員工儀錶

部位男員工女員工整   體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭髮狀況勤洗髮，理髮；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。發   型前不遮眼，側不扣耳，後不過領。前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。發   飾髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。面   容臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身   體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環、手鐲及誇張的頭飾），只允許佩戴手錶、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著   裝著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子捲起；衣袋裡不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。內衣不能外露。手   部指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。鞋   襪著黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀錶時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。第二節  酒店基本禮儀舉止儀態禮儀一、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。二、坐姿（姿態要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以「搶座」感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可併攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。注意：（1）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；（2）、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手犯規的坐姿：（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）、手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用於休息，在工作在不宜出現；（10）、頭部靠於椅背或腳尖指向他人。（11）、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；三、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成「內八字」或是「外八字」，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裡，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：「對不起，請讓一下」，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：「對不起」方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意：（1）、男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。（2）、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（5）、後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。（6）、兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；（7）、三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。四、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；（3）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；四、微笑1、  紐約一家大酒店的人事主任曾經說過：「要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那麼，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用」2、  1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說「目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬於客人的陽光。」（微笑征服客人）3、  有個法國旅遊代表團，由於飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一隻快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟於事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）4、  有一個西歐旅遊團深夜到某酒店，由於事先聯繫不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道「你再這樣笑，我們就揍你。」（微笑要適宜）5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想「一張笑臉的背後」？如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對「對不起，請您稍等」的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。6、微笑不僅是一種儀錶，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。五、稱呼禮儀A、  般習慣性稱呼  稱男性為「先生」，女性為「女士」；年齡大些的女士可稱為「夫人」；B、  姓氏職務稱呼  如「張書記」，「劉經理」。六、致意禮儀C、  點頭禮  主要用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。D、  注目禮   自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。視線向下表現權威感和優越感，視線水平表現客觀和理智。視線向上表現服從與任人擺布。E、  鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然說一些如「歡迎光臨」、「再見」等D、握手禮標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語「見到您真高興！」「您好！」「再會」等。一般來說，握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在     先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。F、  合十禮朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。七、應答禮節是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：「對不起，請您再說一遍。」簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己許可權時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。禁止說否定語，也不可憑想像，與客人交談時，應保持一步半的距離。注意：（1）、態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方；（3）、盡量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；（4）、不應隨便議論長者、名人的私生活；（5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；八、迎送禮儀當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，並致以恰當的問候語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，並致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。九、遞送物品規範遞送筆給客人時，並將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要採用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向，十、操作禮節操作注意事項：1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ；     2、進房後不準關門，離開時必須關門3、不準翻閱客人書刊、雜誌、信件；4、不準動用客人物品；5、不準吃客人的食品；            6、不講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應儘力採取措施掩飾或迴避；10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。（這就是我們酒店行業在所說的「三輕」）；12、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理；15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。十一、示意規範要求：一般用右手，四指併攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。十三、介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：「李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？」然後就給雙方作介紹：「李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。」十四、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋裡，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調說得：「這是我的名片，以後多聯繫」、「這是我的名片，以後請多關照」。倘若一次同許多人交換名片，並且都是初交，那麼最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果願意的話，一定會送給你，「如果沒有什麼不便，能否請您留一張名片給我？」2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：「哦，荊都大酒店的財務部經理+經理呀！」注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。接過名片後應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那麼跟人家解釋：「對不起，我沒帶名片。」然後招呼對方，並把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。