如果我是滴滴公關……

這個5月，對於滴滴來說，不好過。

就在幾天前，滴滴剛剛處理完快車司機打人事件，受害人還是滴滴自身的股東。

而這次的順風車事件甚至傷及人命，滴滴平台也在10號發布微博稱「作為平台我們辜負了用戶的信任。」並且在10號晚上八點發布微博，懸賞100萬尋找順風車司機劉振華。

但5月11日下午滴滴將有關順風車遇害事件的道歉及懸賞等微博進行了刪除。

對於接二連三突如其來的危機，滴滴這次好像顯得有點措手不及。這反而讓我想起滴滴的slogan：滴滴一下，美好出行，還有滴滴的宣傳片最後一公里。

但事實證明，在這次危機面前，滴滴以往的廣告宣傳可能作用微乎其微，甚至在消費者心中形成反差，讓消費者覺得這是一個說得好卻做不好的公司。

所以說，如果公關不行，廣告做得再好也白搭。

公關不只是一次簡單的宣傳或者背鍋，而是長期的基於公司發展戰略的整體思維與行動。從這次的滴滴順風車危機中，我們可以嘗試從公關的角度替它解圍。

首先，第一時間站出來承擔該有的責任。

在危機公關的5S原則裡面，承擔責任、真誠溝通與速度第一其實是相輔相成的。

雖然滴滴在警方通報被害人遇害後就已經在其官方宣傳渠道上表達了自己負有不可推卸的責任，但還是浪費了危機公關的黃金四小時。在滴滴得知消息的第一時間，就應該向大眾說明情況，即使警方還未通報調查結果，但也應該說明已有的事實，掌握髮言權，等真相出來後可以再次進行公告及道歉。否則可能就會像下面這張圖一樣，引來網友們的猜測與質疑，最後導致輿論失焦，滴滴公司可能反而成為受害更深的那一個。

其次，對於消費者，滴滴有更多需要補救的事情去做。

第一是向消費者真誠道歉，這次順風車事件傷害的不只是被害人一家人，更讓眾多的消費者對滴滴順風車產生了進一步的恐懼心理。

這不是滴滴第一次出事，在以往的事件中，每出現一次經歷者的爆料，就會讓消費者對滴滴平台產生一次失望，繼而害怕，最後在內心抵制卻又無奈於還是只能坐滴滴的現實，因為已經沒有別的平台可以選擇。這樣的事情我們還經歷得少嗎？

第二是需要加強對消費者投訴的處理。

既然網約車騷擾事件暫時不能從制度上完全避免，那就需要建立一個階梯機制，嚴格整治有「前科」的滴滴司機。例如在現有的評分機制上，加大對於低評分司機的處罰力度，甚至對被投訴多次的司機直接吊銷其運營資格。

從行為學上看，一個人如果違反規則而沒有被懲罰，只要有機會他就會違反無數次。這次順風車司機的犯罪行為可能跟以往的多次冒犯有關，如果滴滴能夠從第一次就遏制司機冒犯乘客的念頭，說不定也不會發生這次悲痛事件。

但從網友們的反映來看，滴滴對於投訴的重視程度並沒有消費者想像中的大。像下面兩位乘客的例子，如果只是幾十元代金券就能對潛在的犯罪行為草草處理，怎麼杜絕以後的類似事件？

公關需要從日常的點點滴滴去積累用戶的信任，調查雖難，但這是對滴滴乘客安全保障的承諾。

再次，對於司機，滴滴需要更嚴格的審核機制與公開透明的審核流程。

在網上稍微一查就可以發現，滴滴對於順風車司機的審核機制相對寬鬆，一台價格6萬、年齡8年以內的車即可，司機只需要擁有3年駕齡就可申請，甚至連車輛都可以不是司機名下的。

審查機制的效率會影響司機的轉化率，而司機與運力對於網約車平台來說是需要爭搶的資源，因此很多網約車平台在審核機制上難免會出現「可鑽」的空子，比如我們平時打車就經常發現車牌號與網約平台顯示車牌有出入。

但滴滴作為國內網約車的市場領導者，就更應該以身作則提高行業的水準，甚至可以將司機的身份信息與公安局進行綁定，以此降低司機犯罪的幾率。

最後，對於自身，滴滴要及時止錯，完善安全保障制度。

第一，將滴滴順風車立即下線整改。

危機公關需要系統運行，悲劇已經發生，在處理好這次事件的同時，更重要的是如何防止此類事件在以後再次發生。順風車由於司機審核機制松，行駛距離跨度大等因素有很多不明顯的問題隱患，但一旦出事就可能危機整個公司的形象消費者的安全。最保險的方式就是先將順風車下線，重新審核完善機制再上線。

第二，用大數據降低危險幾率。

前段時間媒體爆出的「大數據殺熟」讓滴滴還蒙在「欺騙顧客」的陰影里，雖然滴滴已經澄清，但不如利用這個機會重新彰顯滴滴作為一家數據公司的價值。比如女性乘客在晚間打車時，自動屏蔽有過投訴記錄的司機、新司機、甚至是一定年齡段以下的男性司機，保留女性乘客自主挑選女司機的選擇權等等。

第三，可以開發報警互助系統。

當乘客在車裡察覺到有侵犯或犯罪行為時，一鍵呼叫周圍近距離的滴滴司機前來幫助。甚至可以強制要求每一台網約車在工作時間進行錄像，只有公司能夠進行查閱及保存，如果滴滴司機強行關掉錄像就自動發出警報等等。

在微博上看到有媒體人評論這次順風車事件，說得不無道理：

順風車，是共享經濟的典型產物。

互聯網技術的發展帶來了平台類企業的迅速成長，不管是滴滴這類約車平台，還是其他的視頻平台、電商平台、媒體分發平台……無一例外都在追求輕資產化，試圖通過平台來吸引線下資源的集聚，達到自己盈利的目的。

這種模式，有一個十分明顯的行業特徵，就是監管能力與平台規模是不相稱的。畢竟，增加監管力度就代表著人工成本的增加和審核流程的放緩。於是，一旦出了什麼問題，平台第一反應就是撇清自己的法律責任。

而這，並不能完全歸咎於法律的天然不敏感，它很大程度源於我們對資本的放縱。有網友回顧說，從打車大戰，到快餐火拚，以及共享單車，大量的商業資本項目，都是從放縱規則開始，讓商業資本相互撕殺，最後再由政府出面管控，缺乏前瞻性的調控，更缺乏法律的與時俱進。這樣的無序競爭，不僅造成了海量資源的浪費，也讓亂象頻出，底線不斷被觸碰。

魯迅先生說，無窮的遠方，無數的人們，都和我相關。

空姐的遇害，不是與我們無關的事件。我們每一個人在用車的過程中，都有可能遭遇下一個「劉振華」。希望這次的悲劇，能給我們一個進步的契機。

恰如從孫志剛事件推動的《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法》出台，到三聚氰胺事件催生的《乳品質量安全監督管理條例》一樣，當媒體議程成為公眾議程時，事件也會成為進步的起點。

今日話題

如果你是滴滴公關，你會怎麼做？