記住！這50種服務客人很討厭！一定要注意！

客人對一家餐飲企業的滿意度，往往是埋藏在心裡的，如果他她肯告訴你他她不喜歡的原因，那你還有機會改過；要是他她不肯告訴你，而是以後直接不來了，那你連改過的機會也沒有——在毫不知情的情況下。要知道客人對你的餐飲企業是否滿意，得多做調查。或許，以下這50條調查結果能幫助你知道客人不喜歡什麼。

1、煙缸中有超過兩個的煙蒂。

2、沙律是溫的。

3、服務員不主動添水。

4、熱食品是用冷用具盛放的。

5、熱的食品不熱，冷的食品不冷。

6、送餐的電話鈴響超過五次才有人接聽。

7、聽到「請稍候」，但三十秒後仍沒有人照顧他。

8、用具是破損的。

9、餐台上的銀器有污漬，沒有被擦亮。

10、玻璃器皿上有水漬(將玻璃器皿對光觀察，即可發現水漬)。

11、菜單或台墊破損，有污漬或已髒了。

12、麵包不新鮮。

13、沒有足夠的菜單給客人。

14、配料瓶內的配料未裝滿，或瓶頸沾有配料。

15、等了三分鐘仍沒有服務員為他點飲料。

16、食品準備好了卻沒有服務員傳菜。

17、瓷器，銀器或水杯不夠。

18、餐台上的銀器是彎曲的。

19、餐台擺設不當。

20、糖盅內不清潔。

21、鹽及胡椒瓶是油滑的，或是半空的。

22、缺乏菜單或飲料單上的項目。

23、服務員所持的態度是——「我現在是在幫你的忙。」

24、在宴會廳開會時，會間休息時應供應的咖啡和茶未按時供應。

25、含汽軟飲已「走汽」。

26、餐廳地面上的細碎垃圾，紙或食品沒有被馬上撿走。

27、送餐所使用的托盤或送餐車被留在樓層內超過三小時。

28、餐廳或酒吧未能按其正常營業時間營業。

29、付出昂貴的價錢，卻得不到等值的產品。

30、得不到菜單上所描述的產品。

31、付出昂貴的費用，卻得不到快捷熱情的服務。

32、在長途跋涉到達餐廳後，卻不能很快地得到一流的漢堡或兩隻熱騰騰的/新鮮的雞蛋。

33、餐廳有空位卻得不到座位安排，餐廳領位也沒有對此做出解釋。

34、椅子或沙發髒了/有麵包屑。

35、吃早餐時，沒有立刻送上咖啡或茶。

36、送餐人員告訴客人只須等20分鐘，但實際上讓客人等了30分鐘。

37、咖啡不是滾燙的。

38、出品所用的裝飾水果是乾的。

39、自助餐台或沙律吧的食品未能及時補充。

40、上菜不全，或服務員在詢問「這份菜是誰的？」

41、咖啡杯是髒的。

42、花瓶中的水是混濁的，花是枯萎的。

43、使用的桌布已破損。

44、餐台和椅子是搖晃的。

45、餐台下有油脂或髒的膠貼。

46、客人已到達餐廳門口，卻沒有服務員迎接他們(微笑，打招呼或一個眼神)。

47、客人並不認為你已為他們盡了最大的努力，特別是當事情沒能如願以償地辦好時。

48、由於慢吞吞的服務，行程計劃緊張的客人沒能在二十五分鐘內用完餐並離開餐廳。

49、結帳時，帳單是髒的或濕的。

50、喝飲料時沒有小食。

那麼，在知道了顧客的心裡話之後，我們應該要怎樣做呢？

一、做好顧客進門時的服務

1、不要讓顧客等候超過60秒

假如顧客走進餐廳卻無人理睬，一般人都會因為感到受冷落而不悅的。所以，服務員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。

2、開口之前要過腦

服務員招待顧客時一定要專心，跟顧客說話的時候，要知道自己在說什麼，並面帶微笑。

3、講話時要直視顧客

和顧客講話時，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺到被關注和尊重。

4、為單身顧客提供讀物

為了消除單身顧客的孤獨感，在事先確定顧客有充裕時間的情況下，最好為他們提供書報等讀物，來消磨侯餐時光。

5、讓結夥就餐的客人感覺愉快

為結夥就餐的顧客服務時，一定要安排好上菜次序，使顧客感到輕鬆安閑。

6、培養觀察力

服務員要善於察言觀色，及時了解顧客的需要，最好的服務是在顧客開口之前就主動提供服務。

二、客人入座時

服務員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務（要認真聽取客人的談話）。

1、客人入座時，比如客人之間在作介紹時，要注意聆聽，記住客人的職務、身份，來提供服務。

2、通過預訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。

服務員要掌握就餐的主題，細心聆聽客人所說得每一句話，例如主人王總在談話中說：「我比較喜歡吃XX菜，他們這兒不知有沒有？」或某位客人說最近鬧肚子，不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長（總經理、主任）的生日等，及時將信息反潰給上級及廚房，便於提供相應的服務。

1、王總您好，剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜，這是我們特意為您準備的菜品您請慢用。」

2、王總您好，剛才 從XX先生口中得知今天是您的生日，這是我們酒店為您準備的生日蛋糕，祝您生日快樂！

三、點菜時

要主動詢問客人，有無特殊要求，服務用語：先生/小姐您好，請問今天您對菜品什麼要求嗎？

四、上菜時

上菜時要靈活掌握賓主位置，便於提供正確的服務。比如：主賓與主人的位置交錯時，要靈活掌握上菜的位置。

五、把握好介紹特色菜的時機

1、客人在說話時，服務人員應小聲的報菜名。

2、客人對個別菜的口味、做法產生懷疑時，應主動的上前為其介紹.

