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形象禮儀

05-24

形  象  禮  儀

1.旅遊工作者為什麼要注重儀容修飾？

    儀容，即泛指人的容貌。儀容在個人整體形象中居於顯著地位。儀容傳達出最直接最生動的第一信息，反映著個人的精神面貌。在旅遊服務中，旅遊工作人員的個人儀容是最受顧客重視的部位。當顧客選擇服務單位時，儀容能給人造成直接而敏感的「第一印象」，工作人員個人的容貌對其產生重要的心裡影響。人們常常會通過工作人員音容笑貌來判斷單位的優劣。如果工作人員容貌端莊秀麗，看上去賞心悅目，往往能把顧客留住，甚至會增進其進一步消費的慾望。反之，如果工作人員蓬頭垢面，則可能讓人望而卻步。因此旅遊工作者必須重禮自己儀容的修飾，要充分揮自己的優勢，以有效地彌補自身的缺陷和不足。否則，不僅是對他人不夠尊敬，而且影響企業整體形象。

2.如何維護好自身形象？

    在正式場合維護自我形象，需要注意儀錶與服飾化妝兩個方面。

不論是什麼髮型，頭髮都應潔凈學亮，梳理整齊，無異味，無異物。鼻毛不宜過長，及時除去眼角的分泌物，男士應事先修面、刮鬍子。如戴眼鏡，應揩去鏡片上的灰塵。最好不要吃蒜、蔥、韭菜和臭豆腐之類的有刺鼻氣味的東西，以免使他人產生不快。要經常修剪指甲，指甲留得很長，並非意味著乾淨和高雅。女士應避免穿暴露腑窩的時裝。不要穿拖鞋哉涼鞋出入正式場合，尤其不要赤腳穿鞋。若穿皮鞋，一定要擦得乾乾淨淨。不要穿跳絲、破損甚至有異味的襪子。

服飾化裝方面的問題主要有四個。其一，不論穿什麼服飾，均應保持整潔，「不可以露，不可以透」。身體暴露過多，自然不妥，外衣透明，使內衣若隱若現，也不夠莊重大方。

    其二，長袖襯衫的下擺、吊褲帶、吊襪帶以及襪口，都屬於內衣的範圍，絕對不可以外露。

    其三，佩帶首飾以少為佳，千萬不要不分場合，不講搭配，任意佩帶。如帶兩件以上首飾，應盡量使之同質、同色。

    其四，化妝的濃淡要注意時間與地點。一般而言，白天宜淡，夜晚宜濃，上班宜淡，社交宜濃。

3.儀容修飾的原則是什麼？

    儀容修飾，它是指依照規範和個人條件，對儀容進行必要的修飾，揚長避短，設計塑造出美好的個人形象，儀容修飾要遵循「三適應」原則

    應事：要求塑造個人形象要適應具體所處的場合。

    應己：要求塑造個人形象要適應個人特點。

    應制：要求塑造個人形象要適應制度和約定俗成的各種規範。

4.如何進行面部修飾？

    首選要求面部清潔，標準是：無灰塵、無污垢、無汗漬、無分泌物，無其他不潔之物。服務人員在進行面部修飾時注意保持清新自然而不過分做作。女服務人員面部化妝要以突出五官中最美的部分並掩蓋或矯正缺陷為目的。通過恰當的淡妝修飾實現自然、清新、大方的美，適宜於上班或家居使用；如果參加特殊的晚宴、演出等場合則可通過濃妝塑造出莊重、高貴的形象。選擇質量好，接近膚色的粉底，用海棉塊從額頭開始向下塗抹，改善肌膚的顏色與光澤。

5.眼部如何修飾？

    服務人員在眼部修飾時要注意的是，首先要清理眼部的分泌物，第二，要注意眼病的治療。此外，眉毛和眼睛也是面部修飾化妝的重點。

還需要提醒的是，如果服務人員佩戴眼鏡，一是眼鏡的選擇不要奇形怪狀，二是要注意眼鏡的清潔，在室內工作不宜佩戴墨鏡。

6.耳、鼻如何修飾？

    服務人員要經常進行耳部的除垢，但此舉不宜在工作崗位上進行，特別是不要在接待服務對象時掏自己的「耳屎」。

服務人員切勿當眾用手擤鼻涕，更不要用力吸入腹中，需去除鼻涕宜在無人在場時進行，以手帕或紙巾進行輔助。注意不要將此舉搞得響場太大。

    有的人耳孔周圍會長出一些濃密的耳毛，有人鼻毛長到一定程度出會冒出鼻孔之外，一經發現應對其進行修剪。

7.旅遊工作者對髮式有何要求？

    頭髮是反映著一個人的道德修養、審美水平、知識層次及行為規範，可以通過個人的髮型判斷其職業、身份、受教育程度、生活狀況及衛生習慣，更可感受出對工作、生活的態度。

    髮型修飾要與臉型、體型、年齡、氣質和諧統一。其基本要求有：

    第一，髮型首選必須與臉型協調。髮型對人的容貌有極強的修飾人艇，甚至可以「改變」人的容貌。任何一種臉型都有其特殊的髮型要求，所以要根據自己的臉型選擇髮型，這是髮型修飾的關鍵。

    第二，髮型必須與體型協調。髮型的選擇得當與否，會對體型的整體美產生極大的影響。比如，脖頸粗短的人，髮型適宜高短。脖頸細長者，宜選擇齊頸舒展或外翹的髮型。體型瘦高者，適宜留長發；體型矮胖得，適宜選擇有層次的短髮。

    第三，髮型要與年齡、職業相協調。髮型是一個人文化修養、社會地位、精神狀態的集中反映。通常年長者最適宜的髮型最大花型短髮或盤發，以給人精神溫婉可親的印象。而年輕者，適合那些活潑、粗放、簡單、富有青春活力的髮型。

第四，髮型與服飾協調。頭髮為人體之冠，為體現服飾的整體美，髮型必須根據服飾的變化而改變形狀。如穿著禮服或制服時，可選擇盤發或短髮，以顯得端莊、秀麗文雅；穿著輕便服裝時，可選擇各式適合自己臉型的髮式。

服務行業人員的髮型要給人以親切感，適宜選輕便式短髮、自然式束髮，但不宜披髮。

8.如何修飾手臂？

    在服務行業里，手臂通常被視為服務人員所擁有的「第二枚名片」，一雙清潔的手是服務人員的基本要求。

    首先要求手臂的乾淨整潔，飯前便後要洗手。指甲要經常修剪，指甲的長度不應超過指尖，長指甲不僅不利健康，服務中還容易傷到他人。指甲縫中不能有污垢。不能用牙齒啃指甲，也不能在公共場合修剪指甲，這都是不文明、不雅觀的舉止。此外，服務人員不能在工作崗位上雙手亂用，如揉眼、挖耳、摳鼻、剔牙、抓癢等，也不能用雙手四處亂摸。在手臂上刻字刻畫更是在嚴禁之列。

9.為什麼女服務員要求化妝上崗？

    旅遊業被人們稱之為「窗口行業」，在窗口部門工作的服務人員一般都應進行適當的化妝。對這一基本要求，有人稱之為「化妝上崗，淡妝上崗」原則。

化妝上崗首先是對自己的一種尊重，同時也是對個人形象的一種愛護。既可以被人理解為服務人員對服務對象尊重的一種直接表現，也可以被視為熱愛本職工作，恪守職守的一種具體作法。如果在一個服務單位里，全體女服務人員能自覺做到化妝上崗，那麼，就可以讓感到這個單位管理規範、紀律嚴明、員工訓練有素。

    化妝要做到淡雅、簡潔、適度、莊重和揚長避短。化妝的禁忌主要有忌化妝離奇出眾、技法拙劣、以殘妝示人、更不要在崗位上化妝和隨意指教他人。

10.為什麼要修飾避人？

    在公共場合修飾或化妝，有一個度的問題，無論男女都應該掌握這一點。適度則美，人們也能接受，超出一定的限度，你在人們心中的形象就會大打折扣。

不注意修飾避人，會顯得缺乏教養。在別人面前打領帶、提褲子、整理內衣與人一邊交談，一邊梳頭，別人會認為你的表現欲極強，而且不懂得尊重別人。

    不注意修飾避人，也會冷落自己的客人。有的人，一有時間就愛「收拾」自己，一會擦眼鏡，一會擦皮鞋，一會又修修指甲。這些小動作也許不會妨礙別人，但會給人心不在焉的感覺，使在場的人感到被輕視、被冷落。

    不注意修飾避人，在某種情況下如同當眾獻醜。如摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫，檢查褲子或裙子的拉練是否拉好，拉直下滑的長統絲襪等這類修飾動作都應該避開他人的視線，在無人處進行。否則，不僅有礙觀瞻，還可能使人感到厭惡。

    女性當眾化妝也只限於稍稍整理整理，如加一點口紅或抹掉鼻塵上的油光。如果不顧場合，把鏡子打來打去，描眉畫眼，顧盼不己，就過分了，如果真正需要化妝時，可以到洗手間整理一下。

    男士在眾人面前可以對著鏡子整整領帶或用手撫平頭髮，如果掏出梳子來梳頭就有些過分了。

11.使用香水要注意什麼？

    濃郁芬芳的香水越來越受人們的歡迎，恰當的使用香水會使你在社交活動中魅力倍增。味濃的香水，適合在冬天、晚上使用；而清淡的香水則適宜在夏天、白天使用。香水應在出門前半小時使用。使用香水還需要注意以下禁忌：

    一忌用量過多。香水在使用時如用量過多，會給人以不良刺激，往往起不到美飾自己的作用。一般在一米的範圍內能夠聞到淡淡的香味較為恰當。

    二忌使用部位不當。香水中的香精和酒精被陽光照射後，在紫外線的作用下會對皮膚形成不良刺激，出現色素沉著，所以塗搽香水的部位最好是陽光照射不到的地方，適宜塗在動脈跳處，如耳後動脈處、胸前、大腿彎及手腕內側；禁止擦在手背、額頭等暴露部位。

    三忌不潔使用。欲使香水能發揮其迷人的作用，務必在清洗身體，驅除不潔氣味。有人只強調香水掩蓋異味的作用，其實是不正確的。假如身體不潔，散發的不良氣味不但香水氣味掩蓋不住，而且會混合成更難聞的氣味。腋下、頭髮、鞋內切忌用香水。

    四忌吃辛辣刺激食物。食用蒜、蔥、辣椒等刺激性食物後會產生體臭，從而影響香水的使用效果。

12.什麼是著裝的「TPO」原則？

    TPO原則的概念是由日本男裝協會於1963年提出來的。TPO即英語「TimeF（時間）」「Place（地點）」「occasion（場合）」的縮寫，意思是說穿衣服要適應時間、地點、場合。TPO原則一經提出，便迅速傳播，普及到全世界，成為服飾交際原則之一。

    時間原則。指每一天的早、中、晚，還包括春夏秋冬四季，人生的不同年齡階段以及時代特點。要求著裝考慮時間的因素，作到隨「時」更衣。

早上，人們在家中或在戶外運動，應穿便裝、運動裝和休閑裝。工作時間，應根據工作性質和特點，穿職業裝和其他服裝。晚上參加晚會、舞會，應穿晚禮服等    正式服裝。服飾要隨一年四季的變化而更替。

    地點原則。指由於地方、位置不同，著裝要有所區別。特定的環境配以相適應、相協調的服飾，才能產生視覺和心理上的美感。比如，在正式嚴肅的辦公室穿著一身隨意的休閑服和拖鞋，或在綠草如茵的運動場上穿筆挺的西裝和皮鞋，這樣的人一定會被大家另眼相看，因為他違背了穿著的基本規則。同時，不同國家不同民族因不同的文化背景、地理環境、歷史條件、風俗人情，在服裝上也顯示出不同的格調與特色。這些我們應該有所了解，以便因地點的變化選擇不同的服飾，表現尊重對方的思想感情，便於結交朋友，增進友誼。

場合原則。在人際交往中，所處的場合是千變萬化的，不同的場合選擇不同的服飾，才能體現服裝藝術的最佳效果。服飾只有與特定場合的氣氛相一致、相融洽，才能人景相融，產生和諧的審美效果。

    在家庭、穿寬鬆、隨意、舒適的家庭便裝，有益於調節家庭氣氛接待熟悉的朋友和從事一般的家務勞動。外出參觀、旅遊或從事體育運動，則應穿色彩更為艷麗、活潑、隨便的休閑裝。而西裝，白襯衣，打領帶也是不適宜的。在辦公室，西方非常注意衣飾，不能隨心所欲，要有嚴肅性和莊重感。女性裝束色彩不宜過分耀眼，過分強調裝飾。在莊重的正式場合，如正式的宴請，外事談判，慶典儀式等，服飾要莊重、典雅。

13.什麼是「三色原則」？

    男士西裝要穿著合體、優雅、符合規範。選擇莊重場合的西裝要遵循「三色原則」。簡單的說，「三色原則」要求男士的著裝，襯衣、領帶、腰帶、鞋襪、一般不應超過三種顏色。這是因為從視覺上講，服裝的色彩在三種以內較好搭配。一旦超過三種顏色，就會顯得雜亂無章。比如：如果在西裝左側胸袋裡插上袋飾手帕，其色彩最好與領帶或襯衫顏色相近，否則，上半身就會顯得色彩斑斕了。

更講究的作法是，使服裝的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的範圍內，先西裝、次襯衣、後領帶、逐漸由淺入深，這是最傳統的搭配。反之領帶色彩最淺，襯衫次之，西裝色彩最深，即由深入淺搭配服裝，也是可行的。

    國外有身份的男士，大都講究手錶帶、腰帶、皮鞋保持同一種顏色，認為這是最有風度、最有品位，他們的皮夾、皮包等配件，也是與服裝的主要顏色相一致。

14.上崗時為什麼要著正裝（工裝）？

    正裝，一般泛指人們在正式場合的著裝，對服務人員來說，正裝就意味著在其工作之時，按照有關規定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統一製作的正式服裝。上崗時著正裝，不僅減少了服務人員的精力上的消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。

15.著正裝有何作用？

    以制服作為服務人員的正裝，能夠最大限度地發揮服飾所具有的體現職業的職能。第一，具有標識作用，制服具有將著裝者與其他行業，其他單位的從業人員區分開來；第二，具有激勵作用，作為標準的職業服裝，制服顯然要比普通裝檔次要高。服務人員統一著裝，必將強化其職業特點，使著裝者內心形成一種良好的特殊感、責任感和榮譽感，如果同時佩戴胸卡，則更能充分體現制服所獨具的鞭策作用，促使其認真約束自己，更積極主動地服務於人。第三，具有保護作用，首先，可以減少身體受傷害的機會，其次，可以增加權威感有助於維護自尊，又易於受人尊敬。再次，可以區別身份有利於管理；第四，具有宣傳作用，身著制服，都會自覺地宣傳了自己所在的單位，使之受到世人的關注。

16.著便裝的原則是什麼？

    人們所說的便裝，通常都是相對於正裝而言的、適合在各類非正式場合所穿的服裝。選擇便裝的原則，首先是性別合宜，儘管「中性化」是便裝的一大特點，但這並不等於所有的便裝都可以男女通用。在挑選便裝時，性別意識無論如何是不可以徹底淡化的。其次年齡合宜，有些便裝對著裝者的年齡限制不多，多是流行已久的式樣經典的便裝，各種年齡者均有機會穿著。也有些便裝，則對著裝者年齡有所限制，並不適合各種年齡者穿，這類便裝多是剛剛興起的比較前衛的便裝。再次身材合宜，雖然便裝或寬鬆肥大，或短小緊身，不需要專門「量體裁衣」，但依然要力求使之與自己的身材相協調。

17.著便裝應注意什麼？

    服務人員在非正式場合里方可身著便裝。選擇便裝時要注意四個問題：第一，風格協調，力求使之風格上完美一致。切記不要所穿的多件便裝風格上相差太遠。第二，色彩和諧，應使不同的便裝在色彩方面或者統一，或者呼應，力求在總體上相互協調，若是五色雜陳，互相抵觸，那麼就失去了美感。第三，面料般配，同時所穿的數件便裝在面料上應大致趨同，不要反差過大。第四，力戒犯規，如穿夾克衫時不宜配以西短褲；穿短袖T恤衫時不宜同時內穿襯衣。再如穿牛仔褲時宜配以皮鞋或球鞋，而不宜穿布鞋或涼鞋；穿短褲、涼鞋埋，一般可不必再穿襪子。

18.著西裝如何穿好襯衣？

    穿好襯衣。穿西裝要穿長袖襯衣，不要穿短袖，會被認為衣冠不整。襯衫尤其是領口要挺括，外露的部分要整潔無皺摺。襯衫的下擺必須塞在西褲里，袖口不可捲起，必須扣上，長袖襯衫的衣袖要長於西上前的衣袖1-2厘米。襯衣領子露出的部分應同袖子一樣，這樣有一種勻稱感。領子不可翻在西裝外，不系領帶時，襯衫領口不可扣上。襯衣內除了背心外，最好不要再穿其他內衣，以免過於臃腫，破壞西服的線條美。

19.著西裝如何系好領帶？

    打好領帶。在比較正式的場合，穿西裝應系領帶。在西裝翻領的V字區最顯眼，領帶正處於這個位置的中心。有人講領帶是西服的靈魂，是畫龍點睛的關鍵。同樣一套西服，選一條合適的領帶，效果大不一樣，馬上會改變主人的形象。

領帶的面料以真絲為最優，國外以義大利的領帶最為有名。在選擇領帶時，要考慮面料、顏色、花紋和自己的身材，如大塊頭的人要選擇比較寬的領帶，過細顯得小氣。領帶的挑選往往可以表現一個人的審美能力。領帶的顏色一般要與西服的顏色搭配，要麼同西服色調一致，使襯衣和西服兩者相互補充；要麼西服和襯衣形成鮮明的對比，但這種對比應是整套西服中惟一的對比。

    系領帶要得法，不能像一條繩子掛在脖子上晃來晃去，男士的修飾主要靠它。領帶的常用打法有四種：單結、中寬結即准溫莎結、長結和厚結即溫莎結。系領帶時，襯衫上面的第一粒扣子要扣好，系好後，領帶的大箭頭要長及皮帶上下緣之間，領帶夾要一般夾在第4、5個鈕扣之間。如果穿毛衣或毛背心，領帶下部應放在背心內。

20.著西裝如何扣好紐扣？

    扣好紐扣。西服上衣的紐扣在站著時應該扣上，坐下時可以解開。西服的紐扣有單排和雙排口，單排口有1粒、2粒、3粒或者更多；雙排扣有4粒和6粒。單排扣1粒時扣與不扣均可，2粒時應扣上面的扣子，3粒子時可以全扣上或者只扣中間那粒。西方人認為，衣服上的紐扣數目應保持單數。雙排口的紐扣要全扣上。

21.如何整理西裝的口袋？

    西服口袋的整理十分重要。西服套裝一般有十個口袋，其功能各不相同。西服上前的口袋只做裝飾用，不能放東西，否則會使上衣變型。左胸袋必要時只裝摺疊的手帕，一般深色西服配淺色手帕，淺色西服配深色手帕。西服上前左胸內側口袋，可裝票夾、筆，右側可裝名片、香煙、打火機。西褲的左右插袋，可以插手用，也不能放東西，以求臀圍合適，褲型美觀。褲子後兜可以放線包、手帕，褲子左側的小袋可以放手錶。

22.著西裝如何搭配鞋襪？

    西服革履，只有兩者協調，才能完美。穿西服一定要穿皮鞋，不能穿旅遊鞋、便鞋和涼鞋，否則就不倫不類。在正式場合，皮鞋要穿黑色的，可以同任何顏色的西服搭配，咖啡色的皮鞋可同咖啡色的西服相配，白色和灰色的皮鞋不適合正式場合穿。皮鞋要擦亮，不能蒙滿灰塵。

    要配上合適的襪子，襪子起銜接褲子和皮鞋的作用，顏色應是一種過渡色，比西服稍黑一些，不能穿白色和透明的襪子。男士宜穿中長襪，這樣坐下時不會露出皮膚和腿上較重的腿毛；女士穿襪子不可露出襪口，一些女士穿短襪子，還不如不穿。挑絲、有洞和自己補過的襪子不能穿著外出，不能在公眾場合整理自己的襪子。

23.搭配鞋襪應注意什麼？

    選擇和西裝配套：

    和西裝配套的鞋子，只能選擇深色、單色的皮鞋。黑色牛皮鞋和西裝最般配。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不太適合。

    在正式場合穿的皮鞋，應當沒有任何的圖案、裝飾。系帶皮鞋是最合適的。一些蓋式皮鞋、拉鎖皮鞋等，不適合在正式場合穿著。如果男士穿厚底皮鞋、高跟皮鞋、坡跟皮鞋或高幫皮鞋也會顯得不倫不類。

    皮鞋要勤換、勤涼，免得氣味熏人。可以準備小瓶香水專門為它服務。赴約時，皮鞋應該是油光可鑒的。碰上雨天、雪天拜訪他人，要在進門前檢查一下鞋底，如果滿是泥巴，應採取適當的措施將它除掉。所以，不妨在包里準備上鞋刷、鞋油，以備不時之需。

    和西裝、皮鞋相配套的襪子，最好是純棉、純毛的，深色、單色的襪子，黑色比較正規。不要穿白襪子，也不要穿彩襪、花襪或發光、發亮、淺色的襪子。決不能穿破損、過大或過小的襪子，也不能赤腳不穿襪子。否則，當要脫鞋席地而坐的場合，恐怕就無地自容了。

    選擇和套裙相配：

    用來和套裙配套的襪子，也應該是皮鞋，並且黑色的牛皮鞋最好。和套裙色彩一致的皮鞋也可以選擇。襪子可以是尼龍絲襪或羊毛襪。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色最好別穿。襪子可以用肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常常規選擇，最好是單色。穿套裙的時候，有意識地注意一下鞋、襪、裙之間的色彩搭配穿著時，款式上也有講究。鞋子應該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。系帶式皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮涼鞋等，都不適合採用。高統襪和連褲襪是和套裙的標準搭配。中統襪、低統襪，絕對不要和套裙同時穿。此外，不要暴露襪口。暴露襪口，是公認的既缺乏服飾品位又失禮的表現。不僅穿套裙時應自覺避免這個情形的發生，當穿其它裙子的時候就應加以注意。

24.穿西裝有何忌諱？

    （1）商標猶在，有賣弄名牌之嫌。

    （2）扣子系的不得法。一般西服是兩個扣子，應記住：扣子只繫上面的正規，都不扣是瀟洒；兩個都繫上是土氣；只系下面是流氣。如果是三粒扣子則第一和第三是樣扣，只應扣中間一粒或都不扣。雙排扣的扣應全部扣上。

    （3）忌口袋內亂放東西。西裝左胸口袋是一個裝飾袋，除手帕外，不能插鋼筆等。

    （4）忌鞋帽不配套「西服革履」，穿西服、配皮鞋宜穿深色襪子，穿白色襪子配西裝是典型的錯誤搭配。

    （5）忌領帶過短或過長。領帶被稱為西裝的「畫龍點睛」。要想西裝穿的規範，襯衣領口要系好，領帶一定要推到領口的上面。領帶最佳長度正好抵過腰帶扣。如穿毛衣、毛背心，領帶應放到裡面。打條紋領帶或格子領帶就不應穿條紋或格子西裝。前者就是「斑馬搭配」，後者叫做「梅花鹿搭配」，均屬搭配不當。

    （6）忌領帶夾位置偏上。為固定領帶，領帶夾位置宜下不宜上。領帶夾應夾在領帶結往下的3/5處，這是領帶上的黃金分割點，是佩帶飾帶最美觀的地方。一般在襯衫的第4、5紐扣之間。不要別在領口，最好繫上西裝上衣扣後看不見領帶夾為好。因領帶夾並無裝飾作用。穿西裝在室外行走可以不用領帶夾。

    （7）戒內穿各種羊毛衫。

    （8）戒不見襯衣袖口。宜在西裝上衣袖口外露出一厘米左右。

    （9）戒不打領帶時系襯衣領口。

    （10）戒襯衣內露出高領內衣。

25.女士著裝有何要求？

    女士服裝的樣式很多，著裝可選擇的範圍比較大，可以根據自身的特點和喜好以及社交活動的要求，選擇合適的著裝。

    （1）職業服裝

    女性的職業服裝大致可分為兩大類。一類是工作服，此類服裝一般統一制式，由工作單位配發，與工作性質相符，起到勞動保護的作用。近年來，這類服裝逐漸講究起來，開始注重合身和形體美。

    另一類職業服裝是辦公服，即坐辦公室的職業女士辦公時的著裝。此類服裝多為西服套裝或裙裝，這是女士的標準職業裝。應該高雅、端莊、無華，色彩不要太鮮艷。面料可選擇羊毛製品或亞麻製品，款式要盡量簡捷。著套裝、裙裝應配以皮鞋或皮涼鞋。但是正式場合，是絕對不能穿涼鞋的，否則被視為不懂禮儀。穿涼鞋切忌赤腳，應配以長筒絲襪。長筒絲襪以肉色、黑色最為常用，腿較粗可穿深色襪子，襪口不要露在衣裙外邊。

    （2）娛樂服裝

    娛樂服裝是女士們從事娛樂活動時的著裝。它大致分為三類，即運動服、旅行服和海濱服。

    運動服是運動專用服裝。款式一般不會在太大變化，選擇時主要考慮運動項目要求，顏色和諧、美觀、大小合適。

    旅遊服。這種服裝應應寬鬆、舒適一些，要求結實、輕快、透氣，便於運動，顏色可鮮艷一些。夏季旅遊服以淺顏色為宜，而且具備耐臟、易洗的特點。

26.如何選擇套裙？

    所有適合職業女士在正式場合穿著的裙式服裝中，套裙是首選。它是西裝套裙的簡稱，上身是女式西裝，下身是半截式裙子。也有三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。

    套裙，可以分為兩種基本類型。一種是用女式西裝上衣和隨便的一條裙子進行的自由搭配組合成的「隨意型」；另一種是女式西裝上衣和裙子成套設計、製作而成的「成套型」或「標準型」。

    一套的正式場合穿著的套裙，衣和裙子要採用同一質地、同一色彩的素色面料。上衣注重平整、挺括、貼身，較少使用飾物和花邊進行點綴，裙子要以窄裙為主，並且裙長要到膝或者過膝。

