客服困境淺談一二

來自專欄 客戶關係管理者

在客服崗位工作這麼久的我，突然發現客服的困境是如此之明顯，如此之堅固。堅固的會讓人有種失落，心裡在想CRM這麼重要的一個工作崗位，能夠從客戶資源的管理中獲取最大價值的部門，為什麼就淪落成為最沒有資源，最沒有地位的一個可有可無的狀態？我想簡單從幾個方面說說：

一、客服先天職能定位模糊。這與早期4S店的發展路徑有著直接的關係。在汽車市場起步之時，對於客戶服務的重要性就沒有完全建立。大家躺著就能賺錢，根本就無從談起客戶關係的維護與擴展。與此同時，主機廠與經銷商之間的從屬關係，導致了經銷商的客服部門就是被動的接受主機廠的工作，說簡單點就是主機廠職能的延伸，對於單店來說，客服沒有特色。所有的工作都是圍繞滿意度開展。可是眾所周知，中國的汽車滿意度存在著一種自欺欺人的造假行為。客服花了80%的時間去做回訪，回訪出來的結果在某種程度上只是為了廠家的考核。原來主機廠還利用滿意度作為經銷商獲取返利的重要抓手來引導客服工作，可是隨時汽車市場的跌落，所有的重心重新回歸銷量，所謂滿意度已經變成雞肋，棄之可惜，食之無味。

二、客服資源獲取偏少。現在對於4S店來說，客服部的定位就是從屬，按照公司的劃分，市場部對接與銷售口，客服部對接與售後口。客服工作除了打滿意度電話之外，就是為了售後進廠做招攬。那麼問題就來了，客服是招攬的主體，而招攬的資源往往又是由售後提供，職權不清，造成的直接結果就是招攬的效果差強人意。還有就是在困難時期，客服部門是最新動手的，通過了解，很多家的客服人員由原來7個人，逐漸裁剪到3個人，更甚現在很多家4S店出現了客服是光桿司令。對於這樣的現狀，客服工作能出成績那是不可思議的。也通過側面反應出，在4S店行業中，關於客服工作的價值還處於被低估，被忽略。又想馬兒跑，又不給馬兒吃飽情況處處存在。客服留不住人，用不好人，培養不了人這些都是客服資源偏少的導致的直接後果。

三、客服人員能力不足。工作都是人干出來的。優秀的人才會幹出優秀的事情。可是，目前的現狀就是，客服人員能力普通低下。一般表現在客戶維繫能力、客戶資源管理能力、客服工作創新能力等等涉及新形勢下客服工作轉型的能力都非常欠缺。從而就是惡性旋環；領導不重視客服工作——客服工作無能力創造價值——客服無法挑選優秀人才——領導更不重視。對於這樣的情況，只能自上而下進行改變。

自從進入客服崗位之後，我一直都堅信客戶資源就是一家公司的核心資源，尤其是對於我們服務行業的經銷商來說，通過客戶資源的不斷挖掘與開發，並建立完善的客戶服務體系。只有這樣我們才可能在激勵的市場競爭環境中找到自己的一席之位。

推薦閱讀：