導遊實務、[轉]導遊實務案例匯總B

環球資訊平台，傳播資訊到萬家。環球資訊平台，傳播資訊到萬家。時間：2010-03-25 09:05:30  來源：  作者：秩名十一某外國旅遊團持團隊簽證入境，在該團出境前兩天，遊客史密斯向地陪提出旅遊結束後要去該團未經過的另一地辦事，地陪未於理睬。在該團出境的這一天，史密斯再次提出並申訴了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委託業務，地陪以時間緊迫予以拒絕，引起了史密斯的強烈不滿，並通過領隊向旅行社提出了投訴。針對這種情況，地陪應如何正確對待?答案要點：1)應及時請示旅行社，提供必要的幫助；2)陪同前往有關部門辦手續；3)協助重訂機票、住房等，費用自理。十二運用你所學到的有關導遊詞創作的知識，依照下面所提供的材料，指出該景點突出講解之處。介休后土廟布局緊湊，氣勢雄偉，其中三清樓最為突出，三重檐前有抱廈，後連戲樓，屋頂為十字歇山琉璃頂，有蓮花脊魚以及高聳的龍吻，生動的獸頭等。寺廟建築全部飾以琉璃瓦件，多為清嘉慶、道光年間作品，其中少數明代琉璃瓦件尤佳。琉璃瓦構件量多、類全，造型優美，製作精巧，為清代的精品。答案要點：三清樓的建築特點：屋頂；琉璃瓦件量多、類全、造型優美、製作精巧。十三2006年某旅行社組織的旅遊團，原計劃乘7月26日12：50的航班離開本地飛廣州。但因該航班已滿員，訂票員便改訂了當天另一航班，於12：05起飛，並在通知單上註明了航班變化。計調由於疏忽，只通知了行李員而沒有通知導遊，也沒有更改接待計劃，地陪小趙也沒有注重，在集合遊客上車後，才發現航班已變，為不造成誤機事故，小趙讓司機加快車速，火速趕往機場。由此導致途中與一輛小車相撞，造成車上遊客一人重傷，一人輕傷。見此情景，小趙更加驚慌，急忙打電話與旅行社經理聯繫，請求指示，遊客對此意見紛紛，提出要投訴。請問：1.地陪小趙工作中存在哪些不妥之處?2.此次交通事故應如何處理?答案要點：1.小趙沒有入一步核實交通票據情況；不該讓司機加快車速；出車禍後更加驚慌2.處理1)立即組織搶救；2)保護現場，立即報案；3)迅速向接團社報告；4)做好遊客的安撫工作；5)寫出書面報告。十四地陪小王準備陪DJ2005-CN50團出發赴雲岡石窟參觀，團員張先生提出要帶其在大同的友人小趙一起隨團旅遊。因張先生此前非常配合小王的工作，小王也在陪該團活動時，對張先生給予特別的關照，並且與張先生的相處比其他團員更為融洽。因此，當張先生提出此要求後，小王在大概計算了一下費用並向張先生現收後，遂讓其友人上車赴雲岡石窟參觀。請根據上述情況回答下列問題：1.地陪小王在對待張先生的態度和處理張先生友人隨團活動一事有何不妥之處?2.根據你的理解，結合上述案例，你認為帶好旅遊團隊應遵循哪些原則?應如何去做?答案要點：1.不該對張先生給予特別的關照，並且與張先生的相處比其他團員更為融洽。不該不報告旅行社向張先生現收錢。2.答：1)應遵循的原則：①遊客至上原則②履行合同原則③與遊客等距離交往原則2)張先生友人隨團活動一事處理①徵得領隊和旅遊團其他成員的同意；②與旅行社有關部門聯繫，到旅行社辦手續。十五一外國旅客在免費託運的行李中帶了10多條香煙和兩盤黃色錄像帶，在C城海關交驗有效證件並提取託運行李後，試圖從綠色通道通關時，被海關人員截住。檢查其行李後，海關人員問他為什麼走綠色通道，他說他不認識中文，只好跟著別人走，還說他要在中國工作兩個多月，所以多帶了香煙，錄像帶是給自己消遣用的。海關人員還是讓旅客補交了稅，並沒收了錄像帶。請問：1.海關人員這樣做符合政策嗎2.旅客說他不識中文，所以走錯了海關通道，這是不是一個理由?3.什麼人才能經綠色通道通關?十六小張擔任一東南亞旅遊團的地陪。旅遊團到了飯店後，小張就和領隊商談日程安排。在商談過程中，小張發現領隊手中計劃表上的遊覽點與自己接待任務書上所確定的遊覽景點不一致，領隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領隊和遊客沒有意見，小張答應了。在遊覽結束後，領隊和遊客較滿足。但小張來回旅行社報賬時卻被經理狠狠批評了一頓，並責令他賠償這兩個景點的門票費用。請根據上述情況回答下列問題：1.小張的問題出在哪裡?2.小張應該如何處理此類問題?十七小徐是位剛跨出旅遊學校校門的導遊員，這次他帶的是來自T地區的旅遊團。上車後，與前幾次帶團一樣，小徐就認真地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經濟，他講這個城市的一些獨特的風俗習慣。