    色彩方面以冷色調為主，應當清新、淡雅而凝重，以體現著裝者的典雅、端莊和穩重。藏青、炭黑、茶褐、土黃等稍冷一些的色彩都可以。最好不選鮮亮搶眼的。有時兩件套套裙的上衣和裙子可以是一色，也可以是上淺下深或上深下淺等兩種不同的色彩，這樣形成鮮明的對比，可以強化它留給別人的印象。

    穿著同色的套裙，也可以採用不同色的襯衫、領花、絲巾、胸針、圍巾等衣飾來加以點綴，顯得生動、活潑。另外還可以採用不同色彩的面料，來製作裙的衣領、兜蓋、前襟、下擺，這樣也可以使套裙的色彩看起比較活躍。避免雜亂無章，一套套裙的全部色彩不應超過兩種。

    正式場合穿的套裙，可以不帶任何圖案，要講究樸素而簡潔。以方格為主體圖案的套裙，可以使人靜中有動，充滿活力。一些以圓點、條紋圖案為主的套裙，也可以穿著，但不能用花卉、寵物、人物等符號為主體圖案。套裙上不要添加過多的點綴，否則顯得雜亂而小氣。可以選少而且製作精美的簡單的點綴。

    套裙的上衣和裙子的長短沒有明確的規定。一般認為裙短不雅，裙長無神。最理想的裙長，是裙子的下擺恰好抵小腿肚子最豐滿的地方。

套裙中的超短裙，裙長應以不短於膝蓋以上15厘米為限。

27.套裙穿著和搭配應注意什麼？

    穿套裙和服裝搭配應注意：

    一是大小適度。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達到中部，衣的袖子要蓋住手腕。

    二是認真穿好。要穿得端端正正。上衣的領子要完全翻好，衣袋的蓋要拉出來蓋住衣袋；衣扣一律全部繫上。不允許部分或全部解開，更不允許當著別人的面隨便脫下上衣。

    三是注重場合。女士在各種正式活動中，一般以穿著套裙為好，尤其是涉外活動中。其他情況就沒必要一定穿套裙。當出席宴會、舞會、音樂會時，可以選擇和這類場面相協調的禮服或時裝。這種高度放鬆的場合，還穿套裙的話，會使你和現場「格格不入」，還有可能影響到別人的情緒。外出觀光旅遊、逛街購物、健身鍛煉時，當然是休閑裝、運動裝等便裝最適合了。

    四是套裙應當協調妝飾。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和佩飾風格統一，相輔相成。穿套裙時，必須維護好個人的形象，所以不能不化妝，但也不能化濃妝。選佩飾物也要少，合乎身份。在工作崗位上，不佩戴任何首飾也是可以的。

    五是兼顧舉止。套裙最能夠體現女性的柔美曲線，穿套裝要求舉止優雅，注意個人的儀態等。

    當穿上套裙後，站要站得又穩又正，不可以雙腿叉開站得東倒西歪。就坐以後，條必注意姿態，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；更不可以腳尖挑鞋直晃，甚至當眾脫下鞋來。走路時不能大步奔跑，而只能小步走，步子要輕而穩。拿自己夠不著的東西，可以請他人幫忙，千萬不要逞強，尤其是不要踮起腳尖、伸直胳膊費力去夠，或是俯身、探頭去拿。

    六是要穿襯裙。穿套裙的時候一定要穿襯裙。特別穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料裙時。可以選擇透氣、吸濕、單薄、柔軟面料的襯裙，而且應為單色，如白色、肉色等，必須和外面套裙的色彩相互協調，不要出現任何圖案。而且應該大小合適，不要過於肥大。

    七是穿襯裙的時候裙腰不能高於套裙的裙腰，不然就暴露在外了。

28.戴手套有何禮儀？

    女士在正式的晚宴中，禮服如果是無袖的，可以搭配長過肘部的長手套。不過，如果是短袖禮服，就不宜配上長手套，白天，則以過手腕的短式手套為宜。手上若是戴有手套，在與人握手時，男士必須要脫下手套（在寒冷的戶外可以不脫手套），女士則應視情況而定，與長者、有威望的人士握手時，只要脫去右手的手套即可，如是一般平輩的男女朋友就可免脫手套。但在室內握手，禮貌上應脫去右手手套。在進食、化妝、玩牌、喝飲料前，應先脫下手套。

    男士的手套在室內應脫下，替女士服務的手尤其要注意不戴手套。

    無論是派對、宴席或自助餐，手套應該在拿餐具時脫下；喝雞尾酒時，可以單手稅手套。脫下的手套絕不可以放在餐桌上，可放入皮包里，或者椅背上、膝頭上。

29.佩戴飾物的原則是什麼？

    佩帶飾品的總原也應遵循「TPO」原則，在細節方面應注意以下幾點：

    在公共場合不要佩帶奇形怪狀的飾品以求標新立異；

    在正式場合不要佩帶粗製濫造的飾品，有損本人的印象；

    在工作、運動場合以不戴或少戴飾品為宜。

30.戒指佩戴在不同的手指暗示的意義是什麼？

    戒指一般戴在左手，不要多於兩個。當代人戴在左右手都可以。戴兩個戒指要左右手對稱，或在左手上連著戴。

    戒指是不能隨便載的，已經有了約定俗成的涵義，戴 在各個手指上所暗示的意義是不同的。它是一種無聲的語言，時時刻刻把一些必要的信息巧妙地傳遞給他人。

    把戒指戴在大拇指上是少有的，通常也沒有什麼意義。

    戴在食指上——這是無偶而尋求戀愛對象，尋求愛情的意思，或表示求婚。

    戴在中指上——表示戒指的主人正在戀愛之中。據傳說左手中指的愛情之脈直達心窩，戒指戴在中指可被心裡流出的鮮血澆灌，使愛情保持純潔和忠貞不渝。

    戴在無名指上——表示已經訂婚或結婚。

    戴在小指上——表示自己是獨身者，或表示終身不娶或不嫁。

31.如何佩戴項鏈？

    項鏈的顏色應與服飾、膚色有較大的對比度。

    項鏈的長短、粗細應與脖子的長、短、粗細適應。脖子短的人，要避免戴上一條緊環脖子的項鏈，它會使感到脖子更粗短。脖子長的人，要避免戴過於垂長的項鏈，否則脖子看起來更長。除了考慮個人身材、臉形及整體均衡美感，較粗的項鏈顯得較亮麗年輕，較細的項鏈則較秀氣柔美。

32.如何佩戴耳環？

    在選擇耳環時，主要考慮自己的臉型、頭型、髮式、服裝是否與耳環的形狀、顏色匹配，盡量避開選擇與臉型相似形狀的耳環，以防同型相斥，使臉型看起來更方、更圓。

33.如何佩戴墨鏡？

    墨鏡的質料、色料、造型千差萬別，除考慮美觀方面以外，更應注重整體視覺效果，室內、室外禮儀活動及與人握手說話時應將墨鏡摘下，如有眼疾不便摘掉墨鏡，應說明並致以歉意。

34.如何佩戴手鐲？

    手鐲和手鏈的戴法也有不同的暗示，戴在右手臂，表示「我是自由的」，戴左右兩臂或僅戴左腕，說明已婚，一隻手臂只能戴一件飾品，不能既戴手鐲，又戴手手錶。

35.男士佩戴飾物有何講究？

    男性比女性擁有的飾物少，而且實用性更強，因而佩戴更要符合禮儀規範。

    （1）皮帶色彩與褲子色彩搭配時，可採用同一色、相似色和對比色。一般說來，黑色皮帶可以配任何服務。

    （2）皮夾與名片夾是男士重要的隨身物品，顏色可選含有華貴之感的暗咖啡色或黑色，皮夾中不宜塞滿東西。名片夾用於裝自己的名片和其他人給予的名片，以皮製的最好，金屬的次之。

    （3）提包。男性用提包多以皮革製作，長方型，造型較大，線條簡潔，以黑色、棕色為主。男士一般攜帶四方式手提包或肩背式皮包。選擇提包時，應考慮其色彩與服裝的協調。

36.服務員佩戴飾物要注意什麼？

    服務員佩戴飾物要注意工裝上應有的鈕扣都不可以掉扣，包括飾扣。酒店服務員原則上不戴項鏈、掛件、手鏈、手鐲、耳環、腳鏈等飾物。至於戴戒指的問題，各酒店有些不同意見，一般不允許許戴戒指，也有不少酒店允許服務人員佩戴一枚結婚戒指。即使允許工作崗位上佩戴飾物，一定要以少為佳。一般不宜超過兩個品種，總之有一點，按照國際慣例，服務人員不應打扮得珠光寶氣，俗氣和嬌艷都是儀錶儀容之大忌。

37.目光的三種「活動範圍」指的是什麼？

    眼睛被人們成為心靈的窗戶，它最能有效地傳遞信息和表述情感。眼睛語言的表現力是極強的，是其它舉止無法比擬的。一般來說，人們在交往中活動內容有所不同，注視對方的目光也有所不同，通常分為三種，即公務凝視區域、社交凝視區域、親密凝視區域。

    公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角所形成的三角區。這是商務人員和外交人員在洽談業務、磋商問題、貿易談判時所使用的一種凝視。

社交凝視區域：以兩眼為上線，唇心為下頂角所形成的三角區。這是同事、朋友在茶會、舞會、友誼聚會等社交場合所使用的一種凝視。

    親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家庭成員之間使用的一種帶有富有親情色彩的凝視。非親密關係的人不應使用這種凝視，以免引起誤解。

    總而言之正常的目光注視部位，面部是最合適、最保險的。

38.目光注視有何忌諱？

    和別人相處的時候，不可以注視對方頭部、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部和手部。注視那些「禁區」，就會引起對方強烈反感。

    眼睛轉動的幅度與快慢必須遵循一個「度」，不能太快也不能太慢，否則有「擠眉弄眼」、「賊眉鼠眼」、「死魚眼睛」、「呆若木雞」之嫌，給人以輕浮、不誠實或遲鈍、呆板的印象。

    與異性交往不宜上下左右反覆打量，會使對方感覺很不舒服。從注視的角度來說，提倡平視，因為這樣雙方地位的平等和本人的不卑不亢。

39.旅遊業為什麼提倡「微笑服務」？

    微笑，作為旅遊工作人員，尤為重要。可以說，微笑是我們的工作職責之一。顧客出來旅遊，首先是看服務人員的面孔、表情；不是先買商品，而是先「買」我們的態度。面帶微笑，態度熱情，就能吸引遊客、減少摩擦、化解矛盾。從這個意義上，微笑的表情，熱情有禮對待遊客就是公關工作。當遇到高興或不高興的事，當工作尋常得沒有一點激情的時候，不管此時的心情如何，在遊客面前，應始終保持真誠的微笑，保持著微笑的表情。

    微笑是市場經濟中不可缺少的魅力，是文明服務的重要內容，是開發不盡的資源，是事業成功的法寶，是旅遊業的一種特殊需要和基本要求。

40.微笑的「四要」是什麼？

    要塑造美好的笑容，就要加強笑的藝術修養，剔除不良習慣，做到微笑的四個要：

    一要口眼鼻眉肌結合，做到真笑。發自內心的微笑，會自然調動人的五官；眼睛略眯起有神，眉毛上揚並稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒。作到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才會親切可人，打動人心。

    二要神情結合，顯出氣質。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕，要笑得親切、甜美。這樣的笑伴以穩重、伴以文化修養，就能顯出氣質。微笑在於它是含笑於面部，「含」給人以回味、深刻、包容感。如果露齒或張嘴笑起來。再好的氣質也沒有了。

    三要聲情並茂，相輔相成。微笑和語言美往往是孿生姐妹，甜美的微笑伴以禮貌的語言，兩者相映生輝。如果臉上微笑，卻出言不遜、語言粗野，其微笑就失去了意義；如果語言文明禮貌，卻面無表情，會讓懷疑你的誠意。只有聲情並茂，熱情、誠意才能被人理解，並起到錦上添花的效果。

    四要和儀錶舉止的美和諧一致，從外表形成完美統一的效果。

41. 微笑的「四不要」是什麼？

    微笑的四不要是：

    不要缺乏誠意，強裝笑臉；

    不要露出笑容隨即收起；

    不要僅為情緒左右而笑；

    不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。

    總之，要學會控制自己的情緒，保持一張謙各微笑的臉，是每一個成功者必須做的。如果你平時不善言笑，可以通過訓練有意識地改變自己。因為旅遊事業和旅遊工作需要自始至終保持微笑的人。

42.什麼是不正確的站姿？

    在生活中由於每個人的生活條件、個人習慣的不同，久而久之形成了各自的站姿態，不正確的站姿，如站立時歪脖、斜腰、曲腿，尤其是撅臀、挺腹，就會給人以輕浮，沒有規矩，不懂教養的感覺。再如，頭部不正，出現的習慣性前伸、側歪等，顯得身體鬆散下墜。扣胸、弓背、撅臀，胸部未能自然地向前上方挺起，造成身體不夠舒展。脊柱向側歪，造成一肩高、一肩低，或身體左右傾斜。

肩部緊張，形成端肩縮脖等。重心落在了腳跟上，形成了挺腹，這樣不僅站立姿勢不美，也是不能持久、穩固站立的主要原因。

    還有的人站立時習慣性地雙手叉腰，雙臂抱在胸前，兩手插入褲袋或身體倚靠其他物體。這些形態看上去都是不美的，影響了舉止風度。

    優美的站立姿勢，關鍵在於脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是訓練站姿最基本的要領。

43.正確地坐姿基本要領是什麼？

    坐姿——坐如鐘。坐是日常儀態的主要內容之一。符合禮儀規範的坐姿能表現出自己練達、積極熱情，尊重他人的良好風範。

    坐時首先要注意自己的身高與桌子和椅子的配合是否協調，愈坐得長久愈要注意自己的姿態，應根據腿的長短和椅子和高矮來決定。一般應坐滿椅面的三分之二。最適當的位置，是兩腳著地，膝蓋成直角，與人交談時上身要適當前傾，不要一坐下來就全身靠在椅背上，顯得體態鬆弛，這也不禮貌。坐沙發時，因座位較低更要注意兩隻腳擺放的姿勢，雙腳側放或銷加疊放較為合適。不要一直前仰，要控制住自己的身體，也不宜把頭仰到沙發背後去，把小腹挺起來。這種坐相顯得很放肆，極不雅觀。

44.入座時怎樣才能更符合禮儀規範？

    入座時的基本要求：

    （1）在別人之後入座。出於禮貌，和客人一起入座或同時入座時，要分清尊卑，先請對方入座，自己不要搶先入座。

    （2）從座位左側入座。如果條件允許，在就坐時最好從座椅的右側接近座位。這樣做，是一種禮貌，而且也容易就坐。

    （3）向周圍的人致意。就坐時，如果附近坐著熟人，應該主動打招呼。即使不認識，也應該點頭示意。在公共場合。要想坐在別人身旁，還必須徵得對方的允許。動作要輕。不要碰響座椅。

    （4）以背部接近座椅。在別人面前就坐，最好背對著自己的座椅，這樣就不至於背對著對方。得體的做法是：先側身走近座椅，北對著站立，右腿後退一點，以小腿確認一下座椅的位置，然後隨勢坐下。必要時，用一隻手扶著座椅把手。

45.離座時有何要求？

    一離開座椅時，身邊如果有人在座，應該用語言或動作向對方先示意，隨後再站起身來。二是要注意先後，與他人同時離座，要注意起身的行後次序，地位低於對方的，應該稍後離座；地位高於或年齡大於對方時，可先離座；雙方身份相似時，可以同時起身離座。三是要起身緩慢，起身離座時，動作應輕緩，不要「拖泥帶水」，弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。四是要從左離開，起身後，應該從左側離座。

46.就座時有哪幾種屬於不好的習慣？

    不好的習慣主要有：

    （1）脊背彎曲、聳肩駝背。

    （2）癱坐在椅子上或前俯後仰，搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發的扶手上，架在茶几上。

    （3）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。

    （4）雙腳大分叉或呈八字形，女士就座不可翹二郎腿，要把雙膝靠緊。

    （5）脫鞋或兩鞋在地上蹭來蹭去。

    （6）坐下時手中不停地擺弄東西，如：頭髮、戒指、手指等。

47.坐姿中的腿有哪幾種不當表現？

    （1）雙腿叉開過大。又腿如果叉開過大，不論大腿叉開還是小腿叉開，都非常不雅。特別是身穿裙裝的女士更不要忽略了這一點。

    （2）架腿方式欠妥，坐後將雙腿架在一起。正確的方式，應當是兩條大腿相架，並且一定使兩腿併攏。如果把一條小腿架在另一條腿上，兩者之間還留出大大的空隙，就顯得有些放肆了。

    （3）雙腿直伸出去。那樣既不雅，也妨礙別人。身前如果有桌子，雙腿盡量不要伸到外面來。

    （4）將腿放在桌椅上。有人為圖舒服，喜歡把腿架高處，甚至抬到身前的桌子或椅子上，這樣的行為是非常粗野的。把腿盤在座椅也不妥。

    （5）腿部抖動搖晃。坐在別人面前，反反覆復地抖動或搖晃自己的腿部，不僅會讓人心煩意亂，而且也給人以極不安穩的印象。

48.坐姿中的腳有哪幾種不當表現？

    （1）腳尖指向他人。不管具體採用哪一種坐姿，都不以本人的腳尖指向別人，因為這一做法是非常失禮的。

    （2）腳尖高高翹起。坐下後，如以腳部觸地，通常不允許以腳跟接觸地面，將腳尖翹起。如若雙腳都這樣，則更是一種嚴重的違規行為。

    （3）腳蹬踏他物。坐下來腳要放在地上，如果用腳在別處亂蹬亂踩，那是非常失禮的。

    （4）以腳自脫鞋襪。脫鞋脫襪，屬於「卧房動作」，在外人面前就坐時用腳自脫鞋襪，顯然有損形象。

49.坐姿中的手有哪幾種不當表現？

    （1）手觸摸腳部。在就坐以後用手撫摸小腿或腳部是極不衛生又不雅觀的。

    （2）雙手抱在腿上。雙手抱腿，本是一種愜意、放鬆的休息姿勢，但在工作之中是不可取的。

    （3）將手夾在腿間。有人坐下來之後，習慣將雙手夾在兩腿之間，這一動手會令其顯得膽怯或害羞。

    （4）手部支於桌上。用雙肘支在前面的桌上或上身伏在桌上。對周圍的人顯然不夠禮貌。

50.有哪幾種走姿不得體？

    真正要掌握好標準的行進姿勢，對一些常見的不當的行進姿勢有所認識，並且自覺地避免。應當糾正的錯誤的行進姿勢主要有以下八種：

    （1）橫衝直撞。有的人在行進之時，不是儘可能地避免在人群之中穿行，而是偏偏樂於專揀人多的地方行走甚至在人群之中亂沖亂闖，直接碰撞到他人的身體。這是一種極其失禮的做法。

    （2）悍然搶行。每個人在行進之時，都要注意方便和照顧其他的人。在人多路窄之處通過時務必要講究「先來後到」。必要時，為了表示對別人的尊重，還應當對於其他人「禮讓三分」，讓道於人。若是在行進時爭先恐後，不講先後次序，甚至公然搶道而行，必將為他人所恥笑。

    （3）阻擋道路。在大庭廣眾之下行進時，一定要顧及他人的存在。為此，不僅要選擇適當的行進路線與同時行進的其他人員保持一定的方位，而且還要保持一定的行進速度。不然的話，很有可能阻擋他人行進的道路。在道路狹窄之處，悠然自得地緩步而行，甚至走走停停，或者多人並排而行，顯然都是不適當的。

    （4）不守秩序。為了保證公共場所里道路的暢行無阻，每個人，在此處行進行，都有遵守交通秩序的義務。行進之時一定要高度自覺地嚴守有關的交通秩序。一切帶有禁止通行標誌的地方，均不得擅自通過。

    （5）蹦蹦跳跳。在他人注目的情況下行進時，必須注意保持自己的風度。有的人走路上竄下跳，蹦來蹦去，甚至連蹦帶跳。這種情況。出現的少年兒童身上不算是過分，可是工作之中的人員如果這種表現，就未必算是正常了。

    （6）奔來跑去。假定有急事要辦的話，可以行進之時努力加快自己的步伐。但若非碰上了緊急情況，則最發孫要在工作之時跑動，尤其是不要當著服務對象的面，突如其來奔狂而去。這樣作，會令不明真相的人猜測不已，甚至產生緊張情緒。

    （7）製造噪音。要特別注意的是，第一，走路要輕手輕腳。不要落地時過分用力。第二，上班時不要穿帶有金屬鞋跟的鞋子以防接觸地面時頻頻作響。第三，所穿鞋子一定要跟腳。防止走路時踢里趿拉。

    （8）步態不雅。在行進當中，不雅的步態主要有：走成「八字步」或「鴨子步」，步履蹣跚，腿伸不直，腳尖先著地等等。

51.行走時應注意什麼？

    規範行姿的具體要求：

    （1）頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。

    （2）肩平。兩肩平穩，防止上下前後搖擺。雙臂前後自然擺動，前後擺幅在30-40°，手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。

    （3）軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。

    （4）步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內側落地，走出的軌跡要在一條直線上。

    （5）步幅。行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距後腳的腳尖相距一腳的長度為宜。不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。

    （6）步速。行進的速度應當保持均勻、平衡，正常情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。

    此外，行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂甩手，不要扭腰擺、左顧右盼，腳也不要擦地面。

52.什麼樣的蹲姿最優雅？

    蹲姿標準規範是：下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒或摔倒，使頭、胸、膝關節不在一個角上，而使蹲姿顯得優美。

53.蹲姿有什麼忌諱？

    絕對不可能雙腿敞開而蹲，這種蹲姿叫「衛生間姿勢」，是最不得體的動作。不要面對他人或背對他人而蹲。下蹲在社交場合是不得已的動作，應該避開他人的視線。女性在公共場所拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝動作，可以避免彎上身和翹臀部；特別是穿裙子時，如不注意背後的上衣自然上提，露出臀部皮肉和內衣則很不雅觀。既使穿著長褲，兩腿展開地彎腰，撅起臀部的姿態也不美觀。

54.肢體活動有何忌諱？

    社會交往中，參加各種活動、儀式，舉手投足要顯示應有的禮貌和風度，竭力避免不文明，不禮貌的動物。特別是與人交談時應避免下列不文明的舉止：

    （1）點頭哈腰、裝腔作勢，或抖動腿腳都是一種很不文明的舉止，他會使人感到你是一個缺乏自信心的人。

    （2）在社交活動中下意識的撓頭摸腦也是一種不文明的舉止，這種不自然的動作既不衛生，又顯出你過於拘束與怯場，它能造成他對你的蔑視，認為你沒見過世面，不懂禮貌或不善言辭。

    （3）在公共交往場合，在人面前打噴嚏、打哈欠、挖鼻孔、剔牙縫、噴煙圈、打飽嗝、搓泥垢、修指甲、挖眼屎，都是不文明的禮貌的舉止。

    （4）注意交談的距離，距離過近或過遠都會有失禮貌。距離過遠，會使交談者誤認為你不願意與之接近；距離過近，稍有不慎就會把唾沫賤到別人臉上，把口中的異味傳給別人令人生厭。如果對方是異性，甚至被誤會。

    （5）個人行為要與周圍環境相適應，在公共場所，個別人談戀愛，勾肩搭背，旁若無人。

55.運用手勢時應注意什麼？

    手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現力的「體態語言」。它可以加重語氣，增加感染力。

    規範的手勢應當手掌自然伸直，掌心向內向上，手指併攏，拇指自然分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。在做手勢的同時，要配合眼神、表情和其他姿態，才能顯得大方。

常用的手勢有：

    （1）橫擺式：在表示「請進」、「請」時常用，五指伸直併攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低於肘。以肘關節為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方。同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在背後，目視賓客，面帶微笑。

    （2）前擺式：五指併攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節為軸，手臂稍曲，到腰的高度在身前右方擺一去，擺到距身體15厘米，並不超過軀幹的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。

    （3）雙臂橫擺式：面對較多來賓「請」，可採用「雙臂橫擺式」。即兩手從腹前抬起，雙手上下重疊，手心向上，同時向身體兩側擺動，擺至身體的側前方，四身稍前傾，微笑施禮向大家致意，然後退到一側。也可以雙臂向一個方向擺出，即兩手從腹前抬起二手心朝上，同時向一側擺動，兩手臂之間保持一定距離。

    （4）斜擺式：請客就座時，手勢應指向座位的地方，可使用斜擺式。首先從身體的一側抬起，到高於腰部後，再向下擺去，使大小臂成一斜線。

    （5）直臂拭：給賓客指方向時，可採用直臂式，手指併攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，手應提至齊胸高度，朝指示方向伸出前臂。為他人作介紹時，手心應朝上，手背朝下，四指併攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅。

鼓掌時，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦平、缺乏誠意等。總之，手勢的運用要適當，符合規範。

56.翹起大拇指的含義是什麼？ 

    在英國、澳大利亞、紐西蘭等國家翹大拇指點代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號，表示數字時，用大拇指表示5。

    在中國翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的讚揚。

    在日本表示老爺子、男人、最高。

    在期里蘭卡、澳大利亞、英國、墨西哥、荷蘭等國表示祈禱、幸運。

    在孟加拉國有十分討厭的意思。

    在希臘，就表示讓對方「滾蛋」。

57.OK手勢是什麼意思？

    用大拇指和食指構成一圓圈，再伸出其他手指，即圓圈手勢，19世紀流行於美國。這就是通常所用的「OK」手勢。表示「同意」、「了不起」、「順利」的意思。在我國和法國表示「零」或「沒有」。如果法國南部果農在為客人斟葡萄酒時，要是看到客人打這個手勢，會立刻露出不悅之色，因為這個手勢表示「零」，認為你的酒「一錢不值」。

    日本、緬甸、韓國則表示金錢。如在談判中日本人做出這種手勢，你若點頭同意，對方會認為你答應給他一筆現金。在巴西、希臘、獨聯體各國，則表示對人的咒罵和侮辱。如果在巴西用這種手勢，女性會認為你在勾引她，男性則認為你在侮辱他。

58.V型手勢代表什麼？

    二戰期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢。在英語、澳大利亞、紐西蘭，手心向外的「V」型手勢是表示勝利，非洲大多數國家也如此。「勝利」和「成功」，這種意思也已在我國流行。而這種手勢，在我國過去表示：「二」，歐洲一些國家也表示為「二」。