3、  本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然後到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股後兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車  副駕駛座為上座，由尊而卑為後排右座，後排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身後的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左；雙排座轎車1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座；2、車主親自駕駛   由尊至卑的順序為副駕駛座；後排右邊、後排左邊、後排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最後下車；卑者最後登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。進車                                              下車十六、敬煙禮儀1、  煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一隻清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；2、  用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅後再重新打一次。十七、著裝禮儀（「男穿牌子、女穿樣子」）（1）       穿著西裝時上衣要拆除左袖口商標、純羊毛標誌，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之後，尤其面對他人之時，衣服要扣上；（2）       扣法：單排兩粒，只繫上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，繫上邊兩粒或單系中間；單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（3）穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型「V」字領，不要同時穿多件；（4）襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣；（5）直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規範，在辦公室可以暫時脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；（7）未打領帶領扣通常不系，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好後領帶尖蓋住皮帶扣，並不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處於外人視野之內，而「一拉得」領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多於三種顏色；（8）牛皮鞋與西服最般配；（9）全身上下應該保持三種色彩之內（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；(10) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；（11）在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，（室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短於裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下擺不塞褲內，長褲不要捲起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。十八、 個人舉止十忌忌一在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭髮。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。在人群集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要儘力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起鬨之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出於友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。忌九對一切公共活動場所的規則都應無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶後再行動。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應等閑視之。十九、就餐舉止十忌其一忌是在用餐時口中或體內發出巨大的聲響；其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝；其三忌是在用餐期間吸煙；其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其七忌是用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫無遮掩地當眾剔牙；其十忌是隨口亂吐嘴裡的不宜下咽之物。二十、化妝禮儀化妝、補妝與使用梳子梳理頭髮一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置於上衣口袋之中，保持它的清潔與衛生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭髮或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應迴避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。二十一、手機、呼機使用禮儀（1）       外出時呼機放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內的腰帶上；（2）       接到傳呼後應不超過5分鐘與對方聯絡，若通話應尋找無人處；（3）       不應打探他人手機、呼機號碼，更不能不負責任轉告，不宜隨便告之於他人的手機號碼；（4）       客機上應關閉手機、呼機，否則所發出的電子訊號會干擾飛機導航系統；（5）       醫院裡、加油站不準開啟手機，呼機，否則釀成火災，影響醫療設備正常使用；二十二、上下樓梯禮儀（1）、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準並排；（2）、陪同引導時，應上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在後；（3）、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進。三十三、電話禮儀作為現代通訊工具的電話，由於具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。如果缺乏使用電話的常識與素養，不懂得打電話的禮儀規範要求，往往會影響工作任務的完成，甚至會使本單位的良好形象受到損害。因此，重視電話禮儀十分重要。專業電話溝通技巧之一：打電話第一階段，打招呼1、  聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：「您好，++部。」以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。2、  面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。3、  嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發聲，說話清晰，發音準確。4、  問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如「謝謝/對不起/請原諒/好的，++。」5、  使用合適的招呼語：「早上好」，「下午好」，「晚上好」，或「您好6、  「喂」、「什麼事」等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。7、  無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。第二階段：專心聆聽並提供幫助1、  放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。2、  不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。3、  如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告並對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂於幫助他的誠意。如：「對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘後再打來嗎/如果你願意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎？」等。4、  以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說「你叫什麼名字？」或「你的電話號碼是什麼？」要說：「請問我可以知道你的名字嗎？」「王先生有你的電話號碼嗎？」。5、  傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。電話留言技巧：1、  電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。2、  記錄時，一邊記錄一邊重複，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。3、  仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。4、   對方講完後予以確認，並把所講的內容簡略複述一遍。5、  重複和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。轉電話技巧：1、  果需要轉電話，要向對方說明原因：「對不起，這裡是++部，王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。」2、  需要轉電話時，請對方稍等片刻，然後撥號，接通後，告訴對方「請說話」如遇佔線，應向對方致歉，接線員應說：「對不起，佔線，請稍等（或請等一會再打來）」或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。電話聆聽技巧：1、  在整個電話溝通過程中，剋制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就並顯示你的專業性。2、  要培養以下習慣：a、贊同對方；b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；c、多讚揚對方，如讚揚對方的判斷力好等。3、  要機智、並成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩；b、不要打斷對方說話；c、不要幫對方說完句子；d、不要沒有聽完就匆忙下結論；e、與對方相呼應，用「聆聽嗓音」等表示我們在專心聆聽。回答問題技巧：1、  負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。2、  自己不了解情況，無法轉達對方的電話內容，可跟對方說：「我不了解具體情況，過後我再給他回電話，您看可以嗎？」3、  假如你是職員，對方找的是你的經理，剛好又不在，最好說：「對不起，經理不在，請問您是哪一位？需要留話嗎？」而不要先問對方是誰，然後再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，而不願意接他的電話的誤會，一般來說，結束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。