解決衝突與談判：如何達成共識？

談判是一門藝術，在化敵為友的過程中消滅了敵人。

東方社會強調與人為善，崇尚「忍一時風平浪靜、退一步海闊天空」哲學，但一味閃躲衝突，有時反而容易讓人得寸進尺，欲求風平浪靜、海闊天空而不得。所以，無論在生活、職場解決衝突的最佳方式，並非一再退讓或硬碰硬，而是借著溝通與談判來處理。

在職場上，與他人衝突、意見相左是稀鬆平常的，不必心煩氣躁或自認倒霉；衝突並不一定是壞事，端看談判結果。透過衝突、談判，不僅可讓真相越辯越明，亦可讓衝突的雙方有機會誠實對己對人，吐露內心真實的聲音，進而達成共識。

▼建設性的處理衝突

衝突本身是中性的，談判的結果要麼是「消弭衝突」或者是「兩敗俱傷」。因此，個人與企業都應學習以正面、建設性的談判方式處理衝突，而不是非分出勝負不可。

每位經理人幾乎都得參與大大小小的談判，倘若不諳談判技巧，縱使有傲人的專業和綜合能力，領導力勢必也因談判能力而有了陰影。正面的談判是指彼此反覆溝通、協調，努力捍衛共同利益，並嘗試達成共識。職場人無須聞談判而色變，因為每個人都得與他人溝通，並非所有的談判都劍拔弩張、針鋒相對，也可能結果是如沐春風、誤會冰釋，且有相談恨晚之感。

在學習談判技巧前，可先回顧在工作崗位上得和哪些人溝通，得花多少時間溝通，與誰相談甚歡，與誰話不投機；並整理重要的幾個決定，有哪些是自己完全可以決定的，哪些決定必須與他人商議、共謀，在商議共謀的談判過程中，是否曾因利益分配不均導致雙方關係緊張，因而產生長期負面的影響。

鮮有一項決策或合約誕生前，毫無胎動、陣痛；解決爭議的最佳方式當是公開坦誠溝通，其他私下舉措皆不宜。談判不僅是決策、訂定合約的必經流程，更是職場人強化領導力的必修課程。在企業組織日益扁平化的今日，跨部門、跨企業的溝通與談判越發頻繁，幾乎沒有任何職場人可閃躲。

美國南北戰爭時期，領導北方的總統林肯有次在白宮發表演講，以同情的口吻提到南方，一位聽眾起身問道：「總統先生，你為何還為敵人說好話？你應該想的是如何消滅他們。」林肯略微停頓，回復道：「女士，將敵人變成朋友時，就已消滅他們了！」

檢視我職業生涯經歷過的諸多談判，發現在談判過程中最大的障礙常常是自己。在談判不順利或居於劣勢時，若無法妥善管理情緒，很可能被暴漲的情緒阻斷理性思考，甚至語出不遜，輕則讓局勢更加紊亂、添增談判的困難度，重則讓談判就此破局。

一言可興邦，一言亦可喪邦；在談判時應更加謹言慎行，目標應如林肯所言「將敵人變成朋友」。XQ較低者常因憤怒、懊惱、恐懼不假思索地口不擇言，造成無可挽回的遺憾。因此，當負面情緒快速湧現時，建議借故暫離現場緩和心情和壓力，如無法脫身，也應適時游移精神及思緒至其他事，讓情緒降溫。

同理，收到一封令人不愉快的電子信，不應在盛怒當頭實時回信，縱使已將回信寫好也該先存入草稿箱；與同事閑聊或散步一會之後，再審視及修改回信。

▼談判時可應用四大技巧

如何鍛煉談判技巧呢？歸納談判技巧，不離下列四者：

一、將人與事分離：對人溫和、對事嚴謹，但談判時應專註於人，因為主談者是人。

二、突破預設立場、直指利益：與其將時間浪費在枝微末節，不如專註在彼此共同的利益，探索雙方的潛在需求。

三、利益導向、創意方案：提出具創意的解決方案，兼顧雙方的利益和需求。

四、過程公平、公正、公開：以坦然無私的態度，解決最棘手的環節，避免橫生枝節。

許多人在談判時，最常犯的錯誤，莫過於對人對事都溫和，或對人對事都嚴謹，無法掌握人事分離的分寸。若談判對象是朋友、重要客戶，顧忌彼此的交情關係，便是對人對事皆溫和，最後總因人情壓力而無奈妥協，未蒙談判之利反受其害。

若與談判對象無公交私誼，或對談判之事頗為看重，便容易對人對事都嚴謹；於是，常因態度過於強硬無法轉圜，導致談判陷於僵局，付出可觀的時間成本。其實，越至關緊要的談判，更需對人溫和，方可能讓結局順利圓滿。

一個成功的談判者，可在自己腦海中劃定一條清晰的界線，將人事明確分離。對人溫和旨在保有對人的尊重，對事嚴謹目的在不誤事；關鍵在專心傾聽，並設身處地為對方著想，並試圖影響、改變對方的想法。如此，才可將談判的雙方從面對面衝突轉化為肩並肩作戰，共同克服障礙與困難。

假使雙方皆預設立場，眼中只有自身的利益，不斷要求對方讓利犧牲；倘若自始至終雙方態度皆未軟化，最理想的結果約僅能達到原先期望值的一半，最糟的談判結果則是結盟未成反添仇家，這時還不如不談。

縮短談判時間別無快捷方式，重點在挖掘出雙方隱藏在預設立場後的利益需求。當談判陷入僵局，雙方都應突破預設立場直指利益，不再私下盤算揣度，轉而公開協商，才有機會相互妥協達成雙贏。

本文摘自孔毅（Roger I. Kung）《贏在扭轉力》

【內容簡介】

《贏在扭轉力》一書，是孔毅憑藉四十年豐富而多元的企業管理經驗，通過真實的案例，將視野、策略、領導力、執行力、道德修養等個人素質的各個方面進行綜合歸納，提出想要改變自己、提升自己、突破瓶頸必須依靠眼力、魅力、動力、魄力、德力，五力合一的「扭轉力」。《贏在扭轉力》，對年輕人的職業發展與人生規劃，提出十分正確而深刻的建議。

【作者簡介】

孔毅，上海出生，台灣長大，現為美籍華人。曾任摩托羅拉總公司資深副總裁兼個人通訊事業部亞太區總裁、英特爾經理人與領導者的角色，擁有四十年實戰與管理經驗。1991至1994年，擔任摩托羅拉半導體FRAM事業部全球總經理時，帶領事業部由全球市佔率第六名成為全球第一名;1995年至2002年，擔任摩托羅拉通訊事業部亞洲總裁時，帶領團隊在亞洲贏得手機市場第一品牌領導地位，該業務收益也從二億美元提升到四十億美元。

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