境地是十分困難的．尤其是文化的因素加入之後，這個過程就更加複雜了。其次，顯示優越感的溝通態度．也阻礙了共感的產生。如果一個人總是強調自己的主觀感受，固執己見，那麼我們就很難與之產生共感。第三，缺乏先前對於某個群體、階層或個人的了解也會阻礙共感的發展。比如從來沒有在某種環境中生活過，也就沒有機會了解他人的生活方式，我們就很容易誤解他人的行為。這種知識的缺乏，可能致使我們從某些不完全跟行為背後的真正動機相聯繫的行為中得出結論。最後，我們頭腦中所具有的跟人種和文化相關的社會刻板效應成見也是達到共感的潛在的抑制因素。

2、同理心的水平 伊根曾把同理心分成兩種類型，一種是初級同理心，這種同理心更接近羅傑斯的本意，它主要運用傾聽技巧，重在對對方內心體驗的理解並反饋這種理解。第二種是高級準確的同理心，運用這種類型的同理心時，不僅使用傾聽的技巧，而且經常結合一些影響性技巧，從而對對方產生更強的影響力。後人將同理心劃分為五個水平，第一、第二個水平不但無法與對方有效溝通，甚至有礙彼此關係的建立。第三個水平相當於初級同理心，對人際溝通的建立多有助益。第四與第五個水平屬於高級準確的同理心，有助於與對方深層次的溝通。後來又有人將五個水平的同理心歸納成四個水平，幾乎包含了所有可能出現的情況，從有破壞作用的反映到最熟練最品質的反映。現將四種水平的同理心說明如下：

水平一、有害的、非援助的提問 溝通時經常出現意見不投或不關心對方的現象，沒有專註與傾聽對方的語言與非語言行為，明顯地起破壞作用。非語言行為表現是身體急劇地變換姿勢，東張西望或怒目相視。語言回應不能反映對方表面或隱含的信息，主題跳來跳去，經常粗暴地打斷對方的話語內容，無視、嘲笑或攻擊對方的提問。將自己的信念、價值觀強加給對方.只知道自己一個說話，對對方提供的信息漫不經心，只知道追根問底的提問。

水平二、 無效的、非援助的提問 這種溝通方式乍一看上去似乎很正常，然而進一步分析就可以看出，溝通時溝通一方並沒有很注意傾聽對方的談話。情感反映僅僅局限於對對方表面感情的、局部的理解和探明原因的、機械的的提問，而且無視對方的提問。溝通一方急於下結論或急於給對方提供建議。這種溝通雖然沒有傷害對方，但溝通者所講的一切對方並沒有聽進去。溝通者的反映與對方所要表達的情感有很大差距。溝通的內容只反映對方表面的想法和感覺，即便反映對方情感也是非關鍵的感覺。

水平三、援助的、促進的提問 在這個水平上的溝通真正變成了有效的溝通，溝通者除了能夠準確地理解對方的意思並對對方的情感作出正確反映外，還可以對信息加以適度的說明或提出一個試探性的問題或解釋。溝通者能夠正確並完全反映對方的想法和情感，沒有縮減或過度推論對方表達的內涵，承認對方是一個有價值的人，在此基礎上接納對方的提問，增進對對方的基本理解。這樣，溝通時就不僅抓住了溝通的主題，而且增加了一些新的有助於雙方進一步探索和溝通的因素。這樣的溝通基本上是和諧的，並能夠表現出一定的整體性。不過因為在這個水平上溝通者經常要用到提問和影響對方的技巧，因此把握不當也經常出現犯錯誤的可能，而且這種回應不能反映對方深層的感覺。

水平四、援助的、促進的、開放的提問 這是只有少數溝通者才可以達到的最高水平。溝通者藉助積極回應和非語言信息向對方表明自己願意與他溝通，在此基礎上正確並完全作為一個真正的人來接納對方，幫助對方明確自己複雜的、含糊不清的問題的提問（具體化），用確切的語言幫助對方整理內部感情。溝通者的回應，能夠反映對方未表達的深層想法與感覺，可以幫助對方覺察與體驗先前無法接受或未覺察到的感覺。由於增加了對許多溝通技巧熟練而有效的運用，並表現了深層的同理心，溝通雙方已完全「融為一體」了。當然實際上他們還是有區別的。有人稱此為人際溝通中的「高峰體驗」。

