禮貌、禮節、禮儀
禮貌、禮節、禮儀
一、禮貌
（1）禮貌的概念
禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規範，是文明行為的最起碼要求。
（2）禮貌的主要內容：
A、遵守社會公德
公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。
B、遵時守信，遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。
C、真誠友善
所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。
D、理解寬容
理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。
E、熱情有度
熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過於熱情，也不能缺乏熱情。
F、互尊互幫
互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。
G、儀錶端莊（指對對方的服務態度）
講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）
H、女士優先
即要遵循凡事「先女後男」的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。
（3）基本禮貌行為
1、微笑，與客人保持眼光接觸；
2、主動向客人問好；
3、盡量稱呼客人的姓氏；
4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；
5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；
6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）
7、複述客人要求；
8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯繫解決；絕對不可以將客人當成皮球！
9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；
10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；
11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背後突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你儘快為他服務。
（4）禮貌修養
1、禮貌修養的定義
禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。
2、怎樣培養禮貌修養
①自覺學習禮貌禮節方面的知識
②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己
③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。
④積极參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。
（5）怎樣才能做到禮貌服務
①了解你的客人
②了解你的商品
③舉止溫文爾雅
④注視聆聽
⑤笑口常開
⑥整齊清潔
⑦談吐得體
⑧樂於助人
二、禮節
（1）禮節的概念
禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝願、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關於對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀錶等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬於禮節的各種形式。
（2）日常服務禮節
日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的「一、稱呼禮節二、問候禮節三、應答禮節四、迎送禮節五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節」。
（3）日常服務禮節
1、握手禮節
在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。
標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然後五指並用，稍許一握，時間以3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。
握手要注意先後順序，一般是主人，年長者，身份
與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。
① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然後再握手。
② 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了鬆開或用勁顯示自己的熱情。
③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。
④ 交*握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。
⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。
2、鞠躬禮節：
鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用於莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用於一般的社交場所。
在我國，鞠躬常用於下級向上級，學生
鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用於一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候「您好」、「早上好」、「歡迎光臨」等。
鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣於相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬禮時應當注意：
①， 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。
②， 鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。
③， 嘴裡不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。
④， 禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。
⑤， 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過後，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。
3、談話時的禮節：
a、語言簡潔、清楚、明白
b、不要粗聲大氣
c、要擺正自己和對方的關係
d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽
e、談話時，要尊重對方
f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）
4、介紹禮節
介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。
介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集於一身了。
作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應採用敬詞。比如「
作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方並注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。
介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說「很高興認識你！」等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像「不勝榮幸」、「幸甚幸甚」等就過於單調乾巴和做作了。
為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家裡來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那麼主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。
在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。
不論在什麼場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。
在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3 分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定醜化了自己的形象。
在自我介紹之後開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。
（理論講完後，讓員工示範，再進行反覆練習），日常服務禮節訓練。
△介紹禮節的順序
（1） 先把賓客向我方人員介紹之後，隨即將我方人員再介紹給賓客。
（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之後，再把女士介紹給男士。
（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。
（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。
（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給後者。
（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。
（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。
（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。
三、禮儀
（1）禮儀的概念
禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規範，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。
（2）交際中常用的一些禮儀用語
1、初次見面：久仰
2、好久未見：久違
3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）
4、問姓名：貴姓、寶號
5、讚美別人主意：高見
6、請求原諒：包函
7、請出主意：賜教
8、請求批示：請教
9、請人讓路：借光
10、請人幫助：費心勞駕
11、要先離去：失陪
12、讓人勿送：留步
13、送客回家：請慢走
14、請客人來：光臨
15、表示等候：恭候
四、禮貌、禮節的意義：
（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；
（2） 講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關係和諧的需要；
（3） 講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規範；
（4） 講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。
五、風度
（1）風度的定義
風度是一個德才、常識等方面的修養。包括：
①談話時的全部特徵。
②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。
③服飾
④工作作風
⑤禮貌行為
（2）服務人員應具有的風度
①不卑不亢
②落落大方
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