業務員培訓資料

業務員培訓資料業務員的注意事項：1）對行銷的產品，本身要深具信心。無論結果如何，必先認同產品，才好進行銷售；2）業務員要懂得"置之死地而後生"的道理，在灰心消沉後，必定要很快地鼓起勇氣再出發，這種失意也是千載難逢的磨練機會，不防視為一種福氣；3）把握自己心態，別急躁：基本營銷流程熟悉--跟進--談判--交易。一蹴而就完成整個過程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營銷的第一步，遇障礙，要認為是考驗，樹立自信心。---做好第一次簽單後的服務工作，為下一步合作打下基礎。---勤業：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個人在廣告、本行業及營銷方面的素質 .獲得客戶好感的方法（一）語言技巧的巧妙運用1. 語言要平緩，語調要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。2. 運用停頓的奧妙3. 語句必須與表情相配合4. 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。5. 說到重點問題時應加重語氣,以提醒對方注意.6. 與客戶交談時要專註.（二）正確、迅速、謹慎地打接電話。1. 電話來時，聽到鈴響，跑步接聽,並在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，並自報公司、部門。對方講述時要留心聽，並記下要點。未聽清時，及時告訴對方。2. 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。3. 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話 人提供便利。為防止掉線,在轉接前應現告訴對方電話號碼,並告訴對方如果轉丟可讓客戶直接打過去。4. 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。5. 工作時間內，不得打私人電話。6. 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。7. 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什麼時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。8. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。9. 在電話中傳達事情時，應重複要點，對於數字、日期、時間及企業名稱、客戶姓名等，應再次確認以免出錯。10. 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"11. 要轉告正在接待客人的人有電話時，若有急事需要轉達時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由於打岔引起的尷尬和不悅。12. 如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。 相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示道歉。13. 如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。14. 結束時禮貌道別，並道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。（三）傾聽的技巧1. 積極的傾聽： a.站在對方的立場傾聽; b.要能確認自己所理解的就是對方所講的;c.要以誠懇、專註的態度傾聽對方的話語;d.在合適的時機點頭2. 傾聽的技巧： a.培養積極的傾聽態度; b.讓客戶把話說完，並記下重點;不要打斷客戶的講話 c. 秉持客觀、開闊的胸懷d.對客戶所說的話，不要表現出防衛的態度;e拜訪客戶時，都要盡量帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你與客戶接觸就相對容易了。客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須儘可能地聽出客戶真正的想法。3、點頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結束談話，那麼你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。(三）掌握客戶真正的想法,給自己提問題.1、首先要聽清客戶所說的是什麼?它代表什麼意思?2、他說的是一件事實，還是一個意見?3、他為什麼要這樣說?她說話的依據，是自己親身經歷的，還是聽別人說的。4、他說的我能相信嗎?5、從他的談話中，我能知道他的需求是什麼嗎?6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?（四） 真誠的讚美1. 要真誠的讚美而不是諂媚的恭維2. 間接地讚美客戶3. 讚美須熱情具體4.讚美要大方得體適度 對年輕人，語氣可銷帶誇張；對德高望重的長者，語氣應該有尊重；對思維機敏的人要直截了當；對有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.讚美要實事求是,不要過分誇張,（五）給對方以自重感真心地向客戶求教，是使客戶認為他在你心目中是個重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會讓你真的失望。(六)身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。我們如何從他人那裡獲取信息：（指面對面的交流。）ü 55％的人從他人那裡得知的信息來自對方的身體語言。ü 38％的信息來自對方說話的語氣。ü 7％的信息來自對方的口頭語言。實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動作。手勢。身體接觸。身體的距離。（七） 眼神目光的交流目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。在談話中,目光要真誠、專註、柔和地平視客戶。要學會將你的關懷和讚賞用眼神表達出來，要學會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情研究表明：每當人們意識到他人的臉上將表現出某種感情的時候，就會停止目光接觸、把目光移開。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種並不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。為了給人一個表明你非常關心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。（八）微笑:你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。建議大家對客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點上溝通了（設法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時要讓微笑融入到聲音中去.（九）手勢：當你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我們認識到：1. 運用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關於客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：A、把筆帽套在鋼筆上並把它裝進衣袋：這個動作表示準備結束這次會面或談話。