3、實現同理心的過程 人類的基本需求之一是被別人理解。如果作為個體的獨特性能被其他人正確地理解，我們就會有深切的滿足感，相互之間的關係也會進一步深入下去。正是這種理解構成了建立關係的基礎。在溝通中，溝通者需要與對方發生交互作用。理解對方的需要、情感和所處的環境或狀況。同理心是所有溝通的精髓。實現同理心應包括以下步驟：

（1）識別情感 溝通者從對方內心的參照體系出發，設身處地地體驗對方的內心世界。這是表達同理心最困難的部分，你需要傾聽這個人談話內容的真正含義。這就需要你詢問你自己：「對方正體驗什麼樣的情緒？」當你認為你有了答案，就確定它。例如：「聽起來好象你覺得失望，因為……。」這不僅給了他機會說明他的感覺，也傳達了你在專心地聽他說話。例如，你的一位朋友對你說：「我要把我的老闆砍了！」他顯然不是在說他真要計劃要殺死他。你應該首先識別對方當前的感受是什麼。在這個例子中你恰當的反應是：「你聽起來真的要發瘋了。」那麼，你給了朋友向你傾訴的機會。

（2）傾聽敘述 同理心的另一部分是去傾聽對方必須要說的內容。在整個敘述進行時，沒有必要做出任何具體的反應。這時只須傾聽對方，傾聽時可以通過傾聽的技巧來表示你的興趣。在上述你和你的朋友的例子中，發生了什麼事讓他這樣生氣？他也許說，老闆許諾這個月給他長工資，事實上老闆不但沒有履行諾言，而且還讓他昨晚加班到了很晚。在你的朋友敘述完後，他不是那麼氣憤了，但還是有些心煩意亂。當你傾聽時你會除了氣憤之外還有其他的一些情感。他感到被玩弄了，因為老闆告訴了他他會長工資；他也憤憤不平因為昨天只有他一個人加班，而且沒有加班費。

如果你能夠讓你的朋友講完整個經過，不做評判而是給予支持，問題的全部就可能被展現出來。通過釋義可以達到這一目的，即使用你自己的語言重新描述對方思想和情感。如果你的朋友說：「我將辭去眼前的工作。」恰當的釋義可以是：「聽起來你在那裡工作實在是太煩惱了。」這種反應不僅幫助識別情感，也幫助發現你是否在準確的傾聽和你是否在關注對方。

（3）讓對方找到解決問題的方法 有時僅僅傾聽他人的情感並讓他們解釋使他們心煩的事情，在很大程度上就把問題解決了。我們經常聽人家這樣說：「只是因為講給你聽了，我就感覺好多了。」這是因為人們經常要吐露自己的情感，而一旦他們這樣做了，就會感到舒暢多了。

但有時僅僅傾聽還是不夠的，你的朋友有一個問題，而他需要幫助。在這種情況下，最好的方式是相信對方和對方有能力自己去找出解決問題的辦法，然而，這並不意味著你忽視這個問題。同理心包括幫助他人找到解決問題的辦法。在你的朋友的例子中，你不要說：「你乾脆辭職算了！」一定要讓對方自己決定他要做什麼以及怎樣做。你可以問一些可能幫助對方思考出以前沒有想到過的解決問題的方法。比如，「你認為如果找老闆談談，他會改變主意嗎？」或者「你認為他犯了一個錯誤嗎？」

在這個階段，你不一定要解決他人的問題。如果你設法去解決他人的問題或隨便給對方一些建議，不但於是無補，你還給自己加上了負擔。要讓有麻煩的人自己設法去解決問題，這不僅有利於他減輕對方不滿情緒，而且也有助於他人增強處理問題的能力。

同理心的過程實際上是人與人之間的溝通過程，理解同理心的過程有助於我們認識同理心，並採取措施提高同理心能力或技能以促進溝通，為良好、和諧關係的建立提供理論指導和實踐技能。同理心能力的增強和技能的提高會促進溝通，促進良好人際關係的建立和發展。

4、提高同理心的方法 同理心既是一種態度也是一種能力。作為態度，它表現為對他人的關切、接受、理解、珍重；作為一種能力，它表現為能充分理解別人的心事，並把這種理解以關切、溫暖與尊重的方式表達出來。具備同理心的人容易和他人建立和諧的人際關係，在和他人產生矛盾時，也能心平氣和地以建設性方式處理問題。舉例說，在公共汽車上別人踩了你的腳，你的第一反應自然是會不高興，但如果你具有同理心的能力，就會從對方角度想問題：「他不是故意踩我的，沒人會有意踩別人而給他自己惹麻煩。」這樣一想，你的不快自然就會消失。生活中這樣的例子比比皆是。因此有人說：同理心不能改變現實，但能改變我們的心情。任何建設性的人際關係都是以同理心為先決條件的。同理心不論是作為態度還是能力，都可以通過訓練加以提高。

