金正昆商務禮儀講座整理稿

  / 2010-05-12

 

第一章、商務禮儀的內涵商務禮儀是：商務人員的交往藝術 例子：要名片將欲取之，必先與之。來而不往非禮也。交易法，激將法，謙恭法，平等法。 例子：行動電話不響，我為你而關機。不聽，不出去接聽，依然把客人放在這裡了。 為什麼要講究商務交往的藝術？1，提高個人素質。（我也很榮幸）禮處於俗，俗化為禮。座次的例子；你一定知道，正如你所知道的一樣在人家面前不能皺眉頭捨命陪君子，維護我們交往的成功。 2，對於企業發展重要。你的工作能力應該由哪些方面涵蓋：業務能力+交際能力（可持續發展能力）（按照規範處理人際關係）梅奧（行為科學理論）：第一要有必要的資金，原料和技術；第二要形成規模效益；第三要組織生產，妥善處理企業內部和外部的關係。  第二章、商務禮儀的基本理念一、尊重為本更高的要求是要懂得尊重人。 例子：點人數，掌心向下表示傲慢之意，掌心向下表示謙恭。懂得尊重人的前提是了解人。有所為有所不為。別的女人漂亮，女性善於比較。絕對要比較。 例子：贈送禮品。考慮對象話問題，喜歡什麼，不喜歡什麼。1，講自尊。自尊自愛是出發點。商務人員戴首飾：符合身份，以少為佳。展示性別魅力的首飾不戴；著裙裝：不穿皮裙；不能出現殘破；遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。穿涼鞋不能穿襪子。鞋子襪子要配套，鞋子和衣服要配套包，行為符號。男人看錶，女人看包。女人看頭（髮型），男人看腰。男人頭髮最短一般不能為零。女性頭髮工作場合不長於肩部。人的表情，動作，語言是社會交往的符號。 2，尊重別人。注意事項：(1)要對交往對象準確定位。什麼社會地位，職業，閱歷等。外方禮品有個特徵。對禮品加以認真包裝是尊重對方的表現。其包裝所佔的成本應不低於總價值的1/3。接受帶有包裝的禮品，要當面打開，略加端詳，表示好的評論。　餐桌上的不準：不能修飾自己。不能在餐桌上為對方加菜，勸酒。敬酒不勸酒，讓菜不加菜。吃東西不能發出聲音。（該講禮儀的時候要講，不該講的時候不講）。(2)，遵守規矩。名片接受問題。沒有名片也別直言不諱（名片用完了，抱歉我沒有帶。） 二、善於表達腰上不應該別掛任何東西。一個人腰上所掛東西的件數與其社會地位成反比。見過世面。1，要表達對對方的尊重；2，規範的表達。 對他尊重，對他友善要讓他知道。女為悅己者容。雙排座轎車的座次問題：上座。客人坐在哪裡，哪裡就是上座，主隨客便。社交場合不同，人際關係不同，轎車位次確定不同。主人親自開車時，副駕駛座為上。兩個人時，跟那個司機關係密切，地位相近的人坐副駕駛。專職司機開車，後排右座為上（和我國交通規則有關）。VIP上座：從公關、安全形度考慮，安保上座。司機後面是安全係數最高的。 君子敏於行而納於言（古人的交際圈子比較窄，現在節奏快，人多）。 善於表達要注意分寸？分寸就是要講規矩。管理三段論：把想到的事情寫下來（立規矩）；按照寫下來的去做；把做的事情寫下來（總結經驗，找出不足，以利提高）。 西裝穿著：有所為，有所不為。三個三三色原則：全身顏色不超過三種。三要素：首先看顏色。細節展示素質。（黑，灰，白：百搭色；）三一定律：三個部位保持一個顏色：鞋，公文包，腰帶。三大禁忌：商標要拆，服務員替你把商標拆掉；襪子出現問題：色彩、質地，尼龍絲襪不穿。領帶：真絲，毛。和西裝、襯衫的顏色。(點子，格子，條紋)搭配。室內活動外套可以脫下來的。短袖襯衫不打領帶；夾克不打領帶。（英式西裝，登喜路）長度：下端箭頭到皮帶扣上端。休閑西裝：別的顏色；面料；上下不一個顏色。正裝西裝：顏色單一；純毛；款式：套裝，單件。單排扣。服裝搭配：款式，顏色花色，面料，立體感。 