【精英導遊學習】實用出境領隊工作程序

一、準備工作

（一）出行前業務準備

1．護照/通行證與機票核對，包括中英文姓名、前往國家或地區等；

2．機票與行程核對，包括國際段和國內段行程、日期、航班、轉機間隔時間等；

3．證件與名單表核對，各項一一對應，核對好實際出境旅遊人數與《團隊名單表》是否一致；

4．證照內容核對，包括姓名、性別、簽發地等是否一致，簽證/簽注是否與前往國/地區相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等。

（二）出團所需品準備

1．證件、機票、已辦妥手續的《團隊名單表》（一式四聯）

2．團隊計劃、發團通知書

3．國內外重要聯繫電話

4．客人房間分配表

5．遊客胸牌、行李標籤

6．旅行社社旗、胸牌、名片

7．領隊日記、旅行社服務質量跟蹤表、導遊領隊帶團情況反饋表

8．旅行包（核對該團是否提供）

9. 各國入出境卡

10．備用金

11．隨身日用品（如鬧鐘、計算器、簽字筆、剪刀、信封）

12．常用藥品（感冒藥、鎮痛劑、止泄葯、胃腸葯、消炎藥、暈車藥等）

二、做好團隊行前說明會根據出團通知書約定的時間召集本團隊參遊人員舉行一次「出境旅遊行前說明會」。

在會上：一、把有關事項告知每一位客人；

二、與客人認識並讓客人之間相互認識和接觸，這樣便於以後的團隊組織工作。

（一）說明會的內容

1．歡迎詞：感謝大家對本旅行社的信任，選擇參加我們的團隊。

2．領隊自我介紹：表明為大家服務的工作態度，並請大家對領隊的工作予以配合和監督。同時介紹領隊的職責和服務範圍：協助遊客出入境，配合併監督境外導遊服務，協調遊客與境外導遊的關係，處理緊急事件等

3．對每位客人提出要求：注意統一行動，強化時間觀念及相互之間團結友愛。

4．行程說明：按行程表統一介紹，但必須強調行程表上的遊覽順序有可能因交通等原因發生變化。同時說明哪些活動屬於額外付費項目，介紹額外付費活動並強調其特殊性，注意用辭及技巧。

5．通知集合時間及地點：通常要比航班離港時刻提前2小時，在機場或港口指定位臵集合；如乘火車或汽車，也要在發車時間1小時前到達指定位臵集合。

6．對目的地的氣候地理、生活習慣、風土人情做必要介紹。對境外接待標準略做說明（含酒店、用餐、用車等）。提醒客人準備衣物、常用藥品等。自備洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。

7．對購物安排做好事先說明和必要的鋪墊。

8. 貨幣的攜帶與兌換：中國海關目前規定每位出國旅遊人員攜帶不超過等值5000美金外幣現鈔出境，無需申報。

9．衛生檢疫：如從合肥直飛境外目的地的團隊在出境時需付費領取常用藥盒。其他出境團隊暫無特別要求和形式。

10．人身安全：告誡客人在境外要注意安全，特別時在海濱或自由活動時。

11．財物保管：

告誡客人不要把財物、證件放在旅遊車上，並向客人講解在酒店客房如何保管貴重物品、如何使用酒店提供的保險箱，以及在旅途中託運行李時，如何保管貴重物品和易損物品等基本旅遊知識。

12．出入國境時注意事項：告知有關國家的法律和海關規定，說明過關程序及有關手續。

13．告之客人如有開通國際漫遊，出境後如何使用。

（二）說明會上應落實的事項：

1．分房；

2. 客人所繳納費用的構成；

3．是否有單項服務等特殊要求；

4．是否有回民素食。

三、 辦理中國出境手續再次向客人致歡迎辭。

向客人簡介過關程序，並選擇一名客人負責把其他客人統一集合在一起（當領隊辦理各項手續時）。

1、比集合時間提前5-10分鐘抵達；

2、購買藥盒，過衛生檢疫；

3、引導需購買航空保險的團員自行購買保險；

4、引導需海關申報的團員至海關申報處申報；

5、協助團員託運行李並辦理登機手續（最好提前取下當日乘機聯，小心不要多撕）統計託運行李數，務必清點準確，並保存好行李牌；

6、按名單順序集合、清點人數；

7、將名單交給邊檢人員。讓團員持護照/通行證按名單順序排好、依次通過邊檢。提醒團員注意一米線，維持秩序，尊重現場工作人員；

8、待最後一名團員通過後，邊檢自留一頁，並在其他頁加蓋檢驗章後，交回領隊保管。入境時依此核查；

9、過安檢、侯機、登機。

四、辦理國外入境手續

到達旅遊站或目的地後，辦理有關入境手續，通常稱為「過三關」即衛生檢疫、證照查詢、海關檢查。通常，該國或地區的E/D卡及海關申報單可以在飛往該國的航班上取得。領隊統一領取後分發給團員，並作填表指導。領隊不得拒絕為團員代填表格。

下機後，領隊領導團員至移民關卡，告知團員將填寫完畢的E/D卡夾在護照簽證頁交於邊檢關員審驗。提醒團員務必注意秩序，在規定距離外安靜等候，禮貌通過。

如系團隊簽證，應先行收齊團員護照和E/D卡，與團體簽證（有時應持複印件換領原件）一同交於移民官審驗並核對電腦紀錄。完成後，將護照按簽證名單順序發還給團員，依次通過關卡。此時務必提醒遊客妥善保管加蓋有入境章的E/D卡剩下部分。出境時需要提供，如有遺失將會造成很大麻煩。

