物業服務公共關係與日常服務禮儀

1物業服務公共關係禮儀概述

　　1.1.1 物業服務公共關係禮儀的概念

　　禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規範。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節、禮貌。禮儀是對禮貌、禮節和儀式的統稱。

　　物業服務公共關係禮儀,是指物業服務公司的工作人員在公共關係活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內容、要求，藉助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示重視、尊重、敬意，進而達到建立和發展良好、和諧的人際關係的行為準則和交往規範。

　　1.1.2 物業服務公共關係禮儀的特徵

　　1）共通性。 共通性是物業服務公關禮儀的基本特徵。公關禮儀同社會公德一樣，是物業服務公司的工作人員調節內部與外部相互之間最一般關係的行為規範，是社會各個階層的成員應該共同遵守的人際交往的準則。

　　2）差異性。 物業服務公關禮儀的差異性主要表現為：一是個體差異性，其公關活動往往受到人的地位、經歷、資質、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處於主動地位，比較善於理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，並贏得對方的尊重和禮貌。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會適應能力較強，容易溝通交流。

　　3）繼承性。 禮儀規範按人們交際活動中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點。物業服務公共關係中的禮儀應作為一種道德規範，是一定社會人們生活和交往中易於被理解和接受，帶有大眾普及和社會傳統的禮貌、禮節；同時對傳統的禮儀規範應採取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態度。禮儀的繼承性應反映代表禮儀的主流和本質，體現社會文明和進步。

　　1.1.3物業服務公共關係禮儀的功能

　　1）形象功能。 物業服務公司的職能是對業主進行服務與管理，在內部與外部的諸多關係中，工作人員的禮儀素質便成為「首因效應」的關鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀錶現可以為物業服務公司樹立完美的社會形象，反之，也可以給公司帶來負面效應。

　　2）溝通功能。 人際交往、溝通是當代社會生活中的一大主題。發自真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋樑，它是社會中人與人之間，群體與群體之間密切聯繫的紐帶。物管工作是開放型的，日常公務活動中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優雅的舉止，溫和客氣的言語與客戶進行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利於彼此的溝通和人際關係的協調發展，促進服務與管理工作的質量。

　　3）協調功能。 禮儀作為社會交往的規範和準則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著「潤滑劑」的作用，對人際關係發揮良好的協調功能，使人們相處友好，工作有序、有效。物管人員在與各方面進行工作接觸的過程中，按照禮儀規範處理方方面面的關係和應對各種各樣的局面，有助於縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際衝突，利用各方建立友好與合作的關係，促進服務和管理工作的順利進行。

　　4）制約功能。 禮儀規範成為社會文明的重要標誌，成為社會約定速成的行為模式。禮儀約束著人們的態度和動機，規範著人們的行為方式，協調著人與人之間的關係，維護著社會的正常秩序，在物業小區管理中發揮著巨大的作用。可以說物業小區管理工作的運行與穩定，生活秩序的井然有序，人際關係的協調融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴於人們共同遵守禮儀的規範和要求。

　　1.1.4物業服務公共關係禮儀的基本要求

　　1）信守時約。 在物業服務中，講信譽、取信於人是物業服務公司順利運行和不斷發展的基本前提，「信守時約」就是取信於業主的主要要求。在物業服務公務交往中，言而無信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴重損害物業服務公司自身形象。

　　2）充滿愛心。 物業服務公司要想獲得業主、租戶和社會對公司服務質量的信任，首先應強化「內功」，樹立員工愛心服務意識，只有充滿愛心的服務和真誠的關懷，才不至於使禮儀變為虛偽的形式，才能贏得更多人的信賴，才會真正使物業服務公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。

　　3）品德高尚。 物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協調和處理各種公共關係事務時必須以道德水準來衡量自己的言行舉止。在矛盾衝突時，互相諒解、求同存異，不使對方因此產生不愉快，不讓對方難堪，這比提防自己不出錯，不說錯話更為重要。

　　4）吸取經驗。 在開展公務活動時，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學習各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不但吸取有用的經驗，以協調方方面面的公共關係。

　　5）靈活運用。 讓禮儀規則適應業主的現時生活，適應物業服務公司的需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排，定會給整個物業公司的面貌增光添彩。

