共享服務中心的昨天、今天和明天

這幾年，伴隨著共享經濟的紅火，共享服務中心也成了小網紅。但其實，共享服務中心並不是啥新概念。她已經有近40年的歷史了。

昨天

集中處理 規模效益 服務和交易處理中心 財務共享 福特 跨國企業

20世紀80年代初，福特就在歐洲成立了財務服務共享中心。隨後，杜邦和通用電氣也在80年代後期建立了相似的機構。90年代初期，惠普、道爾、和IBM也相繼建立了自己的共享服務中心。那個時代互聯網還沒有興起，建立共享服務中心的主要目的是通過集中處理，產生規模效益，提高效率、降低成本。

所以，那個時代的共享服務中心特別關注流程優化、組織設計、變革管理、卓越運營、服務協議水平（SLA）和選址。那個年代比較權威的關於共享服務中心的定義，是Schulman等人在1999給出的，即：將公司內跨組織的資源集中在一起，以更低的運營成本和更優質的服務為多樣的內部合作夥伴提供專業服務，以最終提升企業價值。那時的共享服務中心的定位是服務和交易處理中心，建立共享服務中心的以跨國企業為主。

21世紀初，共享服務中心的理念和運營模式開始在中國生根發芽。國內率先建立共享服務中心的企業有海爾、新奧、網通等。這一時期，互聯網開始興起，信息化手段被越來越多的運用到了共享服務中心。共享服務中心普遍建立了主要的業務處理系統和資料庫，效率得到了進一步的提升。由於信息化手段的助力，越來越多的服務內容和交易環節被納入共享，共享服務中心的業務，由過去的點狀，連成了線。除了財務以外，HR，IT，採購等也開始陸續採用了共享服務的理念和運營模式。這就是共享服務中心的昨天。

今天

重構 萬物互聯 人工智慧 數字化運營 用戶視角

業務合作夥伴 管理運營解決方案專家 民營企業

今天，企業所面臨的商業環境正在重構，我們也已經進入了萬物互聯、人工智慧的時代。共享服務中心也正面臨著又一次大的迭代升級。越來越多的企業開始構建共享服務中心，其中最為積極的當屬中國的民營企業了。今天是一個數字化的時代，企業的數字化轉型不僅僅包括業務和營銷，還包括後台的管理運營。於是數字化手段被更為廣泛的應用於共享服務中心。

業務處理系統和資料庫已經遠遠不能滿足共享服務中心的需求了，解決業務協同的工作流、解決工作任務分配、監控和管理的工單系統、細分垂直領域的業務處理系統被廣泛應用；與此同時，共享服務中心更加關注和其用戶的連接，希望讓服務可視有型，於是多媒體員工門戶（PC端+手機端）、自助服務終端、員工服務大廳像雨後春筍一般蓬勃發展。

系統再也不是僅僅服務於後台職能部門的了，而是同時服務於經理和員工。先驅者們更是開始嘗試電子簽章的應用，通過RPA技術（機器人流程自動化）進一步提升業務處理效率，用虛擬員工代替人或和人協作，利用AI技術實現員工諮詢的智能應答等。商業環境的重構和技術的飛躍，要求共享服務中心更加關注提升業務價值，實現業務結果。定位也被升級為業務合作夥伴和管理運營的解決方案專家。今天的共享服務中心，被定義為：通過對人員、技術和流程的有效整合，實現組織內公共流程的標準化和精簡化的一種創新手段。

講到這裡，你是不是很興奮？作為當代共享服務人，我們的定位被拔到了前所未有的高度，前途無量，大有可為！

明天

技術 外包 縮編 整合 設計 靈活 數據 體驗

共享服務中心的明天會是怎樣呢，你有想過嗎？我認為技術的深入應用和廣泛使用外包將成為大趨勢，以下兩件事兒一定會發生。

一、隨著電子簽和電子發票的推廣，隨著技術的不斷進步，未來的共享服務中心對人的依賴會大幅降低，對技術的依賴會逐步增強，員工自助服務的比例還會持續提升，所以縮編是一定會發生的；

二、企業內部的共享服務中心做得再好也改變不了支持部門的命運，不可能成為公司的核心業務。技術的深入應用和社會分工的不斷細化，也逼著共享服務中心越來越多的使用外包。無論是通過技術進一步提升效率還是通過服務外包進一步降低成本。

未來的共享服務中心最大的價值是：

1）有效整合內外部資源，為我所用，設計並組織最適合本企業的共享服務交付和外包模式，有能力根據企業狀況隨時、靈活調整，並且對其進行有效的管理和監控；

2）信息和數據才是明天的共享服務中心最大的財富，如何透過海量的信息提供管理洞見，如何透過大量的交易數據和員工行為數據反推業務精進、預警業務問題，輔助業務決策；如何通過工單語義分析，更加理解員工，更有針對性的滿足員工需求，更前瞻性的預測員工行為並提供服務。是我們今天就要開始思考的問題；

3）員工體驗才是我們應該花時間和精力和我們的供應商一起設計的，我們要通過每一次服務讓員工體驗到公司的價值觀和企業文化。

TCL的李東生說「站在現在看未來是本能，站在未來看現在才叫本事「。那麼，站在共享服務的未來，今天的我們要做哪些準備，構建哪些能力呢？2018讓我們一起思考，一起努力，幸福是奮鬥出來的~