餐廳服務員禮儀培訓資料

餐廳服務員禮儀培訓資料

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀錶與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀錶與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

餐廳服務員的禮儀風度

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規範的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀錶禮儀

重視儀錶儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、髒話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用「這人素質真差」這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、 應注意自己的儀錶儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀錶儀容的美，並不是「臭美」，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的醜態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

三、講求儀錶之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。儘管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地「跟著感覺走」，不講章法。

餐廳服務員儀容儀錶規範

儀容、儀錶是指人的外表和容貌。講究儀容、儀錶體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭髮——不得留造型怪異的髮式，梳理整齊，保持乾淨。男服務員頭髮不可過長，以齊髮際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，後發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭髮不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留鬍鬚，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗乾淨並消毒。女服務員可塗無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。

８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭髮、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴槤等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理髮、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務員儀態禮儀規範

一、站立要求

站立服務是餐廳服務員的基本功之一。「站如松」是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀錶的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳後跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳並列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一隻腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規範，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不苟地站好。

二、走姿要求

要求是「行如風」。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，後仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤台或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱「一字步」，以顯優美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規範。

1．必須按規定著裝上崗，佩戴標誌，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀錶儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。文章餐廳服務員禮儀培訓資料 出自http://www.gkstk.com/article/1358331446.html，轉載請保留此鏈接！。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指併攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在後，遇拐彎或台階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，並說「您好!」「您請!」等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務員接待禮儀規範

一、體態動作的美高於相貌的美。

禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀錶，禮貌是處理人與人之間的道德規範。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀錶是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？

1、 一不吸煙，不吃零食。

2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、 先女賓後男賓

2、 先客人後主人

3、 先首長後一般

4、 先長輩後晚輩

5、 先兒童後成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、 理托：將托盤擦洗乾淨，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重、高的後派用的放在裡面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾於桌面30度—45度左右、手貼於桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉於左手上、左手托於托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托於小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用於湯類和較滑的地面。

4、 墊步：既使一隻腳前進、令一隻腳便上一步的行進步伐主要用於穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀

一個企業的信譽度，不僅表現在「硬體」設備上，更大程度取決於企業的「軟體」，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務員的禮貌修養

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀錶、儀態及語言和動作來體現的。

禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

第五部分：餐廳服務員要注意禮貌禮節

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標誌，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說「先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務」。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候「早上好」、「您好」、「中午好」、「下午好」等。

（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說「祝你生日快樂」，對新婚的客人說「祝您新婚愉快」等 等。

（4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日後的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候「節日快樂」、「新年好」等。

（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為「先生」，未婚女子為「小姐」，已婚女子稱「女士」，對不了解婚姻狀況的女子稱「小姐」，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱「女士」。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的讚揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的許可權，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如「不行」、「不可以」、「不知道」、「沒有辦法」等，應回答：「對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？」 。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀錶，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然後再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：「對不起，打擾一下」或「對不起，請讓一下好嗎？」等。