三、形式規範形式規範，維護企業形象。 雙方通電話：長者先掛。平等地位者主叫先掛。商務交往就是以衣貌取人。著裝六忌：不按照要求著裝，不按照常規著裝：過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身 稱呼客人的四不用無稱呼、替代性稱呼、地方性稱呼、稱兄道弟 接待三聲：來有迎聲，有問必答，去有送聲 文明十字：問候語：你好；請求語：請；感謝語：謝謝，感恩之心常存；抱歉語，心態問題，化險為夷，排憂解難；道別語； 熱情三到：眼到；口到，稱呼就是關係；女人的本事就是直行。落落大方。意到。 第三章、溝通的技巧雙向的。1，自我定位準確，幹什麼像什麼。2，理解對方，定位他人3，准守慣例。例子：跳舞，國際慣例是異性相請。有人請過我了。 商業交往六不談不能非議國家和政府；不能涉及國家秘密和行業秘密；不能對交往事務進行評論；不能在背後議論同行，領導和同事（內求團結，外求發展）（來說是非者，必是是非人）；格調不高的話題不涉及；私人問題不涉及，關心有度。（私人問題五不問（商業）：不問收入，年紀，婚姻家庭，健康問題，個人經歷）比較是痛苦的來源。 第四章、商務人員的形象何為形象？外界對我們的印象和評價。 印象與評價是稍有不同的。形象的構成：兩個部分。知名度、美譽度。如何維護和設計個人形象最重要的是角色定位的問題。我們每個人都扮演著多重角色。定位準確，幹什麼像什麼。 首輪效應：在人際交往中，給別人印象好和不好的關鍵之處在於初次見面。日久見人心是小生產環境下適用的。通過人家的社會經驗有一個總體的印象。 準確的角色定位，第一次見面。具體從哪些方面著手，六個方面，個人形象六要素：儀錶：頭部和首部；無異味，無異物，發屑（先梳頭，再穿衣服）不留長法。表情：人的第二語言；三點要求：自然，泰然自若。表情要友善，友善是一種自信，是一種教養。舉止動作：風度；自然優雅。第一，舉止要文明；服飾：個人的服飾，是個人教養和閱歷的最佳寫照；選擇、搭配到位。適合你的身份、場合的服裝，給人和諧，美感。語言：壓低聲量；聲音低了好聽悅耳。甚選內容；禮貌用語待人接物：誠信為本；遵法守紀；遵時守約。 化妝：1，要求化妝要自然。狀成有卻無。2，化妝要美化，莊重保守。符合常規審美標準。3，化妝要避人，不要當眾。4，化妝要協調。    第五章、商務禮儀基本特徵1，規範性。西餐自助，多次少取。先介紹誰，後介紹誰。先介紹自己人，後介紹外人。2，對象性。跟什麼人講什麼話。客人先進先出。但當客人不認路的情況下，領路者在前。前排高於後排，內側高於外側。宴請客人：座次問題。他不能吃什麼要了解。　　西人六不食：動物內臟不吃；不吃動物的頭和腳；不吃寵物（狗）；珍稀動物不吃；不吃淡水魚；無鱗無鰭的魚。穆斯林忌煙酒，和動物血液。　　佛教：蔥，姜，蒜，韭菜。　　不同的對象要安排不同的內容：客人比較土，讓他吃洋的；客人比較土，讓他吃洋的。吃特色，吃文化，吃環境。身份對等。3，技巧性。茶還是咖啡？（封閉式問題）　　前排高於後排，中央高於兩側。左高右低是官方活動，政務活動是這樣排的。當事人之間的左和右。我國傳統的做法。　　國際慣例排列座次正好與我們相反。公司交往和交往是右高。  第六章、商務禮儀的適用範圍 商務禮儀操作的分寸問題。內外有別。商務禮儀的層次，有所為，有所不為。有所為：應該怎麼做，怎麼做才好。化妝的協調：各個部位的協調；唇彩和甲彩呼應。唇彩和襯衫主色調或領子一致。系統工程的意識。盡量嘗試選擇同一個系列和品牌的產品；首先要保證不能出問題。該講的時候要講，不該講的時候講比較酸。 商務禮儀特定的適用範圍1，初次交往。人際距離。公司管理：噪音、員工著裝、與客人接觸的時候距離有度。