　　1.2物業服務公共關係一般禮儀

　　1.2.1個人禮儀

　　個人禮儀是社會個體的生活行為規範與待人處世的準則，是個人儀錶、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規定，是個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現。物業服務人員在承擔諸如接待客人、管理員工、受理投訴、調解糾紛、收取費用、組織活動等各種與業主、租戶、員工以及外部人員接觸的公務活動中，應強調個人禮儀規範，通過員工個人形象風貌，塑造整個物業公司的精神風貌，維護物業公司的社會形象，促使物業公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。

　　1）儀錶風度

　　儀錶是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現，是構成「第一印象」的基本因素。

　　（1）物業服務人員的儀容修飾

　　儀容修飾是自然美和修飾美的融合，其基本原則是：要與性別相適宜；要與容貌膚色相適宜；要與身體造型相適宜；要與個性氣質相適宜；要與職業身份相適宜。在儀容修飾方面應首先強調儀容的清潔，它是個人禮儀的最基本要求，具體包括以下五個方面：面容的清潔，口腔的清潔，頭髮的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是通過適宜的美容與化妝，充分利用天生條件加以修飾，以表現個性氣質和精神風貌。

　　（2）物業服務人員的表情修養

　　健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優雅風度的重要組成部分，構成表情的主要因素是目光和笑容。

　　①目光。 目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表達的意義和感覺「眼睛是心靈的窗戶」，它在很大程度上能如實的反映一個人的內心世界。物業服務人員良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有神的。運用目光語應注意：

　　注視時間。自然有禮貌的做法是在交談過程中與對方目光接觸應該累計達到50%~70%，其餘30%~50%時間，可注視對方臉部以外5~10米處。

　　注視區域。在洽談、磋商和談判等嚴肅場合，注視的位置在對方雙眼與額頭之間的區域，稱公務凝視。在一般社交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區域，稱社交凝視。

　　注視方式。無論那種凝視，都要注意不可將視線長時間固定在所要注視的位置上，因適當將視線從固定位置上移動片刻。與人說話時，目光要集中注視對方；聽人說話時，要看著對方的眼睛；想中斷與對方的談話時，可有意識地將目光稍稍轉向他處；談判和辯論時，就不要輕易移開目光，直到逼對方目光轉移為止；談興正濃時，切勿東張西望或看錶，這是一種失禮的表現。

　　②微笑。 微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。微笑服務的要求：

　　第一，微笑一定要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋樑作用，製造良好的工作氛圍，並有益於自身的身心健康。

　　第二，微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在物業服務綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

　　第三，微笑服務要做到「五個一樣」。領導在與不在一個樣；身份高與低一個樣；生人與熟人一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。

　　第四，微笑服務要持之以恆。微笑服務既然作為規範化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恆。

　　（3）物業服務人員的著裝規範

　　物業服務人員按職業特點，一般以色彩凝重、沉穩合體的西裝或制服為職業服裝，旨在短時間內凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能幹、富有責任心的氣質印象。西裝穿著應盡量做到合體、合適、合意。合體，即穿著要和身材、體形相協調，服裝不長不短，不肥不瘦。合適，即要遵循穿衣的「P T O」原則，即衣著要與時間、地點、目的相協調。合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的整體配套，充分考慮服裝與服飾的協調。制服著裝強調整潔、整齊、美觀的效果。

　　2）舉止行為

　　所謂舉止行為，就是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。

　　物業服務工作人員應加強優雅、大方的舉止行為修養。注意日常生活中的人體姿勢：站、坐、走的姿勢和一些常用的待人接物姿勢，如：低頭拾物，上下樓梯，搭乘電梯，乘坐汽車等。

　　（1）站姿

　　站姿是人的靜態造型動作，是第一引人注視的姿勢，是公眾形象的起點和基礎。良好的站姿能襯托出個人的氣質和風度，並給他人留下美好而深刻的印象。

　　正確健康的站姿應做到：挺直舒展，自然大方，精神煥發。其基本要求是：頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶微笑，動作要平和自然；脖項挺拔，雙肩舒展，保持水平並稍微向下沉；兩臂自然下垂，手指自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感覺；雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士兩腳間可稍分開，但不宜超過肩寬。

　　（2）坐姿

　　坐姿，即坐的姿勢，也是一種重要的動作姿態。在人們的生活和工作交往中，良好的坐姿傳遞著自信練達、友好誠摯、積極熱情的信息，同時也展示著高雅莊重、尊敬他人的良好氣質和風範。

