語音交互設計（一）設計流程

以下內容均來自於Alexa官方，翻譯未免有錯誤之處，請各位看官及時指正，多多交流。多謝雲知聲劉昇平博士指導@劉昇平。全部內容共有5節，分別為1.設計流程；2.用戶說什麼；3.A Lexa如何反饋；4.設計檢查清單；5.辭彙表。本節為第一部分內容，其他內容後續會定時更新。

會話體驗設計中的思考流程

讓任務處理更快捷、更容易、更有趣。當用戶沉浸在於Alexa的交流中時，用一種全新的方式讓他們的交互體驗更加愉悅。

當你為用戶與Alexa之間的會話設計技能和腳本時。重點關注那些能夠保證任務運行流暢，用戶得其所需，並且能夠帶來滿足和驚喜的交互方面。試想一下你想讓用戶通過使用這些技能得到什麼體會和感覺。

目錄：

1. 創建意圖和用例（用戶故事）

2. 撰寫腳本

3. 繪製流程

4. 準備創建

一． 創建意圖和用例

首先，用戶想要完成什麼？如何獲悉技能的能力範圍？能夠獲得什麼好處？其次，刻畫能夠描繪用戶想做什麼和能做什麼的故事？（創建用例）

最後，使用腳本和流程刻畫交互的細節和變數。

刻畫意圖和能力

描繪一個或多個劇本，能夠使得用戶認為你的技能是有用的，符合預期的。通過提問以下問題搞清楚技能的能力範圍：

• 技能的出發點是什麼？為什麼用戶願意使用它？
• 在使用前、使用中和使用後用戶可能在幹什麼？
• 有什麼是你的技能獨有、用戶通過其他方式不可獲得的？

刻畫用例

基於技能的意圖與能力，刻畫每一步驟和行動。

• 通過使用技能，用戶能做什麼？不能做什麼？
• 用戶應該預先了解哪些信息？
• 用戶喚醒技能的方式是什麼？
• 哪些功能可以直接實現用戶意圖？
• 是否需要藉助其他信息？比如說從網站或者其他APP。

二． 撰寫腳本

腳本描繪了用戶與Alexa之間的對話，如同電影或演出中一樣。腳本是一種搞清對話如何發展的更好方式，使用腳本可以幫助你去刻畫那些你並沒有預估到的情形。

撰寫腳本時考慮以下情況：

• 保持交互簡短；
• 使用口語化表達，不要使用書面語或新聞聯播體；
• 避免單一回饋；
• 用戶需要幫助信息時予以及時提示；
• 不可YY用戶知道做什麼，用戶知道會出現何種情形；
• 清晰的當前位置提示；
• 一般來說，不可一次提供多餘三個選擇項；
• 特定時間的主動問詢；

腳本示例如下：

三． 繪製流程

在真實生活中，一個基礎的腳本並不能完全表達用戶如何與你的技能進行交互。用戶說的可能太少、也許太多，或者說一些你完全沒有預計到的東西。使用下面的方法去擴展你的腳本，並且抓取用戶可能完成任務的多種方式：

繪製完成任務的最短路徑

最短路徑一般來說是用戶一次給了足夠的信息，賬戶已完成關聯（如果有必要的話），其他預置條件也已經滿足。

繪製相間路徑與決策樹

通常情況下，用戶所說的內容並不能覆蓋所有完成請求所需要的信息，在流程中刻畫相間路徑和用戶決策。

繪製場景背後的系統邏輯上應該去做出的決策

勾勒場景背後的系統決策，比如說針對新用戶或回頭客，做背景系統檢查或許改變用戶操作路徑。

如若必須，繪製賬戶關聯進程

查明關聯賬戶所需信息，同時應當描繪當賬戶關聯操作未能完成時技能應當做出何等反饋。

四．準備創建

當具備了腳本和細節流程，就可以開工了，首先需要構造一個架構，對你的技能可以做什麼，用戶使用時可能說什麼進行結構化。

確認意圖

意圖代表著你的技能可實現的獨一無二的東西。一個旅行規劃技能可能包含5個意圖，比如說旅程規劃、旅行預定、停止、取消、幫助。

如果想要圍繞著你的腳本和流程輸出意圖清單，且聽下回分解。

確認話術

話術包含那些用戶為了實現意圖可能會講到的詞語、習語和句子列表。比如說，當使用旅程規劃時，可能會說「規劃一次旅行」、「規劃一次下星期五的旅行」或者「規划去波蘭的長途旅行」。

預悉更多話術內容，敬請等待下節內容。下節預告：用戶說什麼？

原文鏈接：https://developer.amazon.com/designing-for-voice/