人際衝突中如何有效表達自己的感受

05-25

人際衝突中如何有效表達自己的感受

你是不是常遇到被領導批評無法有效解釋事後覺得懊惱不已？跟同事發生分歧被無故指責卻有理道不出事後憋屈惱怒？跟陌生人發生衝突無法有效表達自己的感受事後生悶氣？等等，這些現象統稱為無法有效表達自己的感受。我曾經就是這樣一個人，以前我以為是自己「懦弱」和「不會吵架」，你是不是也這樣認為自己，這樣的自我負面評價是不是讓自己再一次變得不愉快、受到雙重傷害？

當我意識到因不會表達自己的感受讓自己在人際交往中受到傷害後，我開始分析和研究導致這種結果的原因和改進策略，沒錯，我現在可以告訴你，沒有哪一項技能不是後天不可以習得的！我學習和研究了沃頓商學院有關談判策略的文章後，我發現這些人際衝突均可以採取有效的談判策略予以化解，正如一句英文格言所言：Weneed to learn not to create conflict-free relationships, but to engage inconflicts with effective strategies.（我們需要學會的不是在與人相處的過程中不起衝突，而是在起衝突時採取有效策略。）

當我有意識的將這些談判策略運用到人際實踐中，驚訝地發現：它是如此有效！我以前幾天剛發生的一個例子來分享如何有效表達自己感受，如何不卑不亢的表達自己的不愉快、如何優雅的「吵架」並獲得對方道歉！

有一個快遞小哥負責我單位片區的快遞寄送，合作幾次熟悉後，他告訴我，讓我以後有寄件需求時直接打他手機，不要打公司客服電話，我問他什麼原因，他不說，但被他拜託顯然是有利於他，同時也不影響我的工作，本著送人玫瑰手留余香的「利人」精神，我同意了。自從我開始打他手機寄件後，至少發生了三起他並未及時來取件需要我反覆打他電話仍然姍姍來遲的事件，我提醒過他一次（不是批評），他對此沒有任何解釋。最近一次我又有寄件需求，這一次，我直接打了客服自動下單電話，不到5分鐘，客服應該就把這個下單需求發給了快遞小哥，因為快遞小哥就用手機打了我的電話，電話接通後是一個質問，沒錯，就是個質問電話，原境呈現如下：「喂，XX，你怎麼打客服電話，不是跟你說過了嗎？讓你打我手機。」我聽了之後，感覺很不對，放在以前，我要麼壓抑自己，自己生著悶氣，還要順著他的話解釋我為什麼不打他手機（你是不是也是這樣的「包子」？明明被人這樣質問，已經很生氣了，卻不會表達，反而陷入了別人的質問中，小心翼翼地對別人解釋）；要麼把自己的氣直接以吵架的方式發泄出來。這兩種處理人際衝突的方式均不科學，關於前者，試想一下：他有什麼資格這樣質問我？我有什麼義務需要對他的質問解釋？關於後者，我們都想做高素質的人，高素質的人是面對任何事情都能控制自己的情緒，有理有節的表達出來，自覺自愿的施予對方向你道歉的魔力！一句話，掌握有效的談判策略，讓你既不做「包子」，也不做「潑婦（夫）」！

聽完快遞小哥的質問後，我平靜的說：「你打這個電話是來質問我的嗎？我打你電話，你不來，我一打客服電話，你馬上就來了。」快遞小哥接過我的話，爭辯到：「你打我電話我哪裡沒來？」他的爭辯讓我更加生氣，但我平靜的說了前不久剛發生的他放我鴿子的例子：「我上個星期五打你手機來取件，你說不一定有時間來，如果不來就星期六來，我同意了，而且我說我星期六、星期天加班，這兩天你來取件都可以，事實上，你星期六、星期天均未過來，到了星期一我跟你打電話，你都是過了很久才過來取件的。」快遞小哥在事實面前逐漸放下了剛才「興師問罪」的氣焰，但我的感受並未完全表達出來，現在是時候成為我的主場問話了。我對快遞小哥說：「你打這個電話來質問我，我很不愉快！（第一步：表達自己的感受。）我打客服電話，還是打你手機下件，這是我的自由，你有什麼資格來質問我？你可以請求我打你手機，不要打客服電話，注意你是請求我配合你，你沒有權利要求我一定這樣做，我沒有義務一定要打你手機。（第二步：講你的質問讓我不愉快的原因，原因是你沒有權利興師問罪，相反你沒有理由的質問是你應該向我道歉。）我打你手機你沒有及時來取件，已經發生過三次，我有沒有批評你？我有沒有向客服投訴你？我都沒有！我沒有這樣做，並不是我不在意，而是我素質高，就放鴿子事情本身而言，你是有對我解釋和道歉的必要的，你不僅沒這樣做，反而來質問我，你的做法讓我很不愉快！（第三步，除了質問是錯誤的外，讓對方意識到還有其他需要道歉的地方。）

「三步走」的通話結束後，快遞小哥的質問和興師問罪的氣焰完全熄滅了，一跌聲的在電話那頭道歉，說馬上過來取件，10分鐘不到已出現在我辦公室。我心情特別愉悅，那叫一個酸爽！愉悅和酸爽的理由是：我終於克服了自己以前不善於表達自己感受的性格弱點，關鍵是我終於總結了一套這類事件的談判策略並發現行之有效，沒錯，人際溝通中很多問題是你沒找到談判策略。就以這件事而言，快遞小哥他如果掌握有效的談判策略，他也可以很好的向我表達他的需求，同時得到我的配合，但他沒有這樣做，原因是他沒有掌握談判策略，如果為他構思一個談判路徑的話，可以是這樣：尊重我的感受——了解我的想法——轉變我的思想為他所用。

最後，我想總結一下如何有效表達自己的感受及談判目標：1、向對方正確表達自己的不愉快，但不是吵架；2、對方認識到因自己的錯誤導致了你的不愉快，並因此表達歉意。3、雙方情緒整理好後，有效合作、完成目標。