　　正確文雅的坐姿應做到：上體直挺，勿彎腰駝背，也不要前俯後仰；雙腳自然垂地，不可交叉伸直在前或呈內八字狀；雙手應掌心向下相疊或兩手相握，放於身體的一邊或膝蓋之上；頭、頜、頸保持站立時的樣子不變。與人交談時，上體和腿的方嚮應轉向對方，雙目正視說話者。入座時，動作要輕盈、和緩、平穩，從容自如；起座時，動作要輕穩，不要猛地一下站起來。

　　（3）走姿

　　走姿是站姿的延續動作，是在站姿的基礎上展示人的動態美的極好手段，最能表現一個人的風度、風采和修養，行走姿態的好壞反映人的內在素養與文化素質，能產生很強的感染力。

　　正確優美的走姿要求是：上體正直，抬頭挺胸，收腹直腰，兩眼平視，身體重心落於足的中央；行進時，腳邁步要正，步位保持呈直線，步幅適中，兩腳相距約自己的一腳長；走的過程中，身體保持平穩，手臂自然、輕鬆地前後擺動，擺幅應隨步幅、步頻調整。在公務活動中，應控制一定的步頻，一般以男士100步/分鐘、女士10步/分鐘的速度行走，更顯得有風度和韻味。

　　（4）其他動作姿態

　　①低處拾物。 在公眾場所，當你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。這樣既可輕鬆自如地達到目的，更顯優雅和風度。

　　②上下樓梯。 禮貌右行，落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位於前腳掌，注意保持身體平穩。

　　③搭乘電梯。 先出後進，食指正確按鍵，平穩站立。電梯到達各樓層應主動移位謙讓，忌叉手伸臂和撩衣扇風等不雅動作。

　　④叩門入室。 直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下門面，得到同意後再輕步進入。如有門鈴，按響兩三聲即可。

　　⑤遞物接物。 身體應保持立正姿態，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料時，應使文字正面朝向對方。遞剪刀、筆等尖銳物品時，應尖頭朝向自己，切不可指向對方。

　　⑥手勢。得體的手勢能起到錦上添花的作用，其要求是：自然、規範、適度。自然，指手勢曲線適宜，力度適中，動作不要過快，忌突然。規範，指每一手勢應做標準，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺。適度，指手勢不宜過大，手的位置上界不超過對方視線，下界不低於胸區，左右搖動範圍不宜太寬，應在人的胸前或右方進行。

　　1.2.2物業服務日常交往禮儀

　　1）稱謂禮儀

　　稱謂是指人們在日常交往應酬中，所採用的彼此間的稱謂語。在物業服務公司的對內、對外公務活動過程中，選擇正確、恰當的稱謂，是對他人尊重、友好的表示。

　　（1）稱謂方式

　　①職務性稱謂。以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務相稱，一般有三種情況：

　　職稱職務，如：「董事長」「經理」 「主任」等。

　　姓氏+職務，如：「趙經理」 「李主任」等。

　　姓名+職務，如：「王某某部長」 「李某某主任」等，主要用於特別正式的場合。

　　②職稱性稱謂。對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：「馮教授」、「陳工程師」或簡稱「陳工」等。

　　③行業性稱謂。對於從事某些特定行業的人，可以稱姓氏加職業。如：「魏教師」、「張律師」、「韓會計」等。

　　④性別性稱謂。根據性別的不同，還可以稱呼「小姐」、「女士」或「先生」。 「小姐」是稱未結婚的女性，「女士」是對女性的一種尊稱。

　　⑤姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限於同事、熟人之間。其具體方法有三種：

　　直呼姓名。

　　只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上「老」、「大」、「小」等。如：「小李」、「老王」等。

　　只稱其名，不呼其姓。通常限於是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。

　　（2）稱謂禮規

　　稱謂是否恰當，即反映了說話人的思想修養和文化修養，也影響到人際交往活動的效果。對於物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務方面更應注意以下幾個問題：

　　①對領導、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏後面加合適的尊稱或職務。

　　②對客戶或初次見面的客人，表示敬意應用「您」，而不是「你」。

　　③在日常工作中，與業主交往，可分別稱「同志」、「師傅」、「老師」、「先生」、「女士」、「小姐」等。在非正式場合，對同事可根據年齡來稱呼，如：「老陳」、「小李」等。