    但如手心向內，在澳大利亞、紐西蘭、英國等則是一種侮辱人的信號，有「傷風敗俗」之意。

日常交際禮儀

59.人際交往中禮儀的基本原則是什麼？

    現代社會生活中，人際交往應當遵循「尊重」、「遵守」、「自律」、「適度」等基本原則。

60.人際交往中常用的見面禮有哪幾種？

    世界比較流行的有脫帽禮、握手禮、舉手禮、鞠躬禮、屈膝禮、擁抱禮、親吻禮、拱手禮、合十禮，等等。其中最常見的見面禮是握手禮。

61.行握手禮的原則是什麼？

    在正式場合，誰先伸手同對方握手是握手禮中最重要的問題。如果對伸手的先後順序一無所知，往往會變有禮為「失禮」。

    握手時伸手的先手順序是由握手人雙方所處的社會地位、年齡、性別等各種條件決定的。握手應遵守「尊者決定」的原則，即握手者首先確定雙方彼此身份的尊卑，由位尊者先行伸手，位卑者予以響應，而貿然搶先伸手是失禮的表現。

62.握手的先後順序是怎樣排列的？

    握手雙方伸手的先後順序是：年長者與年輕者相互握手，年長者應先伸出手來，年輕者方可伸手握之；身份高者與身份低者相互握手，身份高者應先伸出手來，身份低者方可伸手握之；女士與男士相互握手，女士應先伸出手來，男士方可伸手握之；已婚者與未婚者相互握手，已婚者應先伸出手來，未婚者方可伸手握之，等等。

    在公務場合，握手時伸手的先後順序主要取決於職位、身份。而在社交場合和休閑場合，則主要取決於年齡、性別和婚否。

    接待來訪客人，當客人抵達時，應由主人先伸手與客人握手表示「歡迎」。當客人告辭時，則應由客人先伸手與主人握手表示「再見」。如果握手的順序搞顛倒，很容易讓人發生誤解。

63.行握手禮有哪些忌諱？

    握手的禁忌主要是：

    一忌握手時東張西望、心不在焉或面無表情。

    二忌用左手同他人握手。

    三忌長時間的握著別人的手，與他人特別是與女士握手，不宜時間過長，一般三秒種為宜。

    四忌諱交叉握手。

    五忌握手過重或過輕。

    六忌掌心向下壓。

    七忌帶著墨鏡和手套與他人握手，無論男士還是女士，握手時都應該摘下墨鏡。男士握手時也應摘下手套，若能摘下帽子則更顯得禮貌。女士雖允許戴著手套與人握手，但摘下手套未必有失身份。

    八忌拒絕與他人握手。

64.怎麼向人做介紹？

    由於介紹人的不同，介紹可以分為自我介紹、他人介紹和集體介紹三種類型。

    （1）自我介紹

    自我介紹就是在社交場合，自己擔任介紹的主角，將自己介紹給其他人，以使其他人認識自己。

    自我介紹，除介紹姓名外，還應介紹工作單位和從事的具體工作；社交式的自我介紹，則需要進一步的交流和溝通，在介紹姓名、單位和工作的基礎上，進一步介紹興趣、愛好、經楞、同交往對象的某些熟人的關係等，以便加深了解，建立情誼。

    自我介紹要把握好時間，要簡潔、明了，用的時間越短越好。

    自我介紹還要把握好態度，要實事求是，即不要過分的謙虛，也不要自吹自擂、誇大其辭。

    （2）他人介紹

    他人介紹，又稱第三者介紹，是指由第三者為彼此不相識的雙方相互介紹、引見的一種介紹方法。

    （3）集體介紹

    集體介紹是他人介紹的一種特殊形式，是指介紹者在為他人介紹時，被介紹者其中一方或者雙方不止一個人，甚至是許我人。

65.作介紹時順序應該怎樣排序？

    作介紹時，應該堅持受尊敬的一方有了解對方優先權的原則，嚴格遵守介紹的先後順序。

    （1）把男士介紹給女士

    在為年齡相仿的男士與女士作介紹時，應把男士引導到女士面前，把男士介紹給女士。例如：「王小姐，我給你介紹一下，這位是李先生。」

    （2）把職位低者介紹給職務高者

    在社交場合，不分男女老少，一般以社會地位和職位的高低作為社會禮儀的衡量標準，把社會地位和職位低者介紹給社會地位、職位高者。

    （3）把晚輩介紹給長輩

    介紹同性別的人相識時，應該把年輕者介紹給年長者，以此表示對長輩的尊敬。

    （4）把未婚者介紹給已婚者

    一般情況下，應該把未婚介紹給已婚者，但是如果未婚者明顯年長則應該把已婚者介紹給未婚者。

    （5）把主人介紹給客人

    在主客雙方身份相當時，應該先介紹主人，再介紹客人，以表示對客人的尊敬。

    在為他人作介紹時，由於場合、身份和需要的不同，介紹的內容和形式也會不同。既可以在正式場合，正規的、標準式的介紹，也可以有在社交中不拘一格的簡要介紹，還可以有引見、推薦的介紹，等等。

66.社交中有何禁忌？

    （1）忌開玩笑過度

    朋友之間相處，開玩笑是經常發生的事，可以融洽關係，活躍氣氛，增強團結，發展友誼。但開玩笑要適度。過度的玩笑常常會適得其反，引起不良的後果發生。

    開玩笑的「度」要因人因時、因環境、因內容而定。

    ①根據說話的對象來確定

    對不同性格的人，開玩笑要掌握不同的「度」。對謹慎小心的人應少開玩笑，對女生開玩笑要適當，對老年人開玩笑應給予對方更多的尊重。總體上說，以不傷害對方和讓對方感到輕鬆、愉快為原則。

    ②根據說明時的情緒來確定

    同一個人，在不同的時間裡可能會有不同的心境和情緒，開玩笑最好選擇在大家心情都比較舒暢的時候。假如對方因小事而生氣，那麼通過玩笑話就有可能把對方的情緒扭轉過來。

    ③根據說話時的場合、環境來確定

    在安靜的環境中，最好不開玩笑，開玩笑會影響別人的學業習和工作，莊重、緊張的場合，也不宜開玩笑，如參加莊重的會議或重大的社會活動時，開玩笑會沖淡莊重的氣氛；在悲哀的環境中，更不宜開玩笑，開玩笑會引起別人的反感。此外，大庭廣眾之下一步，少開玩笑為宜。

    ④根據說話的內容來確定

    開玩笑時，一定要注意內容健康，風趣幽默、情調高雅。切忌拿別人的生理缺陷開開玩笑，還要忌開庸俗無聊、低級下流的開玩笑和捕風捉影、以假亂真的玩笑。開玩笑時應帶有知識性和趣味性，使大家在開玩笑中學到知識，受到教育，從而收到積極的效果。

    （2）忌隨便發怒

    在社交場合隨便發怒，可能會傷了和氣和感情，也影響了別人對你的信任與友誼，會使人認為發怒者缺乏修養，不宜深交。在社會交往中少發或不發脾氣，要從以下幾個方面抑制自己：

    ①遇事冷靜思考。容易發怒的人，常常遇事缺少冷靜。但會隨事情發生時間的推移而出現遞減的狀態。因此，冷靜能遏制住怒氣的發作，使人能認真地思考問題。

    ②多為對方著想。在社會交往中，人們的習慣作法是常常為自己的行為、信仿和感情而辯解，不知不覺中把自己與他人分別對待，強求別人來適應自己，而不願意自己去適應別人。在這種情況下，應該強求自己去站在對方的角度考慮問題，多為對方著想，以便更好地修正自己的看法。

    ③對人平和禮貌。人與人之間的關係應該是平等的，相互間應該更多的理解、更多的尊重。尊敬他人，也是尊敬自己。平和禮貌地與人相處世哲學，可以表現出自己的修養、風格和氣度，樹立良好的威信，贏得更多朋友的信賴和尊重。這也是一個人事業成功的重要條件之一。

    （3）忌惡語傷人

    惡語是指那些骯髒污穢、奚落挖苦、刻薄侮辱一類的語言。這些語言和現代文明是極不相稱的，必須予以根除。

    ①避免惡語傷他人。一般來說，惡語常常伴隨著發怒而出口不遜。因此，每一個人，都應該平和待人，不惡語傷人。遇到問題時，可以通過溝通、協調、自檢加以解決。

    ②在對方脾氣一觸即發時，最好迴避，給對方以思考的機會，以防惡語傷害自己，使對方找不到發泄的對象。這種做法，可以證明自身的修養，也給對方一個冷靜思考的機會。

    ③加強溝通，及時解決矛盾，以消除雙方的誤解或矛盾，避免惡語出現。

    （4）忌飛短流長

    ①不要干涉別人的隱私。朋友之間交往，應袒開心扉，但不是說能把別人的一切都公諸於眾，也不能渴望知道對方的一切。每個人都有自己的隱私，只要它不違背社會法律和公眾道德，不損害他人利益和侵犯他人權利，這種隱私應該得到尊重和保護。

    ②不要主觀臆斷、捕風捉影，傳播不負責的小道消息。

    ③對朋友的過失不能熟視無、幸災樂禍。應該幫助他迷途知返，這才是真正的朋友。

    （5）忌言而無信

    ①對朋友以誠相待，坦率真誠地與朋友交往。幫助朋友排憂解難，與朋友建立起真正的友誼。

    ②信守承諾。在社會交往中，不要許諾過多，一旦承諾，便要記住日後兌現。

    ③言必信、行必果。說話一定嚴守信譽，絕不食言。對自己說的話要承擔責任和義務。做不到的事不說，答應的事情，就要千方百計、不遺餘力地去完成。經努力而不能實現，也要誠懇地向對方說明原因，而不能敷衍搪塞。

67.名片有哪些用途？

    在日常生活和社會交往中，名片可分為應酬名片、社交名片和公片和公務名片。在人際交往中，講究對不同的對象使用不同的名片，希望給對方留下不同的印象，達到不同的效果。名片通常可在三種情況下使用。

    （1）交際時使用

    在社交場合交換名片，用名片作自我介紹，以結交朋友或保持聯繫。這是名片最為通行、廣泛採用的使用方法。

    （2）拜訪時使用

    前往他人家庭或工作單位拜訪時，可將名片遞上代為通報；寄送禮物時可將名片附在其中。贈送禮品、鮮花或花籃時，可將名片附上；還可以用名片代為引薦他人或拜訪對方未遇時，留下名片並簡短留言。在非正式的宴請中，也可以用名片代替請柬，並寫明時間、地點及內容。

    （3）感謝與祝賀時使用

    收到朋友的禮品和書信，可用名片作為收條或謝貼，當朋友的重要慶典活動時，還可以將名片代替簡訊，附上親筆題寫的祝語作為對朋友的祝賀。如果收片人非單身，祝語應以夫婦兩人為對象。此外，寄送名片還可以用於對朋友及其親屬的問候、感謝和慰問。

    為使名片在人際交往中更好地發揮作用，我們要規範地使用名片，講究交換名片的禮儀。

68.遞送名片有何規矩？

    參加各種正式的活動，應當隨身準備好名片並放入專門的名片夾中，裝在易於取出的口袋裡。需要遞送名片時，應起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，用雙手或者右手將名片正面面對對方，恭敬地遞送過去，同時並配以口頭的介紹和問候。如果同時向多人遞送本人名片時，可按由尊而卑或由近而遠的順序，依次遞送。對以獨立身份參加活動的來賓，均應同樣遞送名片，不    可只給領導和女士，給人以厚此薄彼的感覺。

    遞送名片時，不能一邊自我介紹，一邊到處翻找自己的名片，或者把一疊名片全掏出來，慢騰騰地翻找自己的名片，顯得心不在焉。也不可溫不經心地濫發一氣，尤其忌諱向一個人重複遞送名片。

69.接受名片有何講究？

    接受他人名片應當畢恭畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對方，口稱「答謝」，使對方感受到你對他的尊重。接過名片後，應捧在面前，從頭到尾認真地看一遍，最好能將對方姓名、職務職稱輕聲地讀出來，以示敬重。看不明白的地方可以向對方請教。將對方的名片收藏於自己的名片夾或口袋裡後，應隨之遞上自己的名片。如果接受了對方的名片，不遞上自己的名片，也不說一下原因，是非常失禮的。

    接受了對方的名片，看也不看一眼就裝入口袋，或者隨手放在一旁，壓上其他的東西，或者信手將名片置於檯子上面而不慎落地。更不要把對方的名片拿在手裡隨意擺弄，這些都會被對方感覺是一種不恭。另外，社交中最忌諱用左手遞送和接受名片，交換名片時要切實加以注意。

70.使用名片時英文縮寫代表什麼？

    西方人為節省寫信的時間或減少在名片上寫字的麻煩，常常使用法文縮寫取而代之，主要有以下幾種：

P·F·    表示敬賀

P·F·N·A·  表示賀年

N·B·    表示提請注意

P·R·    表示謹謝

P·C·    表示謹唁

P·P·C·   表示辭行，在分手時用

P·P· 表示向未曾謀面的人介紹自己或把一個朋友介紹給別一個朋友

71.使用稱呼時有哪些禁忌？

    我們在使用稱呼時，一定要避免下面幾種失敬的做法。

    （1）錯誤的稱呼

    常見的錯誤稱呼就是誤讀或是誤會。誤讀也就是念錯姓名。為了避免這種情況的發生，對於難認的字，事先要有所準備；如果是臨時遇到，就要謙虛請教。

誤會，主要是對被稱呼的年紀、輩份、婚否以及與其他人的關係做出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為「夫人」，就屬於誤會。相對年輕的女性，都可以稱為「小姐」，這樣對方樂於接受。

    （2）使用不通行的稱呼

    有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼「夥計」。但南方人聽來「夥計」肯定是「打工仔」。中國人把配偶經常稱為「愛人」，在外國人的意識里，「愛人」是「第三者」、「情人」的意思。

    （3）使用不當的稱呼

    工人可以稱呼為「師傅」，道士、和尚、尼姑可以稱為「出家人」。但如果用這些來稱呼其他人，可能會使對方產生自己被貶低的感覺。

    （4）使用庸俗的稱呼

    有些稱呼在正式場合不適合使用。例如：「哥們兒」、「姐們兒」等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。

    （5）使用帶有污辱性的稱呼

    有些人慣用一些帶有侮辱性的稱呼比如「洋妞」、「黑鬼」等等，這些都是應該絕對禁用的。

    （6）稱呼外號

    對於關係一般的，不要自作主張給對方起外號，更不用道聽途說來的外號去稱呼對方。也不能隨便拿別人的姓名亂開玩笑。

72.拜訪為什麼要事先有約？

    有約在先，是作客拜訪禮儀中最主要的一條，就是說，去他人的工作單位和住所去拜訪人家，必須事先有約定，不應隨時、隨意不邀而至，成為打擾對方工作和生活計劃的不速之客。在拜訪時，事先有約，既反映了個人的修養，也體現了對主人的尊重。

    約定時間和地點，應以主人方便為前提，主要提出的方案應予優先考慮。如，一般情況下，進行家庭拜訪，時間最好安排在節假日的下午或晚上，盡量避開可能的吃飯時間和休息時間。晚上拜訪也不宜太晚，以免影響主人休息。

    還要注意約定人數，尤其在公務拜訪中，要約定參加的人員和身份。一經約定，就不要隨意變動，尤其是主要成員，否則會令主人方打亂計劃和安排，影響拜訪的效果。

73.作客有哪些禮儀？

    所謂做客要在賓主雙方都方便的情況下進行。作客時，一定要有約在先，選擇好賓主雙方都比較合適的會面地點時間，特別是主人方便與否應放在第一來優先考慮。

    在對外交往中，我們更應當注意不要去外賓居所充當不速之客。在外國人看來，此舉可謂嚴重失禮，而且絕對是不受歡迎的。

    要做一名合格的客人，就一定要在拜訪作客前與被拜訪者取得聯繫，並用商量的口氣提出來，把決定權讓給被拜訪者。在某些特殊的情況之下，未經預約而順訪他人時，應見機行事。如主人打開房門沒有讓你進家的意思，這時你絕不能硬往屋裡闖，應三言兩語將要說的話說完，隨即告辭。若被拜訪者家中已有其他客人在座，你也應儘早造退。

    一天三頓飯的用餐時間、午休時間、凌晨與深夜，都不適宜拜訪他人，若無要事相商，則停留的時間不要過長，大體上待一刻種至半小時的時間為宜。一旦賓主雙方約定了會面的具體時間，作為客人要如期而至。既不能遲到，也不能早到，準時到達最為得體。

    作客時應選擇高雅、莊重而又不失親切、隨和的服裝。身著西服套裝，會給人以公務在身、公事公辦的感覺，身穿著牛仔裝、運動裝、健美褲之類服裝，又會使人感到漫不經心。這兩類服裝最好都不要穿。

    作客時，可以化妝，並佩戴首飾，但不宜化濃妝和佩戴過多的首飾。

    我們在為被拜訪者挑選禮品時，應有意識地避開價格過高或過低的東西，免得使被拜訪者承受不起或產生被輕視的感覺。未經約定，臨時帶上一個與被拜訪者毫不熟悉的人前去作客，這是對被拜訪者的不尊重。

    按照約定的時間抵達被拜訪者的居所後，應當首先敲門或按響門鈴，敲門聲不要太大，輕輕地用手指在門上叩四五聲即可，按響門鈴的時間以按響三四秒鐘為宜。若室內仍毫無反應，可再以同樣長的時間按響一次。若房門仍未開啟，則應自覺地轉身離去。敲門或按響門鈴以後，未經主人開門相讓，即使是房門虛掩著，也不可徑直推門而入。如果是主人親自開門相迎，應首先向其問好。進入室內之前，應先在門墊上擦乾淨鞋底，進入室內，應在主人同意後，換上對方指定的拖鞋。同時脫下自己的外套和帽子。與自己攜帶的皮包一一交給主人供為存放。也可在自己坐下之後，將外套帽子搭放在自己的雙膝之上，並將皮包放在右手下方的地板上。

    在主人家遇到其他客人，應主動上前打招呼。對於遲到的客人，應當起身相迎。如遲到的客人與主人有要事相商，自己應主動迴避。

74.待客需要提前做好哪些準備？

    講究待客的禮儀，最重要的就是要待客以禮，做到主隨客便。如果已經約定好客人來訪，就要提前做好各方面的準備。如，搞好室內衛生，擺放好室內物品，創造一個良好的待客環境；注意個人的儀容和著裝，要乾淨、整潔；要準備好待客的物品：茶水、果品、小吃等。如果在辦公室和接待室招待客人，也要作好準備，讓客人有「賓至如歸」的感覺。根據需要，還可作膳食、住宿和交通工具的準備。

75.接待客人時應該如何迎送禮讓客人？

    接待客人切忌主人衣著不整，蓬頭垢面或室內亂七八糟，讓客人難以落座。

客人約定時間到達，主人應提前到門口迎接。見到客人應熱情招呼，女主人應主動上前握手。如果客人手提重物，應主動幫忙，對長者或體弱者可上前攙扶。進入室內應把最佳位置讓給客人坐。如果客人是初次來訪，應向家人或其他客人作介紹。主人要面帶微笑，步履輕鬆，不能有疲憊心煩之相。

客人入座後，奉敬煙糖果後應及時與之交談。切不可出現主人只管自己忙，把客人晾在一旁的現象。

    家庭常見請客可選酒店餐廳，也可由女主人親自下廚料理。宴請賓客還要安排座次，一般以向門一面為主賓席，主人背門而坐。

    當客人提出告辭時，主人應真誠挽留。如客人執意要走，主人應尊重客人意見，等客人起身後，主要再微笑起立，親切告別。若客人來時帶有禮物的，應再次提及對禮物的感謝或回贈禮物，並不忘提醒客人是否有東西遺忘，或有什麼事需要幫忙。不要在客人未起身前，主人先起身相送，也不要主動先伸手與客人握手告別。送客應送到大門口，切忌跨在門檻上向客人告別或客人前腳一走就「啪」地關門。如果是初次來客，主人應主動指路或安排車輛接送，遠方來客則應送至火車站、機場或碼頭，並說祝願話或發出希望再來的邀請。同客人告別時，要與之握手，對來訪表示感謝並道「再見」。客人離去時，要揮手致意，目送客人遠去。

76.記不住客人的名字怎麼辦？

    現代交際場上，記住別人的名字愈來愈顯得重要。要記住別人的名字，可以從兩方面來解決，其一是想方設法記住別人的名字，其二是萬一忘了如何對付。

在社交場合萬一忘了別人的名字怎麼辦呢？首先不要表現出一副手足無措的樣子，這隻會使局面更尷尬。其次不要直截了當地問：「你叫什麼？我忘了。」這樣對別人欠尊重，甚至讓人懷疑是有倨傲。正確的辦法是：

    第一，要冷靜，相信自己的記性。通過觀察對方和努力追憶，也許不一會兒就能想起來，從而避免失禮；如果是對方剛自我介紹完，你就忘了，這時不妨讓他馬上重複一遍，或乾脆寫下來，因為是初次見面，對方還可能覺得你很重視他。如果是街頭偶遇，互致寒喧各奔東西之後，你再抽空細想此人的名字也可以，不必當時就就問。

    第二，如果實在想不起別人的名字，就只好請別人再說一遍。一種是老老實實說對不起。採用道歉的方式，最好還補充一些關於當時見到對方的細節，這樣對方就會覺得你只是一時想不起他的名字，實際上你很重視他。另一種是帶一點幽默色彩，比如說「這個世界上沒幾個人讓我有興趣再問一次名字，你是為數不多的一個……」這樣的略帶調侃，也許還會成為一段愉快的回憶。不過，忘記別人的的名字畢竟不好。如果萬一忘掉，道歉一定要誠懇、幽默也不要失於文過飾非。

77.怎樣與異性交往才得體？

    生活在社會中，人無法迴避也不應迴避異性，正視異性並使自己與異性交往正常化。異性之間來往，關鍵在於掌握好「度」，性別的差異要求人們不應出現失禮和無禮的言行。

    與異性交往時要注意得體舉此。不要過於注重對方的自己的看法、評價，交往中顯得畏畏縮縮，手足無措極不自然；或是過於炫耀自己的長處、特點，夸夸其談，甚至賣弄風情，這反而不能搏得對方的好感。而在異性面前過於隨便，常常口出不遜之詞，舉止輕浮、粗俗甚至在某些場合對異性實施不軌行為，同樣是缺乏文明禮貌的，會引起異性反感。

    與異性交往時，要注意交往時間和空間的適當性。從時間看，在不恰當的時間與異性交往不但失禮，而且易給對方留下不佳的印象。有的人與異性交談時，拖延時間，不理會對方的心情與願望，會使對方感到厭煩。從空間上看，有些人與異性交往時不考慮場合，自以為沒關係，可對方在這種場合交往會覺得十分不便。

與異性交往還要了解對方的興趣、愛好和忌諱。成功的異性交往常常是建立在了解對方的情趣、特點、忌諱的基礎上的。

    當男士和女士在一起時，對女士表示恭謙禮讓一直是西方人引以為自豪的傳統，這一禮儀在現代社會雖有些變化，但它的基本準則始終為西方男子們所遵循著。我們在對外交往中也應注意遵循這一準則。

78.尊重女生有哪些禮節？

    （1）在上下車的時候，為女士開車門；

    （2）在豪華的餐廳中等候和女性會面，雖然對象不同，但女性進入時，要站起迎接，且為她拉開椅子，請她入座；

    （3）男士若忍不住想抽煙時，先得徵求在座女士同意，否則寧可不抽。若女性想抽煙而一時找不到煙，男性不妨將整包煙交給對方，以示禮貌。

    （4）和女性外出購物時，男性代提東西是當然的任務，對方如果是老人或小孩也應如此。

    （5）在沒有人行道的道路上行走時，男士應走在車子行走的那邊，這是由因為保護女性的「女士優先」原則所決定的。

    （6）在直也餐廳或商店時，男士要首先走上前把門打開，而由女士先行。

    （7）在宴會中，男性為女性倒飲料，詢問她喜歡喝哪種飲料，並為她拿杯子，這也是一種禮貌。

    （8）在乘計程車時，應由男性先上車。因為最先上車的人，必然坐在最裡面，所以即不方便，也容易把衣服弄亂。

    （9）在上、下樓梯時，要在女士的下一個台階，因為女士若搖搖晃晃或滑倒時，男士可適時在下面幫助，乘手扶式電梯時，男士也要站在下側為好。

79.聽到讚美時如何表達？

    讚美是人人都願意接受的。真誠的讚美易於搏得好感，並能創造進一步溝通的氣氛。但是，如何才能把讚美引出的這種積極效果推向更理想的境界呢？那就是被讚美者面對讚美給以得體的反饋，及時給以應對。這對於建立自己良好的交際形象是非常有利的。聽到讚美積極表達形式有：

    （1）肯定式。只要對方讚揚的內容是事實，你也認為當之無愧就可對其讚美給予肯定的反饋。

    （2）謙虛式。以謙虛的態度對待別人的讚美也是一種得體的應對方式，不過在表述語言上應把握分寸，實事求是，忌用全盤否定自我的詞語，不當的自謙會造成「虛偽」的印象。得體的謙虛有兩種陳述方法：一是面對讚揚，談取得成績的有利條件，迴避主觀因素，即是一種謙虛；二是談更高的目標，表達自己不以此為滿足的追求，也是一種謙虛。

    （3）至謝式。成績的取得往往是多種因素促成的，特別是當與讚美者有直接或間接關係時，就應實事求是地對讚美者以致謝式的應對。

    （4）互酬式。面對讚美，被讚美者以同樣真誠的口吻給對方以讚揚，也是一種積極意義的反饋方式。不過這種彼此讚美應適可而止，不可一味延伸。讚揚太多反變成欲套，失去積極作用。

    不管哪種形式的反饋都應做到態度自然真誠，內容實事求是，語言準確有度。

80.什麼是人室後的「四除去」和「一放下」？

    在商務往來中，如去他人的辦公室或家中拜訪，或去參加宴會，從室外進入室內時，應主動摘帽子、墨鏡、手套、脫下外套，並放下自己隨身攜帶的皮包。這就是所謂的「四除去」與「一放下」，入室後按照慣例做到「四除去」與「一放下」，通常被視為客人向主人表示敬意，同時也顯示著客人的自身教養，所以在社交活動中，特別是商務活動中理應照此辦理。