3、客人對某個菜品，產生懷疑時或對某個菜品產生好奇時；例如：客人對我們的「**養生湯」產生疑問時，服務員應說：「這道菜是我們本店的一個特色菜，主要在於突出「湯」它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成，湯清味醇，營養豐富。

4、客人在談論身體狀況和其它事情時，服務員可以不失時機的為其介紹，有利於其身體健康的菜品；例如：客人反映血脂高時，服務員可以對著轉盤上的XX菜說;這道菜對降血脂有一定的療效，您不防可以試一下。

5、當上第一倒菜品或特色燉盅時，要及時的為客人介紹。服務用語：這是我們的特色菜，您請品嘗。

六、把握好報菜名的最佳時機

1、客人在交談或敘述什麼事情較為激烈時，服務員報菜名聲音要小或停止報菜名；

2、當客人停止交談或讓其他賓客品嘗這到菜品時，服務員要及時的報菜名。

七、巡台時要注意的細節

1、看顧客用餐的情況，主動詢問「先生/小姐，是否加點米飯呢？」
2、看檯面上的水杯里水是否充足，不足應及時加水並禮貌的說「您好/打擾下，為您加點水好嗎？」，如客人有協助的同時應記住說「謝謝」。
3、看檯面的煙灰缸，如煙頭超過三個必須進行更換，或者裡面放著牙籤、糖包、奶粒等，應禮貌的說「您好，幫您換下煙缸好嗎？
4、看桌面客人喝的茶水（如水壺、沖茶器或杯裝的茶），如水不足應及時加水，應說「打擾一下，加點開水好嗎？」

5、如檯面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘渣，應主動說「您好，幫您收拾一下檯面行嗎？」

6、留意客人用餐情況，如客人已用完或在剔牙，則應主動說「您好，是否幫你先撤走呢？」/「您好，可以收撤了嗎？」

7、留心區域及門口是否有顧客光臨，如有應及時對來客處說「歡迎光臨」。注意不要聽到別人叫就隨便叫，更不要對著附近的客人叫。
8、在巡台過程中碰到顧客應主動打招呼「您好」。
9、在巡台時，巡客人桌面如沒有產品。應主動看點單本，看是否點了沒有。尤其是桌面上如有四個人而出了三份產品的情況，應看是否有產品還沒出，然後禮貌的說「請稍等，馬上幫你催一下。」

10、留意客人的舉動，如客人去洗手間，應主動指引方向並禮貌的說「您好，請問是去洗手間嗎？請走這邊。」

11、客人用完餐後，應主動詢問客人對產品的滿意度。「請問能否為我們的產品提點建議呢？」/「謝謝你的建議，我們會儘快改善好。」
12、客人用餐後，如未再點飲品或果盤的，應主動作些推銷。如：請問先生/小姐要點果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。
13、巡台時如看到客人動作或舉止不雅，應及時用委婉的方式引導客人做好。
14、巡台時如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時，應及時引導或通知小孩父母共同處理，以免出現安全問題。

15、巡台時如有顧客到鋼琴台彈鋼琴，如彈的好的進行配合併鼓掌，如不好的進行委婉勸說。

16、巡台時要求眼觀六路，耳聽八方，遇到客人需要服務時應主動提供幫助。
①巡台時遇到賓客趕時間催菜，應及時與廚房聯繫，儘快將菜上桌；
②巡台時遇有賓客喝醉應及時上毛巾、熱菜，並備好塑料袋，以防賓客嘔吐，然後告知領班或主管。
③巡台時 遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等，應及時遞上毛巾，安慰賓客不必驚慌並及時清理現場要求賓客給以相應的賠償；
④巡台時遇有缺菜時，應婉轉的告訴賓客，並推薦其他菜品；
⑤巡台時遇有雜物時，先道歉並撤下該菜，告知主管去處理；
⑥巡台時遇有上菜錯誤，如賓客沒用，應徵求意見是否需要；如不用，表示歉意，並快速撤下；如賓客說要，就加單，如賓客已動筷，就酌情贈送或撤下。
註：在此特別注意禮貌用語，必須請字當頭，謝字不離口。並注意配合各種手勢應符合操作標準。

八、做好客人臨別時的服務

1、為顧客結帳時要手腳麻利

在顧客示意要結帳的時候，服務員應以最快的速度算好總價,並雙手遞上帳單，然後手腳麻利地收款和找零。

2、友好地為顧客打包剩菜

假如顧客要求打包剩菜，服務員應認真對待，並最好能為顧客添加一點菜葉、調料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。