　　④多人見面交往的場合，應遵循先上後下、先長後幼、先女後男、先疏後親的順序。

　　⑤對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。

　　⑥在涉外場合，應注意相關禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂。如：「愛人」這個稱謂，在英語里「愛人」是「情人」的意思。

　　2）介紹禮儀

　　介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯繫，增進了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認識，建立聯繫，加強了解和促進友誼。

　　（1）自我介紹。 在必要的情況下，由自己擔任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，使對方認識自己。

　　應酬式的自我介紹，應簡單明了，只介紹一下姓名即可；

　　工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應介紹工作部門和具體工作；

　　社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎上，則需要進一步介紹興趣、愛好、經歷、同交往對象的某些熟人的關係，以便加深了解，促進交流和溝通；

　　禮儀式的自我介紹，其內容包含姓名、單位、職務等項，介紹時應多加入一些謙辭、敬語。例如：「尊敬的各位來賓，大家好！我叫楊鳴，是物業服務公司的總經理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什麼問題，我願竭誠為您服務。」

　　（2）為他人介紹。 又稱第三者介紹，它是經第三者為彼此不相識的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時，首先，要了解雙方是否有結識的意願，應避免貿然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應遵循受尊重一方有優先了解對方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長輩。

　　（3）被人介紹。當你自己被介紹給他人時，你應該面對著對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢後，可以握手並說「你好！」「幸會！」等客氣話表示友好。

　　3）握手禮儀

　　握手是最為普遍的一種表達見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵等感情的禮節。標準的握手姿勢是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指併攏，母指張開與對方相握1~3秒鐘。握手時用力適度，上下稍許搖動二三下，雙目注視對方，並配以微笑和問候語。行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應當由誰先伸出手來「發起」握手，根據禮儀規範，應遵守「尊者決定」的原則。具體而言，握手時雙方伸手的先後次序應是上級在先，主人在先，女士在先，長輩在先，作為下級、客人、男士、晚輩應該先問好，待對方伸出手後，再伸手與之握手。

　　握手的禁忌：一忌貿然出手；二忌用左手同他人握手；三忌帶手套和墨鏡與他人握手；四忌交叉握手；五忌濫用雙手握手；六忌握手時間過長；七忌出手慢慢騰騰；八忌握手時漫不經心；九忌握手後馬上揩拭自己的手掌；十忌拒絕與他人握手。

　　4）電話禮儀

　　（1）打電話時的禮儀

　　打電話應注意時間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以後的時間；打到個人或業主的住所，應避免吃飯和休息的時間。通話時間一般以3分鐘為宜，如果通話時間要佔用5分鐘以上的時間，就應先說明你要辦的事，並問一下：「你現在和我談話方便嗎？」，假如不便，就應與對方另約一個時間。通話時應注意說話的態度和語氣的使用，措辭應有禮貌，體現友好、熱情、尊重的特點，應多用「請」、「對不起」、「謝謝」、「您好」、「再見」之類的禮貌用語；結束通話時，應確定對方已掛上電話筒，才能放下電話。

　　（2）接聽電話的禮儀

　　接聽電話最基本的工作規範是：鈴響三聲，必有應答；禮貌接聽，用語規範。對於客戶投述電話的接聽和應答，一定要注意語氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。

　　5）名片禮儀

　　名片是一種經過設計、能表示自己身份、便於交往和開展工作的卡片。 運用名片來開展物業公司公務活動和其它公關活動較為頻繁和普及，可分應酬性名片、社交性名片和公務性名片。正確合理的使用名片，將有助於物業服務公司業務的發展。

　　（1）名片的放置。一般說來要事先把名片準備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋裡或專用名片夾里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個不精幹的印象和不禮貌的感覺。

　　（2）遞交名片的禮節。遞名片時，應起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，大方謙遜的姿態，用雙手或右手將名片正面朝向對方，恭敬地遞送過去，並說一些諸如「請多關照」之類的寒暄語。如果同時向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠的順序，依次遞送。對獨立身份的來賓，也應同樣遞送名片，不可只給領導和女士，給人以厚此薄彼的感覺。

