從滴滴的危局看一個優秀的APP如何激發人性的善
作為一名高級產品經理，每天都會去做的事情就是去體驗各類型的App，去看別人家的產品是怎麼做的，尤其是國民級應用，是怎樣服務億萬級用戶的。當然，更重要的是，想看看國民應用們為什麼會被無數次地罵。
空姐被滴滴順風車主姦殺的事情還在持續發酵中。我想從產品經理的角度分析一下。
· 真正的共享出行——順風車業務
話說2015年，滴滴順風車業務還沒有上線之時。作為一名有車一族，每天通勤一人開五座車，實感浪費。當時想著看看家附近有沒有朋友和自己上班（當年上班在亦庄京東總部）是一個方向的，拉上一起走，可以充分利用閑置資源，還能掙點油錢。
當時網約車大戰剛剛打響。滴滴、滴嗒、快的為代表的網約車服務如雨後春筍。當時大家只看到了各平台在補貼燒錢，我注意到，滴滴在補貼的同時，在共享出行領域的產品上也是有非常大跨步的探索的。
2015年6月滴滴上線了順風車功能。這滿足了像我一部分跨區上班的長途車主對環保的需求。於是我馬上註冊了順風車主，開始了每天上下班拉一單的生活。
· 平台獎勵機制——成也蕭何敗也蕭何
平台為了發展順風車業務，對信用好的車主給予一定的平台獎勵，同時也鼓勵更多的車主加入順風車行列。
不能免俗，為了有良好的信譽和能被平台推薦我漸漸開始請同事幫忙刷單。在刷單的時候發現了一些平台漏洞，比如乘客和車主設置相同的出發和目的地，並且同時提交訂單，這樣車主就可以看到同事的訂單，並早一步搶單，然後就可以掙平台的傭金等等。每天飯錢也出來了，不亦樂乎！
· 用完即走——難以形成用戶黏性
其實我們細想一下使用滴滴的場景，需要出行，打開滴滴App，選擇好所需的服務，確認自己的所在地，輸入目的地，點下單，如果定位很準的情況下，基本是不用再打開App去看了，坐等司機來接即可，到達目的地後，再打開直接支付完就下車走了，通常會引導我們進行評價，但是基本都會忘掉，這麼看來滴滴平台其實更像是如今小程序的精髓：用完即走。對於平台級應用來說，可能DAU是有了，但是對於用戶的粘性永遠不夠的，滴滴的產品經理們還是希望在坐車期間，用戶能打開滴滴App看看、玩玩，形成社交型的人與人之間的互動。
說到社交，常用的就是標籤型人格，容易快速讓我們定位到我們想尋找的「獵物」（從人性的角度來講，我們每次搜索內容，其實都是在尋找自己的獵物，只是這個獵物本身的屬性在不停的轉變而已）。產品設計原則有一點是，當產品初期上線的時候，很多運營化的物料（姑且這麼定義吧）是不能準備充分的，一般都會讓用戶自行填寫，我們在這個輸入框內加入一些限制性條件，比如字數、比如髒詞庫、敏感辭彙的校驗，然後加入數據埋點，根據數據來去判斷用戶填寫的內容頻繁度。數據搜集差不多後，即可製作成可運營的標籤進行投放，讓用戶自行選擇，而無需去手動輸入，從而降低用戶使用成本。畢竟點點點比打字的成本要低的多。
· 平台社交化——打歪了的仗役
為了能提高可玩性、增加用戶在線時長，從而促進成單率，滴滴順風車上線了標籤化運營，並可以採取雙向評價，即評價乘車人和順風車主。作為車主的我那必然就開始挑剔了，一名性取向正常的男性，或者說愛美之心人人有之，必然在條件允許的前提下，喜歡拉美女乘客了。於是，每當準備下班時，打開順風車，看的最多的就是同道的美女乘客，以及她下面的標籤。有大長腿、蘿莉、OL風、善談、長發飄飄等等，看著就容易讓人浮想翩翩，就算繞道也得拉之啊！不為別的，能在枯燥的路上有個聊天的解解悶。當然，我還是守法公民！
順風車，顧名思義就是完全利用社會閑置資源，通過數據整合，化零為整，實在資源最大化使用。但是順風車的弊端由較為明顯，畢竟是社會閑置資源，平台在風險把控及人員篩選上無法做到盡善盡美。既然是用戶自行撰寫的標籤，那勢必就會有些不可描述的詞語。這樣就會給一些敢於挑戰法律的人可趁之機，畢竟像今年奇葩大會裡嘉賓「科學家種太陽」陳述了這樣一個觀點：所有男人都是潛在強姦犯。
· 產品終極打法——激發人性的善
