言談禮儀

郵政語言圖片2

一、聲音要求使用低聲－－不要大嗓門語音親切－－不要粗厲尖硬語速適中－－不要太快 不要太慢語調抑揚頓挫－－不要平板單調吐字清晰－－不要含糊不清二、談話語言雙方都懂，順暢交流；言簡意賅、表達準確、條理清楚；委婉，留有餘地；熱情，多用敬語；聲量要低。三、談話距離四種距離：私人（親密）距離：  小於半米以至 無窮接近交際（常規）距離：  0.5—1.5米禮儀(尊重)距離:     1.5—3.5米公共(有距離的)距離: 3.5米以上四、談話技巧態度懇切， 神情專註；話題恰當， 看準對象；重在聆聽， 積極呼應；察言觀色， 弦外之音。五、談話禁忌不涉及對方隱私、傷感、厭惡之事；忌自我吹噓，亂開玩笑；男女談話要相互尊重；不非議國家和政府；不涉及國家秘密和商業秘密。六、郵政服務人員語言規範在郵政各項業務中，郵政企業員工與服務對象所接觸的整個過程，始終離不開雙方語言的交流。言談是一個人的知識閱歷、才智教養和應變能力的綜合體現。郵政企業員工運用語言的好壞，表達能力的高低，既體現自己的服務水平，也反映郵政企業的管理水平、企業文化與企業精神。（一） 禮貌用語禮貌用語也稱敬語，是對人表示友好和尊重的語言，是約定俗稱的表示謙虛和恭敬的專門用語，它具有體現禮貌和提供服務的雙重性。內容——十二種敬語稱呼語、問候語、迎送語、答詢語、介紹語 、祝賀語、服務語、解釋語、解調語、致歉語、感謝語、告別語。大家都知道的「十字」：問候語—你好；請求語—請；感謝語—謝謝；抱歉語—對不起；道別語—再見。常用的四種敬語: 稱呼語、問候語、迎送語、答詢語。稱呼語一般稱： 使用頻率高，比如先生、女士 、同志。姓名稱： 一般社交場合年輕人直呼其名，自然親切。職務稱： 對有官銜或職稱的人適合，顯尊重。親屬稱： 日常生活中多見，社交場合少用或不用。問候語問候，就是人們相見之時詢問安好，表示關切，有時也可作為交談的開場白使用。郵政企業員工遇到客戶，無論是相識者還是不相識者，都應主動向對方問候。問候語具有簡潔、友好與尊重的特徵，並且因人、因時、因地而有所區別。問候順序，一般應當由身份較低者向身份較高進行問候。在郵政服務工作中，應當由服務員首先向客戶進行問候，多人時，由尊而卑；身份相似，由近及遠；有些時候進行統一問候：「大家好」、「各位好」。最常用的問候語有：「您好」、「大家好」、「早上好」、「中午好」、「下午好」、「張經理好」； 如是熟人，可以具體一些：「好久不見了，一向可好」、「您氣色真好」、「今天天氣不錯」等。迎送語迎送語是郵政企業服務人員迎客之時與送客之際所使用的禮貌用語。迎客語是郵政企業服務人員迎客之時與送客之際所使用的禮貌用語。「歡迎光臨」、「恭候光臨歡迎您的到來」、「見到您很高興」，配合加上問候語，「您好，歡迎光臨」，同時面帶微笑，注視對方，點頭或鞠躬向對方表示敬意歡迎之情；老客戶再次到來時，說「歡迎您再次光臨」、「李先生，我們又見面了」來表明自己認識這位客戶，使之感到備受重視。送客語是郵政企業員工在交談結束，客戶離開時，說聲再見，表惜別與尊重之意。「回頭見」、「明天見」、「歡迎再來」、「請慢走」、「您走好、多保重」、「一路平安」。答詢語答詢語分為徵詢語和應答語。徵詢語是指在服務過程中，郵政企業員工需要以禮貌的語言主動向客戶進行徵詢。分為開放式徵詢和封閉式徵詢。開放式徵詢適用於主動向客戶提供服務和幫助的時候，節省時間，直截了當。比如「您好，我能為你做點什麼？」、「請問您需要辦理什麼業務？」、「您好，請問需要幫助嗎？」。封閉式徵詢是適用於向客戶徵求意見或建議的時候，一般只給對方一個答案，能夠迅速了解客戶的意見。比如「你覺得這本郵冊不錯吧」、「您是不是想使用特快專遞業務」等。有時同時提出兩種或兩種以上的答案，供客戶選擇，給客戶提供多種選擇餘地，是對客戶的一種尊重。「您需要這一種，還是哪一種」。應答語是指回答客人的召喚及答覆賓客問話時的禮貌用語。比如：接受客人吩咐時說：好的，一定照辦。為聽清、聽懂客人問話時說：對不起，請您再說一遍好嗎？不能立即接待客人時說:對不起，請您稍等。接待失誤或給客人添麻煩時說：真不好意思，給您添麻煩了。有事要問客人時說：打擾一下，請問。當賓客表感謝或讚揚時說：沒關係，這是我應該做的；沒關係，不要緊。當客人提意見或建議時：您的意見非常寶貴；這個建議，對我們非常重要。當客人提過分或無理要求時說：對不起，十分抱歉，不能幫您。（二）服務用語服務用語就是禮貌用語與郵政服務相結合,簡言之就是在服務中使用的禮貌語言。語言美能夠很直觀地反映一個人的修養，在服務業競爭日益激烈的今天，服務人員提高自己的服務水準，為顧客提供高品質的服務，服務語言是最直接的關鍵因素。越來越多的服務型企業的服務品質趨於同質化，僅靠約定俗成的服務語言已經不能讓顧客感覺到你的優勢，這就要求我們一方面要規範和堅持使用服務語言，另一方面要讓我們的服務語言用的適合時宜、自然、親和、熱情，讓顧客感受到我們的真誠和優質。服務忌語是指服務行業中的忌諱之語，即服務人員在為客戶服務時，不宜使用的某些詞語。郵政企業作為服務業，員工必須牢記用戶至上思想，不能使用服務忌語，那樣會極大傷害客戶自尊心，給客戶留下惡劣印象，表明服務人員並沒有全心全意為客戶服務，會嚴重損害企業形象，是堅決應當避免和杜絕的。服務忌語主要包括不尊重、不友好、不耐煩等幾種類型：「老頭兒」、「老太婆」、「說不行就不行，郵局就這麼規定的」、「微機列印的，還能錯嗎？」、「那上面不是寫著呢嗎？」、「你這字誰看的明白，重寫」、「沒零錢，自己換去」等。郵政語言圖片3