4、  需要適當的人處理某事時，要告訴對方你會將此事轉告給適當的人來處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：「這事由 劉先生負責，如果需要的話，我幫您轉達好嗎？/這事由劉先生負責，如果您願意，我會轉告他，讓他給您回電話。」5、  如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，並建議對方稍等一會兒，或是過後回電話給他，如：「對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎？/過幾分鐘，我打電話給您好嗎？」6、  接打錯的電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調。如：「這裡是++部，請問您要哪裡？」請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出「您撥錯了」，而應說：「這裡是++部，我們這裡沒有++部，您確認您撥的號碼對嗎？」7、  如兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：「對不起，請稍等。」8、  接電話者根據不同情況使用下列文明用語，如：「您好，請講」「請稍等」「對不起，他剛走開，請問有什麼事可轉達？」切忌用「喂，你找誰？你在哪裡？」「不知道！」「等一會兒！」（語氣不耐煩）等不規範用語9、  幫對方找人時，不可掛斷電話。第三階段：結束電話1、  在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意並道「再見」；要等對方放下話筒後，再輕輕放下話筒，還有什麼可能幫到您的？——陳先生，謝謝您的來電，再見！「2、  在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。專業電話溝通技巧之二：打電話第一階段：打電話前的準備事項準備事項準備目的確認對方的電話號碼，單位及姓名1、時間和金錢的浪費；2、為能準確無誤地與對方通話。記下要辦事情的次序1、為使通話簡明扼要；2、為避免遺漏要點。備好必要的文件和材料1、為使對方在通話中不等候自己；2、為做到準確傳達信息；3、防止浪費時間和金錢。打長途時，事先要準備好有關資料為了節省通話時間第二階段：打招呼1、  左手拿話筒，右手撥號，電話接通後，簡單問候對方，立即報出本部和自己的姓名。如：「您好，++部。」2、  電話撥通後，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時，應說：「請問您是++公司的嗎？」3、  將自己的姓名、單位告訴對方，可說：「您好，我是++公司財務部陳先生。」4、  如果打給電話對方的總機，需轉分機的，總機接線員就應說：「您好，（崗位名）」或加上「請問要哪裡。」你就禮貌地說：「請轉（部門）分機（或部門名稱）」請求對方把電話轉接要找的辦事單位的人員。「對不起，請轉++部陳先生。」5、  打電話的人說：「請問++在嗎？」切忌說：「你是誰？叫++接電話！」等不禮貌用語。6、  如發現你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴，如：「對不起，請問您的電話號碼是++嗎？」發現明顯不符，禮貌的做法是發自內心地進行道歉，如：「對不起，電話打錯了，打擾您了。」默不作聲就放下電話會使對方不快，受擾者體諒地說「沒關係」或「不要緊」。7、  在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應說：「您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產品事情想通電話，不知是否方便？」8、  如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的願望，如：「我希望了解有關++情況，/請幫我為++預訂。」第三階段：講述事由1、  講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則「when、where、who、what、why、how（時間、地點、事件、原因、怎麼做）。2、  簡單地重複一遍事由，即重複要點，也要聽取對方所談事情。3、  如要找的人不在，請對方留話，讓他回來後回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關係及電話號碼。第四階段：結束通話在通話結束前，表示謝意並道「再見」；「陳先生，謝謝您，再見！」讓對方先掛斷電話，然後輕輕放下。專業電話溝通技巧之三：聲音和語言當我們拿起電話說話，我們應該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而乾脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，剋制的聲調但又不能過分誇張，你的聲音反映你的個性和態度，「帶著笑意的聲音」「得體」和「機智敏捷」是在良好的電話溝通中必需的主要素質。盡量使用「魔術語」如：「請、請稍等、對不起、再見」等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。作為一個良好的意願的使者，每當我們使用電話時，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態度都應該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達你的詞名和思想。在電話應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態度發生變化，如果你的姿態不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方我們應該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣，並要對私人電話加到節制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一。注意語氣語調和情緒控制，語氣語調最能體現細緻微妙的情感，如語調過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語調過長又顯得懶散拖拉，語調過短又顯得不負責任，一般來說，語氣要適中，語調應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。在電話交談中，講話的態度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。二、注意事項1、接電話的人一般應聽到完整一次鈴響後，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。2、也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們全體員工的共同責任和義務。3、如果在同客人談話在來了電話，應先對客人說：「對不起」，得到諒解後，再拿起電話，拿起電話互致問候後，應真誠地請對方諒解：「實在對不起，現在我正有客人，稍後我再給您回電話。」4、在電話機旁最好準備一本來話記錄本和筆，以節約時間和防止遺忘重要事務和電話號碼。5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴裡不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應與對方道歉後用手捂住話筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重複一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉轉移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。6、在使用公用電話，要設身處地的為別人著想，儘可能縮短通話時間。7、時間選擇  電話交談所持續的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那麼，就應首先說出秘書要辦的事或大意，並徵詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯繫。8、注意文明用語   由於語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應特別注意語言的文明。9、  現在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄製自己的語音是應注意措詞的語調，如：「這是++的家，因有事外出，請您聽到信號後留言，並請說清您的姓名和電話號碼，回來後會儘快給您去電話，謝謝！」您聽到留言信號後，有什麼話照講就是。二十四、女士優先禮儀「女士優先」是國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要適用於成年的異性進行社交活動之時。：「女士優先」的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務主動自覺地以自已的實際行動去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關心婦女，保護婦女，並且還要想方沒法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎，而使婦女陷於難為情的處境，外國人強高「女士優先」的主要原因，並非是因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為「人類的母親」。二十五、辦公室禮儀辦公室人員要做到「六不」：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘。「四要」：辦公室衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。1、  早晨見面時自己要行禮、打招呼。上班時要提前充足的時間以便能夠準時開始工作。首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。切記：保證一天愉快，要從自己做起。2、  上下班途中，同上司、同事相遇應先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養成問候、打招呼的習慣，經常講「謝謝、對不起、再見」等禮貌用語。無論對任何人都要講禮節。首先發現對方者，要致禮在先。身份高的人受禮後必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。二十六、接待客人要領1、接待室要保持整潔。3、  將客人引導到客用椅子，並將客人的位置安排在上座。4、  上座是離入口遠，以及能看到外部全景的座位。5、  讓客人長時間等候是失禮的行為，應根據情況由他人代替主管者接待客人。6、  送茶者在進入接待室前應敲門，進入後輕輕關門並行禮。7、  應先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。8、  離開時應輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。注意事項：1、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。2、勿披散頭髮，因為頭髮可能會搭拉到茶杯里。3、在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認手指是否沾有墨水、印泥及贓物。4、茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。5、倒茶水時，如果放下杯托再倒，就會沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。6、按照禮節，在開會或約定的時間，即使人沒全部到齊，也應為先到者勘茶，對晚到者要另外招待。7、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。8、不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業務洽談時，打碎茶杯會被看作談判破裂的徵兆。
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