所以，產品如果想強大，想作為平台級應用，想作為國民級應用，首先要做到的一點是要激發人類善的一面，造福人類，通過高科技的應用來實現人與人之間美好的溝通及互相幫助。而不是通過一些齷齪的手段來刺激人類惡的那一面，如果是這樣，這款產品不會走的很遠，而背後的設計師（產品經理）也不是一名好的產品！
順風車業務其實自古代一直就存在，以前從村裡要到縣裡或者市裡買東西或者辦事，需要搭同村的拖拉機或者摩托車等，到鎮上在轉公交車等，輾轉抵達目的地。其實這期間就促成了順風車的發展，隨著社會和經濟的發展，搭順風車的覆蓋半徑也隨之增大，逐漸覆蓋到了城市，也就從熟人向陌生人的轉變。這個服務的提供本身就是一種社交產品，一個新的產品投放市場時，往往社交類的應用會比較容易被用戶接受，使用成本低，並且投其所好，交友么，誰不樂意。但是我們在做產品時，往往會忽略了一個最重要的問題，就是人性。我們會為了做社交而去社交，為了增加用戶粘性而去不擇手段的強姦用戶，這樣往往會加劇用戶對你產品的厭惡，形成惡性循環。
至於到底是人性本善還是人性本惡，這個終極哲學問題，我回答不了，但是我們不能通過一個應用或者說一個功能，來去激發人性之惡，而且將之放大，造成社會不穩定因素，那實屬不該。
產品賦予我們能量，我們作為締造者，應該考慮的是如何通過某一個想法或功能點，能讓善放大，比如舊衣回收、眾籌、拍賣等，這些是利用高科技給我們生活帶來便利的前提下，更好的服務每一個人，讓每一件物品都能有尊嚴地生存，並賦予價值。
滴滴順風車業務如果利用好，會大放異彩。我們可以通過順風車，能成為下一單買賣的客戶，活成為一起打拚的事業夥伴，也有可能成為家庭的伴侶。滴滴第一篇整改聲明已經發出，風評不錯。但是從產品經理的角度細想一下，還有很多可以繼續優化的地方。
司乘人員撮合管理方案：
第一、
按照興趣圈子、地域等不同維度進行分類，將本來在線下有共同標籤但無法形成有效集合的人群，通過組合演算法進行集合。這樣做的好處是合理的分配社會化資源，把不同維度上具有共同特性的人群從線下拉到線上，形成某種組合，通過有償方式提供共享出行，這個轉化過程就是將陌生人社交轉化為熟人社交的過程。第二、
針對通勤族的兩點一線的路徑，可通過平台設置搜索距離來獲取附近相同屬性的司乘人員，從原來司機通過頭像、標籤選擇自己心儀的乘客過渡到由乘客選擇更合適、順路的司機，將「拉順風車」轉變為「乘順風車」。供需關係倒置，實現真正的共享出行。
示意圖
危急情況應對方案：
這次滴滴順風車的危機，本質上是對危急情況處理不力造成的。針對這種情況，我想了以下三種應對模型。
第一、
通過滴滴App設置物理按鍵快捷鍵（為了防觸碰，可以上下音量鍵加側鍵一起按進行觸發），只要App在後台運行時，便可實現一鍵觸發報警；同時啟動攝像頭及話筒，進行錄音及錄像，獲取現場證據，並實時獲取地理位置，滴滴客服確認無誤後將信息一鍵同步至110指揮中心，實現快速出警，將傷害降到最低。不過看了滴滴的整改方案後發現滴滴在這方面已經做了一定的考量。但我認為遠遠不夠。試想，在千鈞一髮的危急時刻，乘客尤其是女性乘客，會比較緊張，再解鎖手機、點開App，找到緊急救助按鈕去點擊，動作過多造成的時間拖延，很有可能手機早就被怪蜀黍搶去了，導致報案無望。第二、
如果現在的技術還無法實現軟硬體結合，可以考慮將在鎖屏時，點亮屏幕，下拉快捷菜單設置一鍵報警button，實現在短時間內快速報警（下方為我的想法對應的原型設計）
第三、
提前設置緊急聯繫人，當乘客上車後，會將該乘客的上車地點、目的地、車主信息及實時行車路線一併發給緊急聯繫人，可供緊急聯繫人隨時監控，如遇特殊情況可代為報警。
綜上，我不敢說這樣的解決辦法能夠激發人性中善的一面，但至少如此之後，用更加便捷凸顯的預防犯罪措施來增加犯罪成本，從某種意義上也算是約束了人性中的惡。
以上只能代表我個人的觀點，希望有機會與大牛們切磋。讓我們這群產品人能更好地為這個社會創造價值，更好地為用戶服務。
推薦閱讀：
TAG:滴滴順風車 | 乘坐快車、專車、順風車，發生傷害，誰應該承擔責任？ |