記一次被「最海島」「趣旅」坑爹的帛琉行程

雖然我是一名潛水教練，不過多多少少也算是旅遊行業的從業者，也深知旅遊服務行業的不易。

在見識了兩個月旅行社常用的「拖」字訣，不處理問題的態度之後，曝光這家失得企業應該也是作為從業者的責任和義務。

事件起因：

二月初，通過「最海島」網站，聯繫上了號稱全球海島遊資源供應商「最海島」（曾用名「趣旅」，公司名字「深圳僑中旅遊服務有限公司」），訂下了五一期間澳門往返帛琉的團隊機票。從這裡就是整個行程坑爹的起點。

先看下「最海島/趣旅」自己的宣傳是怎麼說的，產品資源豐富，平台交易便捷，預定價格保障，提供優質服務。我就針對這四點，一點一點撥開看「最海島/趣旅」是怎麼給消費者提供服務的。

「最海島」產品資源豐富--違規的豐富

從我們3月2號與「最海島 /趣旅」所簽訂的合同中明確指出，我們預定的機票是4.26號（澳門--帛琉ED5168）以及5.1號（帛琉--澳門ED5167航班）。

在3.15的時候，我們收到「最海島/趣旅」給的一張圖片通知，「因為包機商沒有如期支付包機款項，造成航班取消」。

WTF？！你們不是號稱自己就是包機商么....好了，問題出來了總要解決問題吧。

於是與「最海島/趣旅」的銷售取得聯繫，得到的結果如圖：

回復說讓我們搜集票損，上報給航司。當然我們雖然無奈，但是也還是配合，好好的整理完所有的票損，提交。然而之後更一個航空業內的朋友聊天的時候，居然發現，這個航班根本就沒有通過通過航司的審批！！！！

意思就是說，號稱全球最大海島旅遊資源供應商的--最海島/趣旅/深圳僑中旅遊服務有限公司，出售給我們的航班根本就沒有通過航管局的批准！！！在後期的溝通中，我也提到這個問題，對方也一直迴避未做回復，當然這是後話。

所以這裡我應該有理由猜測，是不是我們簽訂合同的時候，根本就沒有這個航班，而不是航班取消。另外所謂的產品豐富，是不管這條線路是否符合規定，得到審批，咱先賣了再說？不夠人我們就把行程取消了就行，人夠了就成團？

總結：號稱「產品資源豐富」的「最海島/趣旅/深圳僑中旅遊服務有限公司」，像這樣沒有得到航管局審批的航班，你們還有多少？

「最海島」平台交易便捷--平台是大爺，你才是孫子

在我把團隊所有名單及護照都提交給「最海島/趣旅」的銷售之後，我起碼幫他核對過四次出行的名單，後來發現我變成了這位銷售的助理：

口口聲聲說自己也在核對，連表格上第一個名單都出錯，你敢告訴我你自己親自核對過？

自我評價一下，我真的還是挺能體會從業者的不容易，所以一遍一遍核對之後，我還在跟「最海島/趣旅」的銷售打趣，也告訴他從我的客人把護照交給我之後，所有的核對工作儘可能自己完成，好歹咱做的是服務業.

好了，這是小事，無非就是自己麻煩一旦而已。但是要說「最海島/趣旅遊」如宣傳一樣交易便捷？我是真心沒體會到。

「最海島」預定價格保障--各種拖延退款，各種不處理問題

分兩點來說吧：

1.因為航班更改的原因（原定於26號澳門出發，後來更改為27號香港出發），造成團隊成員更改機票，或者在澳門產生多餘住宿的行程損失。按照之前與「最海島/趣旅」的銷售人員溝通，我們協助安排，爭取把損失降低到最小。所以部分成員更改機票，改簽成本過高的，選擇在澳門停留一晚前往香港。所有票損信息，我們在4月12號提交給"最海島/趣旅「的銷售人員。到目前為止，我們仍然沒有收到對方處理票損的準確回復，唯一準確的就是「拖」，能拖多久拖多久

借口1: 需要等待航空公司來給我們賠償

反駁：我與包機商「最海島/趣旅」簽訂的行程合同，至於你們作為包機商跟航空公司因為任何原因（非不可抗力）造成的航班取消跟我沒有半毛錢關係。你要處理的是我們的合同關係，至於航空公司，那是你作為包機商應該去處理的，與我無關。