81.參加舞會要注意什麼？

    參加舞會的人員，都要遵守必要的禮儀規範，以使自己的表現文明、高雅，受人歡迎與愛戴。

    （1）容貌整潔

    （2）服飾得體

    使之端莊、整潔、得體、落落大方。男士宜穿西服套裝或長袖襯衫配長褲，女士參加舞會以裙裝為宜。在舞會上，不要穿過緊、過透、過短的衣服，更不能穿短褲、拖鞋。要系好衣扣，不要當眾更衣或脫下外衣。

    （3）掌握好時間

    （4）自尊自愛，注意修養

82.邀舞的順序是怎樣排序的？

    正式的舞會，第一支舞曲是主人夫婦、主賓夫婦共舞；第二支舞曲是男主人與女主賓，女主人與男主賓共舞。接下來，男主人須依次照禮賓順序，邀請排第二、第三位男賓的女伴共舞，而這些女士的男伴應同時邀請女主人共舞。男賓也應主動邀請女主人和主人方的其他女士共舞。

    男女結伴參加舞會，依慣例第一支舞曲應一起跳，舞會的最後一支舞曲，如有機會兩人也應同跳。但是整個舞會，同跳應以兩次為限，不能兩人從舞會開始一直跳到結束，而應有意地交換舞伴，以擴大自己的交際面。

83.邀舞如何做到不失禮？

    舞會上，男士應主動邀請女士跳舞。邀請時，男士可行至擬邀舞的女士面前，向女士點一下頭或施半鞠躬禮，並向女士輕聲邀請：「可以請您跳舞嗎？」如女士身旁有男伴或家長，應先向其男伴或家長點頭致意後，再向女士發出邀請。女士受到邀請後，一般應馬上起身，同邀請者一起步入舞池共舞，而不應傲慢無理。舞曲結束時，男士應將女士送回原來的座位，並說聲：「謝謝，再會。」然後離去。

    邀請舞伴時，通常是男士邀請女士，女士如不同意，可以拒絕；也可以女士邀請男士，男士卻不能拒絕。

    在較正式的舞會上，尤其是涉外的舞會上，同性之間不應相邀共舞。兩位女士共舞意味著她們沒有舞伴，迫不得已，等待著男士相邀；而兩位男士共舞，則意味著不願意邀請在場的女士，是對女士的不尊重，這種現象在西方則往往是同性戀的表現。

84.舞會中如何謝絕邀請？

    舞會上，被人邀請跳是受到尊重的表示，無故謝絕男士的邀請是失禮的。女士不願意接受對方的邀請也可以謝絕，但要注意委婉、客氣、禮貌待人。如，可以說：「對不起，我想休息一下。」「對不起，這支舞曲我不太會跳。」等等。被拒絕後，男士應有自知之明，禮貌退下，不要賴著不走，反覆糾纏。拒絕了一位男士的邀請後，就不宜馬上接受另一男士的邀請，因為這樣作對前一位男士是極不禮貌的。

    如果已接受了一位男士的邀請，對另一位應表示歉意，並可表示：「對不起，等下一曲吧。」當女士已拒絕一位男士的邀請後，如果這位男士再次前來相邀，無特殊情況，不應再次拒絕。同舞伴一起跳舞，別人邀請自己的女伴時，不能代女伴回絕。

85.觀看演出的禮儀有何要求？

    （1）遵守秩序

    為保證演出順利、成功，每個觀眾都要遵守公共秩序。如，演出開始後，不要隨便走動；不要交頭接耳、說話交談；不能太聲咳嗽、打哈欠或打噴嚏；不能吸煙；不要嗑瓜子、吃零食、喝飲料；不亂扔廢棄物；不要使用通訊工具，手機、尋呼機應處於關閉或振動狀態；不要影響他人觀看，應摘去帽子，端正坐好，不要把腳踩在他人椅背上或把座位墊高；未經允許不要隨便照相和攝像，等等。

    （2）尊重演員

    每個節目結束或一幕終了時，應熱烈鼓掌，對節目表示肯定，向演員表示支持和感謝。但是鼓掌要講究禮貌和分寸。如，音樂會要演完一曲，歌劇中獨唱結束時，芭蕾獨舞結束時再鼓掌，如果頻頻鼓掌，則會影響演出和觀眾欣賞。在節目進行中不要鼓掌，不可叫好，更不能吹口哨、叫倒好。這樣做不僅失禮，也是缺乏教養的表現。對於演出中出現的問題或個別演員的失誤，觀眾應予諒解，不要採取不禮貌的行為，讓演員下不了台。觀看體育比賽，要尊重客隊，對各國運動員表示熱情友好，不應不尊重客隊，對客隊起鬨、喝倒彩。

演出全部結束後，應起立鼓掌。若演員出來謝幕時，應再次鼓掌，表示祝賀和感謝。演員謝幕後，方可有秩序地退場。

86.宴會的規格有哪幾種？

    宴會是最正式、最隆重的宴請。宴會為正餐，會下進食，由服務人員按順序上菜。宴會種類繁多，按舉辦時間劃分，可分為早宴、午宴、晚宴，以晚宴檔次最高；按餐別劃分，可分為中餐宴會、西餐宴會、中西合餐宴會；按性質劃分，可分為工作宴會、歡迎宴會、節慶宴會；按禮賓規格劃分，可分為國宴、正式宴會、便宴和家宴。一般情況下，宴會持續時間為2個小時左右。

87.如何舉辦冷餐會？

    冷餐會，又可以叫自助餐宴會，是一種非常流行、靈活、方便的宴請形式。根據主客雙方的身份，冷餐會規格隆重程度可高可低，常用於官方的正式活動，以宴請人數眾多的賓客。冷餐會一般在中午12時至下午2時，下午5時至7時左右舉辦。菜肴以冷食為主，也可以用熱菜，連同餐具陳設在桌子上。客人不排座位，可以按食品類別順序多次取食。酒水陳放在桌子上，供客人自取，也可由服務人員端送。食品、飲料應按量取食，不可浪費。冷餐會可設在室內或院子里，花園裡舉行，可不設桌椅，站立進餐，也可設桌椅自由入座。

88.舉辦茶會要注意什麼？

    茶會是一種簡單的接待形式，通常安排在下午4時或上午10時左右在客廳舉行，內設茶几、座椅。會上備有茶、點心和地方風味小吃，請客人一邊品嘗，一邊交談。茶會不排座次，如果是為貴賓舉行的活動，入座時應有意識地將主賓和主人安排坐在一起，其他人員可隨意就座。茶會對茶葉的品種、沏茶的用水和水溫以及茶具都頗有講究。茶葉的選擇要照顧到客人的嗜好和習慣，茶具要選用陶瓷器皿，不要用玻璃杯，也不要用熱水瓶代替茶壺。歐洲人一般用紅茶，日本人喜歡烏龍茶，美國人用袋茶，外國人參加的茶會還可以準備咖啡和冷飲。

89.怎樣吃自助餐？

    在西式宴會中，除了正餐，還有一種常用來招待人數眾多的賓客的形式，叫做冷餐會，又稱自助餐。其特點是不講座次，菜肴以冷食為主，也有一些熱菜，連同一起擺在固定之處，由客人根據自己的愛好自由取用。

    冷餐會的長處，是可以使賓客少一些禮節方面的束縛，多去照顧一下自己獨特的口味，但它也是有講究的。

    首先，進入用餐的場所後應等待主人宣布冷餐會開始，才可以排隊取食用膳，絕不可以不講客套，擅自搶先發起進攻。

    其次，在冷餐會上取食菜肴，務必記住要「一次少取，多次取食。」

    再次，要注意自己的吃相。吃東西時應一小口一小口地吃，不要大嚼大咽，滋滋做響。不論是露天還是在室內，都不要一邊進食，一邊吸煙。吃剩下來的東西不要隨便亂丟，應放在指定之處。遇到自己喜歡或難得見到的東西，可多吃一點，但無論如何不要往口袋或提包里裝。

    最後，不要忘了參加冷餐會是社交的極好機會。與正規的西餐一樣， 冷餐會也是聯繫老朋友、結交新朋友的一種形式。在冷餐會上，吃是次要的，交談才最重要。因此，不與他人交談，只顧自己躲在偏僻之處一味埋頭大吃，是不合禮儀的。

90.參加宴會如何掌握好時間？

    出席宴請活動，抵達時間的遲早、逗留時間長短，在一定程度上反映了對主人的尊重。抵達時間過早、遲到、早退或逗留時間過短都被視為失禮或有意冷落。應根據活動的性質和當地的習慣掌握好時間。有的國家是一般正點或晚一、二分鐘到達；我國是正點或提前二、三分鐘到達。比規定時間提前5分鐘以上到達，對主人是不禮貌的。可以在車上等等或周圍轉一轉，調整一下時間。身份高的人可略遲些到達，一般客人應早些到達。結束時主賓退席後，其他人員可陸續告辭。席間確有事需提前退席，應向主人說明後悄悄離去，也可事前打好招呼，屆時離去。

91.赴宴時，應注意哪些禮儀規範？

    出席正式宴會，必須遵守宴會的禮儀規範。

    首先，接到赴宴的邀請，不能看作是一般的進餐。能否出席都應儘早答覆對方。以便主人做好安排。同時，不要隨意變動。萬一遇到特殊情況不能出席，應儘早向主人解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。應邀參加活動之前，提前做好各項準備，防止出現差錯。

    其次，出席正式的宴會，要注意修飾個人的儀容儀錶，作到整潔、優雅。尤其參加涉外宴會或西餐宴會，要穿正式的服裝，男士穿深色西服套裝，女士穿裙裝或旗袍並化淡妝。如果不加任何修飾，儀容不潔，著裝不雅，既會被人輕視，也會被認為不尊重主人，不重視此次宴請活動。

    再次，掌握好時間，抵達時間過早、遲到、早退或逗留時間過短都被視為失禮或有意冷落。

    參加慶祝活動，可按當地的風俗習慣和相互關係贈送花束或花籃，赴家庭宴會，也可酌情結女主人鮮花。

    進入宴會廳前，應先了解自己的桌次和座位，按指定的桌次和位次就座。一般而言，就座時，應於主人、主賓之後就座，或與大家一起就座。如鄰座是長者或女士，應主動為他們拉開椅子，協助他們坐下。入座後，姿勢要端正，不可將手托腮或雙肘放在桌上。

    宴請或舉辦宴會的目的，主要是交際，在用餐前後，尤其在餐前稍事等候的時候，應與同桌的人交談，尤其是左鄰右舍。既不要一個人夸夸其談，也不要一言不發。

    大家入座後，主人應招呼客人開始用餐。如主人、主賓致詞祝酒時應暫停進餐，停止交談，注意傾聽。

92.祝酒有哪些禮儀？

    主人敬酒時，各桌人員應起立舉杯，碰杯時要目視對方致意。祝酒時，不目視對方是不禮貌的。每主桌未祝酒時，其他桌不可先起立或串桌祝酒。客人不宜先提議為主人乾杯，以免喧賓奪主。

    相互碰杯祝酒，可以表示友好，活躍宴會氣氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提議為男士乾杯。人多時，可同時舉杯示意，不一定碰杯。

    敬酒乾杯時，要有自知之明，保持風度，切忌飲酒過量。一般正式宴會，要主動將飲酒控制在本人酒量的1/3以內，切不可飲酒過多，失言失態，或醉酒誤事。

不會喝酒或不能飲酒時，要注意禮貌拒酒。不要別人給自己斟酒時，亂推亂躲，將酒杯倒扣。可以提前聲明或以飲料代酒，也可以倒入杯中少許酒不喝。

    西餐宴會的祝酒、乾杯，同中餐有很大不同，在西餐宴會上，祝酒乾杯講究只用香檳酒，這時即使不會喝也要沾幾滴。西方人一般只祝酒，不勸酒；只敬酒，不真正乾杯，喝與不喝，喝多喝少隨個人自便。在餐桌上飲酒失態是有失身份的。

93.進餐要注意什麼？

    大家入座後，主人應招呼客人用餐。在中國是男主人提議，在西方則是女主人宣布就餐開始。

    取菜時節，不要盛的過多，也不要一看不喜歡，就一點也不拿。正式宴會上，不應表示厭惡某種食物，因為社交吃飯，有特定的意義，吃下去意味著接受主人和這個國家，所以通常拒絕一道菜是不禮貌的。當擺上本人不能吃或不愛吃的菜時，可取少量放在盤裡，並表示「謝謝，夠了」。不要露出難堪的表情，更不能說三道四。

    吃東西要文雅，要閉嘴咀嚼，不要發出聲音，嘴內有東西不要張嘴說話。熱湯不要用嘴吹，喝湯不要嗓。要注意自己的吃相，既不要狼吞虎咽，也不要過細過慢，更不要吃得搖頭晃腦，汗流滿面。

    要講究衛生，不要吸煙。在餐桌進餐時，不要咳嗽、清嗓子、吸鼻涕、打噴嚏，如有些需要，應起身去衛生間處理。萬一不能控制時，也要用餐巾捂住鼻子、嘴巴，事後向周圍的人道「對不起」。

    要尊重食俗習慣，各國的餐飲都有自己的傳統習慣，要注意尊重。如中餐，有的地方吃魚，忌諱把魚翻身，餐桌上不要故意違反。

94.宴會中如何處理意外事故？

    宴會中，由於慎發生異常情況時，如用力過猛，刀叉撞擊盤子，發出聲響，或碰掉餐具、碰倒酒水等等，應沉著冷靜，不要著急。餐具發出聲音，可向鄰座或主人說聲「對不起」。

    餐具落地後，不能拿起來擦拭一下再用，應由服務人員另送一付。酒水打翻在桌上，可用餐巾鋪蓋上。酒水打翻濺在鄰座身上，應表示歉意。協助擦乾。如果對方是婦女，只把乾淨的餐巾或手帕遞給對方並道歉即可，由她自己擦乾淨。遇到特殊情況，要隨機應變，不要慌亂，用智慧和語言妥善解決。

    另外，宴會上如果主人為每個出席者準備了小紀念品，可以在活動結束時帶走，並對主人表示感謝。但宴會上的招待品，如糖果、水果、香煙、其他食品等則不應帶走。

95.中餐宴會的席位如何排列？

    舉辦中餐宴會一般用圓桌，每張餐桌上的具體位次有主次尊卑之分。宴會的主人應坐在主桌上，面對正門就座；同一張桌上位次的尊卑，根據距離主人的遠近而定，以近為上，以遠為下；同一張桌上距離主人相同的位次，排列順序講究以右為尊，以左為卑。在舉行多桌宴會時，各桌之上均應有一位主桌主人的代表，作為各桌的主人，其位置一般應以主桌主人同向就座，有時也可以面向主桌主人就座。每張餐桌上，安排就餐人數一般應限制在10個人之內，並且為雙數，人數過多，過於擁擠，也會照顧不過來。

    在每張餐桌位次的具體安排上，還可以分為兩種情況：

    ①每張桌上一個主位的排列方法。每張餐桌上只有一個主人，主賓在其右首就座，形成一個談話中心。如圖：

    ②每張桌上有兩個主位的排列方法。如主人夫婦就座於同一桌，以男主人為第一主人，女主人為第二主人，主賓和主賓夫人分別坐在男女主人右側，桌上形成了兩個談話中心。如圖：

    如遇主賓的身份高於主人時，為表示對他的尊重，可安排主賓在主人位次上就座，而主人則坐在主賓的位置上，第二主人坐在主賓的左側。

如果本單位出席人員中有身份高於主人者 ，可請其在主位就座，主人坐在身分高者的左側。

    以上兩種情況也可以不作變動，按常規予以安排。

96.中餐如何上菜？

    （1）中餐的上菜順序

    標準的中餐，不論是何種風味，其上菜的順序大體相同。通常是首先上冷盤，接著是熱炒，隨後是主菜，然後上點心和湯，最後上水果拼盤。當冷盤吃剩三分之一時，開始上第一道熱菜，一般每桌要安排10個熱菜。宴會上桌數再多，各桌也要同時上菜。

    上菜時，如果由服務給每個人上菜，要按照先主賓後主人，先女士後男士或按順時針方向依次進行。如果由個人取菜，每道熱菜應放在主賓面前，由主賓開始按順時針方向依次取食。切不可迫不及待地越位取菜。

97.中餐如何正確使用筷子？

    筷子是中餐的主要餐具，用以夾取食物。一般應以右手持筷，用右手拇指、食指和中指，三指共同捏住筷子上部三分之一處。筷子應成雙使用，不能用單根秘書室去插取食物。

    在餐桌上使用筷子要注意：一不要嘴含筷子；二不是揮動筷子；三不要敲筷子；四不要用筷子插食物；五不要用筷子去翻攪菜；六不要把筷子放在碗上等。

98.用餐時如何使用毛巾和餐巾才規範？

    正式宴會前，會為每位用餐者上一條濕毛巾，它是用來擦手的，不能用來擦臉、擦嘴、擦汗。宴會結束時，再上一塊濕毛巾，它是用來擦嘴的，不能用來擦臉、擦汗。正式宴會上，還為每位用餐者準備一條餐巾。它應當鋪放在併攏之後的大腿上，而不能把它圍在脖子，或掖在衣領里、腰帶上。餐巾可用於輕揩嘴部和手，但不能用來擦餐具或擦汗。

99.使用碗和盤要注意什麼？

    碗主要用於盛放主食、羹、湯用。在正式的宴會上，使用碗要注意：一是不要端起碗進食，尤其不要雙手端起碗進食；二是碗內的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗內的剩餘食品不可往嘴裡倒。也不可用舌頭添；四是暫不用的碗不可放雜物。

    稍小一些的又叫碟子。在餐桌上，盤子一般應保持原位不動，並且不宜將多個盤子疊放在一起。

    每個人面前的食碟是用來暫放從公用菜盤取來的菜肴的。使用食碟要注意：一是不要取放菜肴過多；二是不要多種菜肴堆放在一起相互「串味」；三是不要將不宜入口的殘渣、骨、刺吐在地上、桌上，應輕放在食碟的前端，由服務人員撤換。

100.用中餐有哪些禮儀要求？

    由於中餐的特點和食用習慣，參加中餐宴會時，要注意以下幾點：

    上菜後，不要先拿筷，應等主人邀請，主賓動筷時再拿筷。取菜時要相互禮讓，依次進行，不要爭搶。取菜要適量，不要把對自己口味的好菜一人「包干」。

101.贈送禮品有哪些禮節？

    饋贈即贈送禮品。在人際交往中，正當的饋贈是一種表達友情、敬重、感激的形式，並應當帶給受贈者以歡樂，所以在禮節上必須慎重行事。

選擇禮品時，應對受教育贈者的性別、教養和嗜好加以考慮，挑選具有鮮明的特色、醒目的標誌、對對方有實用價值、並能引起其重視的禮品。一般來說，禮品大致可分為兩類。一是永久性禮品，即可長期保存之物，如工藝品；二是一次性禮品，即不宜長期保存之物，如鮮花。前者重實惠，後者情濃意長。選擇時，可    根據受贈者的情況作出決斷。

    例如，同是白領，男士和女士喜歡的禮品就有所不同。通常男士喜歡的是領帶、襯衫等，女士則比較喜歡鮮花、化妝品和衣料。可見，饋贈的要決是實用和恰倒好處。

    饋贈的方式有親自贈送和請人代贈兩種。前一種顯得鄭重其事，後一種則是不得已而為之。親贈禮品，宜在賓主會面之初。若是兩對夫婦會面，則贈送和接受在兩位夫人之間進行最好。中國人講究雙手把禮品遞給受贈者，在涉外活動中，則不必如此。因為不少國家以左手為不潔，雙手贈禮，反而不夠尊重，總之，只要態度上顯得尊重和友善就足夠了。

    目前，禮品包裝已受到人們的高度重視。它如同禮品的外衣一樣，精心包裝的禮品無疑可以顯示出對受贈人的重視。國人受禮後，往往要等贈送者走後才打開。外國人則講究接過禮品後，必須馬上當著贈送者的面打開，並講幾句讚美禮品的話，以示自己非常喜歡。他們認為，把禮品原封不動放在一旁，就意味著對禮品不感興趣，至少也會令贈送者感到被冷落。

102.拒收禮品應注意什麼？

    接受禮品，一定要把握好原則和分寸。由於種咱原因，不能接受他人贈送的禮品時，要講明原因，婉言拒收。拒收對方的禮品，要講究方式方法，依禮而行，要給對方留有退路，不要使對方產生誤會和難堪。

    一般情況下，拒收禮品應當場進行，最好不要接受後再退還。當看到對方贈送的禮品不能收時，一是應該對對方的心意表示感謝，二是要坦率地向或者委婉地講明不能接受的原因和理由，將禮品當場退還。

    如果確因一些原因很難當場退還，也可以採取收下後再退回的辦法。退還禮品時一是要及時，最好在24小時之內將禮品退還本人，二是要保證禮品的完整，不要拆啟封口後再退還，或者試用過之後再退還。在商務活動中，退還禮品時，可附上專門致謝的函件，並說明退還的原因。

103.送花有哪些禮節？

    不同的「花語」以及鮮花深蘊著特定的文化內涵。常見的禮品花有盆花、庭園花、瓶花、襟花、花籃和花圈6種。

    在社交活動中，並非任何品種的鮮花都可以隨便送人。有些花應當慎送，即送給一些人可以，送給另外一些人卻不可以，故此應謹慎行事。例如，玫瑰象徵著愛情，被人們普遍視為「愛情之花」。除非是向自己鍾情的異性示愛，「愛情之花」自然不能隨意亂送。康乃馨寓著拒絕，向對自己示愛的人贈送一枝康乃馨，意即婉拒對方的愛情，因此它被稱為「拒絕之花」。

    香港人諧音字成見甚深，因此對送人的鮮花也有所涉及。比如去看望病人，忌送以劍蘭和扶桑花。因為二者分別與「見難」「服喪」諧音，病人對之猶恐避之不及。香港商人不喜歡茉莉花和梅花，因為「茉莉」與「沒利」諧音，梅花的「梅」與倒霉的「霉」同音。我國人民對菊花喜愛至深，而許多歐洲國家把菊花當作妖花或稱之為「葬禮之花」。

    送桃花給南方的生意人，能令其喜笑顏開，因為桃花暗含紅紅火火，迎送親友客人宜送紫藤花，夜夜含苞、朝朝開放，表示熱情好客；迎接英雄勞模宜送紅棉花；戀愛時應送紅玫瑰和紅薔薇；秋海棠為「斷腸紅」、「相思紅」，故秋海棠表示苦戀、苦苦追求；求婚送一束玫瑰，同意回贈玉蘭；夫妻合好送百合花；拒絕求愛送康乃馨。

104.生日壽辰有什麼禮儀要求？

    古人把壽分為上、中、下三級，年滿60歲的是下壽，年滿80歲的是中壽，年滿100歲的才是上壽。通常，60歲以前稱生日，60歲以後稱「做壽」。

常見的年壽代稱詞有：

總角：童年、幼兒

豆蔻、及笄：十三四歲、十五六歲的少女

弱冠：男子二十歲，已成年

而立：三十歲

不惑、強壯：四十歲、後者專指男子四十歲

天命、艾指：五十歲

花甲、耳順：六十歲

古稀：七十歲

耄耋：八九十歲的老年人

期頤：百歲

    同是過生日。少年兒童喜歡別人贈送的玩具等文娛性禮品，妙齡少女喜歡戀人贈送的鮮花、賀卡和其他親友溫馨浪漫的祝賀；老年人則喜歡與子女團聚，以及其他親友能夠充分表達尊重、敬意的一切道賀方式。

    一般來說，為老年人祝壽，禮節要求比較莊重、講究。首先要準備好壽禮一般可選擇包裝精美、做工精細，含有健康長壽、吉祥如意意義的食品或物品。參加祝壽時，服裝宜選擇色調明快的顏色，忌穿全黑全白或黑白相間的服裝。語言要以祝賀頌揚為主，忌說些「死」、「病」、「災」之類的不吉利的語言。行禮要莊重，以抱拳作揖、握手、鞠躬不宜。

    在許多地方過生日吃麵條，稱為「長壽麵」，取健康長壽之意。

    有時機關團體還為社會上有影響的知名人士公開發起賀壽活動，這種活動多屬頌揚性的集會，一般不辦酒宴，也不送禮品。

105.西餐席位排列的原則是什麼？

    西餐宴會席位排列主要是位次問題。西餐排列的原則是：

    ①女士優先

    在西餐禮儀里，也往往體現女士優先的原則。排定用餐席位時，一般女主人為第一主人，在主位就位。而男主人為第二主人，坐在第二主人的位置上。

    ②距離定位

    西餐桌上席位的尊卑，是根據其距離主位的遠近決定的。距離位近的位置要高於距主位遠的位置。

    ③以右為尊

    排定席位時，以右為尊是基本原則。就某一具體位置而言，按禮儀規範其右側要高於左側之位。在西餐排席時，男主賓要排在女主人的右側，女主賓排在男主人的右側，按此原則，依次排列。

    ④面門為上

    在餐廳內，以餐廳門作為參照物時，按禮儀的要求，面對餐廳正門的位子要高於背對餐廳正門的位子。

    ⑤交叉排列

    西餐排列席位講究交叉排列的原則，即男女應當交叉排列，熟人和生人也應當交叉排列。一個就餐者的對面和兩側往往是異性或不熟悉的人，這樣可以廣交朋友。

106.西餐餐具如何正確使用？

    刀叉是西餐餐具的主角。刀叉既可以分開使用，也可以共同使用。由於在更多的情況下，二者要共同使用，所以，人們在提到西餐餐具時，往往將二者相提並論。正確地使用刀叉，主要作到下列幾點：

    一是要正確的區別刀叉。在正規的西餐宴會上，講究吃一道菜換一付刀叉。吃每道菜，都要使用專門的刀叉，既不能亂拿亂用，也不能從頭到尾僅使用一付刀叉。

    吃西餐正餐時，擺在每位就餐者面前的刀叉有：吃黃油的餐刀，吃魚用的刀叉，吃肉用的刀叉，吃甜、水果用的刀叉等等。各種刀叉形狀各異，擺放的位置也不一樣。

    吃黃油用的餐刀，一般應橫放在就餐者左手的正前方，距主食麵包不遠處。

    吃魚和肉用的刀叉，應當餐刀在右，餐叉在左，分別縱放在就餐者面前的餐盤兩側。由於刀叉的數目同上菜的道數是相等的，有時餐盤兩側分別擺放的刀叉會有三付之多。取用刀叉的基本原則是，每上一道菜依次從兩邊由外側到內側取用刀叉。如果沒有經驗、把握不準，不妨比別人慢半拍，看一下別人怎樣使用。