（三） 電話用語1、電話形象接打電話時人們通過聲音了解對方的意圖、性格、情緒、表情、心境；對陌生人來說，還要通過聲音判斷對方的身高、長相，想像對方的形象，只要你與人通話，對方的腦子裡就會出現你的形象，就是電話形象。郵政電話圖片4

2、塑造良好電話形象要求聲音一定要親切、清晰、悅耳，調整好自己的情緒，保持良好的心境，面帶微笑，速度適中，控制好音量，嘴與話筒保持三厘米左右的距離，力求尾音上揚，傳遞出帶笑意的聲音。3、打電話要求認真思考，準備充足；  選擇恰當的通話時間； 正確撥號，撥錯致歉。撥號以後，耐心等待； 撥通問好，自報家門；找人靜候，委託轉告。4、 接電話要求及時接聽  進入角色   記錄轉告  後掛電話5、郵政11185客戶服務中心禮儀及時接聽，用語規範一到三聲接起，問好，自報家門「您好，11185服務中心」、「您好，五號為您服務」；接到投訴電話耐心接受，承認錯誤，態度親切。吐字清晰，語音標準熱線電話用帶麥克的耳機聽，傳輸效果好，聲調不要太高，中低音就行，聽起來舒適親切，悅耳動聽。簡潔明了，準確無誤有問有答，不羅嗦，簡潔不意味著冷淡；關鍵的地方要重複，確保聽清。郵政11185圖片5

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