餐廳禮貌用語規範

05-26

餐飲接待服務工作中離不開語言，優美的餐廳服務語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。

1 ．基本服務用語

(1)「歡迎光臨」「歡迎您」「您好」，客人來到餐廳時，迎賓員和服務員要及時使用此語。

(2)「謝謝」或「謝謝您了」用於在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。

(3)「好」「明白了」「聽清楚了」，用於接受客人吩咐時，本著認真負責的態度去說。

(4)「請您稍候」或「請您等一下」用於不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。

(5)「讓您久等了」或「勞您等了」用於對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。

(6)「實在抱歉」或「真對不起」用於因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。

(7)「再見」或「請再次光臨」用於客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。

2 ．餐廳服務用語

(1) 當客人進入餐廳時

——早上好，先生 (小姐) ，請問共幾位 ?

——請往這邊走。

——請跟我來。

——請坐。

——請稍候，我馬上為您安排。

——請等等，您的餐台馬上就準備好。

——請您先看一看菜單。

——先生 (小姐) ，您還坐在這裡嗎 ?

——對不起，您跟那位先生合用一張餐台好嗎 ?

——對不起，這裡有空位嗎 ?

——對不起，我可以用這把椅子嗎 ?

(2) 為客人訂菜時

——對不起，先生 (小姐) ，現在可以為您點菜嗎 ?

——您喜歡用什麼飲料，我們餐廳有……。

——您喜歡用些什麼酒 ?

——您是否喜歡……。

——您是否有興趣品嘗今天的特菜 ?

——飯後您喜歡用茶還是咖啡 ?

——飯後您喜歡吃些甜品嗎 ?

——請問，您還需要什麼嗎 ?

——真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎 ?

——真對不起，這個萊剛剛賣完。

——好的，我跟廚師聯繫一下，會使您滿意的。

——如果您不介意的話，我向您推薦……。

——如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ?

——您訂的菜是……。

(3) 為客人上菜時

——現在為您上熱菜可以嗎 ?

——對不起，請讓一讓。

——對不起，讓您久等了，這道菜是……。

——真抱歉，耽誤了您很長時間。

——請原諒，我把您的菜搞錯了。

——實在對不起，我們馬上為您重新做。

——先生，這是您訂的菜。

(4) 餐間為客人服務時

——先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齊了，請慢用。

——給您再添點飯好嗎 ?

——您是否還需要些飲料 ?

——您喜歡再加點別的嗎 ?

——對不起，我馬上問清楚後告訴您。

——先生，您是××嗎 ? 您的電話。

——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ?

——我可以幫助您分一分菜嗎 ?

——我可以為您服務嗎 ?

——我可以撤掉這個碟子嗎 ?

——對不起，打擾您了。

——我可以清理桌子嗎 ?

——謝謝您的幫助。

——謝謝您的合作。

(5) 餐後為客人結帳並送客時

——先生，您的帳單。

——對不起，請問您付現金還是刷卡。

——請在這裡簽上您的名字和房間號。

——先生 ( 小姐 ) ，這是找給您的零錢和發票，謝謝 !

——希望您對這裡的菜品和服務多提寶貴意見。

——非常感謝您的建議。

——十分感謝您的熱心指教。

——謝謝，歡迎您再來。

——再見，歡迎您再次光臨。

禮貌用語的應用

　　在交談中，一定要和善多用禮貌語。常用的禮貌語有「請」、「謝謝」、「對不起」、「您好」、「麻煩你了」、「拜託了」、「可以嗎」、「您認為怎樣」等等。同時，可根據禮貌用語表達語意的不同，選擇不同的禮貌語。

問候語一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：「你好」、「早上好」、「下午好」、「晚上好」等。　　

歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如「歡迎您」、「歡迎各位光臨」、「見到您很高興」等。

　　致歉語，在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時，都應及時、主動、真心地向對方表示歉意。常用的致歉語有「對不起」、「請原諒」、「很抱歉」、「失禮了」、「不好意思，讓您久等了」，等等。當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機簡訊等其他方式來表達。

　　請託語，是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向他人提出某種要求或請求時，一定要「請」字當先，而且態度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請託語有「勞駕」、「借光」、「有勞您」、「讓您費心了」等等。

　　徵詢語，是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經常地、恰當地使用諸如「您有事需要幫忙嗎」、「我能為您做些什麼」、「您還有什麼事嗎」、「我可以進來嗎」、「您不介意的話，我可以看一下嗎」、「您看這樣做行嗎」等徵詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。

　　讚美語，是指向他人表示稱讚時使用的用語。在交往中，要善於發現、欣賞他人的優點長處，並能適時地給予對方以真摯的讚美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現出你的寬容與善良的品質。常用的讚美語有「很好」、「不錯」、「太棒了」、「真了不起」、「真漂亮」等。面對他人的讚美，也應做出積極、恰當的反應。例如，「謝謝您的鼓勵」、「多虧了你」、「您過獎了」、「你也不錯嘛」等。

　　拒絕語，是指當不便或不好直接說明本意時，採用婉轉的詞語加以暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問題或要求，不好向對方回答「行」或「不行」時，可以用一些推脫的語言來拒絕。例如：對經理交代暫時不見的來訪者或不速之客，可以委婉地說：

　　「對不起，經理正在開一個重要的會議，您能否改日再來？」

　　「請您與經理約定以後再聯繫好嗎？」

　　如果來訪者依然糾纏，則可以微笑著說：「實在對不起，我幫不了您。」

　　告別語雖然給人幾分客套之感，但也不失真誠與溫馨。與人告別時神情應友善溫和，語言要有分寸，具有委婉謙恭的特點。例如：「再次感謝您的光臨，歡迎您再來！」、「非常高興認識你，希望以後多聯繫。」、「十分感謝，咱們後會有期。」等。