大運會禮儀手冊

第五章 通用禮儀

第一節　　溝通禮儀

交談是一門藝術。語言的禮儀使交談成為一門藝術。交談是人與人之間最迅速、最直接的一種溝通方式，在增進了解、加深友誼方面起著十分重要的作用。

溝通的黃金定律：

你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。

溝通的白金定律：

不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用對方喜歡的方式對待對方。

一、談吐的基本禮貌用語

敬語是表示恭敬、尊敬的習慣用語。這一表達方式的最大特點是，當與賓客交流時，常常用"您好"開頭，"請"字中間，"謝謝"或"再見"收尾，"對不起"常常掛在嘴邊。日常工作中，"您好、請、謝謝、對不起、再見"等字用得最多。其"請"字包含了對賓客的尊重與尊敬，體現了對他人的誠意。如"請走好"、"請稍等"等。

語法的作用：把話說對

辭彙的作用：把話說准

修辭的作用：把話說好

語氣語調的作用：表達出心意和立場

講究[詞語]之美

多說商量，尊重的話；

多說寬容，諒解的話；

多說關懷，體貼的話；

多說讚美，鼓勵的話；

二、稱呼禮節

適當的使用稱呼，通常稱未婚女性為小姐，已婚女性為女士；男士最普遍的稱為先生，表示對對方的尊重。

稱呼要考慮場合，被稱呼者的身份、修養是否適宜而定。

對身份高的人的稱呼：在官方場合要稱其職銜；對有學問的人稱其學銜；對有世襲頭銜的人稱呼其頭銜。如某某總理，某某博士，某某公爵。

三、打招呼的一般規則

與西方人打招呼時避免中式用語"你上哪兒去"、"你幹什麼去"等，在西方人看來，有涉人私事之嫌，是失禮的語言；更不應說"吃飯了嗎"，否則被誤認為你想邀請他一起吃飯。

禮貌用語：

歡迎語：見到您很高興…

問候語：您好/早上好/下午好/晚上好…

祝願語：祝您生日快樂/祝您節日快樂…

送別語：再見/慢走…

徵詢語：需要我的幫助嗎？/有什麼可以幫到您？/我可以幫忙嗎…

應答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去 

做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關係…

道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽…

答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作…

指路用語：請這邊走/請往左邊拐…

四、交談注意忌諱

在一般交談時要堅持"六不問"原則。年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰，屬於個人隱私的問題，在與人交談中，不要好奇詢問，也不要問及對方的殘疾和需要保密的問題。在談話內容上，一般不要涉及疾病、死亡、災禍等不愉快的事情；不談論荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。與人交談，還要注意親疏有度，"交淺"不可"言深"，這也是一種交際藝術。

第二節　　介紹禮儀

"介紹"在社會交往中是必不可少的，是人際交往中互相了解的基本方式，正確的介紹可以使不相識人的相互認識，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示出良好的交際風度。介紹分為自我介紹和他人介紹。

一、自我介紹

當自己想結識某人，沒有合適的人或朋友居間介紹時可以作自我介紹。注意等對方空閑時再上前介紹自己，不要打擾對方活動而使對方反感自己。

自我介紹的基本程序是：先向對方點頭致意，得到回應後再向對方介紹自己的姓名、身份和單位，同時遞上準備好的名片。自我介紹時，表情要坦然親切，注視對方，舉止莊重大方，態度鎮定而充滿信心，表示出渴望認識對方的熱情。

二、他人介紹

為他人介紹時必須守"尊者優先"的規則。團體會見時雙方在相互介紹本方人員時，應按職務高低的順序進行，即先介紹職務高的，再按順序介紹職務低的。

日常會面

 介紹晚輩和長輩認識的時候，先介紹晚輩，再介紹長輩；

 介紹男士和女士認識的時候，先介紹男士，後介紹女士；

 介紹來賓與主人認識的時候，應先介紹主人，後介紹來賓；

 介紹上級和下級認識的時候，先介紹下級，後介紹上級；

 介紹職位、身份高者與職位、身份低者認識的時候，先介紹職位、身份低者，後介紹職位、身份高者；

 把家人介紹給同事、朋友；

 把未婚者介紹給已婚者；

 把後來者介紹給先到者；

 如果雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士。

第三節　握手禮儀

握手禮儀起源於西方。握手，它是人與人交際的一個部分。握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表達出不同禮遇與態度，顯露自己的個性，給人留下不同的印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動。

握手的注意事項：

一、使用右手握手

握手時可適當用力緊握對方右手；注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄。如果伸出雙手去捧接，則更是謙恭備至。

二、握手的順序

 握手順序按照"尊者為先"的原則；

 在正式場合，以上級先伸手為禮；

 在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；

 在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。

三、握手的力度和時間握手的力度要適中；握手時間可根據雙方的親密程度掌握。初次見面者，握一下即可，一般控制在3秒鐘之內，切忌握住異性的手久久不放。

四、握手的禁忌

 男士與女士握手不宜時間過長、力度過大。若用指尖握手，即使主動伸手，也會給對方一種十分冷淡的感覺。

 在多人同時握手時，不可交叉握手。

 忌用左手與他人握手，除非右手有殘疾或太髒了，如果手臟、手涼或者手上有水、汗時，不宜與人握手，並主動向對方說明不握手原因並道歉。

 男士勿戴帽子和手套與他人握手，但軍人不必脫帽，而應先行軍禮，然後再握手。握手時不可把另一隻手放在口袋中。在社交場合女士戴薄紗手套或網眼手套可不摘。

 握手時不可掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時處於高人一等的地位，應盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。

第四節　　遞送禮儀

一、接取及遞送手勢

 遞送時上身略向前傾；

 將文件或證件等的正面向上並朝向對方；

 雙手接取或遞送，輕拿輕放；

 杯子要拿中下部，避免手部觸碰杯口；

 遞送筆、剪刀之類的尖銳物品時，避免尖銳部分對向對方；

 別針之類的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對方。

二、遞接名片

 用雙手接受或呈送名片；

 接過名片先仔細看，然後再將對方的名片放好；

 如果未帶名片，要向對方表示歉意。

第五節　　電話禮儀

一、電話禮儀

 接打電話時應面帶微笑；

 語言簡明扼要，重點突出；

 所有來電，應在三響之內接線，超過四聲應抱歉；

 先問好，自報名，再徵詢對方需求；例如："您好，這裡是XXX，請問……"

 正確理解對方的目的、意圖，確認並記錄；

 當對方打錯電話時，應禮貌地告訴對方："對不起，這裡是???，您可能打錯了。"

二、使用手機的禮儀

 在有演講、會議、課堂以及其他需要保持安靜的場所里均不能使用手機；

 因特殊情況要將電話調製靜音或振動；

 如果在車裡、餐桌上或電梯內，應盡量使你的通話簡短，以免干擾他人。

第六節　　電梯禮儀

一、電梯禮儀

等電梯時,不要擋在電梯門口,以免妨礙電梯內的人出來。電梯門開了,要等電梯里的所有人出來後,才可以進入。

當看到有人趕來時,用手擋住電梯門，防止關上。如果沒趕上電梯,切忌扒門，強行擠入；如果超載時，應自覺退出。

 如電梯無人控制時，應先入電梯，按住"開"，請同行者進入再按"關"；

 如電梯內有人控制時，可請同行者先入內然後再進入；

 盡量站在控制按鍵處以方便幫助別人按鍵；

 人多時應站成"U"字型，以方便每個人進出；

 站立時面向電梯門處，忌目光對視或相對而立；

 如有旁人應避免交談；

 禁止吸煙，避免使用手機。

編輯：劉琴琴

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