拜訪與接待禮儀

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第二節 拜訪與接待禮儀

拜訪又叫拜會、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會晤、探望對方，進行接觸。接待又叫迎訪即迎接客人來訪，包括迎客、待客、送客三個環節。

一、拜訪禮儀

1．事先有約

去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前寫信、打電話或者口信預約並把拜訪的目的告訴對方。

2．時間恰當

到工作單位拜訪，最好不要選擇星期一，因為星期一是一周的開始，往往是大家最忙的時間。如果是到家裡訪友，時間最好安排在節假日的下午或晚飯以後。盡量避開對方用餐時間，除非是對方請你赴宴。晚上訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。

3．認真準備

在拜訪之前，應根據訪問的對象、目的、場所等，將自己的衣飾、容顏適當地修飾一番。注意儀錶儀容端莊，容光煥發。

4．遵時守約

要按事先預定的時間如期赴約，不能遲到，也不要早到。按雙方約定的時間準時到達最得體。一般比約定時間早或遲到兩三分鐘，原則上也是允許的。

5．進門有禮

拜訪時，進門之前應先敲門或按門鈴。按門鈴的時間不要太長，敲門聲也不要太大，只要主人能夠聽到就可以了；

待主人請你進房時，方可入內；

進房前，應禮貌地詢問是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜帶的禮品或物品，應放在主人指定的地方；

主人開門之後，如未邀請入室，不要擅自闖入。如果入室之後，主人沒請你脫下外衣或就坐，則表示主人不打算留客，你應簡短說明來意後立即離去。

6．做客有方

進門後，應主動向所有相識的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、問好。如主人沒有向你介紹其他客人，不可隨便打聽其他客人與主人是什麼關係，也不要主動與其他客人親昵地攀談或亂插話，不要喧賓奪主。

主人請你入座時，應道聲「謝謝」，不要自己找座位，要根據主人的邀請，坐在主人指定的座位上。

拜訪時態度要誠懇大方，言談要得體。沒有主人邀請，不應該提出參觀主人的房間，更不應該到處亂闖，特別不應該隨便進入卧室。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動主人的物品和室內陳設、書籍。對主人家的個人生活和家庭情況不要過度關心，否則也是不禮貌的。

7．適時告辭

拜訪的時間不宜過長，當賓主雙方都談完該談的事，敘完該敘的情誼之後，就應及時起身告辭。

告辭時應對主人的款待表示謝意。並說一些「打擾了」、「添麻煩了」、「謝謝」之類的客套語。如有必要，還應根據對象和實情說「請你以後多指教」、「希望以後多多合作」等等。若主人的長輩在家，應先向長輩告辭；若主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。出門後應主動請主人留步，禮謝遠送。

二、迎訪禮儀

1．精心準備

首先，應清掃整理房間；其次，根據客人年齡、性別、愛好，備好茶水、果品和點心等待客的必備物品。公事拜訪還要準備客人所需要的資料。第三，要做好個人儀錶的準備。衣著要整潔、大方。第四，根據需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準備。

2．熱情迎客

對於來訪的客人，主人可根據情況親自或派人到大門口、樓下、辦公室或住所門外迎接。對來自遠方的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。

客人到來時，要立即請客人入室，室內的人都應起身相迎，不應端坐不動隨便請客人自己進來，這樣會使客人感到不受重視。對家人、親朋好友或同事，也要一一介紹，以表現出友好的態度。然後安排客人就坐，應把最佳的「上坐」位置讓給客人坐。客人進屋後，主人要協助客人把攜帶的物品放好。

為客人上茶，茶水要濃度適中，一般斟在六七成滿較為適宜。茶與果品應雙手送上，煙要親自為客人點火。

3．周到待客

待客之禮，應是主動、熱情、周到，善解人意。

4．禮貌送客

如客人提出告辭時，主人應婉言相留。如客人執意要走，也要等客人起身告辭時，主人再站起來相送。

如果是非常熟悉的朋友，一般送到大門口、樓下，與客人說「再見」或「歡迎下次再來」的禮貌用語，目送客人遠去，再返身回屋。如果是遠道的朋友送行，要送到車站、機場或碼頭，要等火車、飛機、汽車或輪船開動後再離開。

第三節 電話禮儀

一、接聽電話的一般禮儀

①迅速接聽。聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在三聲之內接聽。

②通話開始要問候，常用「您好」，然後自報家門或自我介紹。如果是在單位接電話，要報出單位或部門的名稱：「您好，星光旅行社。」如果需要，還可表達願意為對方效勞。如：「您好!宇翔賓館總服務台。很高興為您服務。」

③通話過程中，應當根據具體情況適時選擇運用「謝謝」、「謝謝貴公司的信任」、「請問您還有其他需要嗎」、「請」、「對不起」一類禮貌用語。

④認真聆聽，弄清來電話的目的、內容。每個公務電話都重要，不可敷衍。如果對方要找的人不在，切忌只說「不在」就把電話掛了。要儘可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，避免誤事，這樣還可以贏得對方的好感。

⑤認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便於右手記錄或查閱資料。電話記錄既要簡潔又要完備。在記錄時應牢記5WlH技巧，詳細記下「When一何時、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什麼、How一如何進行」等內容，並保留相關資料。認真記錄對接、打電話，具有相同的重要性。

⑥如果主動結束通話一般應徵求對方意見，如：「就談到這裡，好嗎?」「您看，這樣行嗎?」還要輕緩地掛上電話。撥打電話的一般禮儀

二、撥打電話的一般禮儀

①選擇恰當的時間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節假日9點以前，三餐時間，晚上10點以後。辦公電話宜在上班時間10分鐘以後和下班時間10分鐘以前撥打。

②做好打電話前的準備，如通話內容、相關資料、記錄本等。

③電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然後再告知自己找的通話對象以及相關事宜。

④通話內容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。

⑤結束通話，一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲「謝謝，再見」。

⑥撥號後如無人接聽，應待電話聲響六七聲後再掛斷。如果要找的通話對象不在要道謝，撥錯電話要道歉。

三、接打電話的共同要求

1．用語文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現，也是個人修養的基本功。

2．用語準確規範

用語規範首先是要求使用國家憲法明確規定推廣的普通話，力求語音標準、吐詞清晰，用詞規範、表達準確。

3．語調自然，語氣溫婉

為了達到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調、語氣等方面問題，力求語調自然，語氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部保持2～3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

4．面帶微笑

面帶微笑雖然不是對語言的直接要求，但能夠直接影響有聲語言的聲音色彩及情感表達。

四、行動電話

1．遵守公德

在公共場所，要儘可能地不使用手機，在重要場所，應自覺地關閉手機，或者將鈴聲改為「振動」或者「靜聲」，儘可能地不接聽電話，要接聽也要到無人之處，壓低音量，切勿當眾高聲喧嘩，以影響他人。特別是參加會議、宴會，觀看電影、演出，前往圖書館，參觀各類展覽時，尤其要注意這點。

2．注意安全

在自己開車時或對方開車時不要接打電話，不要在病房、飛機、油庫等地方使用行動電話，以免信號干擾影響醫療器械的使用、干擾飛機的飛行、引發爆炸等。