B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情C、不停地咔噠咔噠地轉動圓珠筆：這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當時哪一種是合適的。D、嘩啦嘩啦地抖動衣袋裡的零錢：這個動作通常意味著：我很著急，我要離開！2．單獨用手表示，是指不用任何道具。這些手勢包括：A、張開手的姿勢(五指伸開，四指併攏) 這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優雅的一種方式。B、合攏手的姿勢(伸出一根手指指著)用這種手勢來傳達一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。C、推進的手勢當你在路上遇到交通堵塞時，你會從後視鏡中看到這種手勢。它們通常表達得非常清楚，不需要更多的解釋。表達過度：要想了解最多、最充分運用手勢的情況，那麼看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業廣告。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。表達不充分：明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致於他們總是在身後、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側。手到哪裡，胳膊就跟到哪裡。許多國家的人，如義大利人，總是很自然地運用大幅度的手和胳膊的動作。而另外一些國家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢，而且很少用手勢。事實上，在日本幅度很大的運用手和胳膊的姿勢被看做是不禮貌的。所以運用手勢要把握好尺度。（十） 行為·坐姿·敲門（形象外在因素，第一印象）1、職員必須儀錶端莊、整潔。a. 頭髮：頭髮要經常清洗，保持清潔，男性職員頭髮不宜太長。b. 指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員塗指甲油要塗無色的。c. 鬍子：不能留鬍子，要經常修剪，最好每天刮。d. 口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。e. 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2、工作場所的服裝應清潔。a. 襯衫：無論是什麼顏色，襯衫的領子和袖口不得有污穢。b. 領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應佩帶領帶，並注意與西裝、襯衫相配。領帶不得骯髒、破損或歪斜鬆弛。c. 鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘的及旅遊鞋，正式場合男性應穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。d. 女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。e. 職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。4、坐姿：坐下後，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向後伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然後再坐。5. 出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進門後，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間後，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說："對不起，打斷您們的談話"。6. 遞交物件時，如遞名片、文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，7. 走通道、走廊時要放輕腳步。8、接打手機電話，應在自己座位上。(十一) 握手：握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。1、握手時用普通站姿，並目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度並且充滿熱情。3、握手是最常見的禮節。握手的姿勢、力度和持續時間都可表達不同的感情信息。4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜採取這種方式；6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。7、雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；8、為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，並上下搖動幾下。9、在握手的同時要目光直視對方。10. 握手的先後順序。a、如果對方是長者、貴賓，或是女士，那麼最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。b、當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。c. 握手時間不宜過長或過短.d.握手前，男子應脫下手套，摘下帽子。e.握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應當說明或者道歉。(十二) 介紹和被介紹的方式和方法：1. 無論是何種形式、關係、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。2. 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。3. 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。4. 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。（十三） 隨時說謝謝， 謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋樑。（十四）寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關係的基石，也是向對方表示關注的一種行為，寒喧能使客戶產生認同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是一個人際關係好壞的關鍵，所以要特別重視。要學會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應給客戶以最誠摯的問候。（十五）結束交流前，有意識地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質量。可以準確無誤的領會客戶的意圖。提高部分----切入市場客戶的技巧1、切入時機：A、 適合洽談時間：高興、空閑、正常業務接待時間。B、不適合洽談時間：心情不好、開會、忙生意、接電話、有重要客人。2、切入方式：A、 自我介紹：B、 用雜誌開路：C、 點明客戶做廣告的利益：D、首先發問：E、散發小禮品：請柬類。F、恭維：以上手法都會使廣告主對您留有深刻印象，使廣告主對與你交談引起興趣。-----接近廣告主後如何介入廣告業務：A .迂迴法：B． 直接介入：C．切入時一定要注重第一印象.