查詢行李到達的傳輸帶號碼，帶領客人領取行李。領隊如先於團員通過移民關卡，應回頭照顧團員，並請已過關的團員協助取行李。

必須提醒團員檢查各自行李，如有損毀、丟失必須立即通知機場工作人員，離開機場後，再有任何損失只能由團員自行承擔。

至海關檢查處，如沒有需申報物品，直接遞交海關申報單即可。但海關要求檢查時，請團員配合立即開箱受檢，但可請求海關官員抽驗數件予以通行方便。同時告誡其他團員切勿遠離，因國外機場龐大複雜，離散後尋找不易。如有需要申報的物品時，應引導團員至申報查驗處，請海關官員查驗。 完畢後出關，帶領團員與當地接待人員聯絡，上車並清點人數。

某些國家或地區，需再次收齊全團護照，到達酒店後交由當地接待人員保管或者保存於酒店保險箱。至此，辦理國外的入境手續才算完成。

如在公路上通過國界，則應將團員證件收齊，團員坐在位上不動，

請求移民單位派員上車檢查，通常只核對人數，一般不檢查行李。

五、到達目的地國

安排境外旅遊服務團隊到達旅遊目的地後，領隊應馬上與地接社導遊進行接洽，清點行李與團員人數，與導遊一起安排客人入住酒店。介紹酒店的服務設施和可能收費項目，如何使用房間內部電話，

領隊或導遊的房間號碼和聯絡方式。

新入住一處酒店後，必須隨導遊對房間進行查看。待安排妥當後，領隊須及時與導遊核對行程計劃，商定遊覽計劃和時刻表，必要時可拜訪該旅行社的負責人，以示重視和友好。

在境外旅遊期間，領隊應盡量與導遊、司機搞好關係，共同協作，把旅遊活動安排好，讓客人滿意。如遇導遊或司機提出無理要求，或者有侵犯客人利益行為時，如隨意增加收費景點、延長購物時間或增加購物次數、降低服務標準等，領隊應計劃與導遊交涉，維護客人的正當權益，必要時向地接社投訴並向國內組團社報告。

六、辦理國外離境手續

通常都是先辦登機和託運手續，由當地導遊人員協助，保存好行李牌。分發登機牌時，領隊應先告訴客人航班號、登機門、登機時間，

叮囑客人一定要在約定時間前趕到登機門。某些地區機場稅另設，應告知團員首先出示機場稅。

如系團隊簽證，團員首先應按照簽證名單順序排隊，領隊將簽證交與移民官，讓團員持護照、出境卡依次通過。

如非團隊簽證，只需指引團員至各FOREIGN PASSPORT處，持護照和出境卡分散過關即可。

某些國家或地區，外國遊客可以享受購物退稅。

如有此種情況，領隊應事先了解退稅程序，根據各地不同要求，過關時協助團員辦理退稅。（如澳洲要求客人在免稅店購買的免稅物品，必須封裝完好，手提至海關查驗並繳納單據）

候機

大廳內的免稅店不在此列。

按時登機。

七、辦理中國入境手續

飛往國內的航班上可以領取健康申明卡和入境卡，均為中文，領隊可指導團員填寫。其中，健康申明卡必須填寫，如按團隊名單入境，入境卡可不填。

下機後，首先上交健康申明卡。

過後要求客人按照出境時的團隊名單排隊入境，出示護照。領隊持名單率先通過，並告知團員至何處領取行李。

待全部團員通過後，收回加蓋入境章的名單，交回公司。

如不按名單入境，客人需填寫入境卡，自己持照通行，但應聽從現場工作人員的指揮。

領取託運行李後，檢查無損後過海關。如有需補稅款的物品應主動申報。

回程前，請注意告知每位團員，未經檢疫的動植物、反動淫穢物品等不得帶入境。

八、回程時有關事務的處理

1、旅行社服務質量跟蹤表要收回。領隊日記、導遊領隊帶團情況反饋表必須認真詳細填寫，含酒店名稱、每日餐廳名稱、購物商店名稱等相關情況。 請注意, 旅行社服務質量跟蹤表應留給客人充足的填寫時間。

2、致告別辭，感謝各位團員在旅途中的支持和配合，表達對接待過程中及自身服務上仍存在不足的歉意及改進的願望，希望大家能再次選擇本公司的旅遊服務。如有需要，可以分發名片及交換聯絡方式。

3、報賬

回國後，三個工作日內應報賬，報賬時應交回旅行社服務質量跟蹤表、領隊日記、導遊領隊帶團情況反饋表及和全陪日誌，發團通知書及報銷單據。

九、遇到團員脫團或滯留不歸情況

如在帶團過程中，遇到團員脫團或滯留不歸情況時，應立即通知當地地接社組織查找，並通知國內操作人員。

查找無果，領隊應通知國內公司更改計劃，向邊防提供報告等，並盡量減少損失。同時配合當地旅行社，報告國外有關部門，按照要求填寫報告，處理可能影響整個團隊行程的團隊簽證、機票、團隊名單等事宜。安撫其他團員情緒，保證其他團員繼續行程。

十、突發情況

如在帶團過程中，遭遇突發事故，造成人員傷亡，領隊在第一時間通知國內公司後應積極主動配合當地旅行社救助處理，向大使館尋求緊急援助。做好傷員的救治，以及其他團員的安臵工作，並安撫遊客情緒。