（1）提高自己的感受性，即提高自己對他人情緒反應的敏感度。

① 擺脫自我中心，學習關注他人。

② 對情緒描述語做辭彙替換練習。例：「煩惱」的替換詞有：不快、鬱悶、心煩、苦惱等，「高興」的替換詞有：快樂、欣喜、愉悅、興高采烈等。

③ 通過對電影、小說、詩詞等的觀賞與分析體驗人類情感。

④ 培養對人需要的敏感度。如一聲嘆息，一個欲言又止的表情，一次嘴角的牽動，都可能反映出人的需要，要學習從這些細微的表情變化中迅速察覺別人的需要。

（2）提高對他人的理解力，理解以傾聽為前提，以準確地表達出自己的理解為結束。

① 學會傾聽（專註，不作價值判斷，通過提問確認問題，表達理解與關心等）。

② 通過觀察非言語信息（表情，目光，站坐姿勢，人際空間，語氣，語速，語調等）增加對他人的理解。

（3）學會換位思考，指能從對方角度為對方的行為尋找合理性，以最大限度地理解發並對方。同理心要求我們學會換位思考，即將雙方相互置換角色，從對方角度出發去體驗當時的情感和心情。這對於溝通一方理解對方至關重要。在實踐中我們了解到，即使一個犯有嚴重的錯誤的人，也需要我們平等對待，尊重理解，而不是責怪和鄙視。要知道人和人的錯誤是兩個不同的問題。在溝通時，我們要充分理解對方的心理感受，學會換位思考，切忌板起面孔，因為這樣很容易引起對方反感從而關閉自己的心靈之門。只有在同理心的基礎上相互理解和信任，建立朋友式的平等關係才能暢所欲言。

練習：①小張人從不理別人，可能有的原因是什麼？

      ② 同宿舍的小王總愛佔便宜，可能有的原因是什麼？

      ③小李總愛挑人毛病，是為什麼？

練習要點：儘可能多地從各種角度為對方尋找理由，儘可能地從善意的角度去理解對方。

（4）表達尊重 同理心要求我們做到尊重和理解他人。人本主義心理學的創始人馬斯洛在需要層次理論中指出：「人都有自尊和他尊的需要」，即每一個人都希望得到別人的尊重和理解，這是基礎。溝通雙方溝通和交流的前提，是雙方建立一種相互尊重、平等和信任的關係。眾所周知，同理心是諮詢工作能夠取得成功的關鍵，如果我們把同理心引入到日常溝通中來，建立一種溝通雙方的平等的、雙贏的關係，改變過去那種不是你死就是我活的溝通觀，將直接帶來更和諧的人際關係。

尊重包括：

     ① 尊重對方的個性及能力而不是憑自己的感情用事。

     ② 接納對方的信念和所做出的選擇或決定，而不是評論或試圖替其做決定。

     ③ 善意理解對方的觀點及行為，而不是簡單採取排斥的態度。

     ④ 以尊重並且恭敬的態度表達自己與對方不同的觀點。

     ⑤ 不做價值判斷，尊重對方的選擇。

練習：

①用一句完整的話，對一個你不同意其觀點的人以尊重的態度表達出自己的不同見解。

②設身處地地為一個你不喜歡的人在某個行為找出5個以上的理由。

③與其他人，如工作和生活中的朋友、親戚、家人一起練習對對方談話內容的反應。試著把他們所說過的話的意思講明白，檢查一下你是否理解了其中含義。

      ④試著去想像在各種各樣的情景下，你所要幫助的那些人們對你講述他們的事情，要想像得就像你做了電視錄像一樣。試著把他們的經歷用準確的圖像在你的腦海中顯示出來

　　⑤如果你不能運用視覺的思維，那麼就在想像中運用你正在讀的一本小說中的某些關鍵詞來代替--用你所能想得到的所有辭彙來描述這個人和他對你講述的各種情景。

      ⑥努力使你自己有關情緒方面的辭彙變得更為豐富，應用字典、小說、電影或其他材料，以便你能說出任意一種感情像什麼一樣。

以上介紹了一些培養同理心的方法。其實方法是因人而異的，只要我們有對他人的關切、理解和尊重，就可以以無限多樣的方式表達我們對他人設身處地的理解與關懷。

      

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