7招搞定一個憤怒的客戶

與客戶溝通，我們經常會遇到過這種情形：客戶非常的不理性甚至已經憤怒，他拒絕任何理性的、合乎邏輯的建議。

面對這種情況，我們如何才能夠使他的情緒逐步平復下來，並讓他和你達成一致協議呢？

1

 找到對方認同的觀點

首先我們需要找一個雙方都認同的觀點，在此基礎上，告訴他：「我有一個建議，您是否願意聽一下？」這麼做是為了讓他認同你的提議，而這個提議需要是中立的。

2

 聽聽他的想法

通常我們自以為知道別人的想法，並認為我們有探究別人大腦深處的能力。但在此時，你需要問一下對方的想法。只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

3

 回形針策略

這是通過互動來獲得認同的技巧。一個經驗豐富的職場人曾說，當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，並在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。這個方法它使用很多次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。

4

 善用「以柔克剛」

當我們了解客戶的真正想法後，就可以抓住扭轉局面的機會，並利用他施加過來的壓力。我們可以說：「我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，……」

5

 探詢客戶的「需要」

客戶向我們表達的大多只是他的需求，而你需要一步一步的探詢他真正的需要。

比如，客戶向你要一支可以在玻璃上鑽孔的電鑽，這是他的需求；但這個需求背後，他的最終需要可能是要把管道伸出窗外等等。這都需要我們逐步追問，然後努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？

因為對於一般客戶來說，我們是專家，如果我們發現客戶提出的需求並不一定最符合他的需要，完全可以在這方面做些幫助，這也是最能體現我們專業價值的地方。

6

 管理對方的期望

在向他說明你能做什麼，不能做什麼時，你就應該著手管理對方的期望了。大多數人在和客戶的溝通中會犯一個錯誤，就是只告訴對方我們不能做什麼。而客戶最想知道的，是你能做哪些，而他到底可以期望你做些什麼。

7

 感謝比道歉重要

有時候，感謝比道歉更加重要。感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源於我們的失誤，客戶的憤怒往往起源於我們的冷漠和推諉。所以客戶打電話來之前，往往會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝會大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。

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