然而，遊客對他認真的講解似乎並無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最後兩排的幾個遊客反而津津樂道於自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的遊客往返過頭去朝那幾位講話的觀一眼以表暗示，但那幾個遊客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素。看著後面聊天的幾個遊客，再看觀一些在認真聽自己講解的遊客，小徐竭力保持自己的情緒不受後面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位遊客的聊天。請你幫幫小徐。十八小劉是從XX外語學院德語專業畢業分配到旅行社從事導遊工作的。這天，他做地陪接了一個德國團。早上7：30，他就跨上自行車去遊客下榻的飯店，因為旅遊團8：00在飯店大廳集合。小劉想："從家裡到飯店騎車20分鐘就到了，應該不會遲到。"然而，當經過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻，因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8：00。10分鐘後，小劉才到飯店。這時，離原定遊客出發時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國遊客個個臉露不悅，領隊更是怒氣沖沖，走到小劉面前伸出左手，意思是說："現在幾點了?"請你談談時間意識對導遊人員的意義。十九導遊員小顏是個從事導遊工作時間不長的小夥子，一次，旅遊旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅遊團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把遊客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總台拿客房。地陪剛報完團號，總台小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說："對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個遊客要睡加床，但明天就可以給13間客房。"山上飯店少，四周沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次遇到，當確知飯店已不可能提供客房後，他轉過身來對著站在自己後邊的地陪，脫口說道："你們社怎麼搞的，拿客房能力那麼差！"地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句："有本事，你們社可以自訂嗎?何必委託我們訂房呢?"說完，就離開了總台，賭氣地在大廳沙發上坐了下來。請你談談導遊服務集體合作的問題。二十西安某旅遊團前往桂林旅遊。在陽朔大容樹旁(相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方)，幾位遊客被所謂的"少數民族姑娘"強行戴上荷包繡球，舉行"拜堂成親"的遊戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給"新娘"小費。雖然導遊入行多方調節，但幾位遊客最後還是被迫拿出了七八十元。請分析：導遊人員應該如何應對此類問題?二十一導遊員小李按計劃在機場接到了由比爾先生領隊的德國某旅遊團，在清點完人數和交接好行李後，招呼客人上了車，上車後小李讓遊客暫時休息，自己則與全陪商討第二天的活動日程。經過半個小時的車程，旅遊團於19時到達飯店。小李主動跑到飯店前台，為遊客辦理了住店手續，並分發了房卡，由於不了解團隊的實際情況，在房間安排上有幾位客人提出異議，在領隊的協調下解決了問題，遊客陸續進入各自房間，小李在給全陪和領隊留下了自己的聯繫方式後，正準備離開飯店時，團里的兩位遊客匆匆趕到大堂告訴小李他們有親屬在當地工作，想請小李為其聯繫並安排與他們見面。小李因急於來回家，思考片刻後說："今天時間晚了，有什麼事明天再說吧！"根據地陪規範服務流程，分析地陪小李此次工作中有哪些不足之處。1)核對日程的時間安排不合適，缺少途中導遊服務：致歡迎詞、調整時間、首次沿途導遊、宣布當日或次日的活動安排。(5)2)地陪應協助領隊辦理住店手續，不應該分發房卡，由領隊來做。(2)3)地陪離開飯店之前應將次日叫早服務安排好。(1)4)客人需要幫助時不應拒絕。(2)

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