「標準化」要多標準？

標準化幾乎是所有共享服務中心的追求，因為這是提高工作效率和整體服務體驗的基本前提。但隨著商業環境的重構，集團內不同的業務板塊，不同的業務部門，會有不同的訴求，需要匹配不同的管理運營解決方案和流程。標準化正在遭到客戶的質疑和挑戰，我們該何去何從呢？

首先，我認為「標準化」是任何共享服務中心都要堅持的基本原則，「標準化」是基礎，基於此才可以談「個性化」。那麼，哪些要堅持「標準化」，哪些可以「個性化」呢？我認為同一條流程大的流程環節、風控點、共享業務的處理和內部職責分工儘可能標準化，而流程環節中的業務審批鏈需要根據業務部門的需求定製，流程中和用戶產生交互的界面可以根據服務對象的不同而不同，甚至共享業務的處理也可以根據客戶的需求進行一定比例的定製。只有這樣我們才能在共享服務的處理效率和質量，及滿足不同客戶的管理需要，為不同類型的用戶提供更加有針對性的、人性化的服務體驗之間不斷尋找平衡。

但這無疑增加了共享業務處理的複雜度，有什麼方法可以幫助我們提供穩定的個性化服務嗎？幾點建議哈：

1.能靠數字化手段解決的就別靠人，把這些複雜的規則內置在系統中、通過線上工作流的個性化部屬來實現，設定不同的條件自動觸發不同的操作；

2.對於不得不靠人工操作或人為判斷的，有效管理SOP，highlight其中個性化的部分，通過上崗培訓及考試、例行崗位培訓及考試等方式進行操作方面的強化；

3.對於批量且穩定的個性化服務，可以通過細化共享服務中心的內部分工來提高處理的效率和穩定性；

4.在共享服務中心內部設立「客戶經理」的崗位，請客戶經理在標準化的基礎上，協調資源，面對客戶，提供個性化的管理運營解決方案並有效執行。

講到這裡有些共享服務的小夥伴們開始擔心了，一旦我們開了個性化的口子，以後要如何甄別其合理性和必要性呢，如何判斷是否支持呢？個性化的需求會不會越來越多呢？這一擔心不無道理。最理想的是，共享服務中心能夠在企業內部被定義為「管理運營解決方案專家」，可以允許我們從最開始就參與到相關討論中，一起分析管理投入產出比，一起設計達成管理目標的解決方案。有時，我們會發現有些管理訴求投入產出不值，有些管理目標的實現有更加聰明的方式。即便最終的結論是要做且要通過共享服務中心提供個性化服務來達成，我們提前介入，也能更加理解其背後的原理，執行更加到位，提早準備，更加主動的應對。

但遺憾的是，有時我們沒有機會從頭參與。有些共享服務中心會給其客戶分配個性化定製包（即：提個性化需求的額度限制），希望通過這種方式促使其客戶慎重提個性化需求，但弊端是客戶為了用完額度而提個性化需求，玩兒起了數字遊戲。對於已經開始收費的共享服務中心，通過 「經濟槓桿」（即：對個性化需求額外收費的方式）來甄別「個性化」需求也是個不錯的主意。但最終，我們還是要讓自己成為「管理運營解決方案專家」，「定位」不是別人給你的，而是通過你和別人的互動自然而然形成的。如果你具備了「管理運營解決方案專家」的全局觀和能力，願意站在客戶的角度思考，願意從整個公司而不是自己部門的利弊去權衡，久而久之大家就會這樣定位你了。

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