吃甜品的刀叉，一般被橫放在就餐者餐盤的正前方。

107.如何正確使用刀叉？

    通用的刀叉使用方法主要有兩種：一種是英國式的，要求在進餐時，始終右手持刀，左手切割，一邊用叉食之，叉背朝著嘴的方向進餐，這種方式比較文雅；另一種是美國式的，先右手刀左手叉，把餐盤的食物全部切割好，然後把右手的餐刀斜放在餐盤的前方，將左手的餐叉換到右手，再品嘗，這種方式比較省事。

刀可以用來切食物，也可用來把食物撥到叉上。叉用來取食物，也可以用它摁住食物，使之用刀切割是不滑脫。

108.使用刀叉要注意什麼？

    使用刀叉時要注意：不要動作過大，影響他人；切割食物時，不要弄出聲響；切下手食物要剛好一口吃下，不要叉起來再一口一口咬著吃；不要揮動刀叉講話，也不要用刀叉指點他人；掉落到地上的刀叉不可揀起再用，應請服務員換一付。

109.刀叉擺放暗示的意思是什麼？

    要知道刀叉的暗示。如果就餐過程中，需暫時離開一下，或與人攀談，應放下手中的刀叉，刀右、叉左，刀口向內、叉齒向下，呈「八」字形狀擺放在餐盤之下。它表示：此菜尚未用畢。

    如果吃完了，或者不想再吃了，可以刀口向內，叉齒向上，刀右、叉左並排放在餐盤上。它表示：不再吃了，可以連刀叉帶餐盤一起收走。

注意不要把刀叉擺放在桌面上，尤其不要將刀叉交叉放成「十」字形，這在西方人看，是令人晦氣的圖案。

110.吃了帶有異味的東西後怎麼辦？

    在社交活動中，為表示對他人的尊重，一般來說，不應該吃有事宜 異味的東西，比如蔥、蒜、韭菜等。不管是在家裡、辦公室還是聚會，都不會太受歡迎。介紹幾種解決的方法：一是用漱口水漱口；二是嚼口香糖去掉異味；三是用一片檸檬擦拭口腔內部和舌頭；四是嚼幾片茶葉或是咖啡豆。

111.在餐桌上弄灑東西怎麼辦？

    如果在餐桌上潑灑了東西，而且灑了很多的情況下，做主人的要叫服務員來清理弄髒的地方，萬一不能清除乾淨，服務員會再鋪上一塊新的餐巾，把髒東西蓋住，然後再按下一道菜。如果在家裡，只要用清潔用品清除就行了。如果座位弄上了大量的污漬，就向主人再要一塊餐具巾蓋在弄髒的地方，同時向主人和其他客人表示道歉。如果你或你的家人弄壞了主人的任何東西，你應安排把弄壞的東西收在一起，且清除乾淨或修好他們，在主人方便的時候再送回去。

112.如何正確使用餐廚匙？

    一是要區分不同餐匙。在正式的西餐宴會上，餐匙至少會出現兩把，全們形狀不同，擺放的位置也不同。

    個頭較大的餐匙叫湯匙，通常擺放在就餐者面前的餐盤的右側最外端，與餐刀並列縱放。

    個頭較小的餐匙叫甜品匙，一般情況下，它應被橫放在吃甜品用的刀叉正上方，如果不吃甜品，有時也會被個頭同樣的較小的茶匙代替。

    二是要正確使用餐匙。餐匙各有各的用途，千萬不要相互代替。要注意做到：餐匙除用於飲湯、吃甜品外，不可用其取食其他食物；不要用餐匙在湯、甜品之中攪來攪去；用餐匙取食，不要過滿，一旦入口，就要一次用完，不要一匙東西，反覆品嘗多次；餐匙入口時，要以其前端入口，不要將其全部塞入嘴中；餐匙使用後，不要再放回原處，也不要將其插入菜肴或「直立」於餐具之中。

113.西餐的餐巾用途是什麼？

    在西餐中，餐巾也是一個重要的角色。同中餐巾相比，雖有許多用途，用法相似，但也有更嚴格特殊之處需多加註意。

    一是餐巾的鋪放。西餐餐巾通常會疊成一定的圖案，放置在就餐者的水杯里，有時直接平放於就餐者的右側桌面上或就餐者面前的墊盤上。形狀有長方形和方形之分。

    餐巾應平鋪在自己併攏的大腿上，如果是正方形的餐巾，應將它折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向；如果是長方形餐巾，應將其對摺，然後折口向外平鋪在腿上。餐巾的打開、折放應在桌上悄然進行，不要影響他人。

    二是餐巾的用途。餐巾對服裝有保潔作用，防止菜肴、汁湯落下來搞臟衣服；也可以用來揩拭口部，通常用其內側，但不能用其擦臉、擦汗、擦餐具；還可以用來遮掩口部，在非要剔牙或吐出嘴中的東西不可時，可用餐巾遮掩，以免失態。

    三是餐巾有暗示作用。西餐以女主人為第一主人。當女主人鋪開餐巾時，暗示用餐開始，當女主人把餐巾放到桌上時，暗示用餐結束。就餐者如果中途離開，一會還要回來繼續用餐，可將餐巾放在本人所坐的椅面上；如果放在桌面上，則暗示：我不再吃了，可以撤掉。

114.西餐酒水如何搭配？

    在正式西餐宴會上，酒水是主角，十分講究與菜肴的搭配。一般來講每吃一道菜，便要換一種酒水。宴會上所用的酒水可以分為餐前酒、佐餐酒和餐後酒三種，每種又有許多具體的種類。

    餐前酒，也叫開胃酒，是在用餐之前飲用，或在吃開胃菜時飲用。作為開胃酒的有雞尾酒、味美思、威士忌和香檳酒。

    佐餐酒，是在正式用餐期間飲用的酒水。西餐的佐餐酒均為葡萄酒，而且多為干葡萄酒或半干葡萄酒。選擇佐餐酒的一條重要原則是「白酒配白肉，紅酒配紅肉」，白肉指的是魚肉、海鮮。紅肉指的是豬、牛、羊肉，即白葡萄酒配海鮮類菜，紅葡萄酒配肉類、禽類菜。

    餐後酒，是用餐後，用以助消化的酒水。常用的有利口灑、白蘭地酒。

115.西餐飲酒需注意什麼？

    飲用不同的酒水，要用不同的專用酒杯。在每位就餐者餐桌右邊，餐刀的上方，都會橫排著三、四個酒水杯，它們分別為香檳酒杯、白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯及水杯。取用時，也要按照由外側向內側的順序依次取用，也可根據女主人的選擇而緊隨其後。

116.西餐宴會如何取用水果？

    西餐常用水果：

    ①蘋果。將一個蘋果用刀切成大小相仿的4塊，然後去皮，去核，再以也叉食用。現在生活中，最普遍的做法，是用手拿著去皮的小塊蘋果直接吃了。

    ②香蕉。先用刀子將香蕉皮縱向割一條線，再用刀叉把皮撐開，切成小塊食用。一般不用手整個拿著香蕉，一邊剝皮，一邊咬著吃。

    ③草莓。普通的草莓，可用手取食。吃帶調味汁的草莓，要用餐匙。

    ④葡萄。可取一小串，一粒一粒用手揪下來吃。其皮、核先吐入手中，再放入餐盤內。吃餐盤內不成串的單粒葡萄時，則應用餐叉。

⑤菠蘿。應用餐刀切成小塊，用餐叉取食。不要用手拿著吃。

117.餐桌上交談應注意什麼？

    在用餐時，只允許與鄰近的客人交談，因為只有在鄰近的人交談才能保證以平常說話的聲調進行交談。切記不要用手掩著嘴與人竊竊私語或耳語。這種作法被看作是沒有禮貌的行為。如果隔著鄰座與另一個坐得較遠的人交談顯然也是不禮貌的。在上菜的間隙、交談的聲音可以比吃飯的時候高些，但不宜對飯菜的好壞評頭品足，否則，也是不受歡迎的。

118.如何敬酒？

    敬酒也就是祝酒，指在正式宴會上，由男主人向來賓提議。提出為某事由而飲酒。在飲酒時，通常要講一些祝願、祝福類的話，甚至主人和主賓還要發表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內容越短越好。

    敬酒可以隨時在飲酒過程中進行。要是致正式祝酒詞，就應在特定的時間進行，但不要影響來賓的用餐。祝酒詞適合在賓主入座後、用餐前開始。也可以在吃過主菜後，甜品上桌前進行。

    在飲酒特別是祝酒、敬酒時進行乾杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場的人。提議乾杯時，應起身站立。右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯後，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他人，特別是自己的祝酒對象，嘴裡同時說著祝福的話。

119.怎樣斟酒？

    如果服務員來斟酒，你不必拿起酒杯，但不要忘了向服務員致謝。如果是主人親自斟酒時，必須端起酒杯致謝，甚至是起身站立或欠身點頭致謝。也可以使「叩指禮」，也就是用右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，輕叩幾下桌面表示謝意。

    主要親自斟酒要注意：一是面面俱到，一視同仁；二是斟酒適量，白酒和啤酒都可以斟滿，其他酒不用斟滿。在正式場合，除主人和服務員外，其他賓客一般不要自行給別人斟酒。

120.飲用咖啡和紅茶有何講究？

    一是杯的持握。一般要用右手的拇指和食指握住杯耳，輕輕端起杯子，慢慢品嘗。不能雙手握杯，也不能用手端起碟子去吸食杯子里的咖啡。用手握住杯身、杯口，托住杯底，或用手指穿過杯耳，都是不正確的持握方法。

二是碟的使用。咖啡都是盛入杯中，放在碟子上一同端上桌的。碟子是用來放置咖啡匙，並接收溢出杯子的咖啡。喝咖啡時，如果離桌子近，只須端起杯子，不要端起碟子；如果離桌子較遠，或站立、走動時，則可用左手將杯、碟一起端起，至齊胸高，用右手持杯飲用。

    三是匙的使用。咖啡匙只是用來在加入牛奶和糖之後，加以攪拌，使其融合和溶化的。如果咖啡太熱也可用匙輕輕攪動，使其變涼。除此以外，不要做其他使用。咖啡匙的使用，尤其忌諱兩條：一是不能用匙去舀咖啡來飲用。二是不能把匙放在咖啡杯中。不用匙時，應將其平放在咖啡碟中。

    四是飲用的數量。飲用咖啡不能多多益善。一般情況下一杯足矣，最多不應超過三杯。飲用時，不能大口吞咽，更不能一飲而盡，而應一杯咖啡喝上十分鐘左右，一小口一小口細細品嘗，才能顯示出品位和高雅。

    五是配料的添加。飲用時，可根據自己的愛好，往咖啡中添加一些牛奶、方糖之類的配料。添加時應當互相謙讓，添加適量。加牛奶或伴侶時，不能弄得滿桌都是。加糖時，要用專用的糖夾和匙去取，不要用自己的咖啡匙，也不用手直接去取。

    六是取食甜點的要求。喝咖啡時，有時要備小甜點。取食甜點時，要先放下咖啡杯。飲用咖啡時，手中也不能拿著甜點品嘗。雙手左右開弓，一手執杯，一手持甜點，吃一口，喝一口交替進行是非常不雅的。

121.什麼時候喝咖啡為最佳？

    喝咖啡，除了作為飲料自身的功能外，更重要的是在人際交往中，藉以促進人與人之間的交際，展現個人自身的教養和素質。越是正式的場合，就越是這樣。

在正式場合，喝什麼咖啡和怎樣喝咖啡，不僅僅是個人習慣，也涉及到選擇者身份、教養、見識的問題。那麼，什麼時候喝咖啡為最佳呢？

在家裡用咖啡待客，不論是會友還是純粹作為飲料，不要超過下午4點鐘。因為有很多人在這個時間過後不習慣再喝咖啡。

    邀人外出，在咖啡廳會客時喝咖啡，最佳的時間是傍晚或午後。

    正式的西式宴會，咖啡往往是「壓軸戲」。而一些正式的西式宴會一般在晚上舉行，所以在宴會上喝咖啡通常是在晚上。不過為照顧個人嗜好，在宴會上上咖啡的同時最好再備上紅茶，由來賓自己選擇。

咖啡往往是正餐中最後出現的一道「菜點」在餐廳里用餐時，人們往往會選用咖啡佐餐助興。

    喝咖啡最常見的地點主要有：客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳、咖啡座等。

在客廳里喝咖啡，要適用於招待客人。在寫字間里喝咖啡，主要是在工作間歇自己享用，為了提神，這種情況沒有什麼要求。

122.喝咖啡時怎樣才能表現得體？

    在正規的西餐上，飲咖非是壓軸戲。飲咖啡可以安排在用過甜點之後，也可以離開餐桌後改在咖啡廳進行。多年來，咖啡一向在西方飲品中唱主角。不論是在隆重的宴會上，還是在家中以咖啡待客，飲咖啡都是一整套禮節。

現磨現煮的咖啡檔次最高，國內流行的速溶咖啡一般難登大雅之堂。咖啡通常有兩種：一為清咖啡，即不加任何配料；一為濃咖啡，是指加入牛奶的。還有一種加威士忌酒的，叫愛爾蘭咖啡。在餐桌上，比較講究飲清咖啡。它既是一種身份的象徵，又可以化解油膩。

    飲咖啡時，如加糖，應用專用的方糖夾去取，萬不可早手就去拿，咖啡匙是用以攪拌咖啡的，不要用它去取方糖，更不要用它一匙一匙地舀著咖啡喝。加了方糖，可用咖啡匙輕輕一攪，但不宜用力去搗。

    餐桌上講究熱咖啡。如嫌其太熱，可待它自然冷卻，或用咖啡匙清攪使之降溫。用嘴去試圖吹涼咖啡，是不文雅的舉動。

    上咖啡只用右手即可，對外賓尤其應當如此，因為國外大都以左手為不潔。咖啡上來時，應放置於飲用者的正面或右側，杯耳向右。咖啡匙不用時要平放在咖啡碟里，千萬不要讓它停留在咖啡杯中。咖啡碟的作用是避免飲咖啡時弄髒衣服，如碟里積聚的咖啡過多，可倒入杯中，但不要直接飲用或潑到地下去。

    飲咖啡的姿勢同距離餐桌的遠近有關。離餐桌較近的話，上身挺直，用右手握住杯耳，靠近嘴巴就行了。如離餐桌較遠，可先把咖啡杯碟一些用左手端至齊胸處，然後左手持碟不動，用右手端著杯子往嘴裡送。注意不要雙手握杯、滿把攥杯，也不要俯下身子趴到杯上去喝。飲咖啡忌諱大口吞咽、響聲大做、一干而盡，一小口一小口慢慢地品味最好。

    在社交界，常為女賓舉辦咖啡宴，作為女士們彼此相識的一種方式。咖啡宴不講座次，時間也不長。在飲咖啡時，還要上一些甜點。如欲品嘗甜點，應放下咖啡杯；飲咖啡時，跡應放下甜點。倘若左右開弓，雙手不空，吃一口、喝一口交替進行，則有失風度了。總之，飲咖啡是一種文化，唯有講究禮節，創造氛圍，方能體味出它的溫馨。

123.你知道喝茶的禮儀嗎？

    人們普遍都有喝茶的習慣，特別是接待客人的時候，敬茶總是少不了的。因此了解和掌握喝茶的禮儀是很重要的。

    以茶待客，可直接由女主人為客人獻茶，也可以由其他家人或專司其職的接待人員為客人上茶。如果客人較少，屆時走上前去，雙手將茶杯連同杯托一同遞給客人，或是放在其身邊的茶几上，隨後再說一個「請」字即可。要特別注意，在往茶杯或茶壺裡放茶葉時，要用專用的茶葉匙，不可直接下手「攫取」。這樣既不衛生，也會把自己身上的各種氣味，如汗味、香水味，使茶葉的清香產生異味。上茶的具體步驟是：先將茶盤放在茶几或備用桌上，右手拿著杯托，左手附在杯託附近，從客人的右後側將茶杯遞上去。茶杯就位時，杯耳要朝外，每杯茶以斟杯高的2/3為宜，「淺茶滿酒」，敬茶應雙手捧上放在客人的右手上方，先敬尊長者。若是客人較多，則應按照禮儀順序，依據先客人，後主人；先主賓，後次賓；先女士，後男士的先後次序上茶。要是來賓較多，而且差別不大，則可以進門為起點，按照順時針方向依次為之上茶。招待眾多客人的茶水應事先在客廳之外沏好，然後裝入茶盤，送入客廳。為客人上茶時，手指不允許搭在茶杯邊上，更不能粗枝大葉地用茶杯撞上客人身體，或是放在易於放碰翻的地方。

    斟茶續水要熱情主動。客人落座，就應當上茶。客人喝了幾口茶後，亦應為之續上。切不可搞得杯滿欲溢。

    讓茶時應盡量隨便、自然。我國舊時講究以茶待客不過三杯。一杯曰敬茶，二杯曰續茶，三杯曰送客茶。要是一而再、再而三地勸人飲茶，就等於提醒來賓「應該走了」。特別是當我們以茶款待老年人或海外華人時，切勿因此而無意地得罪於人。

    如果待客的時間較長，可在上茶之後，以同一順序為每位客人各上一盤糖果點心，幾個人上一大盤也可以。上桌的方法與上茶的方法一樣。

西方人常以茶會作為待客的一種簡易形式。茶會通常在下午4時左右開始，時間可長可短。它大都安排在自家客廳之內舉行，只需準備上足夠的座椅和茶几，而不必安排座次，所以很適於招待密友。目前，在國內也有一些人以茶會的形式來進行社交應酬。

    作為客人，當女主人，特別是長輩親自為自己上茶時，應起身站立，雙手捧接。即使是晚輩與接待人員為自己上茶、續水，也應表示一下自己的謝意。

飲茶之時，應一小口一小口地認真品嘗，不要大口吞咽，喝得咕咚咕咚直響，或者一飲而盡。遇到飄在水面上的茶葉，可用杯蓋輕輕拂去。不要張口去吹，或以手撈出來扔在地上。若飲用的是紅茶，茶匙是用來為茶降溫的，不能以之取糖，或舀食茶湯。不用之時，不要把它插在杯里，而應放在杯托上。

    不要把茶喝得「見底」。主人若暫時忘了為自己續水，也要耐心等待，最好不要自己起身去添加。

涉外禮儀

124.西方禮儀是如何發展起來的？

    西方禮儀是同西方文明一起產生、協調發展的。西方禮儀最最萌芽於古希臘，形成於十七——十八世紀的法國，英語的「禮儀」一詞就是從法語Etiquettte演變而來的。在法國，Etiquettte原意是法庭上用的通行證，它的上面記載著進入法庭應遵守的事項。後來，其他公共場合也都制訂了相應的行為規則，這些規則由繁而簡，構成系統，逐漸得到大家的認可，成為社會交往中人際關係的通行證。西方禮儀的發展深受西方各國文化的影響，尤其是西方資產階級登上歷史舞台後，生產力得到巨大的發展，並且在上層建築進行了偉大的變革。這一時期的禮儀也有了重大的發展，作為少數貴族專利品的封建禮儀習俗逐步被社會文明規範的禮儀所取代。西方禮儀就是在此基礎上不斷發展、完善，形成了當代的西方禮儀。

125.西方禮儀有何特點？

    （1）強調個性，崇尚個性自由

    西方禮儀處處強調個人為 、個人至上，個人在法律允許的範圍內擁有絕對的自由。在社會交往中，強調以個人為單位，個人為對象，將個人的尊嚴看得神聖不可侵犯，十分注意維護個人的自尊。在接人待物時，把個人作為社交的主體，習慣以自己的立場作為行為的中心，很少因別人和環境的影響而說違心話，辦違心事，認為人人都有自己的立場和自己的事，誰都不願勉強別人或被別人勉強。他們認為冒犯對方的私人所有權是非常失禮的行為。因此西方人尊重別人的隱私權，也要求對方尊重他們的隱私權。

    （2）尊重婦女，女士優先

    在一切社交場合，為表示尊重婦女，特彆強調女士第一，遵守女士優先的原則。（下車、開門、入座、就餐等）交際活動中，總是給婦女以種種的特權，關心婦女、幫助婦女、保護婦女。在社交中，不尊重婦女是十分失禮的，甚至會被大家斥為缺乏教養而激起公憤。

    （3）簡易務實

    西方禮儀強調交際務實，認為在交際活動中，既要講究禮貌。表示對對方的尊敬，又要簡潔便利、實事求是，不要許多繁文縟節和造作。交往中，不提倡過分的客套，不歡迎過度的自謙、自貶，尤其反對虛假、自輕、自賤。

    （4）平等、自由、開放

    西方禮儀強調「自由、平等、博愛」，「一切人生而自由平等」，在交往中提倡人人平等，包括男女平等、尊重老人、愛護兒童。在交往中，西方人士一般思想活躍、興趣廣泛、幽默風趣、開放自然，敢於發表自己的意見，富於競爭精神，具有外向型傾向。

126.西方禮儀就是國際禮儀嗎？

    國際禮儀指的是在國際交往活動中，符合國際慣例，向交往對象表示尊敬和友好的約定俗成的習慣做法。由於歷史的原因，西方較早地進入國際社會並佔據主導地位，所以西方禮儀在某種程度上似乎成了國際禮儀。但是國際禮儀並不等同於西方禮儀，並且隨著社會的發展，國際禮儀也在不斷的進步與完善。

127.國際禮儀能則包括哪些基本原則？

    （1）遵守最基本的共同生活準則

    共同生活準則是在公共生活和人們交往中公認的、最簡單的公共生活的準則。遵守最基本的共同生活準則是禮儀的起碼要求。

    （2）信守時約

    信守時約是國際禮儀的基本原則之一，交往中必須遵守時間，不能無故遲到，否則是極不禮貌的。交往中要嚴格遵守自己的承諾，說話一定要算數，許諾別人的事一定要兌現。

    （3）相互諒解、求同存異

    國際禮儀最基本的原則之一是人與人之間要相互諒解，和睦相處。尤其是當別人在交往中出現失誤時，不要使對方因此產生不愉快，不使對方難堪。另外，由於各國的禮儀和習俗存在一定程度的差異性，在交往時「求同存異」就十分必要了。「求同」就是要遵守禮儀的國際慣例，「存異」就是不要否定他國的禮儀習俗。

    （4）入鄉隨俗

    「入鄉隨俗」就是對對方特有的習俗加強了解，予以尊重並遵從。只有如此，才能增進相互之間的理解，保證良好的溝通並向對方表達親善友好的情意。在交往中，自己作為東道主時，講究「主隨客便」；而當自己作為客人時，又講究「客隨主便」。

    （5）以右為尊

    國際社會的習慣做法是以右為大、為長、為尊，以左為小、為次、為偏。在各類國際交往中，大到外交活動、商務往來，小到私人交往、社交應酬，凡是需要確定和排列具體位置的主次尊卑時，都要堅持「以右為尊」的原則。

128.如何理解「女士優先」的原則？

    「女士優先」的原則起源於歐洲中世紀的騎士之風，是傳統的歐美禮節的基礎，後來成為國際社會公認的重要禮儀原則。「女士優先」就是指在社交場合，男士有義務尊重、照顧女士。國際社會強調「女士優先」的原則，主要原因並非因為婦女是弱者，需要同情、幫助和保護，而是認為婦女是人類的母親，對婦女處處給予優待，是對母親的尊敬和感恩。「女士優先」的原則具體體現在國際交往的各種場合，已逐步演化成為一系列具體的、操作性很強的做法。當然「婦女優先」的原則主要適合於國際社交場合，而在公務場合不強調「女士優先」。另外在阿拉伯世界和一些亞洲國家，人們還依然講究「男尊女卑」。但在國際社交場合，「女士優先」仍是被廣泛採用的社交基本原則。

129.「以右為尊」表現在什麼地方？

    在國際交往中，要堅持「以右為尊」的原則。

    在並排站立、行走、就座和就餐排位的時候，為了對客人表示尊重和友好，主人應主動居左，而請客人居右。「以右為尊」的原則在國際社會上是普遍使用的，只要遵循這一原則，就能以不變應萬變，輕而易舉地處理好各種情況，不會發生失禮於人的問題。需要注意的是，我國的傳統做法是「以左為尊」，在國交往中，我們應注意「內外有別」，按照國際慣例的要求，堅持「以右為尊」，以正確表達對客人的情宜。

130.為什麼在涉外交往中要遵循「不得糾正」的原則？

    在涉外交往中，由於中外的文化習俗存在許多差異，中國人與外國朋友對同一事件會有著不同的看法甚至是截然相反的看法，所以在國際交往中要充分理解外國朋友的習慣言行，不可隨便妄加指責即要遵循「不得糾正」的原則，「不得糾正」就是要求在對外交往中，只要對方的所作所為不危及其生命安全，不違背倫理道德，不觸犯法律，不損害我方的國格，在原則上均可悉聽尊便而不必予以干涉和糾正。涉外交往的準則是相互尊重，以自己的標準評判他人言行，或當面指責對方，是不尊重他人的表現，因此在涉外交往的公共場合，我們應該在對方的非原則性錯誤上以寬容的態度對待。

131.什麼是涉外交際「五不問」？

    在同外國人交談時，最好不要談論與個人隱私有關的一切問題。具體而言，就是要做到「五不問」：

    （1）不問年齡。外國人的年齡是保密的，他們希望自己永遠年輕，對「老」字諱莫如深。特別是外國婦女，24歲以後就不會再如實告訴別人自己的年齡。

    （2）不問婚否。中國人愛談論彼此的婚姻狀況，外國人卻不然。實際上，讓一位老大不小的人向他人「交待」自己尚未婚配，並不是一件令人愉快的事情。對婦女而言尤其是如此。

    （3）不問經歷。該問題既是對方的「老底」，也凝聚著許多悲歡離合，故不便隨意談論。

    （4）不問收入。每個人的收入都同他的地位和能力有關，被外國人視為自己的臉面，所以是免談的。那些能夠反映出個人收入狀況的服飾的價格、汽車的型號、住宅的大小等等問題，也不宜觸及。

    （5）不問住址。與外國人初交，不應要求對方留下住址。外國人不隨便請人到家裡做客，而留下了地址，就不能排除被人找上門去打擾的可能。當然，要是對方自己要留下地址，那就是另一回事了。

