幾種接電話禮儀，展現你的修養

電話是現代商務通訊中最基本的設備之一，是辦公桌上必備的物品。利用電話進行商務溝通時，除了看不見你的視覺形象，它傳遞了其他一切關於你的信息，包括聲音、語言、態度、笑容、職業精神等等。因此，我們有必要認真研究電話禮儀的細節。無論打電話還是接電話，你都在引領對方的感覺，形成對你的印象。那麼，我們從分析對方的感覺入手，《歐洲商務禮儀手冊》一書對電話禮儀做一次深入的剖析。一、接電話的禮儀1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起後立刻拿起話筒，對方會沒有思想準備。就象你希望和某個人講話，如果他猛然衝到你的面前，你也會嚇一跳的；如果在第三聲響後接聽，對方已經有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以後拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲後才接聽，應該有道歉的話語，如「您好！讓您久等了」。2、接聽電話的動作。第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準備用左手拿話筒，右手進行電話記錄（左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話筒）。3、接聽的第一句話。通常拿起話筒，我們習慣性的第一句話是「喂」。嚴格來講，「喂」是試話筒的聲音。當接聽電話是工作的一部分時，應該體現精鍊、從容的職業感覺，所以「喂」這句開場白是必須去掉的。取而代之的應該是問候語。問候語的時段性：9：00以前，早上好；9：00—12：00，上午好；12：00—13：30，中午好；13：30—17：30，下午好；其他時間可以說「您好」。根據公司要求，在問候語之後，可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。4、電話記錄的內容：5個「W」，1個「H」。 5個「W」是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個「H」 是指how。具體來講，電話記錄應該包括來電時間、來電人、來電事由、哪裡打來電話、為什麼來電話，怎樣處理等。在進行電話記錄時對數字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應該重複一遍給予確認。5、電話中的稱謂。詢問對方的姓名時應該說：「請問您貴姓？」，不能直接問「你叫什麼名字？」。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產生「音同字不同」的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨後的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用「姓＋職務」的稱呼方式，或者說××先生、××女士。6、措辭。電話交談應該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。7、聲音的把握。有研究顯示，當你與別人交流時，你說話的內容對別人的影響佔20％，而你的聲音對別人的感染力佔到80％。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應該保持語調積極、明朗；合適的語速可以控制交流的節奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通；總之，聲音的把握能夠經營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮定的工作風格。8、微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態是整體統一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是乾澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到！9、你的情緒和身體姿態。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑；如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態是很有必要的。10、正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在，應該說「他（她）恰好不在」，或者說「公務外出」，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接，應該說「好的，請稍等。」若分機無人接聽轉回總機，應該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應該直截了當的告訴對方「對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。」有時辦公室內恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應該對客人禮貌的說明「對不起，我接個電話。」對自己沒有及時接到的電話，應該在二十四小時以內給予回復，如果有特殊的情況沒能及時回復，一定要向對方做一個簡單的解釋。11、接電話的時間與掛斷電話。商務電話不是「煲粥」，時間一般不應超過三分鐘。掛斷電話時，應該禮貌的說「再見」，並由打出電話的一方先掛斷電話。幸福愛河

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