在日本看到的汽車修理廠

05-27

2007年9月下旬，北京市汽車修理公司一行10人對日本豐田汽車公司進行了考察學習。在考察過程中，有一個重要內容是對日本汽車修理廠的參觀和學習。雖然時間短暫，但通過深入接觸、大量的比較和學習，發現了一些很值得國內汽修同行學習的東西。在愛知縣的高間汽車修理廠(豐田汽車特約維修站)，主人熱情接待了我們，並且向我們提供了翔實的1998年生產經營記錄，並陪同我們參觀了修理車間。下面是他們的一些生產數據：

全廠共有人員18人，其中業務人員6人、修理工10人、管理人員1人、廠長1人；2007年全年修車數量22230輛次、產值471031千日元(約合人民幣3532萬元)；廠房1100平方米，有32個停車位、15個舉升器、2個地溝。

從以上數字來看，這個廠小而精，不是那種規模特別大的修理廠。據主人介紹，這種規模的修理廠在日本算是比較大的了。廠子的上級單位是愛知豐田汽車公司，一個以汽車銷售、售後服務、配件供應等多種經營的豐田下屬公司。筆者認為，這種模式比較合理，是真正意義上的產、供、銷、售後「四位一體」的模式。現在北京市汽車修理公司正在向這一方向發展，這有一定的發展空間，而且也值得其他單位借鑒。

日本豐田公司的統計資料顯示，服務程度的好壞直接影響客戶對生產服務單位的信賴度。前幾年某報紙做過統計得出以下結論：如果對1位客戶服務不好，其結果將影響他身邊的6位客戶,1：6的損失。日本修理業很重視服務，有許多方面值得我們學習：

預約服務。這是日本修理廠的一個特點。預約服務優勢有三：一是可以儘可能多地增加車源，省去客戶的許多麻煩，減少客戶為修車所花費的精力；二是可以合理安排修理任務，防止因為其他原因造成的車輛時多時少，以減輕管理者的負擔；三是可以省去用戶的許多等待時間。可以將配件準備時間、問題分析時間、人員調配時間放在車輛進廠之前，從而可以縮短生產周期。而且通過預約，可以提高修理廠的信譽和聲望，增強競爭力，並且通過預約，可以發現修理廠在修理過程中存在的一些弊病，起到一定的用戶調查作用。

高間修理廠年人均維修1000輛次的實踐證明，實行預約服務和不實行預約服務區別很大。預約服務是我國修理廠有條件採納的有效辦法之一，它不需要投入過多的資金和設備。

配件供應及時、可靠，是縮短修理時間的關鍵。高間汽修廠採用配件「零庫存」管理方式，日本許多修理廠均採用此方法。這種方法對節省佔用資金，加快資金周轉有好處。在他們零庫存的貨架上，設置了各種常用件數量的上下限，當零件庫存接近下限時，立即通過計算機或電話與配件商取得聯繫，以便充分保證配件庫存量正好處於「夠用不多」的理想狀態。當然，要做到這一點很不容易。首先，要求修理廠按照「服務站」模式去發展，做到「業務、庫房及車間三位一體」；其次，要求庫管人員熟知每種配件的更換周期，熟悉配件功能作用；第三，要求業務人員對故障現象有一定分析能力，修理人員及時反饋信息；第四，要有一個或多個有保證的、完善的、高效的配件供應商。現在北京市汽修公司正朝這一方向努力。

目前我國的汽車種類繁多，建立完善的配件供應體系有一定困難，短時間內提高配件從業人員素質也很困難，但最困難的是觀念的轉變。要摒棄傳統的儲存配件思想，也要消除認為「零庫存」就是等人家送貨上門的觀念。

規範化服務是贏得用戶信任的法寶。中國的汽修業走過了風風雨雨幾十年，大批高檔次、高質量、高技術的汽車駛入中國已十幾年，而現在許多修理廠仍然沿襲那種舊的修理方式，以至於出現了那種「零件扔一地，螺絲滿處淌」的現象，甚至出現「滿手滿臉黑乎乎，車裡車外全是油」的難堪場面。日本的修理廠在這一點做的比我們要好一些。他們拆下的螺絲碼放整齊，零件認真清洗，甚至輪蓋也立起來放置，以防磨臟正面。工人一入廠，就被灌輸一種意識：客戶就在身邊看著你，你的每一點失誤都可能是客戶投訴的原因。通過實踐發現，每個工位都可以節省許多時間，不必為尋找一個踢丟的螺絲而發愁，同時也給客戶一種工作認真、技術嫻熟的感覺。單從這一點來說，我國的廣大汽車修理工仍有很大的差距。這種差距不僅僅是技術的差距，更多的是生產觀念的差距。

日本專家對我們說，他們以前修車也是很落後的，尤其是管理方面，例如，庫房也要庫管，但現在已完全取消了這個職位(不僅僅可以節省1個人力，同時也減少了修理工等待領料的時間)；工人上班紀律鬆散，但現在卻是另一番景象。發達國家用了20年走到了這一步，我們呢?

用高素質贏得高質量。修車這行真是「說難也不難，說不難也難」，如果留心的話，可以發現：現在大街上各種各樣的汽車維修學校隨處可見，有四五年的大中專，有二三年的技校，還有三四個月的速成班。筆者沒有探索過幾個月速成所能學到的內容，但可以肯定這樣一句話：「修車是一輩子的學制」，而且不是僅憑實踐就可以學好的，許多事例都足以證明這一點。現在的汽車融合了各種技術，例如尖端的航空技術、計算機技術、民用環保技術、電子技術、鋼鐵技術……無一例外地被廣泛應用到了汽車上，可以這麼說，一個國家的汽車工業發展水平一定程度上代表著這個國家的生產力。作為一名專業的汽車維修人員，日本的考核標準很嚴格，凡是具有獨立操作資格的工人一般都是經過三四年專業學習後，至少具備「豐田一級」課程水平的修理工。說到這裡，我想起一個現在很流行的詞——素質教育，其實小學也罷，中學也好，大學也一樣，學那麼多年主要是掌握一種發現問題、分析問題、最後解決問題的方法。

對於我們汽車修理人員，「能修車「和「會修車」是兩個概念。只有擁有一支高素質的維修隊伍，這支隊伍才具備在以後的工作中不斷學習和進步的能力，只有如此，我們才有可能趕上別人。

加強專修站的建設。很早就聽說，國外發達國家的修理廠規模並不太大，這次參觀，果然如此，高間修理廠應算是一個比較大的企業了。這樣的修理廠，人員少，但產值和利潤率卻很高，這裡面當然不排除一些客觀因素，但從廠內井井有條的工作秩序來看，不難發現，他們的生產效率的確很高，專業化程度同樣很高。因為這個廠是豐田特約維修站，所以車源大多是豐田車。這種維修站的模式在國內正逐步推廣，像北京市汽車修理公司就與國際各大汽車廠建立了30多個特約維修站。這種維修站的模式目前在國內一些用戶心裡還存在誤區，他們認為，修理廠就是修理廠，專修豐田與專修寶馬沒什麼區別。

搞專業化維修至少有以下幾個優點：可以提高維修效率，工人的維修專業化強；配件質量和供貨渠道有保證；可獲得原廠的技術支持和技術通報；減少客戶間彼此的心理差距；便於用戶更好地選擇維修企業。所以，加快專業維修站的推廣和建立，實行「三位一體」的管理模式，是修理業發展的健康之路。