132.確定迎送規格的依據是什麼？

    關於迎送規格，各國的規定不盡相同。在確定迎送規格時，主要是依據來訪者的身份、訪問的性質和目的，並且適當考慮兩國之間的關係，同時還要注意國際慣例，綜合平衡。一般按照國際禮賓慣例的「對等原則」，主要迎送人員應與來賓的身份相當。如果由於各種原因而不可能完成對等時，可靈活變通，由職位相當的人士或副職出面，並向對方作出解釋。

133.同外賓會見、會談有什麼禮節要求？

    （1）在國際交往中，同外賓會見、會談時，要落落大方，誠懇自然。同時注意內外有別，不要強加於人，自吹自擂。

    （2）外賓談話時，不要輕易打斷，要給對方充分表達思想的機會。要面向外賓，注意傾聽，不可只和我方人員或譯員私下嘀咕，也不要作出心不在焉或閉目養神狀。談話聲的高低應適當。如沒有聽明白，不妨再問一遍。如發覺外賓對我方談話有未領會的神情，應及時通過譯員解釋清楚。

    （3）與外賓談話，要實事求是。稱讚對方不宜過份，自己謙虛也須適當。不要打聽外賓私事，更不要以對方的生理特徵為話題。涉及對外事項和外賓的各種要求，如無把握，不得擅自表態許諾。我方的內部安排，未經許可，不得向外賓透露。自己不清楚的事，不要隨便答覆，答應了的事要設法辦到。

134.如何安排涉外宴請現場的禮賓工作？

    （1）主人應在門口組成迎賓線接客人。

    （2）正式宴會一般要致辭，可由主人在用甜食前先講話，再由客人講。一般宴會可在客人入席後即致辭。

    （3）外國人的日常宴請在女主人為第一主人時，往往以她的行為為準。入席時女主人先坐下，並由女主人招呼客人開始就餐。餐畢，女主人請全體女賓一起退出宴廳，然後男賓起立，尾隨進入休息室。男女賓客在休息室會齊，再上茶（咖啡）等飲料。主賓告辭，主人應送至門口，然後與其他客人握別。

    （4）家宴比較隨便。客人到達，主要主動趨前握手，如主人正與其他客人周旋，則客人應前去握手問好。餐畢即可陸續告辭。通常男賓先與男主人告別，女賓與女主人告別，然後交叉再家庭其他成員握別。

    （5）禮賓人員應提前到現場檢查落實準備工作。如是宴會，事先將座簽及菜單擺好。座簽置於酒杯前或平擺於餐具前方，不能放在餐盤內。菜單放在餐具右側。

    （6）席位的通知，除請柬上註明外，現場可採用以下兩種方法：

    ①在宴會廳前設置宴會簡圖，圖上註明客人的席位；②在卡片上註明出席者姓名和席次，或印出全場席位示意圖，標明出席者位置，發給本人。大型宴會宜採用後者，具體明了。通知卡片，可利用客人在休息室時分發，也可趁客人從衣帽間出來時，由服務員用托盤將其遞上。如果是口頭通知，則由禮賓人員在休息室通知每位客人。

    （7）宴會前要落實講稿。

135.迎送賓客如何獻花？

    獻花是常見的迎送外賓時用來表達敬意的禮儀之一。一般在參加迎送的主要領導人與客人握手後，由女青年或兒童將花獻上，也有的由女主人向女賓獻花。獻花須用鮮花，並注意保持花束整潔、鮮艷、一般忌用菊花、杜鵑花、石竹花以及黃色花卉（黃色具有「斷交」之意）等。有的國家習慣送花環，或者送一、二枝名貴蘭花、玫瑰花等。

136.國際上較為流行的花語都有哪些？

雞冠花：表示愛情。

紫丁香：表示初戀。

黃菊：表示微愛。

檸檬：表示摯愛。

白丁香：表示念我。

紅菊：表示我愛。

紅鬱金香：表示宣布愛戀。

紅玫瑰：表示示愛。

紅薔薇：表示愛慕。

四葉丁香：表示屬於我。

黃鬱金香：表示愛的絕望。

刺玫瑰：表示優美。

白茶花：表示真美。

白百合花：表示純潔。

藍紫羅蘭：表示誠實。

水仙：表示尊敬。

白桑：表示智慧。

桂花：表示光榮。

黑桑：表示生死與共。

橄欖：表示和平。

紫藤：表示歡迎。

豆蔻：表示別離。

杏花：表示疑惑。

萬年菊：表示妨忌。

垂柳：表示悲哀。

大麗花：表示不夠堅實。

紅康乃馨：表示傷心。

黃康乃馨：表示輕蔑。

137.剩坐轎車有何講究？

    同他人一起乘坐轎車外出，最重要的禮儀是禮賓次序問題。

若賓主不乘坐同一輛轎車，則兩輛以上的轎車在行駛中的先後順序通常是：主人的座車先行開道，客人的座車隨後跟進。隨後跟進的客人的座車若不止一輛，則應以乘車者的地位、身份高低為先後順序排列。

    賓主同時乘坐一輛轎車出行，關鍵要看「誰是駕車者」，這是確定轎車上座資尊卑順序的前提。如果是轎車的主人親自駕車，則他身旁的副駕駛座才是上座。搭乘者若不止一人，應請其中與主人較熟之人在該談就座。搭乘者若僅只一人，那麼他無論如何要坐在駕車者的身旁，而不是其它位置。

    按照國際慣例，賓主同乘一輛由專職司機駕駛的轎車時，車上座次尊卑為：後排為上，前排為下，右側為尊，左側為卑。如一輛限乘5人的雙排座轎車，除去司機以外，車上座位的尊卑順序排列應是：後排右座，後排左座，後排中座，前排副駕駛座。

    登車時，先伸進一條腿，然後再把另一條腿拉進去，樣子極不雅觀。最得體的辦法，是先背對車門輕輕坐下，隨後再把雙腿一併收入車內。下車時，應雙腳同時落地，等雙腳同時落地踏穩，然後緩緩移身車外。穿短裙的女士尤其要這樣做。

與他人一起乘車外出，上車時一般講究「尊者先行」。即男士、晚輩、主人、職位低者不宜首先上車，而應請女士、長輩、客人、職位高者先上，並提供必要的照顧。

    照顧他人上轎車的具體作法是：提前一兩步到達轎車旁邊，站在車門後面把它拉開，請「尊者先行」，一隻手拉開車門，另一隻手護住車篷上框，以防「先行」者登車時碰撞頭部。只有等等「先行」者坐稱不動之後，方可用雙手輕輕合上車門，最忌讀用力狠撞車門。

    對有獨特習俗和宗教信仰的客人要予以關照。如對來自日本、東南亞等地的信佛教人士，在照顧其上下轎車時不要再用手護住車篷上框，因為他們認為頭頂上系靈光所在，不能遮擋。

    在國外，若夫婦二人駕車外出，不管是丈夫還是妻子開車，另一方必須與之同時坐在前排，即坐在副駕駛座上。若夫婦二人同乘一輛專各司機駕駛的轎車，則可以同坐於後排，先生居左，夫人居右。

    賓主同車的話，在車上交談與否，一般主隨客便。要是客人剛經過長途旅行，可聽任其在車上略做休息。如播放音樂或收聽收音機，最好由客人提出。主人向客人簡介一下沿途的風光是允許的，交談中避免談車禍之類的話題。同時，在相對封閉的車廂內賓主都不得吸煙。

    在較為正式的場合，人們在走下轎車時講究「尊者居後」。即同車的男士、晚輩、主人、職位低者在沒有禮儀接待人員的情況下首先下車，從前門走到或從側後門下車後從車後繞到右側後門旁，為「居後」者拉開車門。此時的具體動作與照顧其上車時一樣。

138.在國外有哪些忌諱的數字？

    西方人普遍認為13是不吉利的，安排活動應盡量避開。還認為星期五也是不吉利的，尤其是遇到13日又是星期五最好不舉辦任何活動。甚至日常生活的編號，如門牌號、旅館房號、層號、宴會桌次編號、汽車編號也是盡量避免13這個數字。「四」在中文和日文中的發音與「死」相近，所以在日本與朝鮮等東方國家將它視為不吉利的數字，因此這些國家的醫院裡沒有四號病房和病床在我國也是如此，如遇到「四」且非說不可時，忌諱的人往往說「兩雙」或「兩二」來代替。另外，在日語中「九」發音與「苦」相似，因此，也屬忌諱之列。

139.哪些食品屬忌諱？

    伊斯蘭國家和地區的居民不吃豬肉和無鱗魚；日本人不吃羊肉；東歐一些國家的人不愛吃海味，忌吃各種運動的內臟；敘利亞、埃及、伊拉克、黎巴嫩、約旦、葉門、蘇丹等國人，除忌食豬肉外，還不吃海味及各種動物內臟；在阿拉伯國家做客不能要酒喝。

140.哪些顏色不宜使用？

    日本人認為綠色是不吉利的象徵，所以忌用綠色；巴西人以棕黃色為凶喪之色；歐美許多國家以黑色為喪禮的顏色，表示對死者的悼念和尊敬；衣索比亞人則是以穿淡黃色的服裝表示對死者的深切哀悼；敘利亞人也將黃色視為死亡之色；而巴基斯坦忌黃色，是因為那是僧倡的專用服色；而內瑞拉卻用黃色作為醫務標誌；藍色在埃及人眼裡是惡魔的象徵；比利時人也最忌藍色，如遇有不吉利的事，都穿藍色衣服；土耳其人則認為花色是凶兆，此在布置房間、客廳時絕對禁用花色，最好用素色。

    國際交際場合忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色的花獻給客人，已成為慣例。

141.收到禮物應該怎麼辦？

    收禮的禮儀在世界各國也不相同。在中國習慣收下禮後不應當著客人的面打開，而是等客人走後，再拿出來觀賞。而西方人接到禮物後。他們的習慣是當著客人的面打開，在客人面前讚美禮物才是最禮貌的。相反，則被認為無禮。這就是收禮中東西方文化的最大差異。

回禮。收禮物後，一般應回禮。如不相應回禮，那麼起碼也應對送禮人表示感謝。可去封感謝函，感謝函最好是親筆書寫，在收到禮後馬發出，這樣給人感覺是你很重視對方的友誼。

    特別是提醒一點，受禮時千萬別問對方禮品的價格，問價是極其不禮貌的。受禮時也不必過於自謙，沒完沒了的表示「慚愧」、「小意思」，反而會讓送禮者難堪。

    受禮者並不是來者不拒，對有些禮物應持謹慎的態度。

對一些自己不宜接受的禮物，最好當場就請送禮者帶回，如不肯，事後請人送回並附上「謝謝，心領了」、「謝謝你的好意」等字樣的小信函。退禮要講究策略，千萬不要傷害送禮者的感情，可以尋找對方能接受的理由退禮，讓對方能下得了台。最好說明一下拒收禮品是本人的決定，還是因為必須按照有關規定辦事。這些，都是為了給贈送者留下迴旋的餘地。

如打算退還禮品，應在24小時內儘快付諸行支。

142.對外交往「九不送」指的是什麼？

    在外事交往中為外賓選擇禮品時節，一定不能冒犯對方禁忌，一般來說，有九種物品不宜作為禮品贈送，統稱為「對外交往九不送」：

    一是現金、有價證券或實際價值超過一定金額的物品；

    二是天然珠玉、貴重金屬飾物及其它製成品；

    三是藥物、補品、保健品，在國外個人的健康狀況屬於「絕對隱私」，將與健康狀況直接掛鉤的藥物、補品、保健品，送給外方人士是不受歡迎的；

    四是廣告性、宣傳性物品，會被誤認為有意利用對方，或藉機進行宣傳；

    五是冒犯受贈對象的物品，比如禮品本身的品種、圖案、數目、形狀或寓意冒犯了受贈者個人、職業、民族、宗教禁忌會使饋贈行為適得其反；

    六是容易引起異性誤會的物品，向異性贈送禮品時要慎重，一般關係的朋友不能贈送內衣及示愛之物，更不能贈送含有色情的禮品；

    七是以珍惜動物或寵物為原材料製作的物品；

    八是有違現行社會規範的禮品，以免跨越法律道德的界線；

    九是涉及國家機密、行業機密的物品，也不可將內部文件、統計數據、情況匯總、技術圖紙、生產專利等有關國家、行業的核心機密隨意送出。

143.接待外方人士時如何正確使用稱謂？ 

    採用不同的稱呼方式，不僅意味著雙方關係有別，而且也表現出對對方尊重的有所不同。

    對英、美、澳、法、德、意等國人士而言，在正式場合應稱其全稱，在一般情況下，可盡稱其姓氏。只有在關係及其密切的人士之間才會直呼其名。

稱呼俄羅斯人，除了在正式場合宜稱呼其全稱外，在一般情況下可稱其姓，也可呼其名。將其本名與父名連用時，表示比較客氣，而在向長者表示尊敬時，則只稱其父名。

    在稱呼使用西語、萄語人士的姓名時，正式場合宜用全稱。而在一般情況下，則只使用其簡稱。即其父姓、或是其本名加上父姓。稱呼阿拉伯人時，稱呼其全稱，往往意味著鄭重其事。在一般情況下，稱呼阿拉伯人時可省去其父名，或將其祖父名與父名一道省略，稱呼阿位伯人時，通常可以只稱呼對方的名字，但是，若對方擁有一定的社會地位，則只宜以其姓氏作為簡稱。在越南和泰國，在一般場合中稱呼一個人時，通常只稱呼其名，而不道其姓。而在稱呼越南人的名字時，一般情況下均可只稱其中最末的一個字。

    鑒於緬甸人有名無姓，故在稱呼對方時，可在其名字之前冠以某種尊稱。如意為「先生」的「吳」，意為「弟弟」的「貌」、意為「女士」的「杜」等等。

144.吸煙有哪些規範？

    中國人在相互交往中，常以敬煙作為一種禮節。但吸煙也應該注意禮節：

    （1）公共場所一般都有禁煙標誌，要自覺的遵守，不得吸煙。

    （2）拜訪他人時，要徵得主人、長者、女士同意後方可吸煙。如果他們不吸煙即使對抽煙不反對，也以不吸煙為宜。

    （3）一般情況，來客是男士，落座後可以敬煙，但敬煙要有先後次序，應先客後主。客人中先敬長者、賢者、女士。

    （4）敬煙時應該先打開煙盒彈出幾支遞給客人面前，請客人自取，敬煙不能忘了敬火，用火點煙時應在火苗穩定後再點。點煙同樣應按上列順序，對西方人，特別是對英語人敬煙，點煙時，點火到第三人應將火熄滅後再從重打火給別人點煙。因為在十八世紀英法戰爭時，據說因為吸煙點火到第三人時，多被對方發現目標而遭到巨大傷亡。因此點煙到第三人時，被認為是不吉利的。

此外，還要注意煙的吸法，有人吸煙時，把煙吸到燒手或過濾嘴的邊緣，這種吸法顯得小氣；也不要吸到一半就扔掉，別人會誤認為你擺闊氣或對他人敬煙不喜歡。此外抽煙吐氣時，不要向別直噴去，也不要一邊口裡叼著香煙，一邊與他人談話，這都是失禮和不尊重對方的表現。

145.怎樣的家裡宴請外賓？

    首先，要避開忌諱。不同的民族宗教信仰與文化習俗不盡相同，千萬不要強人所難。

    其次，應突出特色。設家宴款待外國友人，最好突出本地的飲食特色，因為外國友人對於看到另一個民族的家常便飯也充滿了好奇與興趣。

再次，須講究衛生。務必在請外國友人吃飯時實行分餐制。刀、叉、勺、碗、筷各用各的，既衛生，又方便。

    不要給客人夾菜，更不要餐桌上才撕扯分菜。不要亂吐東西，也別當眾剔牙、吸煙、吐痰。西方人飲酒講究喝低度的，而且講究敬酒但不勸酒，故不宜勉強。

最好，宜創造氣氛。家宴較之於正式宴請，不重程式而重在創造一種親切、溫馨、隨意的氣氛和情調。

    進餐時不要過於嚴肅和沉悶，不少中國家庭吃飯不許說話，外國人卻多愛在餐桌上聊聊。此時此刻，主隨客便，是必要的。

146.外事活動中應如何交談？

    從外事禮儀的角度來分析，外事人員與外方人員所進行的交談，主要涉及交談的內容與交談的方式。在外事活動中，前者規定了外事人員應當「說什麼」，後者則規定了外事人員應當「如何說」。

    外事活動中進行交談，最重要的當然是交談內容的選擇。有道是「言為心聲」，既然一個人談話的具體內容可以反映出其教養、情趣、品位、閱歷，那麼外事人員在與外方人士進行較為正式的交談時，就有必要對談話的具體內容再三斟酌，多加檢點。

    在外事活動中，外事人員在確定交談的具體內容時，應確定交談時可以涉及哪些內容，不能涉及哪些內容。確定了這兩個要點，外事人員在與外方人士進行交談時便有章可循了。

    應迴避和不宜涉及的交談內容。與外方人進行交談時，外事人員應有意識地主動迴避不宜涉及的某些具體內容。也就是說，在具體選擇交談內容時，外事人員應首先考慮不要犯忌。外事人員與外方人士進行交談時，不宜泄露國家機密與行行秘密。在外事活動中，每一名外事人員都有維護國家安全與國家利益的義務。在任何情況下，外事人員對於自己所掌握的國家機密與行業秘密都必須守口如瓶，不得隨意進行泄露。否則不僅屬於嚴重的失職行為，而且也是一種犯罪。對於這一大是大非問題，外事人員時刻都要保持清醒的認識。不宜對自己的國家、民族或政府橫加非議。不宜對交談對象的內部事務隨意加以干涉和評論。

147.你知道會見有哪些禮儀要求嗎？

    會見通常分為兩類：接見與拜會，凡身份高的人士會見身份低的，或主人會見客人，一般稱為接見或召見；凡身份低的人士會見身份高的，或客人會見主人，一般稱為拜會或拜見。我國一律稱為會見。

會見按其內容又可分為：禮節性會見、政治性會見或事務性會見。

會見安排的程序一般是禮節性的較多：

    （1）提出會見的一方先將要求會見的人的姓名、職務、以及會見的目的和本方參加的人員情況告知對方，接見一方應儘早給予回復，約好時間、地點，主方出席人員因故不能滿足對方時，應婉言做出解釋。

    （2）接見一方負責安排場地、設備、服務，並通知有關人員和單位做出必要安排和排好席位。

    （3）主方應準確掌握會見時間，先於客方到達會場。客人到達時，主人應到門口迎接或由指定工作人員在大門口接引。

    （4）會見的禮儀內容包括：雙方簡短的致辭，互贈禮品，禮品水一定很昂貴，能表達敬意與作為友誼的紀念品即可。然後通常安排合影后再入座。

    （5）如有合影，宜事先安排好合影圖，準備好必要的設施、架子。合影圖一般由主要居中，主人右手為上，主客雙方按禮賓順序排列合影。第一排人員既要考慮身份，也應考慮能否都攝入鏡頭。通常由主方人員站在兩端。

    （6）當合影完畢，雙方入座安排就緒後，在雙方開始會談時，除陪同人員和必要的譯員、記錄員之外，一般工作人員即應退出。如果允許記者採訪，也只是在正式談話開始前採訪幾分鐘，然後一齊離開。會見談話過程中，其他人員不要隨意出入。

    （7）會見時應為雙方準備飲料，各國提供的種類不同，反映不同的特色與文化。我國通常只備茶水。夏天加冷飲。如會談時間較長，可適當上咖啡或紅茶。

    （8）會見結束時，主人應送客人至車門或屋門口握別，目送客人離去後，再退回室內。

148.懸掛國旗應注意什麼？

    （1）在建築物上或室外懸掛國旗，一般應在日出升旗，日落降旗。有時需要懸旗致哀，如外國元首逝世，通常的做法是降半旗，即先將旗升起來至桿頂，再下降至距桿頂相當於桿長三分之一的地方。降旗時，也應先將旗升至桿頂，然後再下降，有的國家不用降半旗的作法，而是在國旗上方掛黑紗致哀。

升降國旗時，服裝要整齊，要立正脫帽行注目禮，不能使用破損和污損的國旗。升國旗一定要升至桿頂。

    （2）懸掛雙方國旗，按照國際慣例，以右為上，左為下。但這是以旗面本身為準的。搞不好會弄錯。所以還應記住以掛旗人為準。「面對牆壁左為上，右為下」。掛旗時，掛旗人必須面對牆壁，這時左為上，就掛客方國旗，右為下，掛主方國旗。乘車時應記住，「面對車頭左為上」，左邊掛客方國旗，右邊掛主方國旗。所謂主客標準，不以在哪國舉行活動為依據，而以活動舉辦的主人為依據。如外國代表團來訪，東道國舉辦歡迎宴會，東道國是主人，答謝宴會，來訪者是主人。

    也有個別國家，把本國國旗掛在上手位。

    （3）注意國旗的圖案。由於國旗是一個國家的標誌與象徵，代表一個國家的尊嚴，所以懸掛國旗時，一定不能將國旗掛倒。一些國家的國旗由於文字和圖案的原因，不能豎掛和反掛。有的國家明確規定，豎掛時需另制國旗，將圖案調正。如朝鮮民主主義人民共和國國旗豎掛時，五角星的一星尖應依然朝上。因此，正式場合懸掛國旗宜以正面，即「面對牆壁旗杆套在左」面向觀眾，不用反面。

如果是掛在牆壁上，應避免交叉掛法和豎掛法。如果懸空掛旗，則不成問題。

    （4）注意國旗尺寸。各國國旗圖案式樣、顏色、比例均由本國憲法規定。不同國家的國旗有時長、寬比例是不同的，如果用同樣尺寸製作，兩面國旗放在一起，就會顯得大小不一。如同樣6尺寬的旗，三比二的旗就顯得較二比一的旗大。因此，並百懸掛不同比例的國旗，應將其中一面略放大或縮小，以使旗的面積大致相同。

149.禮賓次序的排列方法有幾種？

    按照國際慣例，常見的禮賓次序有下列三種排列方法：

    （1）按來賓的身份與職務的高低順序排列；

    （2）按參加國國名字母順序排列；

    （3）按通知代表團組織的日期先後排列。

但在實際工作中，遇到的情況往往是複雜的。總之，在具體安排中，要耐心、細緻、反覆考慮研究，設想多種方案，以避免因禮賓次序方面的問題引起一些不愉快。

服務禮儀

150.旅遊服務禮儀的基本原則是什麼？

    旅遊接待禮儀具有一般禮儀的特徵，同時又具有行業特點，也就是說其服務性更加突出。因此「賓客至上」決定了旅遊接待的特點。這一特點決定了旅遊服務必須遵循以下原則：

    （1）真誠原則。旅遊服務的對象是廣泛而多層次的，禮儀是表達態度與情感的具體形式。施禮者必須真誠待人，外表與內心應當是一致的，微笑而和藹可親的外表舉止應當來自內心真誠尊敬而友好的情感。任何虛情假意，矯揉做作，都會令人生厭。違背了禮儀的美學原則，也就喪失了禮儀的功能。

    （2）一致原則。接待禮儀的一致性，體現在對賓客的一視同仁及禮賓全過程中優質服務水準的始終如一。不論接待對象是外賓還是內賓，也無論賓客身份地位或高或低，都要滿腔熱情地平等對待每一位客人，決不能有任何看客施禮的意識，更不能有僅憑衣冠外貌取人的錯誤態度。應本著「來者都是客」的真誠友好態度，堅持服務質量的高標準和前後一致性原則，不可出現前緊後松或前優後劣的做法。應以周到的禮儀體現優質服務，使旅遊者乘興而來，滿意而歸。

    （3）主動原則。在旅遊接待與服務活動中，禮儀行為應該是積極主動的。每位服務員和接待工作人員要始終面帶笑容，接待服務要和藹可親，工作態度要主動熱情。接待服務人員應做到「四勤」。即眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，並根據客人的言談表情，舉止行動，準確判斷客人的要求，及時主動地予以滿足；嘴勤：要作到有問必答、有呼必應，主動介紹有關情況，及時應答客人詢問；手勤和腿勤：即以實際行動及時幫助客人解決遇到的問題和困難。

    （4）合宜原則。禮儀規範是社會習俗的一種約定俗成，是某些社會生活習慣的抽象和歸納。在人際交往、旅遊和各種社會活動中可以較好地體現禮儀的本質，既尊重、友好。但在不同的社交場合中，要嚴格遵循不同的禮儀要求，否則就會失禮。

151.為什麼要強調服務禮儀？

    禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規範。禮儀規範是人際交往中自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式所表現的律己、敬人的完整行為。服務禮儀是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規範。在我們旅遊行業內普及、推廣服務禮儀，有助於提高旅遊業人員的個人素質，進一步提高服務水平和服務質量，更好地滿足服務對象的需求。

    當今的消費者，面對著豐富多變的市場，有了更多、更苛刻的選擇，同是消費，服務質量更佳者，往往更能博得消費者的青睞。因此，服務質量就成了旅遊業的生命線。服務質量的好壞，不僅關係到廣大遊客需求的滿足，而且是事關旅遊業生死存亡的大問題。雖然目前旅遊業有了迅速的發展，但服務質量和禮儀水平的提高卻難以同步。因此為了維護旅遊行業的整體形象，創造更佳的經濟效益和社會效益，旅遊從業人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務禮儀的規範要求，更好的為遊客服務。

152.推廣服務禮儀有什麼重要意義？

    旅遊服務是旅遊公共活動的重要組成部分，而禮儀修養又貫穿於整個旅遊服務過程之中並對旅遊服務質量和效果有著重要的影響。

    禮儀修養可以反映一個國家的形象，旅遊服務行業是一個國家的窗口行業，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅遊者來自五湖四海，不可能有較長時間來了解某一地區或國家，他們往往通過與其接觸的的旅遊服務人員來判斷評價一個國家、地區所具有的文明程度和精神風貌，甚至旅遊服務人員的服務效果會增加或減少他們對這一國家或地區的喜愛程度。所以，有人把旅遊服務工作者比喻成代表一個國家或地區的鏡子，這面鏡子是否光潔照人，可以使這一國家、地區的遊客心中留下不同的印象。因此，具有良好禮貌修養的旅遊服務工作者不僅受到旅遊者的歡迎，還能為其所在企業、城市、國家樹立良好的形象，贏得榮譽。相反，不注意禮儀修養所造成的影響遠比一般的人際交往大得多，甚至會影響到國家與國家之間的關係。