從告知我們等待航司，到最後一次回復我還在等待航空公司，時間是從3月12號到5月10號，整整兩個月過去了，一直在等待航空公司。

「最海島/趣旅」那就請問你們，在合同上甲乙雙方分別是我和深圳僑中旅遊服務有限公司，請問所謂的航空公司是否出現在我們的合同關係之中？

借口2:「最海島/趣旅」同意走公司渠道理賠，審批時間3個月？？？？

在我提出將通過旅遊局，網路平台給「最海島/趣旅」的工作人員施壓之後，對方有了回應，說走「最海島/趣旅」的理賠部門進行處理。我想著既然在處理了，也就沒必要擴大事態了，於是我在等待兩天之後跑去詢問結果。詢問的結果是，他們理賠部需要三個月的審批時間？

」最海島/趣旅」您這麼大一個公司，審批一個理賠需要多少人來完成？需要多大的工作量？作為我一個潛水教練來講，真的是理解不了

花絮：我提交票損的名單是3月12號，直到今天晚上（5月20號），「最海島/趣旅」的人才聯繫我說，名單裡面有一個客人的名字不對，核對一個名單真的是需要兩個月時間么？還是根本就沒人處理這件事情，呵呵噠...

2.預定的房間漏定，退款一直不處理。

在合同及我付給「最海島/趣旅」的行程款，裡面都包含一個房間的加床。當我們到達入住的時候，酒店並未能安排加床給我們，並告訴我們無法加床。（溝通中的艱難我放在下個章節來講），至今雖然口頭答應退還加床的費用，至今仍然沒有收到來自「最海島/趣旅」的退款及道歉。

「最海島/趣旅」提供優質服務--最可笑的地方就在這裡

1.網站上寫的是7*24小時服務，當我們入住的時候發現房間跟我們預定的數量不對，第一時間聯繫了在帛琉接我們的地接（有一句說一句，全程這個地接小哥還是不錯）

凌晨兩點，我們在酒店前台無法辦理入住的時候，銷售聯繫不上，甚至連我們的地接都聯繫不上「最海島/趣旅」國內的運營團隊。一直到第二天早上才有人回復，簡直可笑

2.在到達帛琉的第二天終於聯繫上「最海島/趣旅」國內團隊，告知加床沒加上麻煩他們處理，一直到我們行程結束都沒有看到我們可憐的那張加床。

好了，國內首款的時候不說，簽訂合同的時候不說，到最後回國了，我們提出，既然沒給我們加床，那就把加床的費用退還給我們吧。可笑的事情來了，居然把屎盆子扣在我們頭上，說我後面幾天沒有提醒他跟進這個事情，我是你的誰？真把我當你助理了？

實在是沒話說，「最海島/趣旅」如果這就是你們說的提供優質服務，7*24小時的服務，我認了。但是打臉真的是啪啪啪打在自己身上

好了，多的不說了，除了網路平台上的曝光，12301旅遊局投訴是必須的，通過法律手段解決問題當然也是必須的。

出行經驗總結，以及那些我想說的

1.和旅行社簽訂合同一定注意合同內容，特別是出現問題的解決方案，一般旅行社都會選擇出現爭議的申訴法院在自己的所在地。可是Joe並不想出現問題的時候跑到深圳去跟對方打官司，所以在簽訂合同的時候就已經溝通過出現爭議解決問題的法院在Joe日常所在地、不然現在我應該可頭疼了....

2.作為旅遊服務行業的從業者，在我的理解里，我們是應該給消費者解決問題，預知問題，而不是製造問題。知道機票未通過航管局的審批，應該提前告知可能帶來的風險及後果，而不是在謊言中繼續售賣。在自己兜售的行程出現變更的時候，應該首先顧及的是那些信任你支持你的客人所產生的損失，而不是一味的推卸責任，拖延處理。

「最海島/趣旅」相比於酷潛的團隊來講，無論從團隊規模或者成長時間都應該算是行業中的前輩。

在得到航班取消的通知後，酷潛在第一時間賠償給我們的客人因為航班取消產生的票損，同樣也在行程結束時退還給客人未能產生的單房差費用。我們對我們的客人負責，承擔起相應，因為我們挑選到了一個不靠譜的合作夥伴。

也許「最海島/趣旅」，也在用他們的成長經驗教育著我們，旅遊圈子裡面，沒有拖不過去的事兒，真的是這樣嗎？

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