　　（3）接受名片的禮節。接受名片時，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對方，用雙手或右手接過來，態度應畢恭畢敬，並點頭致謝，口稱「感謝」，使對方感受到你對他的尊重。接到名片時要認真看一下，表示出對名片很感興趣，也可有意識地重複一下名片上的內容或對名片上說明的對方的頭銜、單位等表示讚賞或關切，閱讀之後要鄭重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋裡或扔在桌上，也不要把對方的名片拿在手裡隨意擺弄，給對方一種不恭的感覺。接到名片後，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向對方說明，並主動進行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙條上留給對方。

　　6）接待禮儀

　　接待是物業公司一個最頻繁的日常工作內容，諸如客人來訪、租戶諮詢、業主投訴等。其接待態度如何，會直接影響物管公司的形象，決定著來訪者對公司的印象，關係到公司業務能否順利進行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對來訪的客人都應做到禮貌周到，掌握必要的接待禮儀。

　　（1）迎客。當有客人來公司時，櫃檯業務員出面迎接，見到對方時，要先說「歡迎光臨」，然後將客人帶到會客室。如果是約好的客人，可以說：「歡迎光臨！您是王總吧？我是李總的秘書潘洋，李總正在等您。」。如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：「您好！我是部門經理李科，對不起，請問您貴姓？有什麼事情嗎？」，明確對方身份、來訪目的後，再做相應的安排和事務處理。

　　在引導客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：「請這邊走！」，然後以自己的背不完全被客人看到為準，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，要及時輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務必小心。搭電梯時，要注意的禮節：自己先進入、按扭，到了之後先讓客人出去；如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先行。

　　引導客人進入會客室後，必須讓客人入座，要客人長等時，應拿出雜誌、報紙給客人看，並不時進來傳達拜訪對象的情況；若拜訪對象在開會或有其它事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，並說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時間，若須在同一時間內約見同事或公司外的訪客，則應以訪客為優先。

　　（2）見客。當客人來到時，應馬上放下手中的工作，並起立向來客問候致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人需要等候一段時間，應簡要說明原因，如：「對不起，李總經理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒」，然後安排好恰當的座位請客人坐下，並為其提供飲水以及一些書報雜誌等，以免冷落客人。

　　會見訪客時舉止要高雅，穩重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當代表公司接待訪客時，不可談一些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。

　　（3）送客。來訪的客人告辭時，原則上業務員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內，至少要送到電梯口。送客時要注意：當走在走廊時，業務員應走在訪客的斜後方，不過，當要為客人指引出口、電梯時就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時，必須要等到電梯門關了後才可離開；而送訪客上車時，則在汽車開動時，應鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時，應該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

　　7）拜訪禮儀

　　拜訪又叫拜會、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會晤、探望，進行接觸。物業服務公司在公關活動中的拜訪常有事務性拜訪、禮節性拜訪、業務商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時間選擇、衣貌修飾、言行舉止方面都應注意一定的禮儀規範。

　　（1）拜訪前的準備

　　①熟悉對方，了解相關資料。拜訪前，要對對方個人及單位的性質、特點以及拜訪的目的等有關情況有所了解，尤其是對方提供的有關資料應熟悉。這樣可以做到心中有數，應對自如，利於工作的開展。

　　②注重個人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應符合身份，講求簡潔、大方、得體，維護好公司形象。

　　（2）預約的禮儀

　　拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應以電話或信函形式與對方聯絡，說明拜訪的目的和時間等。這樣做既能體現自身的修養，同時又充分體現公司對客戶的尊重。具體做法為：

　　①掌握約定的時間。一般情況下，不要選擇對方極為忙碌、節假日或用餐、午休等時間前往拜訪。預約的時間應盡量尊重對方的意願。

　　②明確拜訪的人員。預約時，主客雙方應事先通報各自具體人數及身份，雙方一經約定，就不要隨意改變。

　　③遵守約定的時間。拜訪時，一定要準時到達，既不要過早，讓對方措手不及；也不要遲到，讓對方等待，以免給對方留下不良的印象。

　　（3）拜訪中的禮貌

　　①上門有禮。不論是辦公室還是住所，進門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大，輕敲兩三下即可；按門鈴的時間不要太長，響兩三聲即可。要等有人應聲允許進入或主人出來迎接方可進去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許後方可進入。與主人相見，應主動問好，如初次見面，還應做簡單的自我介紹。進門後，需要換鞋，應自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進入房間時，要主動跟隨主人之後，並根據主人的邀請，坐在指定的座位上。

　　②做客有方。拜訪時，態度要誠懇大方，言談要得體，儘快接觸實質性問題，緊緊圍繞拜會的主題，爭取達到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要在觸動主人家裡的物品和陳設，不要隨意走動和吸煙。

