知識城堡：解決衝突的關鍵技巧

來自專欄 知識城堡

解決衝突的關鍵技巧

關於本書作者：

達納.卡斯帕森，衝突調節的專家，尚普蘭大學人際衝突專業的碩士。三次獲得芭蕾舞國際協會搬的最佳舞者獎。

關於本書：

這是一本引導別人如何化解一段衝突，達成一次有效溝通的社交類工具書。

核心觀點：有效傾聽和高效溝通

一、有效傾聽

有效傾聽其實就是聽出對方的潛台詞，這是你收集信息的最佳時機。

首先，得聽出來對方到底要幹嗎。

案例：

1.「你無情你無恥你無理取鬧」的低級解決方式

2.父母給自己孩子打電話，說這幾天家裡降溫了，讓他多注意身體，孩子立馬就明白了父親的意思了，說明他父母想他了。

3.孩子總喜歡打人，老師去批評他的時候這孩子還嬉皮笑臉的，其實背後就是這孩子想通過這種反常的舉動，讓大家多關注他。

4.說情侶吵架，女生說男朋友「你就天天知道玩遊戲，你跟電腦過日子去吧，這麼大個人了，幼不幼稚」女生就是需要男朋友多關注一下自己罷了。

然後，還需要區分三個概念：行動，利益和需求。需求演變出不同的利益，然後我們會選擇不同的行動計划去滿足這些需求和利益。

案例：

1.在醫院裡面某一家人的親人在醫院裡去世了，這家人想燒一些紙來悼念去世的親人，可是醫院的規定是不準燒。這時候雙方在行動上就衝突了，但是他們在利益的層面其實沒有衝突的。家人的利益是悼念親人，醫院的利益是保證安全，雙方利益明確後就這件事就變的可以協商了。

2.一個人說我需要一把槍，因為這個地區太不安全了。他的行動是去買一把槍，背後的利益是保證自己人生安全，需求是安全感。

3.一個人說，「我們以後每天輪流做飯」。他的行動是以後隔一天做一次飯，那這背後的利益是讓自己更清閑一些，需求是他想要更多的自由時間。

4.當一個人說我需要一輛車，行動是去買一輛車，這背後的利益走哪都方便而且開車很帥，需求是他需要自主權。

如果需求利益一樣，行動計劃不同，調整行動就可以解決衝突。

案例：

我和好朋友都要變瘦，這是我們的共同利益，需求是都要變的好看，我倆的利益和需求是一樣的，但是我倆的行動計劃不一樣，我主張少吃，他主張運動，我倆相互結合一下就可以了，所以我們沒有衝突。

如果兩個人需求不一樣引起了衝突，這個時候就得求同存異。

案例：

一對情侶，女方不讓男方抽煙，因為這樣對身體不好，男方覺的抽煙可以放鬆。他們的需求是不一樣的，女生的需求是健康，男生的需求是放鬆，並且女生說的是客觀事實，男生說的是情緒情感，不是一個層面的東西，是沒法溝通的，只能說是相互發泄一下情緒。解決的辦法就是找到居中的方案。

當不太確定對方的真實需求的時候，首先就是要大方的去問、去猜；當抓住對方一個可能的需求的時候，首先就要確認，但確認不代表著同意。

案例：

書里例子，一個說「我不希望這些小孩到我的地盤上來」，你可能這麼問他：「你不喜歡孩子？他們沒有破壞任何東西，這就是塊草地」，這是沒有確認過的問題，有確認的回應是這樣子的，你可以說：「好吧，你不喜歡孩子穿過這裡。是他們經過時做了什麼，還是你只是單純地不想讓他們在你的地盤上」。第二個說法就代表著你已經知道了他的立場。

我們確認了他的觀點，接下來還要接納他的情緒，同時控制住給意見的衝動。如果衝突仍然出現，在心裡問自己三個問題：我的行為和目標一致嗎？這種情況下，什麼對我才是最重要的？為什麼我會有這種感覺。

最後，避免貼標籤和人身攻擊。

案例：

有個同事拖延症特別嚴重，你可以告訴他你的進度會影響整體，但是不能說你能力不行、沒有團隊意識、不負責任。

二、高效溝通

首先，得有好奇心。

練習好奇心的方法：回想一次讓自己真正發火的衝突，然後問自己5個問題，為啥這個人覺得自己有道理？為啥會做這些事情？他需要什麼？我是不是對他也有責任？應該怎麼做才能夠讓我倆有效對話？

其次，在雙方情緒變糟糕前及時止損。

案例：

書里的一個例子，一個母親和他孩子因為早上起床上學的問題發生衝突了，她越批評孩子，孩子越反感，每天早上都在較勁。要解決首先應停止這種方法，然後分清楚到底哪裡出了問題，最後進行協商。

再次，衝突出現後的首要問題是如何解決，其次才是責任分擔。交流時多用「我」開頭，少用「你」開頭。

案例：

把「你這樣太沒禮貌了」換成「你用這樣的方式對我說話，我很生氣」；把「剛才的話你聽明白了沒」換成「我說清楚了沒」。

最後，在衝突解決以後，核實每個人都達成的意見，可以避免之後的一些麻煩。

案例：

1.吃飯點菜的時候，最後服務員都會把菜單再給你報一遍；

2.網上買火車票、飛機票，付款前，都會彈出來你的信息，反覆提醒你再看一下訂單信息。

總結：

這是一本教我們如何解決衝突的工具書。想要化解衝突，主要是從怎樣有效傾聽開始，透過情緒找到衝突的原因到底在哪裡，還要跟衝突對象共情，確定他的情緒，分清楚行動，需求和利益的區別，找到真正的重要的事情。在溝通時候保持好奇心，思考到底是什麼原因造成的衝突，不論衝突多激烈，都要嘗試繼續溝通，在衝突解決以後，還要和對方確認一下意見，把責任都取分清楚。

金句：

讓聆聽和對話變得更容易17個法則

1. 不要只聽攻擊性語言。聽聽字面背後的意思。

2. 忍住攻擊的衝動。發自內心的去改變對話。

3. 當作自己在和最佳狀態下的對方對話。

4. 區分需求、利益和行動計劃。

5. 承認已產生的情緒。把它們當作信號。

6. 區分確認和同意。

7. 避免在聆聽對方說話的過程中提建議。

8. 區分評價和觀察結論。

9. 驗證自己的假設。如果結果證明它們是錯誤的，放棄它們。 改變對話

10. 在困難情況下培養好奇心。

11. 相信有效對話是可能的，即便它當前看似不太可能。

12. 如果你正在把事情變得更糟，停下來。

13. 弄明白當前是什麼情況，而不是追究究竟是誰的錯。 尋找前進的方法

14. 承認衝突。找對談話對象，面對真正的問題。

15. 相信存在尚未被發現的選擇。尋找大家都樂於支持的解決方案。

16. 明確一致意見，明確它們的任何改變。

17. 對未來可能發生的衝突保持警覺，並做好應對計劃。

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