153.什麼是正確的服務態度？

    服務人員能否按服務禮儀規範的要求約束自己的行為，提供令人滿意的服務，有沒有一個正確的服務態度是首要的前提。正確的服務態度可以決定正確的服務行為，可以促使服務人員以積極、主動、熱情的服務方式贏得顧客。因此，遵守服務禮儀規範，提高服務工作質量，服務態度是其關鍵。

    服務態度是否端正直接影響到其服務水準和服務效果。所以，服務人員要作好本職工作，在服務態度上，必須對自己有一定的、規範化的要求。

服務人員正確的服務態度，具體體現於為服務對象進行服務時的表現。總的要求是熱情服務、禮待賓客、以質見長。

    禮待賓客，就是要求服務人員在接待服務對象時，要注意以禮待人，要向對方提供禮貌服務。就是要求服務人員要在自己的內心裡真正認識到服務對象至上，服務對象至尊，並且在自己的服務過程中，運用規範得體的言語、動動、神態，去表示對於對方的尊重與友善。

    要對所有的服務對象一視同仁，採取完全平等的態度，絕不可厚此而薄彼。在禮貌服務的諸多要求之中，最關鍵的一點，就是要求服務人員要真正尊重服務對象。只要服務對象感受到了對其的尊重，禮貌服務的目的就達到了。

關注服務質量，就是要求服務人員在服務的過程中，不權要重視數量問題，而且還要對質量問題倍加關注，要努力在自己的服務上以質取勝。

154.旅遊工作人員職業道德主要體現在哪幾方面？

    職業道德，是從業人員必須遵循的根本行為準則。遵守服務禮儀，提高服務質量，必須倡導和樹立良好的職業道德風尚。沒有良好的職業道德約束服務人員的行為，服務禮儀的規範內容將形同虛設，服務工作的質量將大幅度下降。

旅遊行業的工作，從本質上來講，是一種直接為消費都服務的、極其重要、極其廣泛的經濟活動。在旅遊行業中，要求全體從業人員樹立良好的職業道德風尚，任何一名工作人員，如果在其崗位上不講職業道德，除了不能勝任其本職工作之外，還會產生一連串的連鎖反應，直接有損於旅遊業的形象和社會風氣。作為    「窗口行業」，與社會接觸面最廣，與人民生活息息相關，從某種意義上來講，直接體現著一個國家人民的精神面貌和道德水準。

    服務禮儀必須體現服務行業職業道德的基本要求和準則。落實服務禮儀，首先應當加強職業道德的培育，以職業道德作為服務禮儀的根本行為準則，從而以高質量的服務滿足消費者的需求。

    旅遊業工作人員應從以下三個方面體現職業道德：

    （1）愛崗敬業，忠於職守

    要樹立良好的職業道德，首先就必須樹立起熱愛本職工作的思想。具體應當體現為愛崗敬業、忠於職守。這是職業道德有別於其他道德的主要特徵。

旅遊業工作人員要做到愛崗敬業，就要努力做到熱愛自己所從事的具體職業，熱愛自己所在的具體工作崗位；維護本職業的利益，擔負本崗位的責任；在工作上認真負責，在技術上精益求精，力求掌握最好的職業技能；勤勤懇懇、踏踏實實，對服務對象負責，也對自己的工作負責，認真做好本職工作。

忠於職守的工作態度，來自於充分認識到自己所從事的具體職業對國家、對社會、對他人的意義。只有真正樹立起高度的職業責任感，才能積極發揚職業獻身精神。市場經濟最重要的道德基礎就是責任感。離開了建立於道德之上的責任感，任何職業都將失去它的社會價值。

愛崗敬業與忠於職守的工作態度，對於每一位遵守服務禮儀的服務人員而言，都是不可缺乏、不可偏廢的。只有愛崗敬業，才有可能真正做到忠於職守，也只有做到了忠於職守，才真正談得上是愛崗敬業。

    （2）規範經營行為，維護消費者利益

    旅遊業工作人員要做好本職工作，在經營風格方面，必須對自己有一定的、規範化的要求，並且要將其具體落實到實處。總體要求是：必須切實維護消費者的權益，從而有利於社會的穩定與發展。要實現這一目標，通常要求工作人員要在以下兩個方面多下功夫。一是要求服務項目要名副其實，服務價格要公平可信。它即是服務對象對於旅遊行業的基本要求，也是旅遊業的職業道德基本要求。二是要求旅遊業與旅遊工作人員誠信無欺，就是要做到在服務過程中講究信用信譽，誠心待人，以誠取勝。所謂信用，指的是能夠履行對他人的承諾，並因此獲得對方的信任。在旅遊業講究信譽主要就是要求全體從業人員以自己實際行動，向服務對象履行自己的承諾，維護自己所在單位乃至行業的信譽。

    （3）錘鍊工作作風，嚴格要求自己

    要體現職業道德，規範服務禮儀，在工作作法上必須對自己有一定的規範化要求。工作人員在作風上要對自己時時處處高標準、嚴要求。集中體現在清正廉潔、一心奉公，這是旅遊業職業道德的本質要求。

155.服務禮儀的基本要求是什麼？

    服務禮儀的重點就是對服務工作具有普遍指導意義的基本原則，首先是文明服務。做不到文明服務有損企業形象，做好了文明服務有助於企業形象的塑造。要求在服務過程中要有良好的企業文化和有優異的個人服務素質。在工作中做到規範服務，如做到「待客三聲」、「四個不講」等。其次要科學服務，在服務過程中掌握有效的現代服務方法和服務技巧，練好基本功、洞察顧客心理。再次是優質服務，優質服務就是不斷提高自身服務質量。服務中要盡心盡意，在力所能及的條件下盡心盡意的服務好；要儘力而為，能做到的事情以實際行動作到；要力求完美，在力所能及的情況下，力求完美，力爭完善；要爭取滿意，服務優質與否要看消費者是否滿意，要力爭做到讓消費者滿意。最後要作到禮貌服務。在服務過程中要聚精會神，動作規範；衣著整潔，合乎規範；服務系列化，操作有檢查。

156.服務過程中的「待客三聲」指的是什麼？

    所謂「待客三聲」是指服務人員在工作崗位上，面對消費者，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。這三聲，是文明服務中每個服務人員都應該具有的基本功。

157.什麼是「四個不講」？

    面對消費者，服務人員有四種話不能講，這是一定要作到的。

    （1）不講不尊重對方的語言；

    （2）不講不友好的語言；

    （3）不講不客氣的語言；

    （4）不講不耐煩的語言。

158.如何做到科學服務？

    我們所講的科學服務，是要求旅遊工作人員在服務過程中掌握科學有效的現代服務方法，也就是服務技巧問題，實際上規範服務的進一步、高層次的要求。科學服務的具體要求首先要練好基本功，樹立最基本的服務意識；其次學會洞察遊客心理，了解遊客的真實心理是十分必要的，只有摸清遊客的需要，才能做到科學服務；最主要的還要掌握正確的方法，有的放矢的為遊客做出滿意的服務。

159.怎樣做到優質服務？

    優質服務，就是對服務要求精益求精。從某種意義上來講，強調優質服務，就是要不斷地提高自身服務質量，人無我有，人有我優，人優我強，更上一層樓。現在的市場競爭是很激烈的，逆水行舟，不進則退。在這樣的環境中生存，旅遊業和旅遊從業人員就必須注意以下幾點：

    （1）盡心盡意。就是在力所能及的條件下盡心盡意地服務好。

    （2）儘力而為。能做到事情儘力以實際行動做好。

    （3）力求完美。在力所能及的情況下把事情作得力求完美，力爭完善。

    （4）爭取滿意。服務是不是優質，關鍵是消費者認可不認可，要力求讓消費者滿意。

160.禮貌服務的要求是什麼？

    禮貌服務指旅遊工作人員按照服務禮儀規範要求對遊客的服務。這是優質服務的重要組成部分。禮貌服務的基本要求首先是聚精會神動作規範這是開展禮貌服務的前提條件，是旅遊工作的一個重要特點。對遊客視而不見，對他們提出的要求充耳不聞，連服務的最低要求都無法滿足，何以談高層次的禮貌服務？「聚精會神」是服務行業最基本的職業要求，是禮貌服務的前提條件。除聚精會神之外，不要求服務人員的操作動作合乎規範。比如，不得在工作時間裡「串崗」、「談心」，更不得彼此「嬉笑取樂」。對客人的接待，應溫文爾雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響賓客的享受和休息；操作動作要輕盈利索，這既是服務工作的基本職業要求，也是禮貌服務的基礎。操作熟練、迅速，動作輕盈敏捷，使遊客的需求得到充分的滿足，遊客將從服務人員的精湛服務技藝中獲得一種美的享受。禮貌服務還要求工作人員衣著整潔，合乎規範。一些特殊的服務機構如旅遊飯店還應按等級規範要求設計服飾，那樣不僅顯示企業風貌，而且方便國內外賓客，他們從服飾、打扮上就可判斷其工作的性質、身份，以便交往。

    禮貌服務是一項系統工程，服務系列化，操作有檢查，禮貌服務要體現在整個接接服務的全過程、各環節。

161.怎樣做到主動服務？

    主動服務就是服務在賓客開口之前。一個簡單的服務卻已包含著這樣一種意義；主動服務是表現了提供服務的企業功能的齊全與完備；主動服務也意味著服務人員要有更強的情感投入。有了服務規範和工作標準，只能說是有了為達到一流服務而應具備的基礎條件，並不等於就有了一流的服務。員工們只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正尊重客人，真正從心裡理解他們，關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人備感親切，從中體會到服務企業和服務人員的服務水準。

    主動是服務禮儀中特彆強調的一種精神。其實，賣與買、服務與被服務，是矛盾的統一體，缺其一方，另一方也不復存在。然而處於矛盾主導地位的卻是賣方和服務者，明確了這一對應關係，則不難理解，主動服務歸根結底是為了使賓客的物質和心理需要得到充分滿足。

162.怎樣做到熱情服務？

    熱情服務是指服務人員出於對自己從事的職業有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務。在服務中才能表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。

服務態度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關係，但這些還不是服務的實質內容，衡量服務態度的根本標準，最終在於是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務。

163.怎樣做到周到服務？

    周到服務是指在服務內容和項目上想得細緻入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，這些服務是實質性的，客人能直接享受到的。周到服務還體現在不僅能做到做好共性規範服務，還能做到做好個性服務。個性服務是為進一步提高服務水平而摸索總結出的新的服務領域。著名心理學家馬斯洛把人的需求劃分為心理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實現需求等五個等級。賓客外出旅遊，除了要求得到吃飽、睡地、安全等起碼的要求外，還希望得到其他方面的滿足，如個人所好的滿足，隱私問題被保護的滿足，人格被尊重的滿足和特殊要求被解決的滿足等。賓客的這些高層次、深層次的要求，往往不是按標準操作規範服務所能完全解決的，這樣，就需要針對不同賓客的國籍、年齡、性別、職業、身份、性格等等的不同，因人而異地、力所能及地向他們提供周到、細緻的優質服務，就是個性服務的基本內函。

    個性服務有別於一般意義上的規範服務，它要求有超常的更為主動、周到的服務。所謂超常服務，就是用超出常規的方式滿足賓客偶然的、個別、特殊的需求。

164.服務禮儀中的「三Ａ原則」指的是什麼？

    服務人員向服務對象表達自己的尊敬之意，必須抓住三個重要環節，即接受對方、重視對方、讚美對方，在英文里，「接受」、「重視」、「讚美」這三個辭彙都以「A」字母打頭，所以它們又被稱為「三A」原則。

    「三A」原則，首先要求服務人員親和友善地接受服務對象。作為服務禮儀的重要內容，接受服務對象，主要應當體現為服務人員對於消費對象熱情相迎，來者不拒。不僅不應該怠慢服務對象，冷落服務對象，排斥服務對象，挑剔服務對象，為難服務對象，而且還應當積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向對方表示親近友好之意，將對方當作自己人來看待。服務人員同服務對象交談時，不允許直接與對方爭辯、頂嘴或抬扛。

    「三A」原則，還要求服務人員真心實意地重視服務對象。重視服務對象要做到牢記服務對象的名字；善用服務對象的尊稱；傾聽服務對象的要求。

    「三A」原則的最後要求是恰到好處地讚美服務對象。讚美服務對象的原則是要適可而止，認真把握分寸，同時要實事求是，恰到好處。

165.什麼是「首因效應」？

    在人際交往中，或者是在平時對於某一事物的接觸過程中，人們對於交往對象或者所接觸的事物所產生的印象，特別是在雙方初次交往或者初次接觸時產生的對於該人、該事物的第一印象，至關重要。這種印象，尤其是第一印象的好壞，不但會直接左右著人們對於自己的交往對象或者所接觸的事物的評價，而且還會在很大的程度上決定著人際交往中彼此關係的好壞，或者人們對某一事物的接受與否。有人將首輪效應稱為第一印象效應，並且將首輪效應理論直接叫做「第一印象決定論」。

    所謂第一印象，實際上往往與人們的第一眼印象完全可以划上等號。也就是說，人們平日交通規則於某人、某物、某事所產生的第一印象，大都是在看到或聽到對方之後的一剎那之間形成的。這一觀點對旅遊業有著重要的啟示，一是必須注意單位或自己的初次亮相；二是面對遊客時應力求使對方對自己產生較好的第一印象，雙方才會和睦相處，遊客才會對旅遊工作人員提供的服務舒心滿意。

166.旅遊工作人員樹立良好形象有什麼重要意義？

    旅遊業的全體從業人員都必須明白，不論是自己的個人形象，還是本單位的企業形象，都是自己為顧客所提供的服務的有機組成部分之一，都會成為或積極、或消極的第一印象的重要制約因素。因此，服務人員一定充分意識到樹立良好形象的重要性。樹立良好形象的意義在於，首先形象是一種服務，個人形象、企業形象被塑造好了，不僅會令顧客感覺到應有的尊重，而且還會使之在享受服務時感到賞心悅目，輕鬆舒暢。形象也是一種宣傳，在旅遊行業里，個人形象、企業形象被塑造好了，就會使廣大消費者有口皆碑，交口稱道，並且廣為傳播，進而為自己吸引來更為眾多的消費者。形象還是一種品牌，擁有一種乃至數種知名品牌，往往會為自己帶來巨大的經濟效益。在任何一個單位里，如果全體員工的個人形象與整個企業的形象真正為社會所認同，久而久之，就會形成一種同樣的難難可貴的「形象品牌」。同時，形象更是一種效益，就形象塑造而論，投入與產出肯定是成正比的。一個單位的員工形象與企業形象被塑造好了，自然使其獲得一定的社會效益與經濟效益因素旅遊工作人員樹立良好形象無論對自己還是對企業都是有著至關重要的意義。

167.什麼是「親和效應」？

    所謂親和效應，是指人們在交際應酬里往往會因為彼此之間存在著某些共向之處，所以感到相互之間更加容易接近，而這種相互接受則通常又會使效對象之間萌生親切之感，並且更加容易接近，相互體諒。交往對象由接近而親密，由親密而進一步接近的這種相互作用，被人們稱為親和力。

親和效應是以交往對象之間存在著某些共同之處或近似之處為基礎的。離開了這一基礎，交往對象便往往難以因感覺親近而相互認同。相反，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易於感覺親近，並相互認同。

    從理論上來講，人與人之間的一定的相近之點，會給其交際關係的建立提供極大的方便，並且會給雙方之間的正常交往帶來積極的促進作用。

    親和效應理論對於廣大旅遊業工作人員而言，就是要更好地、恰如其分地給予服務對象良好的服務，使自己的熱情服務獲得服務對象的正面評價，工作人員還要在服務過程中積極創造條件，努力形成雙方的共同點從而使雙方都處於「自己人」的情境之中。

168.怎樣做到具有親和力？

    親和效應在人際交往的過程中逐漸形成之後，往往會在交往對象之間產生一種無形的凝聚力和向心力，且具有重大的作用。它既右以促使交往對象之間進一步實現相互理解、相互接受，而且還可以促使交往對象之間相互支持、相到幫助，並且還有可能同甘共苦、風雨同舟。這種重大的作用，就是人們平常所提及的親和力。

    旅遊業、旅遊工作人員與遊客之間形成親和力是非常有必要的。在做到這一點，特別做到待人如己，提供服務時，就像對待自己人一樣，而不是將遊客視為與自己毫不相干的人。同時為遊客服務要出自真心，要實心實意，不圖回報，因為出自真心的熱情服務是不可用金錢來衡量的。

169.什麼是「末輪效應」？

    末輪效應主要指在服務過程中服務人員和服務單位所留給服務對象的最後的印象，這也是非常重要的。它是整體印象中的重要組成部分，有時，甚至直接決定著其整體印象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續得以維持。末輪效應的核心思想，是要求人們在塑造自己的整體形象時，必須善始善終，始終如一。

人們彼此交往整個過程，第一印象至關重要，但最後印象也同樣不可忽視。

170.為什麼是注意「末輪效應」？

    一個過程之中的兩個不同側面，二者同等重要，絕對不能偏廢其一。根據人際交往的一般規律，在人們與其他人或其他事物的初次接觸中，對於第一印象比較重視。而當人們與其他人或其他事物進行過一段接觸、交往之後，則對最後印象尤為看重。所以，旅遊業與旅遊工作人員都要特別注意，在為服務對象進行服務的整個過程之中，如欲給對方留下完美的印象，不僅要注意給對方留下良好的第一印象，而且也要注意給對象留下良好的最後印象。有助於服務單位與服務人員始終如一地在服務對象面前維護自己的完美形象；有助於服務單位與服務人員為服務對象熱情服務的善意真正地獲得對方的認可，並且為對方所愉快地接受；有助於服務單位與服務人員在服務過程中克服短期行為與近視眼光，從而贏得服務對象的良好印象，並因此逐漸地提高本單位的社會效益與經濟效益。應當用心抓好服務過程的最好環節。在服務工作的一系列過程里，既然服務人員及其所提供的服務留給服務對象的最後印象，在整個服務工作的全局中舉足輕重，那麼服務單位與服務人員都有必要從各自不同的角度出發，抓好在整個服務過程里處於收尾階段的最後一個環節。

171.什麼叫做「零度干擾」？

    所謂干擾服務對象主要是指由於旅遊工作人員在服務過程之中的某些表現，有意無意地中斷了服務對象對於服務的享受，擾亂了服務對象的心境，甚至因此而使服務難以正常而順利地進行。從整體上來講，干擾服務對象，不但會挫傷對方進行消費的積極性，而且也會使服務人員的熱情服務因此而大打折扣。可見，要真正地提高服務質量，就必須從根本上杜絕干擾服務對象的問題。

172.如何創造零干擾環境？

    工作人員只有學習並掌握了零度干擾原則，才能真正地提高自己的認識，並且在服務實踐中杜絕種種干擾服務對象的行為。

    實踐已經證明：一個社會的文明程度越高，其社會成員對於服務領域內的干擾現象便越是難以容忍。一位服務對象的文化程度越高，在其享受服務的整個過程之中便越是不希望受到任何形式的干擾。

    必須承認，任何一個服務場所的周邊環境，或多或少地都對服務對象構成一定的影響。在某種程度上，服務場所的周邊環境，實際上也是整體服務的有機要素之一。忽略了這一點，便難以使服務內容盡善盡美，難以使服務水準「更上一層樓」。為服務對象創造無干擾的周邊環境，需要企業與工作人員從如下幾點著手：注意環境衛生，注意陳設與裝潢，注意控制雜訊，注意氣象條件；注意光線色調。

173.什麼是「人際距離」？

    所謂人際距離，一般是指在人與人所進行的正常交往中，交往對象之間彼此相距的遠近。

    在不同的場合里和不同的情況下，交往對象之間的人際距離通常會有不同的要求。人際距離過大，容易使人產生疏遠之感。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。總之，人際距離過大或過小均為不當，都會有礙於正常的人際交往。

174.常規的人際距離是多少？

    對工作人員來說，在自己工作崗位上所需要與服務對象彼此之間保持的常規的人際距離，大致分為五種：

    （1）服務距離，為服務對象直接提供服務時，服務距離以0.5米至1.5米之間為宜；

    （2）展示距離，工作人員需要在服務對象面前操作示範，展示距離應在1米至3米之間為宜。

    （3）引導距離，一般指的是工作人員在為服務對象帶路時彼此雙方之間的距離。工作人員應行進在服務對象左前方1.5米左右為宜。

    （4）待命距離，特指工作人員在服務對象尚未召喚自己為之提供服務時，所須與對方保持距離，在正常情況下它應當是在3米之外，只要服務對象視線所及即可。

    （5）信任距離，指的是工作人員為了表示自己對服務對象的信任，同時也是為了使對方對服務的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而採用的一種距離，即離開對方而去，從對方的視線中消失。採取此種距離時，必須力戒兩點：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監視服務對象；二是不要去而不返，令服務對象在需要服務人員幫助時找不到任何人。除此五種距離之外，工作人員還應了解一下自己在工作崗位上的禁忌距離，也是與服務對象之間應當避免出現的距離，即小於0.5米距離，無特殊理由，是萬萬不可採用的距離。

175.什麼是「熱情有度」？

    在工作崗位上，服務人員需要為服務對象提供熱情的服務，本來這完全是不言而喻的，每一位服務人員對此必定都十分清楚。然後從更高一層來講，服務人員還應當明白：真正為服務對象所接受的熱情服務，必須把握好具體操作中的分寸。總而言之，真正受到服務對象所歡迎的服務人員的熱情服務，必須既表現得熱烈、周到、體貼、友善，同時又能夠善解人意，為服務對象提供一定自由度，不至於使對方在享受服務的過程中受到服務人員的無意之中的騷擾、打攪、糾纏或者影響。這便是向服務對象提供無干擾的熱情服務的含義。

    從根本上來講，要求服務人員在向服務對象提供熱情服務時，必須同時具有對對方無干擾的意識，實際上就是要求服務人員在服務過程之中務必要謹記熱情有度。所謂有熱情有度，主要是指服務人員在為服務對象熱情服務時，務必要把握好熱情的具體分寸。

    此處所說的熱情的具體分寸，即為熱情有度之中的「度」，主要指的是服務人員在向服務對象進行服務時，不只是要積極、主動，更要切忌因此而干擾對方。

176.如何做到熱情有度？

    在一般情況下，服務人員要向服務對象提供無干擾的熱情服務，其總體要求，是要使服務人員在深諳現代人強調尊重自我心態的基礎上，把握好熱情服務的「度」。該「熱」則「熱」，不該「熱」則不「熱」，使服務對象在享受服務的過程中心安理得，不受過度禮遇的驚擾。特別是注意以下三個具體問題。

    （1）注意語言

    按慣例，工作人員在崗位上，對服務對象除以常規禮貌問候用語外，一般不宜再對對方多言多語。除對方在言語、表情、動作等方面有要求時，服務人員不應主動進行詢問。

    （2）注意表情

    工作人員在崗位上有必要對自己的表情進行適當的調控，更為準確、適度地向服務對象表達自己的熱情之意。尤其是要注意自己的眼神，當服務對象在自己面前出現時，一是不要盯著對方，似乎擔心對方進行偷竊；二是不要打量對方，似乎對對方滿情好奇之心；三是不要斜視對方，似乎是在對對方挑剔不止，或是瞧不起對方；四是不要窺探對方，似乎是在疑神疑鬼，或者少見多怪；五是不要復視對方，即對他人的某些部位反覆注視，此舉極易引起服務對象的反感，特別是在對方身為異性時。還要做到微笑服務。

    （3）注意舉止

    工作人員在為服務對象提供服務時，一定要切記對自己的舉止有所克制。如當眾擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之類的衛生清理工科，或者隨意用自己的手以及其他不潔之物接觸服務對象所用之物，都屬於不衛生的舉止；對服務對象指指點點，甚至拉扯、追逐、堵截對方，不僅對對方是一種干擾，也是失敬於人的舉止；未經服務對象要求，不得將正在銷售的商品或說明書硬塞到對方的手中，這是一種強加於人的不負責的舉止。

177.服務人員的「三語」、「五聲」指的是什麼？

    服務人員在工作中要用好「三語」，即：尊敬語、問候語、稱呼語。

    「五聲」指的是在工作中，客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。

178.客房工作人員怎樣做到「三輕」？

    客房是客人休息的地方，要保持安靜。因此，客房服務員在客房區工作時要做到「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕。例如：不要在客房區高聲說話，放聲歌唱；接聽或傳呼電話的聲音不要太大或在走廊上大喊大叫；開關門不要太重。

179.餐廳服務人員怎樣做到「四勤」？

    餐廳服務員在工作中要做到「四勤」，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務員應當眼觀六路，耳聽八，看客人需要什麼幫助；所謂嘴勤，是指服務員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務員不分份內、份外事，積極主動做工作；所謂腿勤，是指服務員要在自己的工作區域勤走動，及時滿足客人的各種要求。

    作為一名「四勤」服務員，看到客人的筷子或刀、叉等掉在地上，會立即上前撿起拿走，再迅速給客人取來乾淨的筷子或刀、叉；如果客人不小心碰翻了酒杯、湯碗，會趕快幫助客人擦乾；看到客人酒杯中的酒剩下不到三分之一了，會馬上走過去斟上；發現外國客人不會用筷子，會走過去親切的講解筷子使用方法或換上刀、叉……

    客人餐畢起身，服務員應熱情送客。收台工作應等客人全部離去後進行，不可操之過急，否則是失禮的行為。

180.服務人員常見的錯誤手勢有哪些？

    服務員在服務過程中還應防止或糾正如下常見錯誤手勢。

    （1）指指點點。不允許服務員隨意用手指對著別人指指點點，與人談話時尤其不要這樣做，假如用手指指點點對方的面部，特別是指著對方的鼻尖，更是對對方的不恭敬。

    （2）隨意擺手。在接待服務對象時，不要隨意向對方擺手，擺手的一般含義是拒絕別人，有時還有極不耐煩之意。

    （3）雙臂抱起。雙臂抱起，然後端在自己身前，這一姿勢，往往暗含孤芳自賞之意。服務人員若在服務對象面前有如此表現，自然會令人心和不快。

    （4）雙手包頭。服務於人時這樣做，會給人以目中無人的感覺。

    （5）擺弄手指。反覆擺弄自己的手指會給人以歇斯底里之感。

    （6）手插口袋。工作中如果把一隻手或雙手插在自己的口袋裡，會給人以忙裡偷閒，工作並未竭盡全力。

    （7）搔首弄姿。在工作崗位上整理自己的服飾，或為自己梳妝打扮。

181.陪同引導時應該注意什麼？

    引導，就是為客人指示行進的方向，並且陪同客人一同前往目的地。

    引導客人時，接待人員要言行並舉。首先輕輕地對客人說一聲「您請」，然後將左手提至齊胸高度，五指併攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向外移60度。在以手臂指示方向的同時，還應以柔和的目光隨手臂移動，以引導客人的視線，使之明確該朝何處走。