商務禮儀，關係不同要選擇不同的距離。第一種距離：私人距離；常規距離；禮儀距離。2，公務交往。代表企業去做事。劃清界限；維護企業形象。第一，慶典；第二，儀式；第三，商務會議；第四，商務活動，談判：策略，座次等；五，迎送。3，涉外交往。 3A原則不能只見到物，而看不見人。重視人際關係的處理。在商務交往中，向交往對象表示友善和尊重的三大途徑。 1，接受對方。Accept。寬以待人，不要刁難。客人永遠是正確的。只能是著重不同，考慮的出發點不同。三不準：不要打斷別人；不要輕易補充對方；不要隨意更正對方。（不得糾正）得罪人傷害人往往就是你讓人尷尬，難堪。 2,重視對方。Apprieciate。找人家的優點。就高不就低。記住對方。每個人都認為在這個世界上獨一無二地重要。人都需要被重視。3，讚美對方。Admire。符合事實。適應對方，誇到點子上。聞道有先後，術業有專攻。 第七章、商務禮儀發揮的作用內強素質、外塑形象一、提高全體商務人員的個人素質。實際上是一種教養。在女性面前不吸煙說話小聲首飾一般不多於三種，每種不多於二件。男帶觀因女帶佛戒指帶在左手上。想找對象了，已經找到了，事情已經辦了，又想單幹了。二，有助於建立良好的人際關係。接電話，不在的話先說不在。在現代社會，時間就是生命，時間就是價值。三，維護形象。四，減災效應。少出問題。不之不為過，不會的要模仿，緊跟。遇到的不知道的事情太多了。。女主人先動手。  第九章、商務人員的著裝規範 第一，符合身份。第二，揚長避短。重在避短。第三，遵守慣例。領帶夾：黃金分割點。襯衫的第四到第五粒之間。第四，區分場合。中國人的習慣：天氣變了換，衣服髒了換。應該因場合的不同而不同。著裝場合1，公務場合。莊重保守。時裝和便裝都不能穿。2，社交場合。時尚個性。宴會。舞會，第一支曲子必須請和你一塊去的女士。第二次之後要交換舞伴。音樂會。聚會。拜會。時裝禮服，民族服裝，中式禮服（唐裝，中山裝）。各類制服社交場合不能穿。3，休閑場合。舒適自然。(1)居家休息。(2).健身運動。(3)，觀光遊覽。(4)，逛街購物。 第八章、商務人員的語言藝術少說多聽。語言要正規，強調規範和標準。自我介紹。怎麼稱呼：回答不同內容，表明對別人的信賴程度。先遞名片，再做自我介紹。時間要簡短。交際式的自我介紹：四要素：單位，部門，職務，姓名。第一次要用全稱。語言要文明。言為心聲。有人以談論兇殺慘案小道消息為樂趣，降低自己的檔次。隨思隨想，信口開河，不著邊際。有很多問題可以問，有些問題具有普遍的受歡迎：向對方請教他擅長的問題。向人家表示友善和尊重的最佳辦法，任何人都希望在外人面前有表現的機會。什麼都懂的人肯定是吹牛或用心不專。還有一些話題：格調高雅的問題：哲學，歷史，地理，藝術，建築，風土人情；第三類：輕鬆愉快的話題：電影、電視節目、體育比賽、入鄉隨俗、流行時尚、烹飪小吃、、天氣狀態；話題就是身份，話題就是定位。語言要禮貌。基本的禮貌用語要常講。 第九章、商務人員的電話形象舉一反三，在別人面前對待電話。通話的內容通話的時間：不選星期一上午通話（周一綜合症，不在周五下午通電話）、交往對象的個人休息不受打攪。通話時的舉止表現電話公務的問題：接聽電話，專門的電話記錄簿（五個W） 第十章、商務交往的會面禮儀握手，時間，握，稍用力(2公斤左右的力)；問候：問候的順序問題；因場合而異；社交場合講女士優先，工作場合不講。內容有別：第一個要點，哪些稱呼是最實用的：行政職務；技術稱呼；行業稱呼；時尚性稱呼；歐美客商更習慣是稱先生；介紹：自我介紹：先遞名片；時間簡短；內容規範；介紹人：專職接待人員；雙方的熟人；我方職務最高者介紹貴賓；替別人介紹的先後順序：尊者居後；客人優先了解情況；為他人介紹業務注意：把握時機；零干擾；業務介紹：人無我們有；人有我優；人優我新。