　　③適時告辭。在交談過程中，應注意把握時間和及時觀察主人態度，主動「見好就收」，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時，初次拜訪不要超過半個小時為好。提出告辭後，應果斷起身道別，出門以後，主動請主人「留步」並表示感謝。

　　1.3.1物業服務禮儀：儀容儀錶

　　部位

　　男性

　　女性

　　整體

　　自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

　　頭髮

　　頭髮要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

　　髮型

　　前發不過眉，側發不蓋耳，後發不觸後衣領，無燙髮。

　　女員工髮長不過肩，如留長發須束起或使用髮髻。

　　面容

　　臉、頸及耳朵絕對乾淨，每日剃刮鬍須。

　　臉、頸及耳朵絕對乾淨，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

　　身體

　　注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

　　飾物

　　領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

　　注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等

　　上班時間不佩帶誇張的首飾及飾物。

　　衣服

　　1. 工作時間內著本崗位規定製服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應乾淨、平整，無明顯污跡、破損。

　　2. 制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、捲起褲腳、衣袖。

　　3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

　　4. 西裝制服按規範扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-25px。

　　褲子

　　褲子要燙直，摺痕清晰，長及鞋面。

　　手

　　保持指甲乾淨，不留長指甲及塗有色指甲油。

　　鞋

　　鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

　　襪

　　男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。

　　女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

　　工牌

　　工作時間須將工作牌統一按規範佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　1.3.2物業服務禮儀：行為舉止

　　項目

　　規範禮儀禮節

　　整體

　　姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

　　站姿

　　以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠牆、東倒西歪等不良行為。

　　坐姿

　　以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然併攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯後仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿

　　員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

　　行走

　　1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立於右側，點頭微笑，主動讓路。

　　2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道並行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉「對不起」、「請借光」，然後再加緊步伐超越。

　　會見客人

　　1. 應起身接待，讓座並倒水。

　　2. 與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

　　3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間佔全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

　　4. 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意迴避。

　　5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，並及時道歉，說「對不起」。

　　6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　引導客人

　　引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在後。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

　　指引方向

　　為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指併攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低於肩部，身體向所指示方向微微前傾。

　　進出辦公室

　　進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許後方可入內。為客人向外開門時：敲門—開門—立於門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立於門旁—施禮。

　　接聽電話

　　1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

　　2. 打電話最好在對方上班10分鐘後或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

　　握手

　　與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手後，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指併攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

　　介紹

　　1. 做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之後，再向另一方介紹。

　　2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應後再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢後，握手並問候，可重複一下對方的姓名等稱呼「您好，*先生/小姐！」。

　　名片

　　接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，並做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片後用雙手托住。

　　乘車

　　1. 接送客人上車，要按先主賓後隨員、先女賓後男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車後，自己應先下車開門，再請客戶下車。

　　2. 乘坐前後兩排4個座位的小車時，司機後排右側的座位為上位，司機正後面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車後繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

　　3. 女士上小車時，開門後半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳併攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正後，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋併攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋併攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身後等直立身體以後轉身面向車門關門。

　　培訓

　　培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機等通訊工具或置於震機檔，培訓結束後，主動做好培訓總結並將學習所得主動運用到工作中。

　　保持清潔

　　主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

　　1.3.2物業服務禮儀：語言態度

　　項目

　　規範禮儀禮節

　　問候

　　1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。

　　2. 與同事首次見面應主動問好。

　　稱呼

　　注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼「先生」、未婚女性呼「小姐」、已婚女性「太太」、「夫人」，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為「女士」。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為「小朋友」。

　　禮貌語言

　　1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

　　2. 接受別人的幫助或稱讚，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

　　3. 禁止用「喂」招呼客人，即使客人距離較遠。

　　電話接聽

　　接聽電話時，拿起話筒—「您好！**管理處（部門）/姓名」—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—「再見」,撥打電話時，接通電話—自報家門（「您好！我是物業公司（**管理處」）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—「再見」。

　　面對客人

　　1. 面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

　　2. 尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。

　　3. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面衝突，尤其避免動用武力。

　　態度

　　1. 交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

　　2. 對客人的諮詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說「不知道」或「不歸我們管」、「這是上頭的事」之類的言語。

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　　6月09-11日

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