    在進行中，欲再次強調行進的方向，不必多次重複「請」字。以手緩緩指向客人，然後再將其移向欲指示的方向即可。不過不論是指示方向，還是指向客人，均應五指併攏，掌心向上，切忌以食指隨處亂指。

    引導一位客人時，應處於其左側靠前一步的地方，使客人靠後，居右。決不能走在客人的身後，由客人瞎猜方向。引導較多客人時，應居於客人行列外側稍許靠近前列的位置，這樣既能為客人引導好方向，又不至於使走在後面的客人感方向叵測。

    引導客人，尤其是客人交談或為之指示方向時，應側身正視客人。不要把背部正對客人，也不要斜著眼睛瞧人，這兩種作法都是不禮貌的。在引導方向時，接待人員不宜主動與客人多談。

    行至拐角、樓梯前或光線較暗、路況不好的地段，應回頭輕輕地提醒客人一下。若客人較多，有人走的慢，不要高聲催促或低聲埋怨。自己稍微等等走的慢的人，是應該的。

    需要進入電梯間時，引導人員應該停留在門口，先讓客人入內，自己最後一個進去。此刻還可以默數一下來賓人數，以免有人走失。

    進入室外內時，接待人員應該負責開門、關門。具體的做法是，先以手拉開門，立於門後，待客人一一進入室內後，自己再最後一個進去。進去之後，應用雙手拉著門的把手，把門輕輕關上。切記不要用力摔門，或是只開不關。

引導客人抵達了目的地，接待人員把客人交給專人負責照顧後，方可道別離去。

182.服務人員如何進出電梯？

    當服務人員在高樓大廈里工作時，免不了經常需要使用電梯。使用電梯大致上應當注意四個方面的問題：

    （1）要使用專用的電梯

    如本單位做出明確規定，則一定要自覺地遵守。服務人員不要與服務對象混在同一部電梯。

    （2）要牢記住「先出後進」

    乘電梯時一般的規矩是：裡面的人出來之後，外面的人方可進去，否則一旦出入電梯時人員過多，就會出現混亂的場面。

    （3）要照顧好服務對象

    服務人員在乘電梯時碰上了並不相識的服務對象，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責職同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人電梯時，服務人員須自己先進後出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當後進後出。

    （4）要尊重周圍的乘客

    進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後，應站在裡邊，如若人多，最好面向內側，或與他人側身相向。下電梯前，要作好準備，提前換到電梯門口。

183.出入房門時要注意哪些細節？

    進入或離開房間時，應注意如下細節：

    （1）要先通報

    在進入房門時，尤其是在進入房門前，一定要採取叩門、按鈴的方式，向房內之人進行通報。

    （2）要以手開關門

    出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，對服務人員來說，都是絕對禁止的。

    （3）要面向他人

    出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內又有自己的熟悉之人時，最好是反手關門反手開門，並且始終注意麵向對方而不是把背部朝向對方。

    （4）要「後入後出」

    與他人一起出入房門時，為了表示對他人的尊重，服務人員一般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。

    （5）要為人拉門

    有時，在陪同引導他人時，服務人員還有義務在出入房門時替對方拉門。

    184.交相行走時要注意什麼？

    在行進之中，經常要變換自己的行進方向。服務人員所採用的變向行走，主要包括除常規前行之外的後退、側行、前行轉身、後退轉身等等。

    （1）後退

    可採用先面向交往對象後退幾步才轉體離去的做法。通常後退至少兩三步，步幅宜小，轉身時若先轉頭或與身同時轉向，均為不妥。

    （2）側行

    一是與同行者交談時上身宜轉向交談對象。二是與他人狹路相逢時，宜兩肩一前一後，胸部轉向對方，而不應背向對方。

    （3）前行轉身

    一是前行右轉，應以左腳掌為軸心，左右腳落地時，向右轉休90度，同時邁出右腳。二是前行左傳，在前行中向左轉身，應以右腳掌為軸心，左右腳落地時，向左轉體90度，同時邁出左腳。與前行右轉相反操作即可。

    （4）後退轉身

    一是後退右轉，先退行幾步後，以左腳掌為軸心，向右轉體90度，同時向右邁出右腳。二是後退左轉，先退行幾步後，以右腳掌為軸心，向左轉體90度，同時向左邁出左腳。三是後退後轉，先退幾步，以左腳掌為軸心，向右轉體180度，同時邁出左腳。

185.服務員舉手致意的正確作法是怎樣的？

    舉手致意，多用於服務人員向服務對象表示問候、致敬、感謝之意。既可悄無聲地進行，可以伴之以相關的言詞。當服務人員忙於工作，而又看見相熟悉的服務對象，且無暇分身時，向其舉手致意，可立即消除對方的被冷落感。按照禮儀規範，服務人員舉手致意的正確做法，飲食以下要求：

    （1）面向對方

    舉手致意時，應全身直立，面向對方，至少上身與頭部要朝向對方。在目視對方的同時，要面帶笑容。

    （2）手臂上伸

    致意時應當手臂自下而上向側上方伸出。手臂既可略有彎曲，亦可全部伸直。

    （3）掌心向外

    致意時應掌心向外，既面對對方，指尖朝向上方。千萬不要忘記伸開手掌。

    （4）切勿亂擺

    舉手致意，手臂輕緩地由下而上地向上伸起，而不是自上而下或向左右兩側來回擺動。

186.揮手道別要注意什麼？

    揮手道別，是服務人員與服務對象互道再會時所用的常規手勢。採用這一手勢時，主要要注意以下五點：

    （1）身體站直，盡量不要走動、亂跑，更不要搖晃身體。

    （2）目視對方，手勢動作再標準，如果不看道別對象，也會被對方理解為「目中無人」。

    （3）手臂前伸

    道別時，可用右手，也可雙手並用。但要使手臂儘力向上、向前伸出，指尖定要向上。手臂不要伸得太低，或過分彎曲。

    （4）掌心朝外

    做這種手勢時，千萬要保持掌心向外。否則是很不禮貌的。

    （5）左右揮動

    揮手道別時，要將手臂向左右兩側輕輕揮動，盡量不要上下擺動。以雙手道別時，則應將手手同時由外側向內側來回揮支。

187.遞接物品時怎樣才符合服務要求？

    在工作中，遞送或接取物品，都是服務人員必須認真練好的基本功。遞送物品時，應注意的問題時：

    （1）雙手為宜

    有可能時，雙手遞物於人最佳。不方便雙手並用時，也要採用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。

    （2）遞於手中

    遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。

    （3）主動上前

    若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。

    （4）方便接拿

    服務人員在遞物於人時，應為對方留出便於接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面對對方。

    （5）尖、刃內向

    將帶尖、帶刃或其他易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法，應當使其朝向自己，或是朝向他處。

188.導遊員有哪些禮儀要求？

    對於導遊員來說，要了解各國、各民族的風俗習慣，了解他們不同的禮節、禮儀和做法，做到熱情友好，不卑不亢，以禮相待，才能使遊客滿意。除了和其它崗位旅遊工作者一樣都必須注意的禮儀禮節修養外，導遊員還必須特別注意以下幾個方面：

    （1）儀容和服飾

    在社交場合和外事活動中，講究儀錶儀容的適度修飾。女士最好化淡妝。在正式的、隆重的、嚴肅的外交場合，最好穿禮服；男性可穿西服、中山裝、民族服裝等，女性可穿旗袍、套裝、連衣裙等民族服裝。在導遊日常交往中可穿工作服和各式便裝。但必須注意著裝的一些基本原則和各式服裝的穿法及禁忌。特別注意，夏季男性不能穿圓領背心、短褲；女性不能穿超短裙，最好也不要穿弔帶衫。工作時切記不能戴墨鏡。進入室內場內應摘帽、脫掉大衣、手套、風雨衣等。

    （2）導遊時的禮節

    接待旅遊者時要首先向遊客問好，然後主動做自我介紹，講清姓名、身份、單位，同時也向遊客介紹其旅遊工作人員，如司機等。介紹要面帶笑容，語氣熱情。不要主動去和旅遊者握手，但是如果旅遊者伸手，卻不得拒絕與其相握。導遊證、旅行社的徽章或名牌應佩戴在服裝左胸的正上方。工作中要照顧老人和女士，愛護兒童，進出房門、上下車，要讓老人、女士先行，對老弱病殘幼的人要上前攙扶主動給予關照。

    導遊講解時，不得抽煙。導遊說話時，表情要自然大方，語氣語調親切自然，聲音要大小適中，使用話筒音量、距離要適當。

    導遊時可適當做些手勢，但動作幅度不宜過大，不要手舞足蹈、指手畫腳，也不要使用一些不恰當的手勢，如說一句在胸前畫一道，這在西方是指責他人的手勢，在使用手勢時，也要考慮文化背景的不同。在數車上的遊客數時，切忌用手指指點點。

    在旅遊車上講話或導遊時應面對客人，不宜背對客人坐著導遊。旅遊者插問時要耐心聽取，不可聽而不聞，要及時做解答。如果自己正在說話或導遊時，可親切示意稍等，待自己說話告一段落後再解答旅遊者的提問。

189.服務中使用的禮貌用語有哪些特點？

    在服務崗位上，準確而恰當的運用禮貌用語，是服務禮儀對服務人員做好服務工作的一項基本要求。也是服務人員應具備的職業素養之一。禮貌用語，對於旅遊企業來說，是有其特殊界定的。

    旅遊工作人員在其崗位是使用的禮貌用語，大致上具有以下三個主要特點：

    （1）主動性

    工作之中，使用禮貌用語，應當成為廣大旅遊工作人員主動而自覺的行動。惟其如此，禮貌用語的使用方能口到、心到、意到。正是出於這一原因，在與服務對象進行語言交際時，應率先主動地採用禮貌用語。

    （2）約定性

    在服務崗位上，旅遊工作人員所常用的禮貌用語，在其內容與形式上，往往都是約定俗成、沿用已久、人人皆知的。所以，對其只能完全遵從，而絕對不宜「另闢蹊徑」。否則，就難以得到認同，難以發揮功效。

    （3）親密性

    工作人員在運用禮貌用語時，還要力求做到親切而自然。讓服務對象聽在耳中，暖在心裡，心領神會。運用禮貌用語時講究親密性。必須是誠心所致，不需欲套，而非甜言蜜語、巧言令色、阿諛奉承，讓人肉麻。

按照服務禮儀的規範，服務人員在工作崗位上使用的禮貌用語，往往有其特定的適用場合。而在不同場合里所使用的禮貌用語。在具體內容上通常又各有特殊的要求。

190.如何正確使用禮貌用語？

    在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標誌，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜：

初次見面說「久仰」，看望別人用「拜訪」，

請人勿送用「留步」，對方來信叫「惠書」，

請人幫忙說「勞駕」，求給方便說「借光」，

請人指導說「請教」，請人指點用「賜教」，

贊人見解用「高見」，歸還原物叫「奉還」，

歡迎購買叫「光顧」，老人年齡稱「高壽」，

客人來到用「光臨」，中途先走用「失職」，

贈送作品用「斧正」，等候客人用「恭候」，

求人原諒說「包涵」，麻煩別人說「打擾」，

好久不見說「久違」，託人辦事用「拜託」，

與人分別用「告辭」，請人解答用「請問」，

贈送禮品用「笑納」，表示感激用「多謝」。

    使用禮貌服務用語也要注意說話時的語氣，同時還要注意選擇適當的詞語，不然會適得其返。如說「用飯」代替「要飯」；用「貴姓」代表「你叫什麼」；用「一共有幾位賓客」代替「一共有幾個人」，用「讓您破費了」代替「近規定罰款」，這樣聽起來比較文雅一些。說話語言簡練，中心突出，才能達到使對方理解的目的。一般談話內容不涉及別人的隱私，尤其是對外賓、女賓以及你不十分熟悉的人，絕對不可打聽其婚姻、年齡、薪金、地址等個人情況。這是尊重他人最起碼的要求。

    說話時要注意語言音調和語速的恰當運用，對於不同的對象，要根據實際情況作適當的調整。例如對老年人，說話就要放慢速度，語調中要體現出對長輩的尊敬，對於性急的人，就不要慢條斯理地說話。在與他人談話時掌握好音調與節奏是需注意的，應該以婉轉柔和的語調，來創造出一種和諧的氣氛，這也是使用禮貌用語的要求之一。

    不同的語言在表達同一個意思時，習慣上是可能有所不同的。例如，我們中國人喜歡用「您吃過飯了嗎？」來表示問候，用「您上哪兒去？」來表示對別人的關心。用「您高壽了？」來表示尊重，如果把這樣的語句和外國人交談，就會使對方莫名其妙。外賓會認為你是干涉他的私事。

    「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」和「再見」是日常生活中人際交往所需、社會大力提倡的「十字」禮貌用語。要說好「十字」禮貌用語要注意場合、時間、對象、情景，要注意自己的表情、姿態、手勢，恰到好處，使我們的禮貌用語能體現自身的文化修養和文明程度。

    此外，和別人講話的時候，如果目光游移思想不集中；或者一邊還在做其它的事，甚至坐著與站立在面前的賓客說話等等，這樣都是不禮貌的。

191.什麼時候適用問候語？

    問候，又叫問好或打招呼。它主要適用於人們在公共場所里相見之初時，彼此向對方詢問安好，致以敬意，或者表示關切之意。

在服務崗位上，一般要求服務人員對問候用語勤用不怠。具體來講，適宜用問候用語的主要時機有五個：一是主動服務於他人時；二是他人有求於自己時；三是他人進入本人的服務區域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯絡時。

    值得提醒的是，進行問候通常應當是相互的。在正常情況下，當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，服務人員應首先向服務對象進行問候。如果被問候者不止一人，則服務人員對其進行問候時，有三種方法可循。

    一是統一對其進行問候，而不再一一具體到每個人。例如，可問候對方：「大家好！」「各位午安！」

    二是「由尊而卑」為禮儀慣例，先問候身份高者，然後問候身份低者。

    三是「由近而遠」為先後順序，首先問候與本人距離近者，然後依次問候他人。當被問候者身份相似時，一般應採用這種方法。

    192.怎樣正確使用應答語？

    應答用語是服務人員在工作崗位上用來回答服務對象的召喚，或是在答覆其詢問之時所用的專門用語。在服務過程中，服務人員所使用的應答用語是否規範，往往直接反映著他的服務態度，服務技巧和服務質量。

應答用語可以分為三種基本形式。在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。應答用語的三種形式：

    （1）肯定式應答用語

    它主要用來答覆服務對象的請求。重要的是，一般不允許服務人員對於服務對象說一個「不」字，更不允許對其置之不理。這一類的應答用語主要有：「是的」、「好」、「隨時為您效勞」、「聽候您的吩咐」、「很高興能為您服務」、「我知道了」、「好的」、「我明白您的意思」、「我會心意按照您的要求去做」、「一定照辦」等等。

    （2）謙恭式應答用語

    當服務對象對於被提供的服務表示滿意，或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。它們主要有「這是我的榮幸」、「請不必客氣」、「這是我們應該做的」、「請多多指教」、「您太客氣了」、「過獎了」。

    （3）諒解式應答用語

    在服務對象因故向自己致以歉意時，應及時予以接受，並表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語主要有：「不要緊」、「沒有關係」、「不必，不必」、「我不會介意」，等等。

193.你會巧用語言嗎？

    在交往中有時會碰到一些難處的情景。如你既想拒絕對方的某一要求，又不想損傷對方的自尊心，既不贊同對方的意見，又不想直接頂撞對方。這時適當的運用口語表達策略就很必要。

    委婉。不願把話說的太直，就可以把話語的「稜角」磨去一些。、便於對方接受。其方法有：1.巧用助詞。「你這樣做不好！」改成「你這樣做不好吧！」味道就不一樣。2.靈活使用否定詞。「我認為你不對。」改成「我不認為你是對的！」就不那麼咄咄逼人了。3.緩和的推託。有人求你辦事，你不想直截了當地拒絕，可以說「這件事目前恐怕很難辦到」。

    儲蓄。在交往中有時由於某種原因，不能把話說得太直太露。而要靠對方揣摩體會。這種「只可意會，不可言傳」的手段就稱為儲蓄。儲蓄可起到曲表觀點、巧避分歧等作用。

    模糊。在社會交往中，有時需要精確的表達思想，有時卻需要「模糊」一些。對一些不便或不願意把真實想法暴露給別人的問題，就可以把輸出的信息「模糊化」。其方法有：答非所問，不置可否，環顧左右而言他等等。精確表達思想是一種修養，而恰到好處的「模糊」也是一種語言藝術。

    沉默。在交談中適時沉默一會兒也是很必要。因為沉默的含義很豐富。沉默可以是無言的讚許，也可以是無聲的抗議；沉默可以是悄然默許，也可以是保留己見；沉默既可以是毫無主見，附和眾議的表示，也可以是決心己定，不達目的決不罷休的標誌。沉默有時傳遞的信息比言語大幹百倍。

194.行業用語的「三Ｔ」原則是什麼？

    三T原則是使用行業用語時，服務人員必須謹記的一項重要原則。每一位工作人員在使用行業用語同服務對象進行交流與溝通之際，應認真遵守三T原則。

    所謂「三T」，實際上是英文「Tact」機智、「Timing」時間、「Tolerance」寬恕等三個單詞的縮寫。三T原則的本意，就是要求服務人員在使用行業用語時，一定要同兼顧表現機知、考慮時間、待人寬恕等三個方面的具體問題。切不可不分對象，一概而論。

    （1）表現機智

    要求服務人員在使用行業用語時表現機智，主要是要求其在面對形形色色的服務對象時，一定要注意察言觀色，反應靈敏。既要首先對對方準確地進行必要的角色定位，又要以雙向溝通為主要目的。還須注意的是，在使用行業用語時，一定要抓住重點，講究少而精，並且盡量為對方所理解，這樣才能提高自己的辦事效率。

    （2）考慮時間

    要求工作人員在使用行業用語時考慮時間，主要是因為，在一般情況之下，行業用語的使用具有一定的時間限制。只有在工作崗位上，有必要性時，使用行業用語，會使之發揮功效。如果忽略了這一點，不分時間、不看對象，開口閉口滿嘴行業用語，非但沒有任何必要，也不易為常人所接受。

    （3）待人寬恕

    要求工作人員在使用行業用語時待人寬恕，主要是指服務人員在具體運用行業用語服務於人時，務必要將心比心，待人如己，處處設身處地地多為對方著想。假定發覺自己所使用的行業用語不為對方所理解，則應立即加以調整，直至完全把本人的意思或對方的問題闡述和回答清楚為止。

工作人員在具體使用行業用語時，只有在表現機智、考慮時間、待人寬恕這三個方面一併加以注意，才會使行業用語的使用真正奏效。

195.怎樣使用行業用語才適度？

    適度原則是使用行業用語時，工作人員必須謹記的另一項重要原則。其基本涵義是，工作人員在具體使用行業用語時，一定要牢牢把握好分寸，表現得體。

運用行業用語要真正做到得體，關鍵是要切記當用則用，盡量少用。在服務崗位上與人交談時，行業用語在自己的話語中究竟應當占上一個什麼樣的比重，是一個較為複雜的問題。對它應該具體情況具體分析，不宜一概而論。

    在具體運用行業用語時，把握好分寸對於工作人員來說非常重要。一是要注意實事求是。要求工作人員在運用行業用語時，要客觀地、正確地使用行業用語。既不可不懂裝懂，信口開河，更不可隨意編造，以假充真，以訛傳訛。二是要使用得當。在具體使用行業用語時，一定要準確使用，並且還要注意行業用語的規範性與地方性差異。必須力求其正確無誤。一定要盡量做到規範化、標準化。如「菠蘿」、「快餐」、「計程車」、「太空梭」在台灣地區則被稱為「鳳梨」、「便當」、「計程車」、「太空梭」。服務人員必須善用專業術語。既要遵守「三T」原則與適度原則，更要特別注意因人而異，因事而異。千萬不要以為專業術語的運用可以多多益善。要求服務人員注意因人而異，最重要的是，要使自己的道理講得通，並還能夠同時讓交談對象聽得明白。在運用專業術語時，還要注意因事而異，把握好時機的變化，善於隨時根據具體情況的改變而加以必要的調整，善於應變。

196.什麼是服務用語的禁忌？

    服務人員禁止使用服務忌語。服務忌語，通常是指服務行業里的忌諱之語，即服務人員在服務於人時不宜使用，並應當努力避免使用的某些詞語。站在提高服務質量這一角度上來講，不用服務忌語，是要求廣大服務人員學好禮儀，提高素養，維護企業和自身形象。

    （1）禁說不尊重之語

    在服務過程之中，任何對服務對象缺乏尊重的語言，均不得為服務人員所使用。在正常情況下，不尊重之語多是觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關的某些忌諱。

    （2）禁說不友好之語

    在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象採用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。在工作之中使用不友好之語對待服務對象，既有悖於職業道德，又有可能造成無事生非之印象，甚至進一步擴大事端。

    （3）禁說不耐煩之語

    服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。如果使用了不耐煩之語，不論自己有什麼樣的理由，都是屬於犯規的。

197.撥打電話要注意什麼？

    撥打電話要注意：

    （1）時間

    一般情況下，不要選擇過早、過晚或對方休息的時間打電話。比如，工作電話應該選擇在8點以後，如在國外應選擇在9點以後。往辦公室打電話，最好避開臨下班的時間。因為這個時間如需要了解、研究或者對方急於下班，很可能得不到滿意的答覆。中午休息的時間，也不要給對方打電話。非特殊情況，不要在節日、假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。如中國同美國時差12個小時，北京下午3點時卻是美國人睡得正香的後半夜。如果忽視時差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。

    其次要把握好通話的時間長度。在正常的情況下，一次打電話的時間最好不要超過3分鐘。這種做法，在國外叫做「打電話的3分鐘原則」。要求打電話的一方要有很強的時間觀念，抓住主題，在儘可能短的時間內表達自己的意思。因為時間過長，造成電話佔線，會影響正常的通訊。要講究效率，既節約自己的時間，也不要浪費他人的時間。

    （2）內容

    通訊內容要簡明扼要，作到言簡意賅，乾脆利索，不要吞吞吐吐、東拉西扯，否則，既浪費了時間，又給對方留下了糟糕的印象。

    （3）態度

    通話過程中，打電話者要文明禮貌，態度熱情誠懇。

    ①通話時要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切，作到語言文明。在先向對方恭敬地道一聲：「您好！」後，要主動的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結束通話前，要道一聲：「謝謝！」，「再見」。

    ②通話時要精力集中，嘴裡千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺。

    ③打錯電話時，要向對方道歉：「對不起」、「打擾您了」，等等。不可一言不發，掛斷電話了事。通電話時忽然中斷，按禮儀要求應由打電話方立即再撥，並向對方說明，不應等接電話一方把電話打過來。

    ④要注意舉止、形象。打電話時，應站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時，姿勢對方雖然不能看見，但不良姿勢可以影響一個人的情緒和聲音，使對方有所察覺。另外，在同事面前，也會有損自己的風度和形象。

198.怎樣接聽電話才得體？

    接聽電話的禮儀：

    （1）電話鈴一響，應立即放下其他工作，及時接聽電話。接電話有「鈴響不過三」的說法，就是說接電話以鈴響三次以內接聽為宜。在工作和生活中，我們應注意遵守這一作法，而不要故意拖延時間。

    （2）拿起話筒後，要主動問好並自報家門。問候對方是禮貌的表示；自報家門則是為了讓對方驗證一下，是否撥錯了電話，找錯了人。

    （3）接聽電話時，要積極呼應，態度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結束時，要主動說「再見」，做到客氣有禮貌。接聽電話時，如遇重要內容，要認真做好筆錄。

    （4）如果對方打錯電話號碼，要耐心向對方說明，不要不耐煩，甚至惡語相加。通話時電話中斷，要等待對方再次撥進來，不要遠離電話或者責備對方。

    （5）在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應向對方說明情況，表示歉意並約好時間，主動打電話過去。一旦約好給對方打電話，就要守約。

    （6）按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對方沒掛斷電話時，接電話一方不應主動掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時，一定要等對方掛上電話，以示對對方的尊重。

199.代接電話有何禮儀要求？

    代接電話的禮儀要求是：

    （1）接電話時，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕對方代找他人的請求，應該問清楚找誰後，用手輕捂話筒，請要找的接話人接聽電話。

    （2）如果要找的人不在，需轉達有關事項，代接電話的人一定要認真記錄，重要事項待對方講完之後，還應該重複一遍，以驗證記錄是否準確，同時將自己的姓名告訴對方，讓對方放心。電話記錄應包括通話者的姓名、單位、通話時間、內容、是否回電話，並應問清回電話的號碼等內容。代接的電話要及時轉告，不要耽誤。

    （3）問清楚對方的姓名和要辦的事後，再告訴對方要找的人不在，這是很不禮貌的。因為這樣很容易讓人產生誤會。會讓對方感到，人在與不在取決於打電話的是誰和辦什麼事。

200.旅遊業如何增強服務意識？

    作業旅遊企業來說，我國已進入市場經濟，企業之間競爭的焦點之一就是服務。用什麼樣的服務理念指導服務活動，對於能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。因此在服務實踐中必須做到：

    （1）視遊客為親友。只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使遊客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持。在服務實踐中，對遊客以親友相待，應以微笑的面孔百倍的熱情歡迎每一位遊客的光臨。在為遊客服務中，急遊客所急，想遊客所想，解決遊客的各種難題。

    （2）顧客永遠是對的。這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運行的日益高漲，由西方企業界提出來的，是「顧客就是上帝」這句口號的具體體現。這句話真正的含義並不是說，顧客真是對的，面應該讓他覺得，他是對的。

    （3）把顧客視為單位的主宰。旅遊企業把每一位遊客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

    （4）強化現代服務理念，提升服務品位。理念支配人的行為，服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念，在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品味，創造服務特色。


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