----誘導廣告主進行廣告行為：1、 廣告洽談原則A、切莫與廣告主爭執.B、樹立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當時機，一錘定音.E、保持洽談友好氣氛。2、誘導行為基本原則贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。3、誘導的幾種方法A 打通客戶的思想障礙.B 針對客戶情況進行有效、真誠、可信的廣告建議。C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語調D 重複廣告建議但應換種行為方式或語言表達方式，勿一成不變E 促使客戶自發決定.F 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動心作廣告。G 邏輯推理：（邏輯學中三段論A--B，B--C，所以A--C）H 舉例說明。4、 洽談中的隨機應變A 不理會客戶的叫嚷或玩笑B 及時分手撤退 C 接受意見並迅速成行動（即簽約）D 及時反擊污衊不實之詞E 緩和氣氛F 深談細敘待轉機 G 轉變話題H 受外部干擾：如客戶有急事，應馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應在再次交流時重複電話前話題。I 掌握客戶情緒如何贏得難以對付的客戶如出現以下的反應，有六個步驟可以以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關。√ 收緊脖子與雙肩√ 聽到客戶的聲音就畏縮√ 懼怕電話鈴聲√ 頭痛√ 生氣√ 無禮或粗魯√ 不必要地抬高嗓門√ 語調僵硬√ 面色突變√ 磨牙這六個步驟如下：第一步：讓客戶發泄當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。客戶要發泄怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發泄的程度。一些業務員把客戶這種發泄看做是浪費時間，因為他們急於想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發泄完後，他們才會聽你要說的話。要閉而不言當帶有問題的客戶在發泄時，沒有什麼比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟。下列句型應避免使用：√ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必須√ 我們不會 我們從沒 我們不可能√ 您弄錯了√ 這不是我們的政策雖然你不想在客戶發泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當他們發泄時，你應該做到以下三點：√ 不斷地點頭。√ 不時地說"嗯、啊"。√ 保持眼神交流。不要轉嫁給自己當客戶發泄的時候，他們可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發上，你會生沙發的氣；如果一隻蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車裡，你會生你自己的氣，然後狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，儘管客戶似乎對你發火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。第二步：避免陷入負面評價你與難對付的客戶之間的摩擦往往因你評說他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對他們說的那些難聽的話（不是當著他們面，而是在內心默默地罵）。你甚至還會用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時還會稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質差、腦積水等。一旦你認為客戶是這樣的人，就會對客戶形成一種負面評價，這將大大改變你看待對方、與其講話及聽其講話的方式。如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經理髮泄。寧願轉移話題也不開戰不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負面評價中。了解了它的負面影響，並不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉變成積極的服務態度。你可以自問一下：客戶需要的是什麼?而我又是如何提供的?這個問題為你提供了一個可供選擇的方法。如何互換位置來考慮這個問題，你的著眼點就改變了。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動的態度佔據了主要地位。這種轉移技巧就像黑暗房間里的手電筒一樣有效。通過改變你的注意力，就會知道需要注意些什麼問題，而不是主觀地去評價一個客戶的言行了。第三步：移情於客戶如果你給客戶一個發泄的機會，他們發泄完怒氣後，就能積極地與你談話。用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們為什麼難受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋樑。移情作用不是同情。同情就是你過於認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說："你們公司真不注重服務！"一個同情的回答將是："您說得對，我們只注重金錢！"這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認識，產生負面影響。移情用語移情作用的措詞是一個用簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。對客戶移情表達的最佳語句包括：√ 我能明白您為什麼感到不滿意。。√ 我明白您的意思。√ 那一定非常難過。√ 我理解那一定使人心灰意冷。√ 我對此感到遺憾。移情意味著你總要說很遺憾第四步：主動解決問題現在你可能已經結束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。當你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細節，不要自作結論。不要因為你以前也可能有過相同的經歷，就誤以為已經知道答案了，從而疏忽了一些對於客戶來說很重要的細節。收集一些你需要的額外信息第五步：雙方協商解決方案在收集了所有信息後，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發現需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕後工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最後就如何解決問題取得一致意見時，務必要解釋一下你為實施解決方案準備採取的步驟。第六步：跟蹤服務對客戶進行跟蹤服務--通過電話、電子郵件或信函核實解決方案實施得如何，會使你在服務記分榜上取得高分。如果你與客戶聯繫後發現他（她）對解決方案不滿意，則要儘快消除到些為止的念頭，而是繼續尋求一個更可行的解決方案。有意識地注意這些舉動。當你注意到他們的時候，就用這些方法以幫你剋制憤怒。熟能生巧，你會發現使用這六步法越多，你就越能贏得難以對付的客戶。根據以上的技巧指導，我們將自己的一些應用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會有不菲的收穫。記住："最重要的是，只要有心，並付諸於行動，就一定會積累豐富的"鬥爭"經驗，就一定會成功！"

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