別怕！客戶也是人！

來自專欄 大客戶銷售

文/齊洋鈺

客戶提的要求，我滿足不了怎麼辦？

客戶說：「董事長還有另一塊業務，這次培訓也想來聽聽，就來七個人，多放一組，沒問題吧？」

客戶說：「老闆說最好項目能在八月底結束，所以你看項目時間表往前排兩周吧！」

客戶說：「我們這次打算跟你們原廠合作，不過價格你看能不能拉到和第三方維保一樣？他們用的備件還是找你們進的呢，你們只有成本更低好嗎？」

客戶提的這些要求，答應還是不答應？

銷售說：那得看情況允許不允許啊？

讓我們先來談一種艱難的情況，那就是：不允許！

客戶往往認為培訓多幾個人無所謂，可是我們的培訓規定必須使用學員自己的案例來分析，這次臨時增加的七個人是另外一個業務，也沒有提交案例，授課顧問根本不了解他們，極有可能對課程質量產生影響。而且加了七個人之後學員總數超過了30個人，按照公司規定是要增加收費的。怎麼辦？

項目總工早就說過這次項目時間緊任務重，在原定設計的九月中完工都很困難，現在還要提早兩周到八月底完工，幾乎是不可能的任務。怎麼辦？

第三方維保公司的備件雖然是找原廠進的，但是他們也有很多翻新件，成本非常便宜！所以他們的價格比我們便宜一半，而降價50%這個幅度公司是肯定不可能接受的，怎麼辦？

客戶也是人！他需要的只是你幫他解決問題！

在談怎麼辦之前，我想先談談銷售處理客戶難題時的心態：

新銷售，尤其是剛入司不久缺乏業績證明的新人；

以及剛剛從事銷售工作不久，資歷尚淺的新人；

或者，雖然幹了很多年銷售，其實技能稚嫩，躺在公司平台上吃飯的嫩手；

他們在面對客戶的時候，特別把客戶當客戶：

要麼奉客戶為神，神的意旨是不能違抗的，神都提出這樣的要求了，無論如何也要達成，於是回公司跟各種領導軟磨硬泡！

要麼奉客戶為魔，魔的意旨讓人害怕，如果不答應，單子就飛了，怎麼辦？這可是客戶啊？同樣，他也會回公司跟各種領導軟磨硬泡！務求達成客戶的要求。

這樣的銷售，你即使教了他如何應對的技巧，他可能也學不會如何用，因為他壓根就不認可可以和客戶說「不」：如神如魔的客戶，手裡掌握著我的單子，他們的意旨我怎麼能違抗呢？

那麼客戶真的這麼「暴君」嗎？他提的要求銷售只能說「是！」，不能說「不！」嗎？我們都知道這當然不可能：客戶也是人，他對你提要求不過是為了解決他的問題，只要你找到這個問題是什麼，也許你會發現不只一種方法可以解決，甚至你還會幫他發現他提的要求其實從根本上並不能解決他的問題，你還能找到更好的方法。

比如：客戶拿到了一筆專項資金，終於有錢買儀器了，來找你諮詢性價比比較高的儀器，而在這個價位段的儀器競爭上你處於劣勢，競爭對手的儀器更好，性價比更高。你詢問客戶，按照實驗需求其實他早就該採購這個儀器了，為啥今年終於下定決心買了？客戶笑了，很開心的告訴你：今年他的實驗室終於擠進了國家扶植實驗室的行列，得到了一筆專項資金，所以有錢買啦，但是資金來之不易，要謹慎使用！你也笑了，問客戶：我們好容易擠進了國家扶植實驗室的行列，僅僅根據目前的需求購買儀器，而不是對標國家乃至國際一流的實驗室購買高端甚至定製儀器，會不會對實驗室以後的發展不利？客戶一愣，經過審慎思索，他在你的引領下參觀了好幾個一流實驗室後，決定購買高端儀器以及配套的專業科研服務支撐，而在這個領域，競爭對手弱於我們。可想而知，沒多久你和客戶就愉快的成交合作了。

你看，是把客戶當神，按照他提的性價比要求推薦產品，回公司和領導軟磨硬泡資源，和競爭對手在這個區間血拚價格，還是把客戶當人，找到他要求背後真正的需求-他想解決的問題，給予真正爭取的解決方案？哪種手法更解決問題？哪種手法對公司更有價值？哪種手法更讓客戶感激你？

一味響應客戶的要求，客戶就一定會給你單子嗎？一味響應客戶的要求，客戶就一定感激你嗎？客戶並不會尊重聽「呵」的「小弟」，客戶更尊重真正幫他解決問題的「顧問」。

因此，很多時候，即使情況允許，能夠對客戶的要求說「是」，也要看看是不是應該說「是」？說「是」是不是能真正解決客戶的問題！以及如何有藝術的說「是」！

同樣，說「不」也要有藝術，文章開頭的三個案例，看來不得不說「不」，如何說，敬請期待下期：「以條件換條件」。