民航人的忍讓 不是某些人放縱的理由

來自專欄 網易航空

5月7日，粵閩遭遇雷暴天氣，廣州和深圳機場幾乎成為孤島，大批航班取消。

伴隨著航班延誤取消的，又是一起旅客鬧事。

5月7日晚上，由鄭州飛往廣州的JD5796航班因天氣原因延誤，在等待2個多小時候，部分失去耐心的旅客聚集在登機口向地服姑娘「討要說法」。

在地服姑娘表示要報警後，有人直接喊道：「X你媽，你報啊，你牛逼的要命，TMD讓我們等兩個多小時·····」。

地服隨後情緒失控，回道：「TMD，都給我把嘴巴放乾淨點！」，引發更多旅客的不滿，不少人也加入到「聲討」地服的隊伍中。

以下是博主@睡不到陳奕迅跟鹹魚有什麼區別 在現場拍攝的視頻畫面。

https://www.zhihu.com/video/977491339726798848

在中國，延誤鬧事並不是什麼罕見的事。即便不是航空公司造成的延誤，聚集一批人，大聲討要說法，情緒再激烈點，也許就能拿到「補償」。

但是，令人難以接受的是，部分旅客還會藉機將自己的情緒發泄到處理事情的航企員工身上。

此前民航自媒體@停機坪 曾爆料過航企的「委屈獎」。當航企員工被推搡辱罵乃至挨打後，可以申請該獎金，作為「保持或提升服務質量」的獎勵。

可是，用受委屈來提升服務質量，寒的卻是一線民航人的心。

有個詞叫「憋屈」。在民航一線員工身上，體驗憋屈的機會不可謂不少：

有旅客攜帶超規格行李過安檢，被攔下後，對執行正常規定的安檢小哥破口大罵。最終，為息事寧人，旅客被放行，安檢小哥落得一個白眼，真憋屈。

有看著身強力壯的人，要求空乘將他重達10KG的行李箱放到行李架上，在得到「稍等一下」的答覆後，便對空姐百般指責，高呼「我們顧客是上帝，你態度不行，我要投訴你」。空姐在幫忙擺放完行李後，還要低聲下氣的向旅客道歉，來保證0投訴的「服務質量」，真憋屈。

最常見的還有航班延誤時的地服，外頭狂風大雨，這邊滿臉堆笑，即便被罵被打也要忍著。許多小姑娘，才工作幾年，被一群人圍著罵到眼淚哭出來了，還有領導告訴你，忍忍就過去了，真憋屈。

因此，對於這些一線員工來說，旅客不理解，領導不護著，受了委屈能怎麼辦呢？

一個字：忍！

有句話叫「以德報怨何以報德」。

但是，在民航中，更常見的是「以德報怨」。本是為了「提升服務質量」的退讓卻使得一線民航人面臨的情況更加糟糕：鬧一鬧的人更多，旅客和航企的對立更為嚴重，而民航人的尊嚴和權益更加得不到保障。

而這次的事件只是眾多類似事件的縮影。只要不打人，很多旅客「過過嘴癮」，航空公司也不會聯繫公安處理。發文的博主也表示，地服小姐姐都氣哭了，想追究，（但）同伴都把事情化了。

所以，對於航企來說如果自己員工的權益自己都不重視，不保護，還有誰能來幫忙呢？

其實，針對這種事情真的沒辦法嗎？

有辦法，正如地服當時說的，「報警」！

今年年初頒布的《關於在一定期限內適當限制特定嚴重失信人乘坐民用航空器 推動社會信用體系建設的意見》已經在五月一日開始施行。文中，針對旅客在機場或航空器內有違反秩序行為的，將上失信名單，並被限制乘坐航空器。

其中，適用於本次情況的就有「堵塞、強佔、衝擊值機櫃檯、安檢通道、登機口（通道）」的這一條。

所謂有法可依，執法必嚴。筆者更希望看到的是，一線民航人能拿起法律賦予的權利，在提供服務的同時，保障好自己的權益。而筆者也希望航企，能成為民航人的後盾，在遇到類似的事情時，支持員工維護自己權益。

畢竟，為旅客提供好的服務和給員工更好的工作「環境」之間並不衝突。

希望下次，民航人的忍讓，不要成為某些人打不還手罵不還口的理由。

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作者：Henry Lin

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