行禮：握手，注意伸手的先後順序，先伸手的人往往是地位高的人；也有特殊情況，客人到來之時，應該是主人先出手，走的時候是客人先出手。伸手一定要右手。握手的時候不能帶墨鏡；握手不應帶帽子；握手的時候一般不帶手套，女士的磨沙可以不摘；不要雙手去握。 第十一章、商務人員名片的使用名片是在社交場合自我介紹的社交聯誼卡。一個在社交場合沒有或者不會使用名片的人是一個沒有現代意識的人。三不準：名片不得隨意塗改；不準提供兩個以上的頭銜；一個人同時準備多種名片；商務交往中一般不提供私人聯繫方式；製作名片：規格(6*10,5.5*9)；材料(紙張)；色彩(不要太花，單色);圖案（企業可識別標誌)；字體(規範的印刷體和楷體)；企業名片（企業名稱，地址，公用電話）；私人名片（社交名片），只印名字，給泛泛之交；商用名片1，本人歸屬：企業標誌，單位全稱2，本人稱謂（姓名，行政職務，學術職務）3，聯絡方式：所在地址；郵政編碼；辦公電話。 名片交換的問題1，如何索取：最好是對方給，不到萬不得以不要；2，如何接受3，如何遞上：字體正對；兩手送上；注意順序：由尊而卑，由近而遠，在圓桌上按照順時針方向前進（遺體告別才是逆時針，追憶往昔時光；順時針展望前方）；接受對方的名片一定要回一張，或者有個交待。畢恭畢敬的看一邊，放在適當的位置。  第十二章、商務交往的座次禮儀座次排列的三個基本原則1，內外有別：對外人讓座；2，中外有別：中國的做法和外國是不一樣的。我國傳統是以左為上（國內以前男左女右）；國際上以右為上；3，遵守成規。 行進，乘車，會客，談判，簽字。 行路1,並行。兩個人走路，內側高於外側；多人中央高於兩側（逛街的例子，走外側，餓了么，吃了么，說話時不用稱呼）；2，縱行。客人先進先出，把選擇前進方向的權利讓給貴賓。上下樓。電梯。有人駕駛，客人在前。無人駕駛，客人後進，主人控制電梯。但人多擁擠就不用講究。 會客1,自由式。非正式交往不講座次，隨便坐。難以排列座次，隨便坐。2，相對式。面對面而坐。公事公辦，拉開距離。並列式，平起平坐。關係問題。進門之後，右為上。動態的右，行進中的右。內側高於外側。3，並列式。面門為上。賓主同時面對房間正門。靜態的右。 談判橫桌式（標準式）：面為上門，居中為上。二號位一般坐二把手，或者翻譯。豎桌式（特殊式）：動態的右。右坐客人。 簽字面門，居中為上。主簽字方居右。成規：面門為上，以右為上，居中為上，離遠為上（離門），前排為上。 宴請：一個主人，面門；主人右側是坐主賓；分賓主兩側而坐。　　　雙主人：主人面對面而坐。主人兩側是主賓。　　　　關注的重點是主賓。  第十三章、商務禮品的禮儀兩大問題必須明確1，商務交往中禮品的特徵。紀念性：不能以價值取勝；宣傳性。便攜性。獨特性。時尚性。超前一點。入國而問禁，入鄉而隨俗。2，重要原則。送給誰？送給外方女士的花只能是單數，但「一」一般不送，11,13也不送　　　　民族上。第一，違法范禁之物不送；第二，價格過於昂貴的不送；第三，涉及國家秘密和國家安全的不送；第四，藥品，營養品不送，不談健康，不談論健康不送；第五，觸犯對方忌諱的不送：個人禁忌、觸犯行業禁忌的不送；民族禁忌；宗教禁忌（豬皮，牛皮（印度教））；不送明顯帶有廣告的衣服。 送什麼？做客他方，最好在見面之初送上禮品。主人送上禮品應該在客人告別前夕。在告別宴會上交換禮品。 什麼地點送？如何送？我方職務最高者親贈。至少也要代表最高者送。對禮品加以適當的說明：說明禮品的寓意；介紹禮品的用途；禮品的特殊價值；（初版，試印本）。

金正昆商務禮儀講座整理稿

推薦閱讀：